酒店sop管理手册Word文档格式.docx

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二、车辆使用管理流程

三、车辆维修管理流程

第十六章人力资源部sop管理

一、人力资源部组织结构

二、招聘与录用管理流程

三、员工培训管理流程

四、员工奖惩管理流程

一、经济型酒店组织结构范例

总经理

总经理办公室

前厅部

客房部

餐饮部

行政人事部

财务部

主管

服务人员

工作人员

专员

会计/出纳

二、中小型酒店组织结构范例

营销部

客务部

康乐部

人力资源部

保安部

工程部

总经理/副总经理

董事会

中餐厅

咖啡吧

三、酒店组织结构范例

销售部

公关部

客务总监

前台部

管家部

娱乐部

洗涤部

餐饮总监

西餐厅

宴会部

人事培训部

汽车服务部

培训中心

采购供应部

仓储部

行政事务部

消防中心

商场部

职责1

酒店/宾馆发展战略、发展目标、各阶段经营计划、年度报告等的草拟、发布

职责3

关注市场发展动态，掌握市场状况，建立信息档案，为领导决策提供咨询

职责4

酒店/宾馆内部公文函件的草拟、待签发文稿的审核

职责5

酒店/宾馆各行政会议、总经理办公会议的安排，编写会议纪要和决议

职责6

负责检查各业务部门会议决议的贯彻执行情况

职责7

协调、平衡各科室、业务部门之间的关系

职责8

总经理及总经理室所控制车辆的调配使用

职责9

公文收发、打字复印、通讯以及文书档案的管理和印章的使用管理

职责10

来信来访处理及处理客人向总经理室的投诉

职责11

安排各类客人的接待工作

职责2

酒店/宾馆各项规章制度的草拟、审核、审批

职责12

完成总经理交代的其他各项工作

预订服务管理

散客入住登记、住宿消费记录统计、结账工作管理

VIP客人、团队客人等的接待管理

散客、团队行李入店、离店服务管理

客人行李寄存服务管理

委托代办服务管理

迎宾及客人引领服务管理

客人资料、意见要求等的收集、整理、统计汇总

公司领导交办的其他工作事项

提供客房、价格等相关咨询服务并协助处理客人投诉

本部门各项规章制度、服务规范、操作规程的建立、完善、具体实施

酒店/宾馆内各类客用品、布草等的洗涤、清洁管理

酒店/宾馆公共区域清洁卫生管理

为住宿客人提供洗衣等服务

酒店/宾馆内各类设施、设备的维护、清洁保养

酒店/宾馆定期消毒、灭菌管理

酒店/宾馆内外绿化、环境美化管理

贵宾客房的服务管理

客人投诉处理及与客人的关系管理

根据住店客人要求为其提供其他服务

酒店/宾馆客房内各类用品、消耗品的配备、库存管理

酒店/宾馆领导交办的其他工作事项

酒店/宾馆内各康乐服务项目规章制度、服务规范等的建立与实施

酒店/宾馆各康乐项目营销计划、促销方案的制定与实施

酒店/宾馆内各康乐项目现场卫生管理

酒店/宾馆内各康乐项目现场服务管理

酒店/宾馆内各康乐服务项目VIP客人开拓与关系维护

酒店/宾馆内各康乐服务项目收费标准的制定与监督实施

酒店/宾馆内各康乐服务项目服务人员服务技能的培训管理

客人投诉处理

完成酒店/宾馆领导交办的其他工作事项

酒店/宾馆内各康乐项目设备、设施使用、维修管理制度的制定与实施

内各

八、财务部职责

酒店/宾馆财务收支汇总平衡

酒店/宾馆内固定资产的管理

资金收支管理

酒店/宾馆财务预算管理，成本控制

酒店/宾馆内新开发项目的预测与风险分析

酒店/宾馆财务状况分析，定期提供财务分析报告

酒店/宾馆重大合作项目合同评审及建议

酒店/宾馆财务信息化管理的建设与推进

协助人力资源部做好财务部员工队伍建设

公司领导交办的其他工作事项

酒店/宾馆发展所需资金的筹集、运用规划、使用分配管理

第二章总经理室规范化管理

一、总经理室组织结构范例之一

总经理秘书

驻店经理

办公室主任

文员

司机

二、总经理室组织结构范例之二

总办主任

行政助理

副总经理

①编制企业预算

审核

②召开预算会议

下达预算给各部门

④召开预算平衡会

⑤预算平衡审议

开始

预算部主管

各预算部门负责人

预算会计

结束

出席会议

③执行预算并反馈

再次下达预算

召开部门预算会

①传达指标

②编制部门预算

汇总各部门预算

调整方案汇总‘

④年度预算调整

预算调整方案

③年度预算下达

审批

⑤再次下达执行

预算执行

预算主管

财务部经理

财务总监

各部门经理

总预算

提供资料

②召开本部门预算会

编制部门预算计划

①召开预算会

③汇总预算

④召开预算会议

⑤预算执行

审查监督

预算编制

上报

各系统总监

董事长

审签

⑥预算调整会

参加会议

预算调整

②编制调整方案

审议预算调整报告

①提出预算调整申请

协调确定预算

③召开预算平衡会

修订预算

组织编制总预算

④编制新预算

⑤组织编制总预算

财务经理

预算部

各系统部门

①收文

②登记

④呈送有关领导阅批

⑦归档

总办秘书

各职能部门

领导层

③意见

⑤审阅

签署意见

⑥转呈相关部门

跟办，传阅文件

是

①拟稿

⑦登记、归档

⑥定稿

⑧发文

②部门内部会签

修改完善

通过

会签

否

第三章前厅部规范化管理

一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图

前厅经理

大堂副理

预订处主管

礼宾服务处主管

电话总机主管

接待处主管

问讯处主管

预订处领班

接待处领班

话务员

问讯处领班

驻外代表

迎宾员

行李员

问讯员

接待员

迎宾处领班

电话总机领班

行李处领班

提出预订

③确认付款方式

资料存档

客人

接受预订

①确认预订

准备入住

②登记验证

支付预付款

收款

④交房卡，送客人进房间

确认付款方式

①推荐客房

提出入住要求

③确认房型

交房卡，送客人进房间

⑤通知相关部门

客户

确认需求

提出入住需求

④确认信息

②抵店接待

③入住登记

①预分房

客人