安装师傅服务流程绩效考核薪酬售后培训管理手册15页Word文档下载推荐.docx
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3 安装师上门安装或维修、投诉均应持安装或维修、投诉回执单上门服务,并在服务完毕后由客户签字确认带回。
4 售后回访：
安装完毕三日内进行电话回访,回访人员做好回访记录并呈报部门经理（客户未签字的售后单视为无效单）。
5 遗留单一律由设计师下遗留单，由安装售服部进行跟单，在最短时间内回复客户具体解决时间。
6
5.安全施工守则
1 保持现场整洁：
杂乱无章的场地，容易导制各种事故发生。
2 注意现场环境：
安装师具和施工作业远离易燃易爆物品，工作现场不吸烟，不制造事故源。
3 注意电源情况：
禁止在裸露电线处接电源，确认电动工具处于关闭（OFF）状态，方能插电源。
插座、插头齐备配套，严禁导线直接钩挂电源；
严禁乱拉乱接电源线。
施工前必须了解清楚预埋电线、水管位置，方可打洞、钻眼，避免野蛮施工造成事故隐患。
4 注意工作秩序：
防止外人、尤其小孩靠近；
与作业无关的访客必须保持安全距离。
请客户收好贵重物品。
5 妥善保管工具：
存放干燥、安全处，经常进行清洁、保修、维护；
施工前必须检查试用各类电动工具。
6 正确使用工具：
用力、进速适当，转向正确，不超负荷工作。
各类电动工具放在旁人不易接触处，在不使用时应拔掉电源插头。
在已经铺装好地板或瓷砖的地面作业或者使用工具时应采取防护措施。
以免损坏地面
7 衣着恰当：
穿绝缘胶底软鞋、着工装。
8 严禁酒后安装，如有高空作业，应严格检查架凳的稳固、牢靠，在有安全保护措施下方能施工。
9 安全守则人人遵守，若有违反后果自负。
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6.橱柜安装验收标准
1 门板安装应相互对应，高低一致，所有中缝宽度应一致。
2 拉手应处于同一水平线上。
3 台面应光滑、光亮，无明显划痕；
接缝一米外目视无痕。
4 上下水连接通畅；
五金件抽拉顺畅。
5 卫生干净无明显灰尘。
6 所有螺丝及系统孔不能漏装和少装。
7
7.回访服务
7.1目的：
及时发现、尽早解决客户在使用过程中的疑难问题，减少投诉，提高公司美誉度。
7.2回访内容：
产品使用情况、安装服务情况、介绍使用维护方法、了解客户建议和服务需求等。
7.3回访方式：
电话、上门、信函、电子邮件等。
7.4回访时限：
●客户性质分类：
一般客户和重点客户。
●对一般客户采用电话方式进行回访：
要求在安装完毕后3日内进行第一次回访，在安装完毕后3个月至6个月内进行第二次回访，以后每年进行一次上门回访。
对有意见或需要提供售后服务的用户，在解决处理后3日内，应进行一次回访。
在3个月至6个月应进行第二次回访。
●对重点客户采用电话和上门方式进行回访：
要求在安装完毕后3日内进行一次电话回访，在安装完毕后3个月内进行一次上门回访（根据客户要求安排），以后每年进行一次回访。
对有意见或需要提供售后服务的用户，在解决处理后3日内进行一次电话回访，在3个月内应进行一次上门回访，以后每年进行一次回访。
7.5回访要求：
要求对用户进行100%回访。
7.6回访工作程序：
确定回访对象→实施回访→回访记录（及时完整地在《客户回访统计表》上进行回访记录添加录入）如涉及投诉的要填写客户投诉处理单→汇总回访记录（对回访内容进行分类汇总，分析处理，作出详细的工作总结）。
8.投诉处理
8.1目的：
有效控制客户投诉和赔偿处理的全过程，切实保证客户服务工作的规范性，规范解决用户在使用公司产品时所提出的合理需求，提高用户满意度。
8.2投诉分类：
●安装质量投诉：
因未按安装技术规范操作而导致产品或产品使用缺陷所引起的投诉；
●服务质量投诉：
因安装人员行为不符合公司安装行为准则的要求所引起的投诉；
●产品质量投诉：
因产品本身的质量问题而引起的投诉。
8.3投诉处理原则：
●尽量使客户满意。
从解决态度、方式和速度等方面，让客户得到满意的结果。
●不拖不等，及时解决。
非用户原因导致的事故，须先解决后划责任。
安装和服务质量投诉24小时内解决；
产品质量投诉48小时内解决。
●收集详实证据，分清事故原因，落实相关责任。
根据事故原因，尽量收集文字、图片或实物材料，以便划分和落实责任。
8.4投诉处理程序：
1 受理投诉：
接到投诉后1小时内通知售后负责人——》售后负责人接到投诉（或通知）后1小时内与客户取得联系，约定现场查验或登门拜访时间。
2 现场查验及情况了解：
确定事故原因。
听取、查看、记录质量事故情况，采集引起事故的文字、图片或实物材料。
——》质量事故原因分析：
初步判断投诉原因是安装技术问题、使用问题还是产品质量问题——》提出处理方案：
容易判断原因、易解决处理，不涉及赔付的，处理人员与投诉方达成一致意见后予以执行。
难以准确判断事故原因，须在离现场1小时内逐级上报形成处理意见，不得擅自向用户承诺赔付。
3 责任鉴定和划分：
由于服务人员的语言、行为对客户造成影响，视情节轻重，按规定给予处罚，并将处罚结果通报客户——》因产品质量问题造成的投诉，上报工厂处理——》未按“规范”进行安装，未合理处置特殊产品，发生经济损失，应由安装服务当事人承担责任及损失——》规范安装，正确使用，合理维护，在保修期内出现产品质量问题，经相关技术人员鉴定确认后，由公司承担损失——》使用维护不当造成损失，由客户自行负责；
但售后部门应积极处理，提供优质服务；
返修处理只能收取工本费或免费；
更换门板或五金件等产品材料，可考虑优惠结算——》对于产品质量问题特别严重或影响特别重大的投诉，售后部应和销售人员一起组成小组前往事故现场进行解决处理。
4 所有投诉及赔付。
处理应规范，证据资料应详实，记录应完备，并填写相应的《投诉处理单》，处理完毕后应备档。
9.表单管理
1 安装师安装完毕后一律请顾客填写安装回执单，包括《厨柜安装顾客验收卡》和《服务及产品顾客满意度评议表》，售服问题填写《售服顾客反馈单》，填写不正确、不完整或无表单反馈的单一律不予结算工资。
2 回访记录（三日内回访记录、季度回访记录、年度回访记录）应进行汇总存档，有遗留问题的应予以处理。
3 安装回执单、售服单、投诉处理单应书面存档并每月汇总存电子档。
4 每周将安装回执汇总表，售服处理汇总表，客户回访记录汇总表交副总审核。
10.部门奖罚考核制度
（一）违纪处罚条例
序号
违规违纪项目
罚金
处罚标准
1
迟到、早退
---
《商场考勤管理制度》
2
旷工
3
未穿工作服或未佩带上岗证
10
月内3次予以5倍罚款
4
未带齐工具而影响安装质量或进度
20
个人承担全部投诉责任
5
现场不具备条件而安装
50
造成损失，个人承担
6
未查验产品质量缺陷而安装
7
未按《技术规范标准》安装而造成事故
100
8
安装现场抽烟、喧哗
处以罚款，月内2次予以停工
9
酒后安装
处以罚款
与客户发生冲撞、争吵
2次予以解聘
11
向客户索要财物
12
擅自动用客户用品
13
施工完毕未进行清场，配件余货未带回
处以罚款，并照价赔偿
14
未向客户讲明产品使用注意事项和维护方法
处以罚款，2次予以停工
15
蓄意散播有损公司形象的言论
16
擅自安装其它品牌产品
200
予以解聘，保证金扣除
17
窃取公司或同事财物
予以解聘，并赔偿损失
18
违反公司《安装技术规范》的行为
19
违反公司《安装行为及作业规范》行为
违反公司公司规定屡教不改者
停工学习，情节严重者予以解聘
（二）考核
●安装师考核（千分考核）
具体见附件1：
安装师绩效考核表
●安装售服主管/经理考核
具体见附件2：
安装售服主管/经理考核表
●考核结果
1 安装师考核结果每月进行统计并公布。
每季度进行综合奖励，季度考核得分按照从高到低排名，排名前两名的安装师，公司分别奖励600元、400元。
季度考核得分排名最后两名的安装师分别处罚300元、200元。
该统计每月25号前公布上月的结果，公司每季度兑现奖罚！
2 安装售服主管/经理按月度进行考核，考核得分根据《商场员工工资待遇管理办法》计算岗位奖金。
附件1：
安装师绩效考核表（千分考核）
安装量
（300分）
售后维修次数
（150分）
安装回执单
（200分）
一次安装成功率
内部满意度
（50分）
其它项
扣分
综合
安装师傅
得分
半年内维修次数
扣分数
总安装单数
一次安装成功单数
内部排名
说明：
1、安装量：
每月安装延米数（地柜长度+吊柜长度+台面长度）排名，排名第1得300分，排名第2得270分，排名第3得240分，依次类推。
2、售后维修次数：
按照个人安装的单在半年内的售后维修次数（电器维修和水盆除下水漏水的维修除外）由低到高排名，排名第1得150分，排名第2得120分，排名第3得90分，依次类推！
3、安装回执单【《厨柜安装顾客验收卡》和《服务及产品顾客满意度评议表》，售服问题填写《售服顾客反馈单》】：
安装回执单回收情况及客户投诉的状况得分，总分200分。
●《安装回执单》必须顾客或顾客委托人亲自填写，缺少1份回执单扣10分，凡遇安装自己填写的情况，扣50分（根据回访情况）。
●凡对服务态度及技术水平，客户反映为“一般”的每项扣5分，“不满意”的每项扣10分。
●凡遇客户投诉安装的服务态度、服务质量等，无论是电话投诉还是售后上门时投诉安装问题，每个投诉客户，扣分20分，扣完为止。
4、一次安装成功率：
月度一次安装成功率排名，排名第1得300分，排名第2得270分，排名第3得240分，依次类推。
5、内部满意度：
每月由设计师、安装文员对安装师进行排名，排名第1的得50分，第2得45分，第3得40分，依此类推。
6、其它扣分项：
违规情况
备注
违反考勤纪律
20分/次
出现安装质量
50分/次
违反形象规范
违反行为规范
违反作业规范
30分/次
违反安装流程
安装验收不合格
违反处罚条例
附件2：
安装售服主管/经理绩效效考核表
考核项目
内容
权重
评估方法
安装4S工作执行
（20分）
安装人员形象、安装现场规范
（员工按照公司要求着装，安装现场干净整洁符合公司要求。
）
不定期检查，违规1次扣2分。
客户满意
（30分）
客户对安装售服人员服务态度和工作质量的满意率。
满意率95%（含）以上得15分；
90%（含）以上得12分；
85%（含）以上得10分；
85%以下得0分。
客户对安装售服人员服务态度和工作质量的投诉。
无客户投诉得15分；
2次以内客户投诉及时处理未造成不良后果得8-14分。
超过2次以上客户投诉得0分。
人员流动率及员工培训（20分）
员工离职率
高级岗位每流失1名扣3分，中级岗位每流失1名扣2分，初级岗位每流失1名扣1分。
员工培训
按公司要求安装售服部门每周进行2次培训且全员参加，培训记录完整得10分。
缺少1次培训扣5分，缺少1次培训记录扣3分。
参加人员缺每人次扣1分。
参加商场组织的培训缺席、迟到或考核不合格，每人次扣2分。
安装一次成功率
一次安装成功量/安装总量
一次成功超过50%（含）得满分，每降低一个百分点扣0.5分，扣完即止。
日常工作完成及时性（10分）
制度通知及时宣达
（及时宣达并组织员工学习）
制度下发三日内进行检查，有不清晰或错误，每人次扣0.5分。
报表及公司要求相关资料及时提交（员工考核表、市场调查资料等）
逾期或缺失，每份每次扣2分。
准时参加会议或培训
迟到或培训考试不合格，每次扣1分。
加分项
工作创新及合理化建议
（主动为商场提出改进建议：
包括工作流程改进、制度创新及团队建设等方面。
建议经采纳，每条加1-3分。
合计
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