星级酒店培训餐饮部管理规范标准精细化大全Word格式文档下载.docx

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（）巡视康乐各营业点及后台各区域，指导、监督各营业点的工作，发现问题及时做好调整，提高康乐部的营业收入

（）督导加强做好防火安全、成本控制等工作

．人员管理

（）提名餐饮部经理、康乐部经理的任免，递交酒店总经理批准

（）核准除餐饮部、康乐部经理外其他管理人员的任免，呈交人事行政部审核

（）制定和评估餐饮部经理、康乐部经理的年度绩效考核，审核各部门基层管理人员的年度绩效考核与检查的标准与方法

（）遵照酒店的人事政策和人力资源计划，落实餐饮部、康乐部的培训计划与人力资源开发计划

．．餐饮部经理岗位职责

餐饮部

各餐厅经理

行政总厨

制订餐饮部经营计划与各项预算，督导各营业点、中西餐厨房的日常业务顺利运作，完成部门利润目标

．餐饮营业点的经营管理

（）制定餐饮部各项计划与经营预算，确保各营业点准确贯彻实施

（）组织相关营业点做好有关菜品、饮品的销售工作

（）巡视各营业点的运转情况，征集客人意见和建议，并组织落实改善

（）及时、认真地处理客人的投诉与抱怨，与客人建立良好的关系

（）按月进行各营业点的经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出改进措施

（）督促各营业点经理做好现场的卫生、安全工作

（）组织送餐经理做好客房送餐与外卖服务工作

．厨房运营

管理

（）与餐饮总监、行政总厨共同定期分析营业成本，在此基础上制订成本控制计划，并督促实施

（）督促行政总厨搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支持对菜品的研究，不断推陈出新

（）审阅当日营业报表，掌握当日食材供应和厨房准备工作情况，与行政总厨协调组织做好准备工作

（）负责餐饮部的设施、设备及厨房用具的管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目

（）督促行政总厨做好厨房卫生、安全工作，贯彻执行食品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保厨房的生产安全

．部门管理

（）主持召开部门例会，落实餐饮总监布置的相关工作，解决工作中出现的问题，并把结果及工作建议向餐饮总监反馈

（）负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范化作业

（）做好各餐厅、酒吧的内部协调工作及与其他相关部门的沟通合作，尤其是协调好前台服务与厨房生产的关系

（）提名行政总厨、各营业点负责人的任用，递交餐饮总监审核

（）协助制订餐饮部员工各项培训计划，对下属员工进行业务培训，不断提高他们的服务技能和推销技巧

（）制定餐饮部各级管理人员和服务工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，以激发员工的士气和积极性

．．行政总厨岗位职责

各厨房厨师长、管事经理

全面负责厨房组织和运转的指挥、管理工作，监督菜品的制备工作，按酒店制定的餐饮成本标准制作出优质的菜品

．菜品开发与菜单设计

（）主持编制酒店菜品开发与菜单设计管理规范，经审批后组织实施

（）依据酒店餐饮部经营计划制订详细的菜品开发计划，提交上级批准后组织进行计划的推进工作

（）根据酒店各餐厅的特点和要求，设计富有特色的菜品，编制各厨房的菜谱，审定各菜品的规格

（）根据市场需求变化和各餐厅的经营目标与方针，督导各厨房厨师长及时调整与更新菜单，经审核后实施

（）根据客人反馈的意见及各菜品的销售情况，根据客人反馈和市场变化，经常推出特色菜，积极创造品牌菜

．厨房生产的组织开展与管理

（）协调中、西餐厨房工作及厨房与其他部门之间的关系，根据各厨师的业务能力和技术特长，决定各岗位的人员安排和工作调动

（）编制厨房工作时间表，检查下属对员工的考勤工作

（）负责菜品出品质量的抽查、控制，每天检查各厨房的工作，督导员工按规范操作，发现问题及时提出改进措施

（）协助餐饮总监做好重要接待活动的策划、组织和落实工作，必要时亲自烹制主要菜品，保证荤品质量，提高酒店声誉

（）检查厨房用具及设备、设施的清洁、安全及完好状况，检查厨房食品及其环境的清洁卫生状况，发现问题及时解决

（）主动咨询、了解客人对菜品的质量和供应方面的意见，负责处理客人对菜品质量的投诉，并采取有效措施进行改进

．食材、厨房设备及用具的管理

（）制定食材、厨房设备、用具的管理规定，并监督下属员工实施

（）根据各厨房食材的使用情况及仓库存货数量，制订食材采购计划，严格控制食材的进货质量

（）负责贵重食材的申购、验收、申领、使用等各环节的检查控制

（）签发食材申购单、领料单，督导各厨房每日做好鲜货原料的质量把关，并做好厨房用料使用报表，发现问题及时纠正

（）督导各厨房厨师长对厨房设备、用具等进行科学管理，审定厨房设备及用具的更换与添置计划

．食品生产成本控制

（）协助餐饮部经理制定酒店食品生产成本控制制度，并制订食品生产成本控制计划，报上级批准后组织实施

（）定期总结分析生产经营情况，改进生产工艺，准确控制成本，使厨房生产质量和经济效益不断提高

（）根据各餐厅预算和经营定位，会同各餐厅经理研究零点、宴会、团队等餐饮毛利率标准，控制成本核算，报相关领导审批后，督导各厨房实施

（）检查厨房物料损耗和使用情况，控制菜品的装盘、规格和数量，把好质量关，减少损耗，降低成本

．员工管理

（）拟定各厨房的人员编制，提名各厨房厨师长的任免，提交餐饮部经理审核、餐饮总监审批

（）组织各厨房厨师长定期参加业务研讨和对外交流活动，学习新技术与先进烹饪经验

（）定期开展厨师长技术培训，做好各厨房厨师长的考核、评估工作

．其他工作

（）参加相关会议，并落实与厨房工作有关的会议内容

（）主持召开各厨房的工作会议

．．中餐厅经理岗位职责

中餐厅经理

餐饮部中餐厅

中餐厅领班

所处管理

位置

负责中餐厅日常经营管理工作，向客人提供良好的就餐环境服务，争取获得最佳经济效益

．中餐厅

运营管理

（）在餐饮部副经理的指导下，制订中餐厅年度及月度经营计划

（）参与制定、修订中餐厅各项服务工作规范与工作标准，并组织和确保相关文件的贯彻执行

（）经常性开展同星级酒店的市场调查，保持中餐厅的竞争实力

（）全面掌握中餐厅预订和重要接待活动，主持召开中餐厅有关会议

（）做好中餐厅领班的排班工作，带头执行酒店规章制度，保证中餐厅日常工作的顺利完成

（）在营业过程中，巡视中餐厅的营业和服务情况，检查领班的工作质量和餐厅的服务质量，确保为客人提供规范、标准、优质的服务

（）抓好餐厅设施设备的保养和营业现场的卫生、安全工作

．接待与投诉处理

（）亲自督导或参与重要接待活动，积极征求客人的意见和建议

（）妥善处理客人的投诉，属于经理职权范围内的，可独立解决；

超出职权范围的，上交餐饮部有关领导解决

（）与客人保持良好的关系，随时与客人进行必要的沟通

（）监督建立并完善客人接待档案，汇总存档

．协调工作

（）与厨师长保持密切联系与合作，提出有关食品销售的建议，双方共同完成每月或每日的特选菜单

（）将客人需求反馈给厨师长，为原料的采购和厨房出菜提供依据

（）负责与各厨房、管事部等相关部门保持良好的沟通、协调与合作，及时处理各类突发事件

．中餐厅收入管理与成本控制

（）审核中餐厅的营业收入，做好结账控制工作，杜绝舞弊行为发生

（）及时填写餐厅日报表，将餐厅经营情况拟成日工作报告，向负责中餐厅的餐饮部副经理汇报当日的营业情况

（）于月底分析本月度中餐厅经营状况，并向上级汇报

（）控制中餐厅低值易耗品成本，抓好成本核算、节能控制工作

（）加强配料、布草等物资的领用与管理工作，降低费用，增加盈利

（）掌握中餐厅的饮料销售情况，确保饮料成本控制在标准范围之内

．中餐厅员工管理

（）负责中餐厅领班的任用、晋升的提名工作

（）有计划地组织开展中餐厅培训活动，不断提高餐厅服务员的专业技术知识和服务技巧，改善服务态度

（）负责对下属领班的考勤、绩效进行考核和评估，参与评估员工的各项工作表现和纪律行为

（）参加餐饮部经理主持的部门工作例会，并于开餐前召开中餐厅班前会，传达部门工作例会内容并布置当日的任务

（）按中餐特点适时提出食品节建议，编制食品节计划及餐厅装饰计划，并组织实施

．．宴会厅经理岗位职责

宴会厅经理

餐饮部宴会厅

宴会厅领班

全面负责宴会厅的日常运营和管理工作，领导宴会厅员工向客人提供优质、高效的服务，力保宴会厅的经营收益最大化

．组织做好宴会预订工作

（）收集、整理工作人员提交的预订资料，做好记录

（）根据预订资料联系客人，与客人洽谈宴会的具体内容，掌握客人对宴会价格、规模、环境氛围等的要求

（）根据酒店的实际情况，结合客人的意见，指导设计宴会的菜单制作、气氛营造、摆桌、铺台、娱乐活动等

．宴会厅日常运营管理

（）参与制订宴会厅的年、月度工作计划，带领领班、员工积极完成各项接待任务和经营指标，努力提高宴会厅的效益

（）进行调查研究，分析客源，掌握消费者的心理，制订宴会部的市场推销计划并广泛进行宣传，确保经营目标的实现

（）全面掌握货源、食品原材料价格和本餐厅各种食品的情况，协助厨房不断推出新菜品，新宴会菜谱

（）安排领班和服务班次，督导领班制定员工排班表，确保宴会厅各环节的衔接与有序运作

（）每日检查宴会厅内的卫生及硬件设施设备的清洁、维护、保养状况，保证宴会厅工作的正常运行

（）协调、安排有宴会订单的宴会订房

．投诉处理

组织处理客人投诉，积极听取客人对宴会厅服务和食品的意见和建议，及时进行研究，调整相应对策，为客人提供良好的用餐环境

．收入管理与成本控制

（）审核宴会厅营业收入，做好结账控制工作，杜绝舞弊行为发生

（）建立物资管理制度，指导相关人员正确使用宴会厅的各项设备和用品，控制餐具损耗，最大程度上降低宴会厅的运营成本

（）负责宴会厅领班的任用、晋升的提名工作

（）制订宴会厅员工培训计划，有计划地组织开展宴会服务、宴会设计方面的培训活动，提升服务人员的业务熟练程度

（）负责对下属领班及其他管理人员的检查和考核，参与评估员工的各项工作表现和纪律行为

．．中餐厨师长岗位职责

中餐厨师长

餐饮部中餐厨房

各操作点厨师

负责中餐厨房的日常管理工作，督导厨师按工作规范开展菜品生产工作，不断提高菜品的质量和客人的满意度

．日常管理

（）在行政总厨的指导下制定菜单，不断推出新菜品和特色菜

（）制订中餐厨房的采购计划，向采购部门提供采购单

（）准时参加行政总厨召开的例会，在掌握酒店客房出租率、客人订餐等信息的前提下，制订中餐厨房生产计划，组织开展生产工作

．菜品管理

（）负责安排中餐厨房的菜品生产，并监督检查出品的质量

（）督导砧板、粗加工、打荷、冷菜、炉灶、面点等操作点的厨师按照工作规范开展菜品加工与生产工作

（）督导宴会、冷餐会、酒会等大型餐会的厨房准备及出菜工作

（）巡查厨房各操作点，监督厨师的投料和技术操作

．成本控制

（）督导各操作点厨师正确使用厨房的设施设备

（）审核砧板、打荷、炉灶等各操作点向粗加工操作点递交的领料单

（）巡视厨房，监督厨师的用料量，严格控制中餐厨房的成本费用

．环境卫生与食品安全

（）督导中餐厨房环境卫生的清洁工作，保证厨房各操作间的卫生状况符合国家卫生标准及酒店的卫生管理规范

（）巡视、检查原料质量，严把菜品原料的质量关，保证食品的安全

（）负责制订各操作点厨师的培训计划，不断提高厨师的业务技能

（）组织开展各操作点厨师的培训工作，并做好新员工的入职辅导

（）对中餐厨房各操作点厨师的工作进行考评，制定奖惩办法并提请行政总厨审批后，呈交人事行政部实施奖惩

．．管事经理岗位职责

管事经理

餐饮部管事处

管事领班

负责管事处的日常管理，督导员工按工作规范完成餐具、器皿的清洗、保管等工作

．管理处日常管理

（）协助上级建立、健全管事处的物品存储、物品盘点等制度、工作流程与工作规范，并督导实施

（）督导管事领班、洗碗工及物资管理员的工作

（）负责管事处的洗碗机、银器打磨机等设备的配备申请

（）协助人事行政部做好洗碗机、银器打磨机等固定资产的建档工作

（）及时与各营业点经理沟通，根据营业情况提供数量充足的餐具

（）负责审核餐具、用具及清洗用品申领单，并组织做好申领补充工作

（）控制、盘点各种器皿的数量，根据各营业点的损耗基数，定期补充

（）确保餐具的清洁度和银器、铜器的光亮度，使其符合酒店标准

．管事处成本控制

（）了解和检查餐具、饮具的使用情况，及时提出更新、添置计划，并采取有效措施减少损耗和浪费，严格控制低值易耗品的损耗率

（）做好每月、每年的盘点工作，为编制预算提供可靠的依据

（）对餐饮部各处的物料使用做出精确统计，并定期向餐饮部经理汇报

（）定期呈交餐饮部餐具损耗给餐饮部经理，以作成本控制的参考依据

（）协助人事行政部做好管理处员工的培训工作，提高管事人员的素质

（）安排领班的班次，检查和督导员工严格执行工作规程，实行规范化服务，并负责管事领班的日常考勤与绩效考核工作

．餐饮部量化指标与考核方案

．．餐饮部量化指标

．餐饮部各岗位绩效考核方案

．．餐饮部经理绩效考核方案

一、考核范围

．经营指标达成情况。

．服务质量评价情况。

．培训工作执行情况。

．其他管理工作落实情况。

二、考核量表设计

对餐饮部经理业绩进行评价，设置的考核项目及指标见下表。

餐饮部经理业绩考核量表

序号

指标

权重

绩效目标值

考核得分

餐饮营业额

餐饮营业额达到万元

部门值

餐饮部值达到万元

餐饮销售计划达成率

餐饮销售计划实现率达

餐饮经营成本节省率

餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达以上

菜品出新率

菜品出新率达以上

客人投诉解决率

客人投诉解决率达

客人满意度

客人对餐饮服务满意度评价达分以上

设备设施完好率

设备设施完好率达以上

卫生清洁达标率

卫生清洁达标率为

部门员工培训

考核达标率

下属员工工作技能提升率达

本次考核总得分

三、考核实施与组织

（略）。

四、绩效考核结果运用

．绩效改进。

．职位调整。

．激励与薪酬。

．．行政总厨绩效考核方案

一、业绩考核标准

．任务绩效

（）新品研制情况。

每月推出符合质量要求的新菜数量必须达到款以上，每少推出一款，扣分。

（）销售额达成率。

销售额达成率达，每低于目标值个百分点，扣分。

（）销售利润达成率。

销售利润达成率达，每低于目标值个百分点，扣分。

（）材料成本下降率。

材料成本下降率达，每低于目标值个百分点，扣分。

．管理绩效

（）客户投诉率低于，每高于目标值个百分点，扣分。

（）客户增长率达，每低于目标值个百分点，扣分。

（）餐具破损率低于，每高于目标值个百分点，扣分。

（）每发生起部门员工违规事件，扣分。

（）各项费用指标控制在酒店制定的标准范围内，每项指标上升（或下降），则相应减少（或增加）分。

．日常工作管理

（）核实入厨原材料购入数量及质量检验状况。

原材料数量、质量每出现次异常，扣分。

（）厨房各种卫生检查均合格，未合格，每次扣分。

二、考核实施说明

．考核主要评估人

实行百分制考核，由餐饮总监对其进行考核。

．考核结果运用

．．厨师长绩效考核方案

一、考核目的

为监督和改善酒店厨师长的工作绩效，提高酒店菜品质量，提高营业利润，特制定本考核方案。

考核结果作为厨师长薪酬调整、职位变动和培训安排等工作的主要依据。

二、考核原则

本考核方案以公平、公正、客观为原则。

三、考核周期

．月度考核：

对厨师长当月的工作绩效进行考核，考核实施时间为下一个月的～日，遇节假日顺延。

．季度考核：

对厨师长当季度的总体工作绩效进行考核，考核时间为下季度第一个月的～日，遇节假日顺延。

．年度考核：

考核厨师长当年～月的综合工作绩效，考核时间为下一年度的月～日，遇节假日顺延。

四、考核内容

根据厨师长的岗位职责及绩效目标，可从财务类、运营类、学习发展类等方面设定绩效考核指标，具体的考核指标及评分标准见下表。

厨师长绩效考核表

考核项目

考核指标

指标说明及评分标准

分值

得分

财务类

餐厅值

餐厅营业总收入－餐厅营业总支出

目标值为元以上，每减少元，减分；

低于元，减分

餐厅率

目标值为～，每低于最低值或高于最高值，减分

成本节约率

目标值为，每低于目标值，减分

运营类

菜品出新数

指考核期内出品的新菜肴数量，目标值为道以上，每减少道，减分

出品菜肴退荤率

目标值为，无因菜品质量不合格而产生的退菜，每减少，减分

设施、设备完好率

目标值为以上，每减少，减分

指客人对菜品的满意度评价，目标值为分，每减少分，减分

菜品稳定性

指对出品的菜肴进行不定期抽查、评分，菜品味道、菜色保持稳定，基本无差别；

若考核期内有任意两次评分差距超过分，减分

厨房卫生达标率

目标值为，每减少，减分

学习

发展类

人员流失率

目标值为以下，每增加，减分

厨艺竞赛奖情况

考核期内所管辖的厨房获得的各项厨艺竞赛奖次数及对开发新菜品的贡献度等，根据具体情况，给予～分

．．管事经理绩效考核方案

一、绩效评估内容

．酒店用具管理情况。

．清洁卫生管理情况。

．经营成本控制情况。

．部门员工管理管理。

二、量化考核计分说明

根据上述考核内容设计考核表，具体内容见下表。

管事经理绩效考核表

考

内容

计分说明

各营业点餐具及其他所需相关用具采购及时率达

未在规定时间内完成，扣分次

设备设施完好率达

每低于目标值个百分点，扣分

各营业点环境卫生达标率达

当期成本较上期下降

管事处员工工作无违反酒店规章制度的行为发生

存在不符合酒店规章制度的行为，扣分人次

员工培训计划完成率达

三、部分指标计算说明

．卫生检查达标率

×

。

．员工培训计划完成率

四、考核结果管理

．餐饮部制度规范与服务标准

．．餐饮服务质量管理制度

制度名称

餐饮服务质量管理制度

受控状态

第条目的。

为提升酒店餐饮服务质量，特结合酒店餐饮服务的相关制度与规范，制定本管理制度。

第条适用范围。

本制度适用于在酒店中餐厅、西餐厅、宴会厅、酒吧等从事餐饮服务的所有人员。

第条管理宗旨。

餐饮部服务质量管理旨在及时发现餐饮服务工作中存在的问题，采取相应的措施，在原有基础上得到改进，提高服务质量。

第条酒店餐饮部餐饮服务质量管理体系。