嘉华珠宝店铺运营手册版.docx

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嘉华珠宝店铺运营手册版

嘉华店铺运营手册

深圳市大盘珠宝首饰股份有限公司

2008.5

第一章岗位说明书

一、组织结构图

店长

二、工作职责说明

（一）、店长工作职责

店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是嘉华珠宝产品的代言人，是店铺的核心。

因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。

执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。

1、了解嘉华品牌的经营方针，依据嘉华品牌的婚爱特色和新古典主义风格执行销售策略。

2、遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。

3、在参与销售的同时，提出切实可行的促销建议，保证店铺销售计划的实现。

4、掌握店铺销售动态，建议新品的引进和滞销商品的淘汰。

5、负责管理店铺的日常工作，监督考核导购员的工作表现，及时反映员工动态，并对导购员进行培训。

6、负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。

7、负责店铺货品进销存管理（调换货详见附件1），商品陈列。

8、负责导购员的培训和工作指导，提高导购员的整理销售水平。

9、建立和维护好公司与商场之间的相互协作关系，及时向公司反馈信息。

10、定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。

11、关注和收集相关市场信息，了解周围品牌销售情况，为管理决策提供正确及时的信息。

12、激发导购员工作热情，调节卖场购物气氛。

协调员工关系，及时反映员工动态。

13、认真填写周月报表并及时传到总部（详见附件2）

（二）、导购员工作职责

1、了解嘉华珠宝的经营理念，企业文化以及所销售商品的FAB。

2、学习并掌握服务礼仪与销售技巧。

3、做好卖场陈列等方面的工作，保持商品与促销品摆放整齐、清洁有序。

4、保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择。

5、运用各种销售技巧，营造顾客在卖场互动气氛，提高顾客的购买欲望，提升卖场的营业额。

6、通过你的服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度。

7、及时妥善处理顾客异议，收集顾客对商品卖场的意见、建议和期望，并将信息反馈给总部，以帮助总部改善经营策略和服务水平。

8、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并将信息反馈给总部，为企业的经营决策提供参考。

9、按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好店铺销售记录和定期盘点库存，确保商品账实相符

10、提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间专柜货品的安全，严格履行商品防盗抢的职责。

11、认真清点货品数量，每天做好交接班工作。

12、遵守企业的各项管理规定，切实履行企业的各项经营策略，出色完成上司交付的各项工作。

第二章工作流程规定

一、店长日工作流程

（一）、店长日工作流程图

填写工作日志

（二）、店长日工作流程

（1）、早晨开门及营业期间

主持晨会，内容（按P17嘉华标准会制度执行）

另外对营业店面进行检查：

货品的复核、盘点、陈列，清洁、灯光、价格、设备，清点备用金以及核对前日营业报表，传送公司。

（2）、交接班

①今日工作重点的确认及今日营业额目标。

②提醒接班人员注意事项。

③营业问题的跟踪（设备修理、灯光、产品陈列等）。

④昨日各类首饰销售分析。

另外：

①督导收银工作，随时掌握销售情况。

②注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。

③整理公司公文及通知，做好促销活动各项工作。

④调查收集市场信息，做好销售分析。

⑤对发现的问题进行处理和上报。

⑥填写店长日报表（详见附件3）

二、领班日工作流程

（一）、领班工作流程图

整理销售报表

（二）、领班日工作流程

1、签到与上岗准备

（1）、做好考勤登记，查看现场。

（2）、对本班次人员进行确认，组织人员进行卫生清洁。

2、主持晨夕会

领班是一个班次的负责人，在营业开始和结束时应组织本班次人员召开会议（晨夕会内容按P17嘉华标准会议制度）

3、营业现场控制

（1）、在营业过程中，领班应做好整个班次的协调工作，保证营业的顺利进行。

（2）、掌握周边的整体情况，监督营业员的言行举止，让顾客得到最优质的服务。

4、报表的填写和盘存

（1）、在本班次接近交班时，应该对本班次的营业情况进行回顾，将各项表格进行认真填写。

（2）、组织全体人员对货品进行盘存。

5、交接班

（1）、在交接班过程中，领班应该将本班次的交接事项告知下一班次的领班。

（2）、组织人员做好卫生清洁工作。

三、店员日工作流程

（一）、店员日工作流程图

签退

（二）、店员日工作流程

1、岗前准备

按规定的班次上下班，如有特殊情况需要更换班次，必须事先征求店长批准

同意。

及时签到，规范着装，整理仪表，佩戴好工牌。

认真完成店铺清洁，整理补充商品，检查标价签、照明器具、道具、POP等，做营业准备工作。

准时认真参加晨夕会。

2、岗上要求

开店时，站在规定位置对进店顾客行礼致意：

“早上好，欢迎光临嘉华珠宝”，面带微笑，精神饱满。

在不影响销售的情况下，时常整理货架，更换新品，检查标签。

、集中精力，注意观察，防止偷窃等各种意外事件的发生。

对离店的顾客表示感激，热情送客。

3、交接班

晚班人员须按时到岗与早班人员办理交接手续，认真清点商品并做好交接记录，要求边营业边交接，力求准确、快速。

早班人员如遇到接班人员未到岗，不得随意离岗，在店长安排好接岗人员后才能下班。

交接班时不得高声喧哗，不得影响顾客购物。

交接班后须按时考勤下班，不得无故在公司逗留。

4、营业结束

送宾曲响起时，对尚未离去的顾客要有耐心，不可无视顾客而收拾商品，要尽心尽责服务到最后一位顾客满意离去。

清点货物，做好清洁，锁好柜橱，填写好当日营业报表，营业款核对并妥善保存，留好备用金。

检查电器设备是否关闭。

杜绝火灾隐患，专卖店检查门窗是否关好。

按时参加晚会。

签退后井然有序按规定路线及时撤离卖场。

5、盘点

每月盘点一次，全体人员参加。

认真盘点，做到账物相符，全面检查，经理负责抽查。

对卫生包干区域进行彻底清扫整理，主管、经理认真检查。

第三章、店面管理制度

一、排班制度

1、店柜长负责排班，编制月排班表，每月底30日报总部审定（详见附件4）

2、专柜和专卖店按当地情况排班

3、导购员因正当事由，可提前提出调换班要求，经店柜长同意后安排好顶班人

员，严禁空岗现象出现

4、严禁导购员擅自做主，未经安排自行换班和调班

5、为方便临时调班联系，店柜长要有本店所有人员的直线电话或家庭应急电话

6、新老导购员要搭配安排在一个班次，严格避免一个班次都是新人

7、店柜长必须与新人在同一个班次，以便对新人传帮带和观察考核

8、性格冲突的导购员不能安排在同一个班次

9、节假日如顾客较多可安排加班，待节假日过后再补休

10、服从店柜长排班和调班安排

二、考勤制度

1、导购员必须提前30分钟上岗，进行班前准备工作

2、导购员上下班要按时打卡或记考勤，严禁代打和涂改考勤卡

3、专柜内的导购员须遵守所在商场的作息安排和考勤管理

4、当班导购员严禁迟到、早退和中途出走

5、导购员请事假，在不影响柜台正常销售的前提下，须经过店柜长批准后方可

离去

6、因未按规定请假或弄虚作假而缺勤的，以旷工论处

7、店柜长视情况安排决定加班

8、店柜员工加班以小时计，不足一个小时不计数

9、每月累计导购员加班时间，满一个班次方可安排补休一次

三、交接班制度

1、程序

①、每天中午交接班之前，营业员认真填写交接班表（详见附件5），要求字迹工整、清楚、无涂改，内容填写完整。

②、交接班时，接班人根据交接班记录内容清点商品数量，了解上一班销售情况。

熟悉公司各项活动，当班注意事项等，完全清楚后在“接班人”处签字确认后，交接人方可离开。

2、要求

①、交接班双方必须将事项交接清楚，交班后如发现商品短缺，追究接班人责任，按照商品零售价赔偿，并及时上报。

②、公司规定、活动细则、注意事项等内容如交接时属交班人未交清楚的追究交班人责任；如属接班人未理解清楚的，追究接班人责任，视情节轻重给予相

应处罚。

3、实物保管人换班交接规定

①、上午班营业员进入柜组后，要对照前日下午结存记录对所接管的物品进行认真清点。

②、接班营业员应依据所承接的资料，认真核对计算过程，检查交班营业员移交的票据、帐簿等相关物品，确认无误后，签字确定。

③、和全天班的员工交接班时应清点自己经营的相关物品，并在交、接表签名。

④、营业结束时，应把相关物品存入保险柜、展柜、柜台封存保管；需要移交给保安的物品应由保安清点清楚，并签字认可。

⑤、对于无法存入保险柜、展柜、柜台封存保管的相关物品，下午当班员工对自己经管的物品进行清点，并做好记录。

次日进场后，员工首先应清点商品，若有差错及时通知保安部，逐级上报直至解决。

⑥、如有差异，当班营业员应及时查明原因，确定差异的品种、数量，准确记录后，由接班营业员按实际存货签字确认后接管商品，开始正常营业，同时，交接班营业员应及时向上司报告。

四、营业现场管理制度

营业现场是公司销售工作的第一线，营业现场的形象代表这公司的形象，正规有序的现场管理不仅是公司管理水平的外在表现，而且有利于增强公司在公众心目中的信誉度。

一、营业员全天工作流程表

时间

工作内容

营业前半小时

利用十分钟的时间，整理仪容仪表，整队点名检查仪容仪表

再利用二十分钟，做好营业前的各项准备工作（清扫卖场、清洁整理商品、准备售货用具、补足商品陈列）。

上午营业时间

1、迎宾，接待顾客，做到三声服务、特色服务、贴心服务。

2、在无顾客的情况下，随时检查、整理商品陈列，观察商品是否齐全。

午餐时间

店内员工轮流吃饭，要求：

30分钟/人

下午营业时间

1、检查上午出售商品情况，及时补足商品。

2、做好交接班准备工作。

1、快速、准确进行班次交接。

交接班时严格按交接班仪式进行。

2、交接工作完毕后，早班人员迅速离开卖场。

1、接待顾客，做到三声服务、特色服务、贴心服务。

2、在无顾客情况下，随时检查、整理商品陈列，观察商品是否齐全。

晚餐时间

店内员工轮流吃饭，要求：

30分钟/人

上半夜的营业时间

接待顾客、做好销售工作、计核整理销货票据，（以送宾曲为准，）向顾客行注目礼送宾。

1、做营业结束后的盘点、计核工作。

2、做好本柜售货用具的保管、保险柜安全检查。

3、上交当日销售报表，与收银台做好对帐工作。

下班

统一撤离卖场。

不允许重返货场、柜台，以免发生商品丢失情况。

二、电视广播管理制度

为加强对专营店电视广播的管理，使工作走向规范化、程序化，特做以下管理规定：

工作内容

（1）、营业期间视频播出内容要求与嘉华珠宝有关的广告、宣传等内容。

（2）、轻音乐音量背景要求似有似无、悦耳不燥、能听清为止。

（3）、不允许播放时尚歌曲或重金属音乐（遇员工生日可点播一首《生日祝福歌》以示祝贺，在中午11：

30播放）。

五、工作管理规定

一、商品丢失

1、商品上柜时，由配货中心发给店铺，营业员核对确定后签字收货为实物负责人，上柜商品实行分货区（柜台）管理，统一经营。

2、在销售过程中发生丢失，由负责人依照公司照价赔偿，责任不明者，所有当班人平均赔偿，并视情况处以每人处以10-50元罚款，店柜长处以双倍罚款。

3、发生商品丢失，责任隐瞒不报、虚报、漏报，一经查出除按商品零售价赔偿外，按商品零售价15%罚款；若已交接班，未能发现问题的接班人员负责赔偿。

同时对当班领班进