聚划算商家配合文档虎嗅商学院pdf.docx
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聚划算商家配合文档虎嗅商学院pdf
2013年“聚划算”
需商家配合事宜
第一章准备工作
一、退货运费险签署
⏹签署注意事项：
1、该退货运费险（商家版）开通后，全店的商品都默认赠送给消费者退货运费险。
二、物流指南
⏹聚划算物流指南（三部曲）
1、活动当天发货策略
2、物流能力准备——提前三周准备完成
①仓库容量增设准备和区域划分明确保证足够的操作空间
②清点库存和确认摆放位置保证商品数量、库位准确
③仓内设备增设和检查保证打印机、扫描枪、系统ready
2
与物流公司沟通好预测的日发货量保证现场揽货能力
②选择并储备2-3家物流公司保证现场包裹流通能力
③明确聚划算物流公司服务内容保证活动当天的取货时间和频率、专人驻仓、取走的货及时入分拔中心、信息上传时间等
①打包、分拣临时人员增设
②物流人员操作培训（熟知物流发货规则，7天内发完货）
③明确物流操作流程责任人
3、发货预测——提前两周准备完成
①聚划算总销售订单预测。
②入选商品收货入库，完成足够备货。
③根据历史销售区域在ERP中设置好各地区的物流公司
①商品预包装（单件、套餐批量打包等）
②安排好根据包装操作难度的分拣流程
③现场打包区域足够预留
①设置好每个快递公司的现场交货区域和负责人
②确认好快递公司的驻场人员和服务电话
③使用雷达预警系统了解物流线路情况
4、资源确认和协调——提前一周准备完毕
①确认当天人员的排班（建议两班倒）
②每个操作区域的人员控制（以免拥挤降低效率）
③设立专门的物流跟单人员与物流公司对接
①打印耗材准备充足
②入选商品再次盘点确认
③日发货预测以及异常情况的应急方案准备，整理出可公示给消费者，做到货预期管理。
2、商家注意事项
1）关于商家承诺包邮，需要注意：
a.商家宝贝标题、商品详情描述、参加的活动中承诺包邮的，运费也必须设置为“商家承担运费”或运费设置为0；
b.部分地区不包邮的，商家可在运费模板中设置相应的运费，或在商品详情页面备注说明不包邮的区域，同时需考虑到港澳台地区和国外；
c.商家可以指定包邮的物流公司，如果买家需要使用其它物流公司可与商家协商，由商家决定是否需要补充运费。
2）关于发票运费，需要注意
不管发票是否与货物同行，向买家提供发票不得另外收取运费。
3）关于退货运费，需要注意
天猫商家均已参加七天无理由退换货，当买家发起退货时，商家不得让买家承担正向物流运费。
FAQ:
Q:
找不到快递公司的联系方式，该怎么办？
A:
天猫会要求快递公司主动与商家联系；商家也可以直接联系手册中所公布的市场负责人，要求快递公司安排人员上门洽谈。
Q:
与快递公司谈业务合作主要会涉及哪些方面的问题？
A:
一般而言，与快递公司谈合作会涉及到货量、服务标准、人员及业务对接、投诉理赔、价格等，当然，最后都需要签订合同。
Q:
不知道新引入的快递公司服务质量怎样，该怎么办？
A:
最好的方式当然是试运作了！
签订合同后，最好预留一周左右进行试运作，考察一下快递公司的服务质量是否与之前承诺的一致，并对业务衔接进行磨合和改进。
Q:
如果碰到快递公司不揽收的情况，该怎么办？
A:
若在之前已沟通过的快递站点揽收能力范围内，可以先与站点进行沟通；若沟通无效，可直接联系手册中公示的运营负责人；依然无法解决问题，可直接联系天猫物流4008000808-7
Q:
如果买家要求指定物流公司，怎么办？
A:
商家可尽量引导由商家指定的物流公司发货，如果买家需要使用其它物流公司可与商家协商，由商家决定是否需要补充运费。
若协商不成，可拒绝买家要求。
第二章后台系统
第一部分大促基础设施的准备
一、基础设备保障
1、带宽要求
1）主用网络采用企业光纤接入，带宽扩大至日常使用峰值的1.5倍，重点保障两个部门的网络快速稳定：
a.客服部（主要应对聚划算期间海量接单工作）；
b.仓储部（保障ERP系统的稳定运营，防止网络因素导致的不能正常打单发货）；
2）容灾措施：
a.为客服部接入一条ADSL作为备用网络，由公司网管规划好快速切换的措施；
b.准备3G无线上网卡，作为公司突发网络情况，全体网络瘫痪时候，快速在店铺内提交客户提醒通知页面使用。
2、服务器配置
1）公司网管提前确认在公司内部机房运行的软件的运作情况，如ERP、CRM、OA、旺旺、RTX等的正常使用，并且评估在数据快速增长时，各软件对于服务器的压力增长情况，根据增长情况对服务器本身配置进行升级；如果使用在线的系统，尽量使用聚石塔内的系统，确保安全和稳定性。
2）服务器资源占用需要稳定保持在70%以下，防止服务器资源超负荷导致死机等情况出现；
3）检测机房的空调等设备是否正常运作，保障机房较低的温度在摄氏22度左右。
同时确保多台服务器不能直接叠放，需要保证1U高度以上的空间间隙，防止服务器高负荷运行时热量过高。
3、电脑检查
1）安装阿里旺旺的最新版本，确认需要的其他工具软件（如ERP、CRM的客户端软件等）正常的安装；
2）务必保证电脑为windows7系统，4G内存
3）确认每台电脑的网络连接正常，逐台检查，做好登记，并配备多条网线；
4）确认每台电脑的常用输入法正确安装（所有电脑统一使用QQ输入法）；
5）删除电脑上的P2P下载或视频工具（迅雷、PPLIVE、PPStream等），暂时关闭电脑上的管家类工具（360安全卫士、QQ电脑管家等），暂时关闭电脑上的杀毒软件。
6）浏览器为谷歌/火狐浏览器，禁止用IE及360等浏览器
7）多备用一台台式机、至少一台笔记本电脑、无线网卡
4、打印机等外设
议多配备几台打印机或配置高速打印机：
主要针式打印机：
680k2*2台
备用针式打印机：
原打印机
主要激光打印机：
柯尼卡美能达184或者奔图P3000D（务必为激光打印）
订单扫描枪：
1+1
需要提前根据自己店铺的预估发包量来进行打印机的配置，常规控制在两天内全部打单完毕。
5、其他保障
1）发电机：
防止突然停电导致的中断服务；
2）胶带/打包纸箱/填充物/售后服务卡/聚划算专属标签：
根据聚划算的预计发包量进行物料准备，需多准备出10-20%的风险控制量；
第三部分：
客服的准备
一、阿里旺旺&客服插件
聚划算大促，客服的接单工作将出现大规模增长，如果是同样的客户接待，其单纯打字作业的工作强度将直接增加10倍左右。
所以，大促中，战斗在最前线的客服人员，除了配备好客服人员以及排班安排之外，配备精良的武器是很重要的，必备武器：
旺旺2013最新版
插件：
旺旺精灵
二、子账号设置
员工使用主账号，安全隐患大
不同的员工需要不同的权限，主账号权限无法控制，容易引发重大损失。
前些日子，一店员因不满被老板开除，于是拿着主账号删除了店内所有宝贝！
！
员工操作的行为无法准确记录，发生宝贝被错误修改、删除等问题，却查不到是谁干的。
2013年3月23日，某店铺被员工恶意编辑删除多款热销宝贝，隐性损失达200万！
！
经查实，为主账号操作，但不知为何人所为。
PS:
在大促期间，希望卖家能够给每个参与活动的员工都配备一个专用的子账号，成本很低，但能保证您的账号安全，不被恶意使用！
2、创建内部组织结构
1）根据内部组织结构或职能划分，创建相应的部门，便于员工更清晰的了解整个公司的结构，当出现问题时，知道找谁；
2）在大促期间，很多卖家会临时增加一定数量的客服，也会出现临时的客服两班或者三班替换，建议根据排班，创建临时客服组，比如，客服组一、客服组二，这样哪些人当班，大家一目了然；
3、创建角色组
1）根据业务职能的划分，创建不同的角色组。
比如：
售前、售后、视觉、运营等；
2）根据角色组要操作的权限，为角色组授予相应的操作权限，包含官方功能和购买的应用服务（角色组的权限，建议权角色组的权限够用就行，宁可少不可超）
3、为员工创建账号
1）为每个员工创建一个单独的子账号，设置不一样的密码；
2）完善员工信息，姓名、手机号码等，方便公司内部联系；
3）将不同的员工账号划分到对应的组织结构里边；
3）为确保安全，防止子账号被盗，请对子账号做登录保护和IP限制；
4、为员工授权
1）对不同员工进行相应的角色授权；
2）如果角色组的权限不够，可以通过补充授权的方式添加相应权限；
对授权，要慎重，切勿为了方便和偷懒，对员工用不到的权限也进行授权，一旦发生事故，后悔莫及！
6、更改主账号密码，收回下放主账号，进行封网
在大促前，对主账号进行密码修改，尽量减少使用、尽可能多的少部分人知道，收回部分大促期间员工用不到的权限；
7、实施监控操作日志
定时查看操作日志，发现风险和问题，及时调整，杜绝事故发生；
四、客服安排
1、客服职能
售前客服：
接单、紧急问题处理、催付款；
售后客服：
查件、退换货、评价处理、客户关怀；
2、客服排班
聚划算期间接待量大，加上准备阶段，持续时间超过36小时，所以建议客服排班分为三班，轮流值班。
这期间，可能需要大家都坚守在公司，轮流休息，有条件的可以安排在公司附近宿舍或宾馆休息；
大促的特殊性质，时间从9日上午8点开始询单增加，一直持续到9日凌晨结束，因售后的工作主要会在大促结束后第二天开始，所以大促期间，售后客服可全部加入售前接单，其余机动人员，在量大的时候加入分流。
量大的标准，建议客服同时接待超过100人以上就算。
客服接待高峰一般集中在9日上午9-10点、下午2-4点、晚上8-10点，10号7-8点，这几个时间段需要根据实际情况增加分流，一段时间内的客服接单强度过高，可适当缩短该客服组的工作时间，增加替换的频次，保证客服能有充足的休息时间，可以更好的投入战斗。
因售后主要集中在聚划算大促之后的时间，故可以在聚划算当日将售后人员分配到售前和售中工作，大促后，售前、售中部分客服转入填充售后服务。
可以招募一些兼职客服加入接单，或其他部门的空闲人员作为机动客服，必要的时候加入分流。
3、客服培训
此部分非常重要，须在预热前完成，部分客户为避免咨询高峰，会选择聚划算前进行商品询单，所以客服必须对商品对应信息非常熟悉。
产品培训：
包括商品材质、性能、优势、特点、使用等等，因涉及的商品数量较多，客服也必须有大体的识别能力。
插件培训：
客服插件的使用，提高工作效率，简化操作流程，需熟练操作各功能项。
话术培训：
包括什么样的情况应该使用什么样的话术。
工作动员：
聚划算大促是年度的大活动，询单和成交量有可能是全年度最高的一天，那么客服要做好相关的心理准备和承受力，要极大的调动起客服的积极性，做好打一场硬仗的准备。
流程培训：
包括指定的快递、承诺信息，如发票、发货时间、退换货情况等。
在接待许可的条件下，务必跟客户确认发货地址，快递及时效，用插件和快捷短语辅助。
客户识别：
识别老客户，包括各个等级的会员，可以利用插件显示；洞察客户喜好和购买意向，通常看客户的关注焦点和询单宝贝，做针对性的推荐，客道精灵等插件能实现焦点接入显示，插件可进一步结合宝贝知识和关联宝贝推荐。
4、FAQ及预设话术
考虑到聚划算大促的接单量巨大，必须前期就把可能出现的一些问题及应对方案做成标准化的ＦＡＱ，并设置好统一的分类快捷短语，客服接单过程中，可以一目了然，根据类别选择快捷短语，一键转发，提高接单效率。
根据店铺实际情况设置，建议尽可能考虑周全，如：
快递、发货时效、发票、修改信息、退换货、突发状况等。
为避免客户重复多次询单或客服给出做不到的承诺，大促期间所有的相关应答话术需统一设置，切忌承诺发货时间、尺码等，可以建议顾客购买退运保险，减少客户对这些承诺问题的事后投诉。
具体情况和回复建议如下，可供参考：
情况
回复标准
建议话术
1.快递
不能指定快递，店铺会根据实际情况或者地区进行选择
亲，很抱歉，活动期间量大，不接受指定快递，可能会有部分快递网点出现爆仓，我们会根据实际情况，为您选择最快到达的快递，如不到的会帮您转发e邮宝，请您理解并耐心等待，谢谢！
2.发货
不承诺发货时间，遵守官方活动7天内发货的要求
亲，很抱歉，活动期间量大，不能保证发货时间，我们一定以最快的速度将宝贝送到您的手上，请您理解并耐心等待，谢谢！
3.发票
天猫提供发票，需客户自行索要
亲，如需发票，请务必在拍下时说明，注明发票抬头，大促期间接待量大，一律不接受旺旺留言索要，谢谢您的理解和配合。
4.尺码建议
仅供参考，不能保证合适，建议买家购买退运保险，以减少损失
亲，尺码建议仅供参考，请您参照页面的详细说明进行选择，由于个人体型和穿着习惯不同，我们不能保证百分百合适，建议您购买退运保险，以减少损失。
5.修改信息
原则上不提供修改，按照拍下的信息发货，必须修改的情况，指定联系专人（不分流接单，仅修改）
亲，活动期间量大，一律不接受订单信息修改，如确实必须修改，请自行联系旺旺号XXX，感谢您的配合。
6.突发状况
先统一以接待量大进行安抚，待负责人明确原因后再设定标准解答话术
亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，请您耐心等候，我们会尽快给您回复，谢谢您的理解和配合。
亲，让您久等了，由于XXX的原因造成您这边XXX的情况，我们真的很抱歉，正在紧急修复中，请您耐心等待并真诚希望得到您的谅解。
另外，买家接入可以设置自动回复信息，引导没有问题的客户自助购物，以减轻客服的接单压力。
询单中根据预先设定好的话术类别进行对应回复，下表话术分类及建议仅供参考，可根据实际情况修改。
话术类别
包含内容
建议话术举例
欢迎语（自动）
欢迎词+接待量大致歉+引导自助购物
亲，您好，欢迎光临XX店铺，全场5折疯抢！
目前咨询量大，不能及时回复请您谅解，为节省您的时间，请自助购物，店内能拍的就是有货的，我们会在7天之内尽快发货，如需发票请在拍下时注明抬头，谢谢！
等候语
需等候+致歉，欢迎语中已经提到相关内容，此处主要是聊天对话中的等候
亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，有问题请留言，我会尽快给您回复，谢谢您的等待和理解。
结束语
发货+恳请耐心等待
亲，已经为您下单，感谢您对本店的支持，我们会在7天内尽快为您发货，活动期间发货量大，恳请您的谅解，请耐心等待，欢迎再次光临！
是否正品
肯定+支持验货
本店所有商品均为品牌正品，支持专柜验货，假一罚十，请放心购买。
价格
低价保证+刺激下单
参加活动的商品一律5折促销，价格受淘宝官方监控，请放心购买，机会难得，目前疯抢中，可能随时会断货。
5、客服插件的提前配置
插件设置：
利用插件，将一些需详细介绍的内容做成标准化的模式，方便客服介绍的时候一键转发，免登淘宝后台和店铺详情页，提高响应速度和专业性。
这些信息包括：
1）宝贝知识：
商品与知识一一对应，客户询单商品，直接显示知识，一键转发，询单中偏重介绍产品的优势特点适用人群等，下单后可推送使用及保养方法等。
提高顾客的购物体验。
2）关联商品：
建议一款商品设置不超过３款的关联。
客户询单的商品，插件界面显示对应关联的商品，一键转发推荐。
3）商品标签：
快速定位指定商品，如活动款、推荐款等，客服点击类目显示类目下的商品，一键转发推荐，缩短操作路径和时间。
4）订单操作：
免登淘宝后台和店铺页面，直接在旺旺工作台上进行快捷订单操作，如核对地址和订单信息、修改邮费、进行订单备注等。
第五部分库存处理
聚划算大促期间，除了客服需要提前做好准备之外，商品的库存也需要特别注意，因为聚划算期间，为了避免超卖现象，针对库存会有一些调整：
一、预扣库存
聚划算期间，增加了预扣库存的功能，主要针对付款减库存的逻辑
第六部分订单处理
一、软件准备
1、CRM系统
聚划算大促狂欢，天猫平台流量猛增，消费者视线集中，如何将分布在平台上的消费者视线进一步获取到自己的店铺内。
这个时候就需要CRM系统进行助攻，从活动前预热-->活动中消费激发-->活动后关怀收尾，需要专业的CRM系统贯穿于整个聚划算活动的始终，进行流量榨取、营销、通知、跟进、关怀、效能辅助等。
CRM相关的客服部、客户营销部需要在大促前集中对系统进行相应学习，对功能进行全面了解，并结合一定的案例进行操练（如催付款、爆仓提示等）。
配合预热营销方案准备好各营销渠道（短信、邮件）的预充值，并与CRM合作商报备通道发送情况（由于大促期间通道拥堵现象严重，选择优质的CRM合作商保证短信&邮件通道的实时性与稳定性）。
聚划算当天要求CRM厂商提供24小时不间断服务；
2、ERP系统
ERP系统主要在大促期间提供打单、发货、库存管理等功能，如果准备不充分，将直接影响到发货的效能。
大促前整改主要解决漏单，超卖等问题。
1）商家自己研发的ERP：
内部进行系统优化升级，安排技术人员大促当天支持；
2）商家使用第三方ISV的ERP：
督促ISV进行优化升级，让ISV为商家做系统升级后的大促培训，让ISV安排大促当天技术支持。
因为聚划算大促期间，第三方软件是商家必选的管理系统，所以希望商家能够做到以下两点（重要）
1）如果用第三方软件或者工具，在聚划算前后一周尽量不要升级
2）提前准备好第三方系统的联系人或者是有条件的情况下，让实施工程师来本地驻守，保证有问题及时解决。
七、订单催付款
催付款的关键在于准确把握客户的付款冲动期。
大促的时候，受到整个大促氛围的影响，客户的付款冲动期将进一步挤压，即热情更高，但是持续较短。
所以，要求在催付款的时候，能够在较短的时间内，推客户一把，完成付款。
在大促期间，最适合的两种催付手段是旺旺催付和短信自动化催付：
1、旺旺催付
与日常旺旺催付不同，聚划算大促的旺旺催付，由于付款冲动期缩短并高涨，并且大促的时候有更加充分的催付理由，同时，由于接待量巨大，客服也没有过多的闲暇来观察客户当前的状态。
所以，一般我们可以在客户下单后马上推送旺旺催付短语，完成催付的动作。
而操作上，只需要提前设定好催付款的短语，一旦客户下单后可以立刻推送。
2、自动化催付
自动化催付是指通过设定在CRM系统中的催付的策略，进行自动化的短信催付。
在大促期间，一般设置付款一个小时做催付，效果比较明显，因为顾客下单后，短时期处于购物冲动期，在此期间催付教适宜，时间越长，效果越差。
而短信的内容，我们可以采用如库存有限等字样进行付款欲望的激发。
在聚划算期间，由于下单量巨大，而大促由于付款冲动强烈，所以催付效果更佳，一般可以做到25%~30%以上的催付成功率，假设有100万的未付款订单，那么将直接挽回20万~30万的损失。
3、催付模板
类型
模板
讨巧
主人，我是您在XX家领养的宝贝哦，快快付款，我想跟您回家~
普通
亲，感谢您光临XX店，您拍下的订单宝贝已为您准备就绪啦，就等您付款后第一时间安排发出咯，祝亲购物愉快。
提醒
尊敬的XXX您好，您上次拍的XX我一直为您留着呢，是不是最近太忙忘了付款啦？
还需要的话告诉我一声，我好为您准备准备哦！
时限
亲，您拍下的宝贝XXX还未付款哦，如需要请您于今日12点前付款，逾期将关闭订单，把宝贝让给需要的MM，请谅解
聚划算
网购狂欢节即将结束，还没付款的宝贝赶紧确认支付哦，如此给力的折扣过了今天就要再等一年！
催付
在猪圈购买滴宝贝忘记付款了喔，淘宝系统规定拍下三日内未支付，交易会自动关闭。
为避免缺货惨剧发生赶紧来付款吧，猪猪会派火箭护送宝贝到您手中~
诱惑
亲爱的XX，您挑中的是我们家XX高档系列的限量款产品，款式时尚、高档。
注重生活品质的您一定不要错过哦（特享顺丰快递）
八、订单下载（非常重要）
大促期间，由于商家的订单量增速非常厉害，依靠淘宝后台管理订单肯定是不行的，所以依赖于一些第三方应用进行管理，由于订单量比较大，所以商家一定要确保第三方软件提供商按照我们提供的技术白皮书进行过相应的改造，点击此处查看技术改造参照，并且由于大促期间由于订单量大，如果不进行相应的改造会导致下载订单下载不下来，从来导致发货不了等现象，所以商家一定要确保使用的应用进行过相应改造。
九．品牌营销
一、品牌营销提示：
⏹广告流量：
除了充分利用好天猫流量外，在预算允许的前提下，尽可能的开辟站外引流，形成站内站外双剑合璧
⏹营销创新：
提前做好情感、互动、促销等整合营销方案、利用好微博、短信、EDM等新媒体，把一次促销变为一次和消费者全方位互动的品牌营销。
⏹产品升级：
增加新品、特供款等独特商品，提升在同行中的竞争力。
⏹会员计划：
做好回头客计划，将一天的促销变成一年的营销埋点。
二．其他提醒：
⏹所有商品图片必须上传至淘宝图片空间，以保证稳定性。
⏹设置安全库存，以避免超卖发生。
十．销售接盘
一、预热页面设计
二、聚划算当天页面设计
聚划算店铺模板装修说明书
为了商家们能更方便的装修店铺，总结了以下几点店铺装修步骤，以供商家学习使用。
（*请使用google浏览器或者火狐firefox浏览器进行操作）
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