银行汽车支行信贷产品交叉销售与客户分层管理.docx

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银行汽车支行信贷产品交叉销售与客户分层管理

ⅩⅩ银行长春汽车支行信贷产品交叉销售与客户分层管理

第2章中行长春汽车厂支行信贷业务现状与问题分析

2.1ⅩⅩ银行汽车厂支行信贷业务发展现状

ⅩⅩ银行成立历史久远，最早可追溯到清朝时期的户部银行，是当时的国

家银行，随着中华民国的诞生正式成立于1912年，是ⅩⅩ近现代的首家国家级

银行。

作为中华人民共和国金融的业形象，ⅩⅩ银行拥有多家海外机构，国际

化程度在四大国有银行间首屈一指。

曾被香港《亚洲货币》杂志评为2004、2005

年度现金管理业务“ⅩⅩ最佳银行”和外汇业务“ⅩⅩ最佳银行”称号，同时，

连续十八年被美国《财富》杂志评选为“世界500强”企业之一。

ⅩⅩ银行通过

近百年的发展历程，依靠先进的经营理念、全球一体化的金融服务、追求卓越

的服务理念、丰富完整的金融产品体系，打造出了一个属于世界的ⅩⅩ银行。

ⅩⅩ银行汽车厂支行成立于1995年，下设公司业务部、个人金融部、国际

结算部、综合业务部、办公室、营业部，在此之外，还有7家经营性支行。

经过

近20年的蓬勃发展，ⅩⅩ银行长春汽车厂支行公司贷款信贷余额为65.4亿元，

个人贷款信贷余额为10.45亿元，公司客户日均存款约70亿元，个人储蓄日均存

款约31亿元。

年净利润在2亿元左右。

通过多年的业务积累，ⅩⅩ银行汽车厂支

行在信贷产品的研究开发上一直居于全省乃至全行的前列，有两项产品属ⅩⅩ

银行全辖内独有产品。

通过多年的累积，ⅩⅩ银行的信贷业务和综合业务具有

以下多种竞争优势：

（1）丰富的金融产品：

ⅩⅩ银行可提供与进口代收有关的融资产品，包括

进口押汇、海外代付、提货担保等；既可办理票面货币贴现，也可直接办理人

民币贴现；ⅩⅩ银行依托多年来搭建的海外分支机构，建立了完善、高效的全

球货币清算通道，国内外汇兑业务真正实现24小时到账，为国内外众多国际贸

易客户提供了高效便捷的金融服务，并且一直保持同业最先进、最专业的从业

水平；可以办理信用证下出口押汇、出口托收押汇，并首创人民币出口押汇，5

积累了丰富的业务经验。

（2）领先的专业水平：

ⅩⅩ银行最初的定位便是外贸外汇专业银行，国际

结算、国际清算是ⅩⅩ银行传统优势业务，是国内拥有最多海外分支机构的商

业银行，也是清算效率最快的银行，国际结算业务是ⅩⅩ银行较于其他商业银

行最优势的业务品种，该业务也是ⅩⅩ银行的核心业务之一，在国际金融危机

的不利影响和国内经济增长出现下滑的背景下，ⅩⅩ银行的国际结算业务仍能

位居全球第一，体现了较强的综合竞争力。

同时，ⅩⅩ银行多年一直致力巩固传统优势业务，在国际结算业务领域一

直拥有具备银行业务知识、国际清算知识、国际贸易往来以及相关的法律知识

的一支专业队伍，其中众多从业人员可以说是国内该业务领域的专家，这样的

人力资源优势才得以使ⅩⅩ银行的国际结算业务一直保持着高度的专业化，始

终在国内银行业处于龙头地位，品牌知名度也较其他银行高出一筹。

。

（3）畅通的清算渠道：

由于ⅩⅩ银行成立历史久远，诸多的海外分支机构

已与各个国家建立良好的清算往来机制，可以说ⅩⅩ银行已具备世界主要货币

的清算能力，这是其他商业银行无法比拟的，例如欧洲区域的德国法兰克福中

行逐渐成为欧元清算中心，美国的纽约中行成为美元清算中心，东京中行成为

日元清算中心，中银香港成为港币清算中心，首尔中行成为韩元清算中心，伦

敦中行成为英镑清算中心，在一些非世界主要流通货币的清算方面，ⅩⅩ银行

也在逐步推进结算步伐，如曼谷分行、澳门分行、里约分行等等，由此可见，

ⅩⅩ银行的清算渠道始终保持着高速发展状态。

（4）有效的避险机制：

ⅩⅩ银行作为国内银行业国际化程度最高的银行，

一直通过自身机构的海外联动，不断的调整更新自身的风险控制机制，致力于

以自己的专业知识有效的降低客户金融风险。

（5）先进的科技水平：

随着ⅩⅩ银行2009年实现的IT蓝图工程，ⅩⅩ银行

实现系统的过渡升级，新的网络系统将强有力地支持ⅩⅩ银行各项金融业务的

创新拓展，为客户提供更为便捷的金融服务。

（6）积极的授信政策：

ⅩⅩ银行是国内最早推行统一授信体系的商业银行，6

经过多年积累，统一授信体制已日臻完善，有效地提高了开立信用证的效率。

（7）全面的服务内容：

ⅩⅩ银行可为各类进口商提供一站式服务，包括客

户资信调查、船情查询、国家风险咨询、产品走势、政策咨询等。

（8）一流的服务水平：

服务水平一直是ⅩⅩ银行的核心工程，ⅩⅩ银行始

终以客户为中心，市场为导向，提出了追求卓越、争创一流，争做国内一流银

行的服务目标；

（9）优惠的服务价格：

ⅩⅩ银行一直致力于对客户的全面金融服务，依靠

产品的丰富性积极为客户提出金融解决方案，并根据市场利率水平，给予客户

最优惠的服务价格，真正的使客户实现财务成本的节约。

但是在辉煌的数据之外，我们也可以发现问题：

ⅩⅩ银行长春汽车厂支行

的信贷结构并不合理，公司信贷余额比例较高，个人贷款余额比例较低，发展

并不平衡。

该单位位于一汽区域，面临的客户群体均为一汽集团及其下属的高

端客户，如一汽大众、一汽轿车、一汽解放、一汽进出口公司等国内知名公司，

以及吉林省交通厅，轨道客车集团下属客户。

在此类客户的信贷业务上，ⅩⅩ

银行的话语权并不是十分充分。

此外还要面临传统的四大行中的建行、工行的

竞争压力，随着近年来吉林省金融市场的加速发展，中信银行、浦发银行、兴

业银行、招商银行、民生银行、华夏银行纷纷在区域内开设分支机构，抢夺市

场。

在此背景下，ⅩⅩ银行长春汽车厂支行的公司信贷业务经常面临的就是最

直接的价格战。

ⅩⅩ银行长春汽车厂支行的贷款余额很高，但是收益水平受到

很大影响。

在公司业务部日常繁忙的业务中已无暇顾及带动个人信贷的业务，

无法实现公司贷款与个人贷款的交叉销售。

这样的结果直接体现个人金融部需

要独立开拓市场领域，寻找自身的客户群体和合作对象，因此个人金融部经过

这么多年的发展，贷款余额仅仅维持在10亿元左右，发展极为不平衡。

2.2信贷业务发展整体存在的问题

纵观ⅩⅩ银行长春汽车厂支行，个人银行业务占支行利润来源和收入总量

的比重依然较低，在发展历程中也面临着发展遇到瓶颈的问题，具体表现主要7

有：

（1）部门架构与发展目标未能完全匹配。

个人信贷业务发展模式不同于公司

信贷业务，除了各类产品和营销管理之外，还涉及人力、费用、考核目标、产

品定价等，市场开拓离不开其他部门的配合，但支行现有的状况是各部门都是

按照自身的发展计划行使职能，无意顾及个人信贷业务的发展，公司业务部与

个人金融部之间缺少默契，客户资源无法共享。

（2）产品设计与产品创新速度较慢。

表现为产品无新意，与同业相比无优

势，业务办理流程并无显著优化；由于针对的客户群体较广，客户关系维护困

难，对客户营销工作投入力度较低，客户信息难以共享，更无法实现中高端客

户与低端客户的有效分层；在高管行政管理层面上，高管岗位之间无法交叉，无

法形成有效团队协作局面，个人信贷业务的发展速度和发展规划都落后于公司

信贷业务。

（3）支行绩效考核制度与业务发展要求不匹配。

例如：

个人信贷在省行绩

效考中的分值较小，仅按贡献度与经营成本占用进行考核，从导向上便重公司

业务轻个金业务；

（4）个人信贷产品无法切入公司客户这一群体中。

目前支行个人信贷产品扔

处于独立开拓业务，交叉销售几乎为零。

自身产品相较同业并无明显优势，产

品创新进度较慢，ⅩⅩ银行的个人金融品牌在区域内缺乏营销力，单纯为了个

人业务而寻找特定的市场定位，不思考跨领域的公司客户所能提供的个人信贷

客户资源。

（5）经营区域内客户结构不合理。

我行所在地公司客户规模庞大，特别是

一汽集团拥有着诸多高端客户，但是ⅩⅩ银行的个人信贷业务却无法触及此类

客户。

个人信贷客户资源扔依托于网点的厅堂销售，特定的房贷车贷合作方，

总体贡献度较低，中高端客户拓展进度较为缓慢。

（6）人员素质与业务发展需要不匹配。

由于公司信贷业务的发展以及单笔业

务贡献度远高于个人金融业务，虽然每日工作量一样，但支行会在重要的岗位

匹配相对素质更高的员工，导致不同的岗位未来职业发展空间不同，个人信贷岗位吸引力低于公司信贷岗位，长此以往，导致个人信贷客户经理队伍与公司

信贷客户经理队伍的差距逐渐体现，更无法推动个人信贷业务的大力发展。

（7）缺少高效合理的系统平台和后续保障。

个人信贷板块的后台支持特别

是系统平台的搭建无法适应业务发展需求，突出表现在前台客户经理在操作上

系统不够优化无法实现便捷操作，操作流程繁琐，客户经理无暇对信贷产品开

发、营销组合、产品创新的投注精力，综合来看单笔个人信贷工作强度与绩效

奖金分配比例也存在水平较低的问题。

2.3信贷客户流失问卷调研结果分析

2012年1月-6月，本人针对公司业务部及个人金融部的客户经理35人进行了

一次交流，分别向公司信贷客户经理介绍了个人信贷产品，个人信贷客户经理

介绍了公司信贷产品。

在此基础上进行了问卷调查，主要内容包括：

月接待客

户数量，贷款投放金额，拒绝客户数量，可实现交叉销售的客户数量。

数据如

下表：

通过调研可以发现，ⅩⅩ银行的公司信贷政策很难满足目前大多数中小企

业的融资需求，比较偏重于做金额较大的贷款项目，因此公司客户经理的贷款

拒绝率较高，受信贷政策的影响，ⅩⅩ银行的公司贷款审批的复杂及风险偏好

再加上目前中小企业的资质和抗风险能力都较差，所以很难取得公司贷款支持。

目前ⅩⅩ银行长春汽车厂支行公司业务部的主营业务还是大中型企业客户授

信。

而通过对个人客户经理的问卷调查可以看到，由于产品的特性，房贷、车

贷等产品具有特定针对性，所以客户拒绝率较低；而经营类贷款侧重的角度更

依托于借款申请人自身的资产，例如房子、土地等，客户拒绝率也处于较低水

平。

接下来对第三个数据，也是最重要的数据进行分析，即公司信贷和个人信

贷是否存在交叉销售的空间。

公司客户经理与个金客户经理通过产品交流，在

从事各自的业务时，也在为对方发掘客户群体。

负责大中型企业信贷的客户经

理，发现有四个大企业具有个人贷款业务合作的可能，其中1家企业的员工有购

房贷款的需求，一汽物流公司的下游有多个小物流公司，存在汽车贷款需求，

个人贷款存在切入的机会，并与个人金融部进行了协调。

另外，负责中小企业

贷款的客户经理，发现在拒绝的中小企业客户中，他们的贷款需求通过公司贷

款无法满足，但是其法人负责人名下均有房产，可以通过个人贷款满足部分资

金需求。

个金客户经理在日常信贷业务受理中，房贷客户经理通过对公司信贷业务

的简要了解，发掘两家开展房贷合作的开发商存在融资需求，并及时对接公司

业务部；车贷客户经理在车贷客户中，发掘了几家物流企业不仅仅在汽车贷款

上存在较大需求，在日常经营的流动资金方面也存在缺口，可以实现与公司业11

务部进行对接。

经过对问卷的分析更加确定，当我们奋力开拓新兴市场的同时，是否忽略

了本身业务中还存在着客户流失，交叉销售并实现客户分层管理这一课题的研

究的确有很大的效益提升空间。

2.4信贷客户流失问题分析

结合着问卷调查结果，公司业务部和个人金融部针对自身数据也开展了深

入的剖析，共同分析ⅩⅩ银行长春汽车厂支行的客户流失问题。

首先在于机制上，受考核机制的影响，公司业务部的经营目标是不断开拓

公司信贷客户，防控信贷风险，实现安全的信贷投放，维护基础客户不断增加

新的客户群体；个人金融部则是不断提升个人贷款产品余额，开拓新的合作机

构，如开发商、汽车经销商、担保公司等，带动个人贷款业务的发展，同时控

制风险、降低贷款不良率。

这两个部门归属的上级管理单位从省行到总行，无

法实现大面积的业务对接及业务配合。

其次在于业务特点上，公司信贷客户经理日常