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内具有广泛群众基础的QC小组.正是企业的
一
个宝贵资源,可以充分发挥其作用.带动并
促进全体员工的质量意识.推广统计质量管
理,全面质量管理,零缺陷管理等质量管理意
识和质量方法的应用,使员工能够自主地实现
质量改进.主动寻求提高质量的方法和途径.
1QC小组进行改进的基础:
质量意识和
质量文化
质量改进涉及企业全员,并不只是某个人
或某部门的事,所以,只有全员具有了质量意
识.才是保证质量改进的基础.因此,灌输全
员的改进意识并形成相应的质量文化.则有助
于推进持续改进.另外在推进过程中.发挥
QC小组的带头和引领作用.逐步灌输质量改
进是”全员改进”的观念.最终在企业内部形
成持续质量改进的良好氛围.
（1）灌输质量理念:
质量理念是员工对质
量的看法,认识,并由此指导自己的行动.质
量首先是满足顾客的要求.其次是超越顾客的
期望.第三是给顾客带来惊喜.这种要求是逐
渐提高的,是通过全员的共同努力达到的,所
以首先要树立全员的质量意识.使所有人员都
明白质量对顾客,对企业,对个人的意义.明
确产品质量对企业生存的影响,顾客满意对企
业发展的影响,也就是使员工认识到为什么要
重视质量.通过QC小组在日常的工作中不断
宣传和贯彻质量理念.通过培训,问题处理,
宣传等方式向全员介绍质量对企业的重要性,
对员工的重要性,对生存的重要性及对企业发
展的重要性,实现全员重视质量.
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机
（2）建立质量文化:
仅仅树立产品质量观决不放过,问题解决不彻底不放过.问题的重械
工念只是能够满足顾客的要求,企业要想获得持复发生决不允许,形成”发现问题——饵决问
业
标久的发展,仅此是不够的.质量不仅是产品的题——预防问题——解决潜在问题——不断改
准
化质量,更是全面的质量,全员的质量,全过程进提升”的质量文化.
与的质量,所以通过对全员的质量意识灌输,尤
2QC小组进行改进的范围:
整个供应链质
量其是通过各个QC小组.向全体人员宣传和推
广全面质量管理.通过在实际工作中贯彻和执从整个供应链（图1）来看,企业的改进
行全面质量管理.通过QC小组的带动来不断可以分为”内”和”外”两部分,”内”是指
树立质量意识,并落实在实际行动上,在工作企业（组织）内部,”外”是指和企业（组
卜
寸
寸的具体过程中体现对质量的重视.对质量问题织）相关联的供方及顾客.
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图l
（1】企业内部产品质量的改进控制产品在产品实现阶段.对生产过程的改进可以
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形成过程各环节的人,机,料,法,环.包括
顾客反馈和投诉,通过提高人员的素质和质量
意识,加强对机器设备的保养,维护,改进
加工工艺和加工方法.改善生产制造环境等
各种方法来提高产品质量.通过各个QC小
组的工作去改善人,机,料,法,环,提高
产品的设计,制造质量.逐步实现产品质量
的改进.
（2）企业内部过程质量的改进.产品是通
过过程实现的.包括设计过程,生产制造过
程,检验过程等与产品有关的直接或间接过
程.而设计过程是产品质量形成的第一环,首
先要对设计质量进行控制,在设计阶段就要准
确把握顾客的要求和期望,在这个阶段,可以
通过设计QC小组,销售QC小组及其他QC
小组共同提高设计的质量,运用定性和定量
（如QFD）的方法将顾客的需求转化为产品的
设计要求.
通过质量检验,内部审核,管理评审,外部审
核（第二方审核,第三方审核）中所发现的问
题.采取纠正预防或者通过变革过程,改造流
程等方式实现.在生产制造阶段.QC小组可
以配合相关部门进行质量改进或者承担相应的
课题.对过程进行改进,对流程进行整合或重
组,实现过程的优化,改进过程质量.
（3）企业与供方的改进.供方为企业提供
原材料,零部件,外协件等.是企业产品质量
的一个重要组成部分.供方产品的质量或过程
的质量对内将直接影响产品的质量,对外则直
接影响到企业的顾客,引起顾客不满或顾客投
诉.从另外一个角度,也可以把供方看成是企
业的一个车间或一道工序.因此对供方的改进
是必须的.可以通过QC小组的工作,对供方
的产品进行统计分析,对供方的过程进行优
化.确保其产品受控,过程受控,协同供方
进行改进.深入到供方现场,和供方的人员
起进行质量问题的分析与改进,向供方传
递质量改进的方法,形成供方与企业的同步
改进,共同提升,形成和供方的战略合作伙
伴关系.
（4）企业对顾客的改进.主要包括三方面
的内容:
为顾客提供服务;
协助顾客改进;
促
进顾客改进.见图2.
首先,为顾客提供服务,如图2中A.企
业只要把产品/N务销售给顾客.就要对其提供
必要的服务.这是勿庸置疑的.
其次.协助顾客进行改进,如图2中B.
不仅仅只针对产品或服务.还要对顾客在使用
过程中的问题甚至使用不当所带来的质量问
题.协助顾客予以解决,或者说问题的根源不
在于产品或服务本身,是顾客的原因.但同样
也要为顾客提供服务,协助其解决问题,提供
质量帮助.进行质量改进.把企业对顾客的服
务延伸到顾客内部,使顾客获得更高的满意并
超越其期望.这种售后服务不只是针对产品,
甚至会延伸到顾客的内部流程.只有合适的流
程,才能保证产品的预期使用,实现顾客的产
R
品质量及质量改进.通过销售或售后服务QC
小组分析顾客对产品的使用,分析顾客的内部
流程.实现顾客内部的持续改进,延伸对顾客
服务的范围,超越顾客满意.
第三.促进顾客改进,如图2中C.分析
“顾客”和”顾客的顾客”的需求.分析顾客
质量改进的要求.进而得出企业质量改进的方
向,向顾客提供改进的产品的信息,使顾客及
时了解到更高质量,更新类型的产品.主动刺
激顾客的需求.变顾客被动需求为促进顾客主
动需求.通过销售QC小组的工作,发现顾客
的潜在需求,尤其是市场与顾客的发展,提高
顾客对其顾客或顾客的顾客的产品或服务的质
量,主动寻求顾客改进的空间,发现顾客的潜
在空间,及时提供产品,过程,方案信息.促
进顾客的改进.这是企业服务的向下延伸,延
伸到了顾客与顾客的顾客间的关系.通过分析
顾客改进的空间.从而获得企业改进的空间.
并主动协助顾客进行改进,带来企业的发展,
并使顾客获得惊喜.
从上述企业对内和对外的改进来看.整个
供应链的三个主要组成部分,即供方,组织,
顾客均进行了改进,对内的改进是在组织内部
实施的改进.对外的改进是对上游的供方的改
进和对下游的顾客的改进.只有整个供应链进
行了不断的改进.才能逐步实现”满足顾客需
求——超越顾客期望——提供意外惊喜”.获
图2
得顾客忠诚和顾客对企业的高度信赖.所以只
有通过整个供应链的改进.才能最终实现真正
的持续改进.
（5）QC小组自身的改进.任何事物都是
在不断发展变化的,在当今世界,只有”变”
才是不变的.随着技术科技和管理的不断进
步,QC小组也要不断地发展,不断地学习.
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QualityManagementl质量管理l
机通过自我学习和提高,实现自身的不断改进提
4QC小组进行改进的支持:
领导,资源械
工高,只有QC小组内部自身素质的提高.才能
标掌握先进的质量知识并带动其他员工的提高.主要包括领导的支持和资源的支持.
准才能对产品进行改进
对流程进行改进.
（1）领导的支持化
与持续改进离不开领导的支持.而且在ISO
质3Qc小组实现持续改进的方式:
偶尔改
9000的八项原则中就强调了..领导的作用.量
进,阶段改进,持续改进作为
Qc小组,要想实现持续的质量改进.必
改进不是一蹴而就的,是日积月累的过然离不开领导的支持.尤其是领导首先要具有
踩程,在发现问题,解决问题,总结问题及避免持续改进的意识.才能在行动和资源上予以支
寸问题的过程中不断积累经验,所以,企业的改持,所以QC小组首先要向领导灌输持续质量躲
距进应是点,线,面的结合.改进的意识.并获得领导在理念和行动上的支
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6
（1）点——偶尔改进:
针对问题进行纠正持,才能在企业范围内切实推进质量的持续改0
和预防,解决并消灭当前问题,是就问题而处进.
理问题,是短期的,随机的,即有问题时,通
（2）资源的支持
过QC小组牵头进行追根求源,寻找解决问题在质量管理中,重要的是以数据说话,使
的方法并解决问题.但这是一种被动的改进方用定性的和定量的数据.尤其是使用统计方法
式.是就问题而解决问题,更多的是采用纠正
措施.
（2）线——阶段改进:
事先确定目标,
按照目标主动寻求问题并探究问题的根源.
这种问题涉及到明显的和潜藏的问题.通过
阶段的改进实现一定的目标.如企业每年制
定质量目标.并主动寻求解决问题的方法,
除了采取纠正措施外,更要采取预防措施,
通过预防措施.防止问题的再次出现,实现
阶段改进.
（3）面——持续改进:
通过不断的偶尔改
进,阶段改进,通过不断的纠正,预防措施,
内部管理的提升.逐步实现持续改进.持续改
进首先要树立质量改进的意识,更要落实在实
际工作中:
持续改进不仅只是针对产品/服务,
更要针对过程;
不仅针对企业内部,更要针对
供方及顾客.尤其是延伸到顾客的内部,实现
供应链的持续发展.持续改进.
作为工具进行质量改进.所以持续改进必然离
不开软硬件的支持,包括人员的培训,硬件设
施和配套软件.QC小组正是通过这些资源.
进行全员培训或向全体人员推行统计方法.进
行质量的自我管理和自我改进.发挥资源的优
势,提高数据的准确性和有效性,进行质量改
进.
5持续改进的目标:
可持续发展
获得企业的可持续发展和企业壮大.是企
业的目标,而达到这个目标,必然要经过曲折
的道路.企业的持续改进就是克服曲折道路中
的每一个困难和障碍,通过不断的改进,逐步
实现产品的零缺陷,过程的零缺陷,实现企业
的卓越绩效,提升企业的竞争力,获得可持续
发展的动力和能力.最终实现企业的可持续发
展.
（收稿日期:
2010—07—20）
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