酒店管理模拟卷Word格式.docx

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前厅部经理B、前台接待主管C、大堂副理D、礼宾主管

7、商务客人一般要求（）。

A、叫醒服务B、较低的客房价格

C、较多的客房送餐服务D、快捷、便利的通讯服务

8、处理投诉的最佳方法是（）。

A、对投诉的预防B、关心和同情客人

C、真诚地道歉D、为客人解决问题

9、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在（）的范围内。

A、20---40%B、40----60%

C、60----80%D、80%以上

10、散客入住登记程序中的第一步骤是（）

填写入住登记表B、建立相关表格资料

C、识别客人有无预定D、排房定价

11、下面哪一种报价方式适合于高档客房（）

A、夹心式B、鱼尾式C、冲击式D、交叉式

12、赫伯特公式是以（）作为定价的出发点。

A.饭店建造成本B.盈亏平衡点C.目标收益率D.客房面积

13、下列关于总台设计说法正确的是（）。

总台的理想高度为110-120cm

总台计算机的应用水平越高，则总台越大

总台服务项目越多，则总台越小

总台将日益小型化

14、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（）

A、接听电话B、问候客户

C、聆听客人预订要求D、确定预订房间号

15、客人选择酒店住宿的首要条件是（）。

A、客房空间B、客房设备

C、客房卫生D、客房安全

二、多项选择（每小题2分，共20分）

1、以下内容属于前厅部员工必备的素质有（）

过硬的语言能力和语言艺术

掌握一定的推销技巧

C.善于控制自己的情绪

D.娴熟的业务能力

2、客房预订中，客人采用何种方式进行预订，受（）的制约。

客人预订设备条件

预订设备条件

经费

预订的紧急程度

3、对餐厅服务人员服务态度的要求是（）

主动B、热情C、耐心D、周到

4、酒具有（）社会功能。

营养功能B、文化功能C、医药功能D、交际功能

5、下列选项中关于客房清洁卫生质量标准说法正确的是（）

客房卫生间不得查出大肠杆菌群

冬天客房室内风速不得大于米/秒

客房的氧气含量应不低于21%

客房内噪音不得超过40分贝

6、消费者对酒店产品的基本要求包括（）

清洁B、舒适C、方便D、安全

7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能，以下说法正确的是（）

接待员应在3分钟内为客人办理完入住手续

问询员提供访客查询服务不超过3分钟

邮件分送不超过45分钟

话务员转接电话遇有占线或无人接听时，及时向客人道歉，请客人等候，时间每次不超过50秒

8、在销售客方时，服务人员要与客人洽谈的内容包括（）

A、房价B、客房特点C、客人年龄D、客人行李

9、客房清洁整理应遵循以下原则（）。

A、由上到下B、由里到外C、环形清扫D、干湿分开

10、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素有（）。

A、预期抵店日期B、所需的房间类型

C、所需的房间数量D、逗留天数

三、判断题（每小题1分，共15分）

1、为长住客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商，尽量安排在其外出、办公时间进行。

（）

2、带领客人到达房门口时，客房服务员应先进房把行李放好好，再请客人进客房。

3、客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站到一旁，为宾客让道。

4、前厅员工对于客人赠送的礼物，应礼貌的接受并表示感谢。

（）

5、前厅服务员受理“面谈预定”时，应尽量向客人确认住宿天数、抵离店时间等，并将其预定的房号告知客人。

（）

6、门童要为所有乘车到来的客人提供护顶服务。

（）7、若住客房或房价发生了变化，接待处应及时书面通知总台收银处。

8、服务员在给客人斟酒时，应站在客人的右侧斟倒。

9、若客人存放的贵重物品丢失，酒店应赔偿客人全部损失。

10、用打火机给客人点烟时，可连续给多位客人点烟。

11、客人住店生病要先以电话询问病情，并根据客人病情提供相应药品。

12、“请勿打扰房”要求服务人员在任何时候绝对不能进入客人房间。

13、换房若属于酒店过错，必要时，可以让客人入住规格较高的客房。

（）

14、对于长期无人认领的寄存行李，应交公安机关处理。

15、在宾客住店期间，无论何种情况均不应催促客人付款，以免引起客人不满。

四、综合分析（共30分）

1、一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。

按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。

这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。

此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。

问题：

（1）此时，如果你是总台服务人员，你该如何处理（4分）

（2）如何避免类似事件的发生（4分）

2、客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1道歉、2换房、3免房费。

并称如果不免房费就反映到报社。

如何处理（5分）

3、2015年9月3日，凌先生向酒店预定了一间198元的单人间，将在10月3日入住，酒店进行了书面确定。

凌先生如期抵店时，酒店却因客房无法周转而不能向其提供已确认的房间，你会如何处理此事（5分）

4、兆丰餐饮在城西餐饮界获得的成功是大家有目共睹的。

不说每晚黄金时段餐厅人声鼎沸的爆满场面，单是每天中午二楼的大小包厢，也几乎是被预订一空的。

还有大堂的客源，更是不间断的。

那高朋满座的场面着实让其他经营者羡慕不已。

要知道，在餐饮经营中，最让人头痛的问题就是伏天中餐消费少有人光顾的尴尬，但这一切在兆丰却很难看到。

而更让人惊叹的是如此红火生意居然是在离市中心较远的汽车西站旁的海外海·

西溪宾馆内。

换句话说，兆丰是在地段偏的情况下仍旧坚持追求档次型宾馆式，并且最终获得了成功。

许多人都带着疑问去那里淘金，有同行业者甚至实地考察了一番。

在与兆丰人接触过后，他们发现，兆丰的成功是有其必然性的。

除了拥有过人的胆识外，最重要的一点就是兆丰人独有的“野心”，那就是对兆丰餐饮品牌树立的“野心”，对长远利益追求的永无止境的“野心”。

兆丰创始人叶英杰自创立兆丰之日就说过：

兆丰精益求精，只为缔造诚信品牌。

而总经理蔡星翔也一直秉承着将企业品牌树立摆在首位的理念，并将这些全都融入了兆丰平日的经营上。

首先，兆丰人非常体恤员工。

这不仅表现在员工的福利待遇上，关键体现在他们不定期对员工进行免费职能与管理方面的培训上。

兆丰人始终坚持这样的经营理念：

员工素质高了，待遇好了，服务客人也会到位了，客人自然也会满意了。

其次，兆丰不断研制开发新的菜系也是吸引宾客临门的另一重要原因。

兆丰的经营者大多厨师科班出生，不仅熟知各餐饮制作、经营的理论知识，更是对各色菜肴的烹制了如指掌。

于是餐厅厨房时常出现几大厨师聚集一堂，讨论新菜研制的热闹场面。

有时也会根据季节、热点等推出一些主题概念的新菜。

总之，在兆丰，菜单一月接一月的换，菜品一道接一道的推，让食客时时尝新、尝鲜。

（1）分析兆丰餐饮成功的经验。

（4分）

（2）谈谈兆丰餐饮在餐饮管理创新中有哪些值得借鉴处（4分）

（3）应用所学知识谈谈怎样做才能经营好一家餐饮实体。

答案：

1、单项选择

CCBBBBCDABACDDA

2、多项选择

1、ABCD2、AD3、ABCD4、ACD5、ACD

6、ABCD7、AB8、AB9、ABCD10、ABCD

3、判断

√×

×

×

√√×

4、综合分析

1、答：

处理类似事件时应按以下几点进行：

总台服务人员遇到这种情况，可以及时请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当从难堪，恼羞成怒。

由前厅服务人员或前厅经理，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。

先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。

坚持酒店规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情。

在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮助。

对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。

（答对其中两条就可以得分，但绝对不允许擅自给客人打折。

如果还有其他的办法，只要是能避免冲突和合理可能的处理方法都可以得分）

（2）服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：

凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。

2、答：

有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。

客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。

3、答：

1.诚恳解释原因并致歉意，请求凌先生谅解；

2.立即与其他同等级的酒店取得联系，请求援助。

若找不到相同等级的酒店，则应安排客人住档次高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付；

3.免费提供交通工具和第一夜的房费；

4.免费提供一两次的长话费和传真费，便于为凌先生提供邮件及查询服务；

5.临时保留凌先生的有关信息，便于为凌先生提供邮件及查询服务；

6.征得凌先生同意，并做好搬回酒店时的接待工作，如大堂副理或客户主任出面迎接客人或在客房放致歉信，赠鲜花和水果等；

7.向预订委托人致歉；

8.向提供援助的酒店致谢。

4、答：

（1）兆丰餐饮成功的经验主要有：

①兆丰餐饮在地段偏的情况下仍旧坚持追求档次型宾馆，突出了要创新就必须找寻和开发自身特色；

②兆丰餐饮还不定期对员工进行免费职能与管理方面的培训，体现了兆丰餐饮创新人才的培养的精神；

③兆丰餐饮一直也将企业品牌树立摆在首位的理念，并融入经营管理上；

④兆丰餐饮还根据季节、热点推出一些主题概念的新菜，既能满足宾客需求也提升餐饮文化内涵。

（2）兆丰餐饮有餐饮管理创新中的借鉴之处：

①追求树立企业品牌的理念、体恤员工；

②建立员工培训制度；

③餐饮产品创新的精神。

（3）按自己的构想写，无固定答案。