办公室工作技巧1.docx

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办公室工作技巧1

办公室基本知识手册

第一章工作内容简介

一、日常工作

1、日常管理：

指办公室日常面对的规定性、大量的、具体的、琐碎的事务管理，具有“繁”、“杂”、“小”、“变”的特点。

2、印信管理：

指对印章信证的管理。

3、会议管理：

指对各种专项会议进行计划、安排和协调处理。

4、信访接待：

①指代表本单位全权办理各类单位的来访，程序是接待——阅信——登记——转办；②原则是“热情、讲礼仪、细致周到、妥善处置”，要求“及时接待、详细商谈、认真登记、迅速办处”。

5、外事工作：

是办公室的一项对外的工作。

主要对象是境外的人和事。

6、礼仪礼节：

指办公室公关活动的行为规范。

包括：

形象礼仪、书面礼仪、握手礼仪、互相介绍礼仪等。

7、督查督办：

此工作是领导推进工作的一项最常用最有效的工作方法和手段，是办公室在领导的授权下进行的一项工作。

①督查程序：

具体事项督查程序：

交办——转办——承办——催办——检查——办结——办结回告——审核——立卷——归档；

②督查公文：

督查工作决定、工作计划、工作汇报、督查工作查收分解、督查工作简报、督查工作专报、督查工作通报。

二、承办工作

1、收文事务。

①拟办：

指对来文的处理，作出初步意见呈领导批办。

②请办：

包含请办法和请批法两种。

请办法是指办公室根据收文通告直接注明送请主管部门办理（或办处或阅处）；请批法是指办公室将收文直接呈请领导批办。

由领导直接批示具体意见。

③传阅：

指轮流传看的引事复印、翻印的重要文件和资料。

a.按顺序传阅；b.分送传阅或集中传阅。

.

④催办：

是指必须办理答复的文件，根据承办时限的要求，及时地对文件承办的情况进行督促检查。

⑤承办：

是指机关、单位有关部门或人员按照来文的要求进行具体工作或办理复文。

⑥办复：

是指需办理的文件在办毕后，对来文单位所作的答复。

（函复、口头答复、复印领导批示、就地处理、统筹处理）

2、发文事务。

①发文程序：

拟稿——审核——签发——缮印、校对——用印、登记、封发。

②传文：

指根据文件内容和规定的传达范围，利用会议进行口头传达。

根据时限要求，可一次性传达，也可分几次传达。

三、沟通协调

1、内部沟通协调：

指为了使机关、单位内部门之间能够配合适当所开展的衔接、交流、协商、调度所做的工作。

协调范围为：

公务协调——事务协调——政策协调——会议协调——关系协调——公文协调——受理请示协调——战略协调

2、与上级沟通协调

①以大局为重，维护上级威信。

认真执行上级决策，说话注意场合分寸，凡事不要通过贬低上级来抬高自己。

②互换思考，为上级分忧。

做积极的执行者，当得力的参谋。

③摆正位置，就位不“越位”。

做的工作不越位，表态不越位，决策不越位，应酬不越位，答复问题不越位。

3、与同级沟通协调：

指同级部门之间、同职个人之间关系的处理。

基本原则：

见贤思齐，强者为师；互相尊重，彼此信任；互相补台，积极配合；宽容别人，学会自制；与人为尊，以诚相待。

4、与下级沟通协调：

与下级部门或下层员工之间关系的处理，与下一级建立起和谐融洽的关系。

基本原则：

大胆信任和授权；人格平等；平衡关系；信息沟通；人文关怀。

第二章个体素质结构

一、知识结构

①基础知识：

科学文化知识、政治理论知识、政策法规知识。

②专业知识：

秘书专业知识、办公专门知识（行业性、事务性管理知识）。

③相关知识：

方法论知识、心理学知识、社交知识、其他科学知识。

二、业务能力要求

①基础能力：

写作和办事能力。

②一般技巧：

参谋技巧、协调技巧、公关技巧、调研技巧、应急技巧。

③特殊技能：

电脑、录音、摄影摄像、速记、打印、驾驶等。

三、思想素质要求

公道正派；严守机密；服从领导；埋头苦干。

第三章办公室工作技巧

一、关于协调工作的技巧

1、协调工作技巧六字要诀

①“硬”协调：

指运用行政法规组织协调；②“软”协调：

指运用道德舆论的力量和负责政治工作的优势进行协调处理；③“冷”协调：

指运用冷处理的办法解决矛盾，特点是“避其锋芒，以柔克刚，后发制人”；④“热”协调：

指趁热打铁的方法解决矛盾、协同处理问题；⑤“明”协调：

指利用会议、谈话、对话、谈判形式进行公开场合下的协商解决矛盾；⑥“暗”协调：

指与“明”协调相辅的方法，首先背后做工作、协调关系，再转入“明”协调解决问题。

2、内部人际关系协调的技巧

a.协调与领导关系的技巧：

①勇担重担；②切勿越位；③巧言进谏；④贵在勤奋：

手要勤、脑要勤。

b.协调与下级关系的技巧：

①以身作则：

带头搞好人际关系；要带头树立良好的职业道德；要带头廉洁奉公。

②协调下级关系中的平衡艺术：

平衡利益的可容性；平衡心理的可接受性；平衡空间的等距性。

③协调下级关系中的引力艺术：

作风的吸引性；态度的相近性；需求的互补性。

3、熟练运用协调工作中的语言技巧。

a.激励的语言艺术。

情愫真切；扬长也须论短；多用通俗语言。

b.说服的语言技巧。

以情动人；巧妙利用数字；重复申述；采用比喻；用名人的话或俗语来支持你的言论。

c.批评的语言艺术。

使用幽默的语言；多用委婉语言；批评应注意场合；批评语适度技巧。

二、关于外事工作操作技巧

（一）外事接待准备。

1、邀请前的准备。

邀请外宾往往同某项具体工作联系在一起，一般先由本单位领导人员或具体业务部门、专门部门的负责人以书面形式向上级领导提出请求。

正式的邀请必须是书面的，用邮寄、电传、电子信件的方式均可。

邀请发出后须耐心等待，不可催促。

2、接待准备要求：

（1）接待计划的拟定。

接待计划应尽可能具体、详细、全面、周到，拟订后应报送上级领导单位批准后再执行。

（2）具体准备工作。

提前预订住房；准备专业活动；落实参观单位；通知迎接陪同人员；准备礼品。

（3）准备工作注意事项。

依靠各方，密切配合；认真仔细，充分准备；精心设计，巧妙安排。

（二）外事接待实务。

外事接待工作总体上由礼宾礼仪、参观游览、生活保卫三个部分组成，在接待工作中又分为各具体事项。

要区别不同国家、不同对象，结合具体时间、地点、条件，有针对性地做好外事接待工作。

1、接待外宾须知

态度上应不卑不亢、热情大方，服务上细致周到。

时刻注意自身文明形象塑造：

如，严格遵守时间、在外宾面前，举止要文雅，不要抠鼻、剔牙、挖耳、伸懒腰、哼小调等。

2、排列礼宾次序

（1）按身份与职务高低排列。

（2）按字母顺序排列。

（3）按通知代表团组成的日期先后排列。

（4）把关系最密切的国家（团体或个人）排在最前列。

3、参观游览

（1）突出重点；

（2）有针对性；（3）劳逸结合。

（三）外事洽谈。

洽谈，又称谈判，指中外双方就政治、经济、文化、军事等领域中的具体问题作商洽性的谈判。

1、意向性洽谈

（1）准备谈判。

①要收集和提供准确、详细的信息和文献资料。

②拟订计划。

③洽谈调查。

④正式谈判前，预备方案往往有两个：

一个是对我方最为有力的方案，另一个是能够接受和利益最低的方案。

⑤谈判会场的布置。

⑥迎接、安顿对方人员等。

（2）洽谈组织：

地点选择；人员安排；谈判进度；洽谈目的。

（3）洽谈策略：

开放策略；先苦后甜策略；休会策略；疲劳战术；最后期限策略；不开先例策略；以外促内策略；润滑策略。

（4）谈判中的服务：

口语翻译；记录；协助起草协议书。

2、签约性洽谈

（1）签约前的准备：

确定日期；确定地点；会场布置（右为上，左为下，以旗面为准，右为客方，左为主方）；必备物品；确定人员。

（2）签约程序：

①双方按规定时间进入签字会场，签字人员入座，助签人员侍立两旁，其他人员按主客位置并依身份顺序由中向两边站列；②助签人员协助翻揭签字文本并加以指点，第一文本签完后，由助签人将文本互相交换，签字人再在对方的文本上签字，然后由双方签字人交换文本，相互握手。

众人鼓掌表示祝贺；③由服务人员送上香槟，宾主举杯共贺，摄影留念。

三、关于调研工作的操作技巧

（一）调查研究工作一般方法

①实地调查法：

蹲点、检查、勘察。

②召开座谈会。

③综合归纳法。

④抽样调查法：

纯随机抽样；等距抽样；分类抽样；整群抽样。

⑤定性、定量分析法。

⑥比较法。

⑦民意测验法：

书面问卷；走访调查法等。

（二）撰写调查报告的技巧。

1、注重特点：

真实性；针对性；鲜明性。

2、明细结构：

（1）层次结构：

①该项调查的意义概述；②阐述前人的研究成果；③介绍本次调查的范围、对象、时间、地点、方法、程序；④昭示调查事实，分析研究成果；⑤总结与讨论，进一步辨明事物发展的趋势和方向；⑥提出作者的观点和建议；⑦注明参考资料。

（2）内容顺序：

①标题；②开头；③正文：

调查报告的中心思想和观点；说明中心思想和观点的事实；对这些事物的分析与评价。

总的要求是：

先后有序，详略得当，具体充实，有点有面，突出重点。

④结尾：

简要，或提出结论，或概括经验要点，或交待事物产生的影响或群众意见、反应；或说明不足之处或提出新的问题，指出努力方向，或可省略。

3、划清类型：

（1）按调查报告涉及的范围分：

普通调查报告；专题调查报告。

（2）按调查研究的不同内容分：

介绍新事物型；介绍典型经验型；揭露问题型；反映社会现状型；事物发展动态型。

4、选准题材：

（1）主题：

真实正确、颖脱俗、鲜明通达、精炼集中。

（2）选材：

精心选材，围绕主题，由表及里，去粗取精，把分析得来的情况资料一一筛选，把与主题无关的、次要的、非本质的、琐碎的材料都剔除，选出那些能够反映事物本质的、主要的典型材料。

5、充分表现：

用事实说话，用典型的事例来说明观点。

四、关于接待工作的技巧

（一）内宾接待的技巧。

1、工作要求：

负责接待人员态度要和蔼、诚恳；接谈回答要认真、负责；介绍情况要做到实事求是、严守机密；服务工作要热情周到。

2、接待程序：

接受任务——了解来宾——预定食宿——派人接站——商议日程——礼节拜访——组织会谈——陪同来宾——安排送站——接待小结

（二）外宾接待的技巧。

1、基本原则：

统一的原则；适应性原则；平等的原则；内外有别的原则；节俭的原则。

2、接待工作种类：

①业务性接待工作（搜集资料，熟悉情况；为领导出谋献策；斟字酌句，把好文字关）；②事务性接待工作（迎来送往的安排；会见、会谈的安排；宴请安排；文艺活动、参加游览等）。

（三）宴请接待安排技巧。

1、宴请的准备工作。

首先要确定宴请的目的、名义、对象、范围与形式。

其次要确定宴请时间和地点。

还有，宴请席位的编排也是一项很重要的准备工作。

现时通用的模式一般都与会议中安排座次的圆桌式或方桌式差不多。

以圆桌为例，主人应面向正门居中而坐，主宾坐在主人左手一边，第二位的宾客坐在主人右手一边，依次类排。

最后的一项准备工作就是发送请柬。

便宴经约妥之后，可不发请柬，工作进餐一般不发请柬。

2、宴请过程中的礼仪

①席前主人怎样迎接客人：

主人一般在门口迎接客人，有时还可有少数其他人员陪同主人列队欢迎客人。

主宾到达后，由主人陪同进入休息厅与其他客人见面。

主人陪同主宾进入宴会厅，全体客人就座。

②席间主人怎样向客人敬酒、敬菜：

客人入座之后，主人首先应该起立，举杯向客人敬酒。

碰杯先后以座次顺序为序，从主到次进行，只仅仅一杯即可，不可碰得太响。

碰杯干杯之后，主人应持筷子示意，请客人正式用餐。

宴会进行中，当客人互相谦让，不肯下箸时，作为主人，便有给客人敬菜的任务。

③席后主人怎样欢送客人。

客人就餐完毕，起身告辞。

主人应送主宾至门口，热情话别，要等主宾离去后，主人才可关门或转身回到宴会厅。

五、关于会务管理的技巧

（一）认真做好会前准备工作。

①确定会议名称：

以与会者的身份或职务作为会议名称的主体；以会议的内容作为会议名称的主体；②确定会议时间（会期宜短不宜长）；③确定会议地点；④确定与会人员；⑤会议议题的确定：

领导确定议题，办公室和有关部门准备材料；办公室主动收集议题；下级部门提出的议题；上级机关提出的议题；⑥制发会议通知：