天翼宽带尊享产品管理办法.docx
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天翼宽带尊享产品管理办法
中国电信湖北分公司天翼宽带尊享产品
管理办法
第1章总则
第一条为适应中国电信产品发展需要，规范和管理天翼宽带产品，促进天翼宽带产品稳定发展，根据《中国电信湖北分公司天翼宽带尊享产品业务规范》，制定本产品管理办法。
第二条本办法适用于指导、规范全省天翼宽带尊享产品的管理工作，并作为各市州分公司产品运营的参考依据。
第三条本办法规定了天翼宽带尊享产品开放范围、产品功能、产品管理、帐号管理、产品受理及处理、客户服务、计费账务和结算处理、产品统计等方面内容。
第四条本办法自印发之日起执行，并将根据产品发展需要和市场环境变化适时进行修改与补充。
第五条本办法的解释权和修改权归中国电信湖北公司公众客户部所有。
第2章产品描述
第六条产品定义：
天翼宽带产品是中国电信为用户提供的宽带接入类产品总称,适用于家庭/企业网关、无线上网卡、天翼手机等多种接入终端，通过统一的天翼宽带客户端接入有线和上网卡，为用户提供“无处不在”的网络接入能力；通过客户端集成的简便实用的多种应用（统一通讯录、短信、天翼Live、网盘、电脑安全、天翼视讯、189邮箱等），带给用户“无所不能”的应用感知。
天翼宽带尊享产品为天翼宽带品牌统领下高度融合性的宽带产品，要求必须含有4M及以上有线宽带，并融合3G上网卡或3G手机上网。
第七条目标客户：
天翼宽带产品主要面向对有线、无线高速上网有一定需求的客户。
第八条天翼宽带尊享产品面向用户的主要功能有：
（一）网络接入：
用户使用PC、手机可以通过以下方式接入天翼宽带网络。
1.4M及以上有线宽带接入
在有中国电信ADSL、FTTH和FTTB+LAN等有线宽带接入环境的地方，用户可选择有线宽带网络接入方式。
中国电信天翼宽带用户，可使用申请套餐时获得的天翼宽带账号（手机号或固定电话号码）作为有线宽带接入账号。
2.WiFi接入
在中国电信WiFi热点、国内外合作运营商WiFi热点、家庭无线等无线网络环境中，用户使用PC、手机可通过使用天翼宽带客户端、portal页面、手机WiFi客户端接入中国电信无线WiFi热点提供的无线网络。
用户可通过手动输入帐号与密码的方式，或者通过基于UIM卡统一认证的方式接入中国电信WiFi网络。
用户C+W手机在WiFi网络环境中可采用统一认证方法接入WiFi网络。
3.3G接入
3G网络环境中，用户将EVDO上网卡插入PC，或将EVDO手机通过数据线与PC相连，通过天翼宽带客户端自动搜索到3G网络，点击“连接”按钮，认证通过后即可成功连接互联网。
用户也可使用手机通过3G网络上网。
4.1X接入
1X网络环境中，用户可选择连接1X网络。
用户将EVDO/1X上网卡插入PC，或将EVDO/1X手机通过数据线与PC相连，通过天翼宽带客户端自动搜索到1X网络，点击“连接”按钮，认证通过后即可成功连接互联网。
用户也可使用手机通过1X网络上网。
用户使用PC、手机上网的详细规范参加《中国电信天翼宽带产品规范—PC上网分册》、《中国电信天翼宽带产品规范—手机上网分册》。
（二）便捷的基础应用和丰富的扩展应用
天翼宽带客户端将Windows桌面泛通信化，为用户提供桌面短信即发即收、通讯录、热点查询、统一认证等电信服务及丰富的互联网应用。
天翼宽带产品的功能描述及流程详见《中国电信湖北公司天翼宽带尊享产品业务规范》。
第3章产品管理
第九条天翼宽带尊享产品管理分为三级，即集团公司、各省级电信分公司和市州级电信分公司
第一十条省公司主要职责：
（一）负责根据集团天翼宽带尊享产品管理办法制定实施细则，并组织实施；
（二）负责根据集团公司天翼宽带相关网络和平台建设方案，建设本省天翼宽带网络，提供本省天翼宽带通信能力；
（三）贯彻执行集团公司制定的各项维护规定，负责组织本省范围内天翼宽带尊享产品的技术支持和维护管理工作；
（四）负责计费数据采集、集中计费处理，实施本省与集团公司间的结算划账和对账等工作，负责组织本省范围内各地市级分公司的结算工作；
（五）负责研究天翼宽带产品市场策略，提出本省天翼宽带尊享产品的经营策略、资费标准和经营目标，组织销售和推广；
（六）负责本省天翼宽带尊享产品报表的统计、分析和上报工作；
（七）负责本省天翼宽带尊享产品投诉的管理和服务质量监督考核。
第一十一条各市州级电信分公司具体负责天翼宽带尊享产品在辖区内开通、受理、营销、维护、售后服务、计费出账、用户收费和统计分析等工作。
第4章产品受理与处理
第一十二条新装受理：
用户可凭有效证件或有效鉴权信息通过电信营业厅、客户经理、10000号、网上营业厅等自营渠道或其他合作渠道，进行天翼宽带尊享产品的新装受理。
相关说明如下：
（一）针对e9客户，即客户已有天翼手机和有线宽带用户
推荐客户选择尊享e9套餐，讲解卖点，为客户变更套餐；为客户预约宽带升速、提供天翼宽带尊享升级包（含家庭网关、iTV机顶盒、天翼宽带客户端安装光盘）；如客户有3G无线上网需求，为其加装3G上网卡，另提供3G数据UIM卡，客户如原有3G上网卡，则提供合账付费服务；引导客户更换3G手机以更好地使用3G无线上网服务；客户升级为天翼宽带尊享客户，提供尊享服务。
（二）针对e8、普通有线宽带客户，即客户无天翼手机、有有线宽带
若客户有手机语音需求，推荐客户选择尊享e9套餐，讲解卖点；协助客户选择天翼语音号码，引导客户购买3G手机，以更好的使用3G无线上网服务，为客户变更原套餐、预约宽带升速、提供天翼宽带尊享升级包（含家庭网关、iTV机顶盒、天翼宽带客户端安装光盘）；如客户有3G上网需求，为其加装3G上网卡，另提供数据UIM卡，客户如原有3G上网卡，则提供合账付费服务，如客户为3G上网卡一号双卡客户，引导客户激活天翼语音，如客户为3G上网卡单卡客户，为客户提供语音UIM卡，语音卡与数据UIM卡同号，并告知按月赠送天翼语音，引导客户激活使用。
若客户没有手机语音需求，推荐客户选择天翼宽带尊享A版套餐，讲解卖点；了解客户对3G无线上网的需求，帮助客户选择一档3G上网卡套餐，为客户提供3G上网卡一号双卡，告知按月赠送天翼语音；为客户预约宽带升速，提供天翼宽带尊享升级包（含家庭网关、iTV机顶盒、天翼宽带客户端安装光盘）；将客户有线宽带与3G上网卡合账计费，统一帐号，客户升级为天翼宽带尊享客户，提供尊享服务。
（三）针对e6手机版客户、天翼客户，即客户有天翼手机、无有线宽带
推荐客户选择尊享e9套餐，讲解卖点；为其预约新装宽带、变更套餐，提供天翼宽带尊享大礼包（含家庭网关、iTV机顶盒、天翼宽带客户端安装光盘）；如用户有3G上网需求，为其加装3G上网卡，另提供数据UIM卡，客户如原有3G上网卡，则提供合账付费服务；客户升级为天翼宽带尊享客户，提供尊享服务。
（四）针对e6客户、普通固话客户、未使用任何电信产品的客户，即无天翼手机、无有线宽带
若客户有语音需求，推荐客户选择尊享e9套餐，讲解卖点；协助其选择天翼语音号码，引导购买3G手机，以更好的使用3G无线上网服务；为其预约新装宽带，办理/变更套餐，提供天翼宽带尊享大礼包（含家庭网关、iTV机顶盒、天翼宽带客户端安装光盘）；如有3G无线上网需求，则加装3G上网卡，另提供数据UIM卡，如其原有3G上网卡，则提供合账付费服务，对于3G上网卡一号双卡客户，引导其激活天翼语音，对于3G上网卡单卡客户，为其提供语音UIM卡，语音UIM卡与数据UIM卡同号，告知按月赠送天翼语音，引导客户激活使用；客户成为天翼宽带尊享客户，提供尊享服务。
若客户无语音需求，引导其选择天翼宽带尊享A版套餐，讲解卖点；为其预约新装宽带、变更套餐、提供天翼宽带尊享大礼包（含家庭网关、iTV机顶盒、天翼宽带客户端安装光盘）；帮助有3G上网需求的客户选择一档3G上网卡套餐，提供3G上网卡一号双卡，告知按月赠送天翼语音，引导其激活使用；客户成为天翼宽带尊享客户，提供尊享服务。
（五）针对3G上网卡客户
若客户有语音需求，推荐其选择尊享e9套餐，讲解卖点；协助其选择天翼语音号码，引导购买3G手机，以更好的使用3G无线上网服务；为客户预约新装宽带、办理/变更套餐、提供天翼宽带尊享大礼包（含家庭网关、iTV机顶盒、天翼宽带客户端安装光盘）；将客户的3G上网卡套餐作为尊享e9加装包，办理合账付费；客户成为天翼宽带尊享客户，提供尊享服务。
若客户无语音需求，引导客户选择天翼宽带尊享A版套餐，讲解卖点；为其预约新装宽带、变更套餐、提供天翼宽带尊享大礼包（含家庭网关、iTV机顶盒、天翼宽带客户端安装光盘）；将客户有线宽带与3G上网卡合账计费，统一帐号，如客户为3G上网卡一号双卡客户，引导其激活天翼语音，如客户为3G上网卡单卡客户，为其提供语音UIM卡，语音卡与数据卡同号，告知按月赠送天翼语音，引导客户激活使用；客户成为天翼宽带尊享客户，提供尊享服务。
（六）具体开户流程见附件1。
第一十三条套餐变更：
用户可凭有效证件或有效鉴权信息通过电信营业厅、客户经理、10000号、网上营业厅等自营渠道或其他合作渠道，进行天翼宽带产品尊享套餐变更受理。
用户申请将原套餐升级到天翼宽带尊享套餐，参照第十三条执行。
购买终端补贴套餐的用户或原套餐协议期未到的天翼宽带尊享套餐用户，原则上不能变更套餐，如用户确需要变更则变更前必须按原套餐协议约定完成违约处理，如收取违约金、退还上网卡、手机、网关等。
第一十四条产品过户：
用户可凭有效证件或有效鉴权信息通过电信营业厅、客户经理、10000号等渠道，进行产品过户受理。
第一十五条上网密码修改：
用户可凭有效证件或有效鉴权信息通过电信营业厅、客户经理、10000号、网上营业厅进行上网密码修改。
第一十六条用户信息变更：
用户可凭有效证件或有效鉴权信息通过电信营业厅、客户经理、10000号、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅等自营渠道或其他合作渠道变更用户信息。
具体后台变更流程见附图2。
第一十七条用户欠费停/复机产品：
用户欠费时系统将停止天翼宽带产品，其帐号进入号码保留期，保留期充值可恢复产品；保留期期满未充值的进入冷冻期，冷冻期间需到电信营业厅办理恢复产品，否则进行销户处理。
WiFi网络接入服务与CDMA网络接入服务的暂停/恢复必须同步。
第一十八条产品退订：
用户可凭有效证件或有效鉴权信息通过电信营业厅、客户经理、10000号、网上营业厅等渠道办理产品退订产品。
购买终端补贴套餐的用户或原套餐协议期未到的用户，原则上不能退订产品，如用户确需退订，则退订前必须按原套餐协议约定完成违约处理，如收取违约金、退还上网卡、手机、网关等。
手机号注销时，手机账号注册的应用同时取消，用户手机号注销时，有线宽带账号参照原宽带账号规则执行。
第一十九条挂失与解挂：
用户由于CDMAUIM卡丢失等原因申请挂失/解挂时,可凭有效证件或有效鉴权信息通过电信营业厅、客户经理、10000号、网上营业等渠道申请办理帐号挂失产品。
WiFi网络接入服务与CDMA网络接入服务的暂停/恢复必须同步。
第二十条文中未提及的业务处理方法参照现有原则执行。
第5章帐号管理
第二十一条天翼宽带尊享产品账号命名原则
（一）新装用户
新装天翼宽带尊享产品，有线宽带帐号、WIFI帐号均为套餐内绑定的手机号。
（二）老宽带用户改装
原宽带单产品/e8/e9用户改套餐为天翼宽带尊享套餐，原宽带帐号更改为绑定的手机号，WIFI帐号也为同一手机号。
（三）套餐变更：
天翼宽带尊享套餐档次变更，或降档为e9套餐，有线宽带、WIFI帐号不变。
（四）套餐解绑：
天翼宽带尊享套餐解绑，有线宽带产品保留，则须自动注销原宽带帐号，重新为用户提供非手机号宽带帐号（首选捆绑固定电话号码作宽带帐号，无捆绑固定电话则另生成非固定电话号码帐号），如手机产品保留，则WIFI帐号继续使用原手机号帐号；如手机产品拆除，则WIFI帐号自动销号。
（五）WIFI帐号销号：
天翼手机上网业务注销，则WIFI帐号销号；
天翼手机销号，则WIFI帐号销号。
天翼宽带尊享产品密码规则
1.有线宽带帐号密码与WIFI帐号密码遵循同步生成、同步更新原则，以一个“天翼宽带”帐号密码形式向用户呈现；
2.用户可通过营业厅、网上营业厅、10000号，通过相关身份验证后重置、修改天翼宽带帐号密码，营业厅、网上营业厅、10000号根据用户套餐类别自动同步重置、修改天翼宽带密码；
3.中国电信通行证密码按照目前的密码生成、查询、修改等原则执行；
4.客户服务密码按照目前的密码生成、查询、修改等原则执行。
第二十二条客户服务账号原则：
客户服务账号首选天翼宽带账号，具体实施参照（中国电信2009【885】号）。
第6章客户服务
第二十三条咨询和申告：
天翼宽带尊享产品用户可通过当地电信营业厅、网上营业厅、10000号、客户经理进行产品的咨询与申告，受理部门/人员应在规定时限内予以答复，相关支撑部门应做好支撑工作。
第二十四条10000号职能：
用户在咨询天翼宽带产品、申请办理天翼宽带尊享套餐、对天翼宽带尊享产品故障进行申告时，可通过拨打10000号，咨询相关产品、办理产品申请以及进行产品申告。
在产品咨询环节，用户可通过10000号了解到产品的特征与分类、产品的办理手续及条件、产品故障的解决流程及处理期限等。
其中，产品办理（包括新办及升级）可由10000号预受理并在规定的期限内对用户进行外呼，通知用户携带有效证件去营业厅处理。
产品申告可由10000号预受理并转交相关人员在规定时间内通过外呼或者上门为用户解决问题。
第二十五条网厅职能：
用户在查询天翼宽带尊享产品、申请办理天翼宽带尊享套餐、对天翼宽带产尊享品故障进行申告时，可通过登录中国电信网上营业厅，查询相关产品、办理产品申请以及进行产品申告。
在产品查询环节，用户可通过中国电信网上营业厅了解到产品的特征与分类、产品的办理手续及条件、产品故障的解决流程及处理期限等。
其中，产品办理（包括新办及升级）可由网厅预受理，规定期限内由客服人员对用户进行外呼，通知用户携带有效证件去营业厅处理。
产品申告可由网厅预受理并转交相关人员在规定时间内通过外呼或者上门为用户解决问题。
网厅还需要对套餐进行统一口径的广告宣传，利用滚动图片、视频、文字等引导用户了解并办理天翼宽带尊享套餐；同时，网厅需将天翼宽带客户端安装程序置于醒目位置，使用户能够方便下载使用。
第二十六条营业厅职能：
能够直接办理天翼宽带尊享产品套餐申请，完成业务咨询与查询、产品受理与安装预约；有线宽带的硬件调试部分将转交相关人员上门服务。
第二十七条终端升级服务：
用户申请天翼宽带尊享套餐，工作人员需上门完成宽带新装或提速、提供家庭网关/企业网关（具备WiFi功能），并为其调试安装相关应用程序。
第二十八条终端售后服务：
由电信销售的家庭网关/企业网关、上网卡、手机终端，售后服务由各地市公司联系相关厂商负责。
如果终端问题不能及时解决，在终端维修期间为用户提供备用终端。
第二十九条查询服务：
各地市公司根据相关服务条款为用户提供相关产品查询服务。
第三十条障碍申告处理流程说明如下（详见附件3）：
（一）用户障碍申告，电信申告受理部门予以受理，并协助用户进行障碍判断；
（二）如果是用户终端设置、产品使用操作等问题，及时向用户解释，辅导用户解决问题，否则将申告受理单转支撑部门处理；
（三）支撑部门首先检测是否网络故障，如果是网络故障，排障后通过申告受理部门向用户反馈；
（四）如果不是网络故障，则判断为终端故障，联系相关厂商为用户排除终端故障。
第7章资费、计费与结算
第三十一条计费原则：
按照用户当前接入网络方式和申请套餐进行计费，如有融合套餐，按照融合套餐的计费方式进行计费。
第三十二条计费方式：
同时支持按时长计费和按流量计费两种方式。
不同使用场景下的计费方式如下：
Ø用户接入有线宽带网络：
按照套餐进行计费；
Ø用户使用上网卡与数据UIM卡接入3G、1x网络：
按时长计费；
Ø用户使用上网卡与语音UIM卡接入3G、1x网络：
按流量计费；
Ø用户使用PC或手机通过统一认证或非统一认证方式接入WiFi网络：
按时长计费。
Ø用户使用手机接入3G、1x网络：
按流量计费；
Ø用户使用手机通过portal、客户端方式接入WiFi网络：
按时长计费：
Ø用户使用PC与3G手机通过数据线相连，利用天翼宽带客户端拨号接入3G、1x：
根据用户UIM卡套餐计费，可以为时长计费或流量计费。
第三十三条上网卡与手机上网标准资费：
（一）按时长计费：
0.1元/分钟，不含国际漫游，不足一分钟按一分钟算。
（二）按流量计费：
0.0005元/KB，不含国际漫游，不足一KB按一KB算，不足0.01元按0.01元计算；
（三）不区分WAP和NET，不区分手机上网、上网卡套餐，3G无线上网国内地市际结算按照0.05元/MB的标准，由归属地公司结算给漫游地公司。
（四）国际漫游价格由集团公司市场部与国际部另文定义。
第三十四条资费与套餐框架详见《天翼宽带尊享产品资费策略和套餐设计》。
第8章产品目录及统计列收
第三十五条产品目录参照省公司市场部统一产品目录体系及编码规则。
第三十六条为加强天翼宽带尊享产品的经营管理，各地市公司应系统、准确、及时反映天翼宽带尊享产品的经营管理和发展情况，做好产品统计工作，定期上报省公司，不断促进天翼宽带尊享产品的发展。
第三十七条针对系统中不同实体的特性数据，可提供多种组合条件（指定时间段、接入方式、用户归属地、按套餐等）的统计分析。
天翼宽带尊享产品统计、分析项目应包括但不限于：
（一）有线宽带接入统计：
统计通过有线接入的用户数据，包括用户账号、用户开户地、上网时长、上线次数统计。
（二）WiFi接入统计：
统计中国电信热点接入的用户数据（通过全国热点漫游认证系统获取漫游接入用户数据），包括用户账号、用户开户地、上网使用地（漫游地）、上网总时长、总流量、月上线次数等。
同时区分家庭无线和公众无线用户数据。
（三）3G接入统计：
统计通过3G接入的用户数据（通过全国CDMA漫游认证系统获取漫游用户数据），包括用户接入号（上网卡/手机UIM对应的手机号码）、用户开户地、上网使用地（漫游地）、上网总时长、总流量、上线次数等。
（四）1X接入统计：
统计通过1X接入的用户数据（通过全国CDMA漫游认证系统获取漫游用户数据），包括用户接入号（上网卡/手机UIM对应的手机号码）、用户开户地、上网使用地（漫游地）、上网总时长、总流量、上线次数等
第三十八条报表输出方式：
（一）报表输出格式：
支持HTML、文本、EXCEL文件格式。
（二）报表输出方法：
支持WEB界面实时发布统计分析。
附件：
1.天翼宽带尊享产品受理流程
2.天翼宽带尊享产品变更流程
3.天翼宽带申告障碍流程
附件1：
天翼宽带产品受理流程
附件2：
产品变更流程
流程说明：
1.用户通过中国电信营业厅、10000号、网上营业厅、掌上营业厅进行产品变更；
2.受理部门把用户变更信息送到省CRM系统；
3.省CRM系统向服务开通系统下发订单；
4.服务开通系统向对应的产品系统下发工单；
5.收到服务开通系统成功回单后，省CRM系统向全国CRM系统同步用户的产品变更信息，收到全国CRM的成功响应后，省内变更工作结束；
6.全国CRM把用户的产品变更信息同步给天翼宽带管理平台；
7.产品变更结束。
附件3：
天翼宽带申告障碍流程
升级会员 