中国平安财产保险通关培训话术库Word文档下载推荐.docx
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19年里，平安经历了从无到有，白手起家的历程。
我们公司刚刚成立的时候，仅有5000万人民币的资产，可是截止到2006年底，平安集团的资产总额已经达到了3587.18亿元，19年里，我们公司的资产是呈几何级数增长的。
我们公司能够实现跨度如此之大的发展，与公司规范、科学、稳健的经营管理是分不开的。
1994年开始，我们公司就聘请国际会计师事务所和精算师事务所，按国际标准出具财务和精算报告，是中国第一家聘请国际会计师、第一家聘请麦肯锡进行管理咨询、第一家聘请国际精算师的保险企业。
我们公司在中国的保险业界拥有很多个第一，我们的经营管理水平在国内的保险公司里面也绝对是可以排到第一名的。
请对我们放心，我们一定不会让您失望！
4、很多保险公司都和我们联系，也有很多业务员来找我们，为什么我们就一定要考虑平安呢？
您负责的项目这么大，当然是我们保险业同行的必争之地了，我们公司非常希望能够为您提供服务。
我们也知道在您的项目上，我们的对手有很多，但是我们对自己的公司是有自信的，对自己的产品和服务也是有自信的。
今天来和您谈这个项目，我们不仅是希望拿到这一份保单，还希望和您建立长期的合作关系。
那么我们为什么有这个自信，自信的是我们的服务优势。
我们公司是国内三家综合金融服务集团之一，拥有30万名保险业务员和一大批精算、核保、核赔的专业人才，还拥有目前国内最先进的理赔服务系统为您提供快捷、方便的理赔服务，除此之外我们还可以为您的企业提供关于营销技巧、商务礼仪方面的培训。
我们所能为您提供的服务，在国内的保险业界是领先的。
我们公司严格的管理与周到的服务使公司在客户心目中具有了很好的口碑。
正因为如此，我们与国内的许多知名企业都建立了良好的合作关系，*****、*****、*****等都是我们的长期合作伙伴。
同样是国内知名的企业，他们对于保险公司的要求其实也是相当的高的，但是我们的服务没有让他们失望。
请给我们一个机会，我们将提供最优质的服务让您满意！
5、我们这个项目的规模十分庞大，万一出险了，你们公司赔得起吗？
从您这个问题可以看出您是一个务实的决策者，对于保险安排也是非常专业，一语中的，直接问及最关键的问题。
平安产险的注册资本金是人民币30亿元，而且拥有完善的再保险体系，可以顺利通过国际知名再保险公司分散我们所承担的风险，所以我们有能力承保任何大型企业和项目，我们已承保了投资300多亿元的长江三峡水电站、核电站、卫星发射等工程。
平安的财务管理水平获得中诚信国际信用评级有限责任公司的最高的信用等级“AAA”级信用等级证书，这家公司是我国第一家也是唯一的一家中外合资信用评级机构。
平安是国内第一家获得“AAA”级信用等级的金融企业，这表明平安具有极强的偿付能力，违约风险低，受不利经济环境影响的程度低。
6、你们所说的“3A”服务是指什么服务？
这是我们平安集团为提升客户服务水平，实现与国际接轨而采取的一项重大战略举措。
“3A”是指“Anytime、Anywhere、Anyway”。
通过这项战略举措的实施，我们平安将建成依托Internet网络、电话中心、门店服务中心、销售人员多位一体的“天网、地网、人网”服务体系，将使我们的客户无论何时（Anytime）、无论何地（Anywhere）、无论以何种方式（Anyway），都可以享受到平安现时（Real-Time）、一键式（One-touch）、一站式（One-Stop）的服务
7、听说最近你们公司上市了，最近公司股票怎么样啊？
中国平安早在2004年就在香港以集团形式整体上市，海外上市以来股价一直平稳上涨，相继入选摩根·
士丹利资本国际中国指数成份股及恒生中国企业指数成份股，目前H股股价已由发行时的13.88港元上涨到35港元以上。
公司又因上市运作的上佳表现，荣获全球著名的《投资者关系》杂志（InvestorRelationsMagazine）颁发的2004年亚洲区“新上市公司最佳投资者关系”奖。
在香港上市近三年后，中国平安又作为一支明星金融股荣归A股市场，与国内投资者分享多年优异的专业化经营成果。
A股发行价格为33.8元/股，不仅成为发行价格最高的金融股，还创下有史以来全球最大保险公司IPO，同时成为中国A股市场第二大IPO，冻结资金量也居A股市场有史以来第二位。
8、除了理赔服务，平安还能为我提供哪些其他的服务吗？
其实不应说能提供哪些，而应说您只要给我们机会，我们正准备为您提供以下这些服务，我们将派专业的风险控制人员进入您的企业进行查勘，并给出专业的风险报告，里面会给出您企业目前风险状况的风险和专业的风险管控建议。
如果您需要，我们可以提供专业的风险管控专家为您的相关人员进行专业培训。
如果您对我们提交的服务建议书有什么不明白的地方，我们可以为您专门开一个产品说明会，如果您想比较各公司的产品的话，我们可以将这个产品说明会的范围扩大到各保险公司共同为您进行产品说明，当然，对于后继的工作比如说招标工作觉得麻烦的话，我们也愿意提供最全面的服务，比如说我们可以为您策划招标，出具招标文件等，总之，我们将以最专业的技术和态度为您提供最具附加价值的服务。
第二章异议处理
买保险就是为了出事时能补偿损失，你们保险公司为什么要设定免赔额？
选择适当的免赔额是降低保险费用支出的最为有效的一种方式。
费率和免赔额之间存在反比例的关系，免赔额越高，费率越低，反之亦然。
通过选择一个较高的免赔额可以使费率有一定的降低。
当然免赔额的选择，要受到被保险人资金实力的影响，如果自身资金实力强，承受风险能力强，可以选择较高的免赔额；
如果资金紧张，承受风险能力差，从财务稳定性的角度，还是不要选择过高的免赔额。
另外一方面，像您这样有很好的风险管理水平的企业，也可以选择提高免赔额。
相信贵公司购买保险是为了防范风险，设定免赔额可以帮助贵公司加强风险防范意识，同时设定免赔额后，费率还可以适当的调低。
2、
如果我和保险公司之间发生异议和纠纷，该如何处理？
我们可以通过友好协商来解决，如果协商不成，可能请双方都认可的公估公司，还可申请仲裁或向法院提出诉讼。
如果没有很特别的情况，我相信，只要我们双方有诚意，一定能协商解决。
3、
其他公司的业务员也来过，但价格比你们低。
像您这样的公司，发展的这么好，保险公司都想跟你们合作。
不知道他们给你们什么价格（等客户回答）。
他们的价格正如您所说的，是比平安略低一点，但差得不多。
但是，较低的价格往往是以较差的理赔和售后服务为代价的。
有些公司的确有赌一把的心态，而我们是想成为长期的合作伙伴，费率太低会影响公司的偿付能力及服务质量。
老总您也是经商的，有时候也会搞一些大出血的活动，但肯定不可能长期做的，平安在经营中追求的是品质和正规合法的经营，我们的宗旨也是客户至上，服务至上。
扣除掉营业费、税、手续费、工资等费用，平安赚不到多少钱的，价格是很合理的。
我想投保之后，平安优质的理赔和售后服务，一定会让您感到物有所值的！
4、
其实我们公司很想买保险，就是没有钱。
风险是没有假期的，风险是无处不在的，意外不会等我们做了准备才来侵犯我们，您有没有想过要是在我们还没有准备好之前发生了意外事故，您的公司、您的员工、员工的家人该怎么办？
5、
我们对保险没兴趣
（1）买保险不是讲兴趣，是讲需要，不如让我简单地向您介绍一下我公司的服务给您，如果您觉得有需要，再买不迟。
（2）这是因为您对保险对您的生活将起到什么样的作用没有了解，请给我一个机会来让您产生兴趣。
6、
保险公司都是骗人的，买的时候什么问题都没有，出事了就这不赔，那不赔的。
（1）俗话说，谣言止于智者。
相信您和我一样，都不会听信这种没有根据的谣言的。
（2）保险绝对不是骗人的，骗人的东西会得到法律的保护吗？
7、
这段时间事情比较多，过段时间再研究保险的事
（1）*总，最近公司风险查勘部的一位资深风险查勘专员在**，我想请他到贵企业看一看，或许能提供一些有益的建议。
（2）*总，最近我整理了一套公共管理场所风险防范方面的资料，是与省劳动保护部研究所的*副所长一起做的，他这两天也想过来，作一些实地调研。
（3）您忙的目的是为了事业更发达，正因为您很忙，所以才需要我们这些专业人士提供保险服务，而且有了保障，能使贵公司的经营更加稳健。
（4）您这么忙，不要让保险占用您太多的时间，不知道您能否将公司的问题提出来，让我来帮助你分析一下好吗？
8、
人家其他公司送给我们的扩展条款有比你们多好几个，你们的条件不如人家好呢？
其实有些扩展条款承担的责任非常大，有的则比较小，因此不能单单比较个数。
就好象买车送东西一样，你也会看看具体送的什么东西。
实际上这是一个数量和质量的问题，我来给你逐一解释一下……
9、
我们这么多年都没事，没有保险也挺好，还省下了一笔开支,你说是吗?
保险主要是为了防患于未然，不出事是我们共同的心愿。
保险在灾后的恢复过程中发挥着非常重要的作用。
一旦出事，没有保险，就来不及了。
我见过一些客户，出险后才想起保险，这个时候真是恨不得时间能倒流回去。
当初只要一个小小的决定，一笔小小的开支，就可以避免出险后面临的巨大痛苦。
那个时候就会觉得保险的开支是多么的微不足道。
其实，保险买的是安心、放心、开心，有了保险，就再也不用担心万一灾难来临时，学校该怎么办。
为了这种安心、放心、开心，花一点钱也是值得的。
10、你们提供的方案与服务承诺很吸引人，但是在实际操作中会不会有所缩水，这种情况在我们这里曾经发生过，你们平安保险将如何保证对我们的服务？
（1）“技术”话术：
不知道您说的是哪家保险公司，但是今天既然您选择了平安，平安就一定不会让您失望。
我们公司的理赔系统是国内最先进的，所有的赔案都可以在网上用最短的时间解决，目前在国内只有极少的保险公司能够做到这一点。
我们公司花了几亿的资金去打造理赔系统，目的就是为了使客户享受到最优质的理赔服务。
而且，平安的理赔服务在中国保险业界是有口皆碑的，不管别的保险公司怎么样做，但是平安是一定会对自己的客户负责！
（2）“饭碗”话术：
平安拥有3000万客户和30万忠诚员工。
如果我们的所作所为有损平安的品牌，那样，平安将会失去其核心竞争力，不但平安会倒闭，上至董事长，下至分公司老总、普通员工都可能会被砸了饭碗？
您说平安的员工会答应吗？
老总们会干这样的傻事吗？
（3）“信用风险”话术：
您知道金融企业，如银行、保险业都是建立在信用的基础上的。
一旦信用丧失，客户就不会再投保，保险公司就随时倒闭。
平安从无到有，从88年的9个人到如今的30万人，从88年的年销售额600万到2005年的销售额700亿，资产从几千万到几千亿，靠的是什么？
靠的是品牌、靠的是信用！
没有了信用的保证，平安集团不可能走到今天，请对我们的公司放心！
（4）“公司品牌”话术：
平安是一家极度珍惜自己的社会声誉的企业，我们已经连续三年荣获“中国最佳企业公民”称号。
我们公司之所以能够获得这样的称号，本身就说明我们的信誉、实力得到了社会的认可。
理赔服务不及时会导致客户的不满，影响公司的声誉，平安不会拿自己的品牌开玩笑！
11、为什么你们公司的保费要比其他公司高?
首选我要向您保证一点，在我们报给您的价格虽然偏高，但绝对不存在暴利。
保险公司的报价是依据公司的综合经营成本来制定的。
在保险行业竞争日趋激烈的情况下，不排除某些公司会采用不理智的价格来进行竞争的，不可否认低价是具有很强的诱惑力的，但过低的价格恐怕在某些方面表现出了经营中的盲目性吧。
我们的价格在表面上看，虽然略高于其它一些中小型公司，但是，公司的服务标准和服务质量方面也明显高于其它公司很多。
您应该知道，高标准的服务质量，是与价格成正比的。
比方说买手机，同样是带摄像头、能听音乐的手机，生产的厂家不同，价格就不一样，一线手机的价格往往较贵，可是一线手机的市场占有率是最高的，因为消费者看重一线品牌的手机质量好，售后服务有保证。
中国人讲货比三家，象贵公司这样大的企业，相信在选择保险公司的时候不会仅仅考虑价格的因素，更多考虑的应该是所能享受到的服务和赔案所能得到的保证。
平安是连续五年的“全国最受尊敬企业”，我们的服务一定不会让您失望！
12、为什么有的公司能优惠，而你们公司却不能优惠？
我给您举个例子：
湿的毛巾可以拧出水来，而干的毛巾却没有水；
商品价格余地就像是毛巾中的水一样，有降价余地的时候当然可以降价，但当没有降价余地的时候，保险公司的打折行为，就要依靠降低服务质量来实现的，而降低服务水准是我们公司所不允许的，所以我们公司的保险产品的价格降价的余地不大。
第三章行业问答
13、
【零售业购物中心】我们商场已多年没有大事故，保险今年不准备投保。
王总，我知道你们的安全工作做的不错，但风险还是有的，比如商场面积很大，缺少垂直防护，一但发生火灾，扩散速度很快，而且一楼有食品烘烤和熨烫作业，三楼的电器商场，用电负荷很大，可能成为火源，再如上现在台风暴雨频繁，我想办个保险，放心多了。
14、
【零售业购物中心】你们的建议书我看了，我们商量了一下，决定买企财险，其它险种我看没有很大必要。
王总，你们的商场生意不错，我想遇到节假日、店庆等日子，肯定更拥挤吧？
五一节XX泰商场打折，我陪太太去血拼，结果皮鞋都挤掉了，我还看见有人挤晕过去。
去年还看到一则报道某商场的自动扶梯扎断一男孩的手指，砸碎的玻璃柜台造成消费者伤害等。
还有陈列的吊灯掉下来等，我们保险公司经常碰到这样的索赔。
很多事故您是想也想不到（以案例说话），我想投保了公众责任险，老总您的责任就轻多了，也少了很多麻烦事。
15、
【零售业购物中心】今年我们继续合作，我想雇主责任险今年不办了，我们已经办了医保。
去年大的案子没有，但小事情却不少，两个骨折，电工小张去年触电，幸好抢救及时，没有大事，真是万幸，大多数都是开箱或包装时手指割破等小伤，前些日子有一商场的送货工遭抢劫被刺重伤。
王总你听说了吗？
那是个流氓要命一条，要钱没有。
类似的事情还很多，每年夏季，XX市商场的空调安装工都有伤亡事故。
（医保一般针对正式员工，对非正式员工无法提供保障，且报销流程繁琐）
另外，现在社会治安不好，贫富差距拉大，我建议除此外你们增加现金保险。
出纳去解送款时，你也不用提心掉胆了。
至于医保的保障范围是很小的，而且保障的内容和方式也不同。
（适时推出其他险种）
16、
【零售业购物中心】中国零售业的发展有些什么特点（破冰话题）
目前，中国的零售业发展呈现出多元化、多层次、发展快的特点。
各种所有制形式零售业都有，尤其是2004年11月11日起，零售业保护期的结束（WTO协议）。
外资进入中国零售业已没有地域限制、开店数量限制和持股比例限制，沃尔玛、家乐福、麦德龙、易初莲花、八佰伴、欧尚等全球零售业前50强中德40多家已在中国“抢滩登陆”。
现在各种各样的零售业形式都有，比如超级市场、便利店、购物中心、仓储式商场等。
2004年我国全年社会零售业销售总额达6000多亿美元，连续多年增长15％以上，根据预测，2006－2010年的未来五年，中国零售业将保持8％－10％的稳步增长。
到2020年，消费品零售总额将超过20万亿人民币。
发展真的很快啊！
17、
【零售业购物中心】以你的专业眼光看，我们这行风险有哪些？
火灾或爆炸风险是商业类行业所面临的主要风险之一，另外，一旦发生台风、暴雨、火灾、爆炸等事故还会导致“营业中断”；
由于百货商场或大型综合超市人群密集，容易产生公众责任风险；
百货商场或大型综合超市的商品数量众多，部分自制商品，尤其是面点、熟食等食品，存在一定的产品风险。
除了这些之外，公司的雇员人数众多，存在较大的雇主责任风险。
像您们公司这类百货商场或大型综合超市拥有大量的雇员，雇员在工作过程中将面对大量现金、商品，在管理不严格的情况下，容易诱发雇员的偷盗，换钞等行为（现金风险）；
其他的还有犯罪、设备故障等风险。
您需要了解的话，我们另选一个时间，我找平安专业的风险管理人员给您的公司做一个风险分析怎么样？
18、
【零售业购物中心】我们零售业的风险大小主要有哪些因素影响？
大型零售企业一般集高架仓库和大型购物商场为一体，建筑上一般采用单层、高空间、大跨度设计，占地面积大，由于货物存储量大，且存在绝大部分物品具有易燃和可燃的特性，因此增加了仓储型超市的火灾荷载，特别如摩丝、发胶等易燃生活用品的销售和储存，使火灾的风险增高。
另外由于人员流动性大，人员集中等特点，使导致火灾因素增多，部分超市采用钢结构屋架，防火处理不当，容易在火灾发生后造成垮塌，空调、照明、装饰等电器设备多，并有许多为销售电器产品而设置的临时插座，使用电负荷不均，用电量大，线路防护不良容易引发火灾。
19、
【零售业购物中心】我的商店好多年没有碰到什么大事了，每年交10多万保费很不合算。
今年资金紧张，可能不买保险了或者今年我们要求大幅度降费。
（1）简单说明保险公司风险管理的原则。
比如：
去年收了您12万保费，但其中6万元我们作为长期责任准备金留着，以备十年或百年一遇的大案，去年又赔了4万多，再加上费用、税等并没有赚多少钱……
（2）说明风险在增加。
举例：
社会治安问题日益突出，偷盗抢日益严重。
现在搞促销活动日益频繁。
五一、十一、春节、店庆等客流量剧增，风险增大，再加上气候变暖，火灾几率也增加……
（3）哀宾策略。
实话实说（前提是与客户关系不错）。
“保呢也是可以保的，但是兄弟这担业务基本上是白忙活了，以这样的费率保进来，我的绩效都被扣光了，稍微降一些是可以的。
还是请你高抬贵手，回头请你喝酒……”
20、
【零售业购物中心】你们公司承保过哪些大型零售业。
目前，浙江平安承保了银泰、东方商厦、新华书店、好又多等大型标的（各机构可以根据本地的情况回答更有说服力）
21、
【零售业购物中心】我们公司现有一批帐外财产和代保管财产想投保，保险金额应如何确定？
帐外财产和代保管财产保额的确定方法，可由贵公司自行估价或按重置价值确定。
帐外财产和代保管财产的保险价值是出险时的重置价值或帐面余额。
这也是作为出险时与保额比较是否足额投保的依据。
22、
【零售业购物中心】我们是一家小商店，目前还没有建立帐目，我们的财产（存货）是否可以投保？
非常抱歉，由于出险后我公司要通过查核企业财务帐目来确定损失金额，如果没有帐目，这项工作就很难进行，从而导致保险公司与企业之间产生很多不必要的纠纷，因此我们不能承保。
23、
【零售业购物中心】我们商场前两天停电，造成很大的损失，这属不属于保险责任？
在我公司的财产保险条款中，对停电、停水、停气——“三停”——有明确的规定，“三停”损失必须同时具备三个条件，才能属于保险责任：
（1）必须是你拥有财产所有权并自己使用的供电、供水、供气设备（包括本单位拥有所有权和使用权的专用设备——，以及本单位拥有所有权与其他单位共用的设备，包括发电机、变压器、配电间、水塔、线路、管道等供应设备。
（2）仅限于因保障事故造成的“三停”损失。
（3）仅限于对您的机器设备、在产品或贮藏物品等保险标的损失或报废负责。
24、
【零售业购物中心】在投保企财险时，附加投保盗窃险有哪些条件？
我公司的盗窃险主要适用于工业企业的库存原材料、库存产成品和商业企业的库存商品；
同时上述产（商）品必须有专人看管或符合公安部门要求的防盗设施，必须有正规的财务帐和库存保管帐，而且承保时必须设置一定的免赔额。
具备上述条件你就可以投保盗窃险了。
25、
【零售业购物中心】顾客在商场门外摔倒，客人向被保险人索赔，被保险人是否可以获得保险赔偿。
首先明确被保险人是否投保公众责任险，如果投保，还要明确门外是否仍属于被保险人的营业范围，如果走到门外仍属于被保险人营业范围的台阶、广场上，且被保险人对客人的摔倒负有责任，如路面太拥挤过滑，则被保险人就可以获得赔偿。
如果已经走到门外的公共道路部分，则不属于保障范围。
26、
【零售业购物中心】陈局长是我的老领导，这个面子是一定要卖的。
你看我们商场能跟平安有些什么合作？
谢谢王总，我刚才了解了一下，你们的大保单是半年以后才到期。
我看你们的险种保障范围已经很全了，包括企财险、公众责任险、雇主责任险、现金险。
如果退保的话，你们会有损失。
你也很为难，我们从其他方面开始合作吧，比如货运险是极短险，现在就可以合作，另外，你们的中层干部以及你们的采购人员可以买一份交通意外伤害保险，这个对经常出差的人是很合算的。
五楼的家居商场，去年的销售额是800万元，其实从促销的角度考虑，我们可以搞一个活动，买家具送保险，我们有一个产品叫吉祥三保，挺不错的。
你们到期或者新买的车辆可以先把车险保在平安。
（分析客户实际风险状况，提出适用的保险产品和保险方案）
27、
【学校幼儿园】我们学校已经为教职员工购买了工伤保险，再购买意外险难道不是重复投入，浪费钱吗？
意外险是工伤保险的有益补充（工伤保险保障的只是工作时间的风险），您看，员工不单只享受上班工作时间保障，下班后意外保障可以交给商业意外保障，更保况，由于人的生命是无价的，在工作上，员工可以同时享受工伤补偿和意外伤害双层补偿保障，你认为这是浪费钱吗？
28、
【学校幼儿园】我们学校已经为教职员工购买了社保医疗保险，再购买健康险难道还有必要吗？
企业员工福利是企业人力资源管理的重要组成部分，社会医疗体系好比一座大桥的桥墩，面商业保险发好比支撑桥梁的另一个桥墩，试想，不管谁住了院，我们会在意对医疗费用多进行补偿吗？
（健康险是对社保医疗的有力补充）
29、
【学校幼儿园】万一有火灾发生，你认为我们学校应采取的应付措施呢？
我们有什么责任呢？
作为学校保险或安全方面负责人，万一发生火灾，您的责任是很重大的。
保险支出是企业经营的一项正常支出，对学校来讲是一份安全，对您来讲，是出色的完成工作，为什么不考虑一下呢？
是啊，不怕一万，只怕万一。
连美国中央情报局都曾因一配电室起火而发生火灾
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