文明礼仪服务规范Word下载.docx
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二、着装:
岗位匹配
整洁美观
庄重自然
挂牌服务
岗位匹配:
在工作岗位上要穿戴与岗位相匹配的工作服、工作帽。
整洁美观:
工作服的整洁美观既突出了医护人员的精神面貌,也反映了医院管理水平和卫生状况。
上岗时扣好工作服衣扣,不得披衣、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋(特殊环境穿拖鞋除外)。
夏季不着凉拖,不光脚着凉鞋。
挂牌服务:
穿工作服要佩戴工作牌,这样可使工作人员更积极主动为患者服务,认真约束自已的言行,同时也便于患者辨认。
工作牌统一佩带在工作服左上兜盖处。
第二节
言谈举止礼仪
言谈是指说话的内容和态度;
举止即仪态,是人在行为中的身体姿态和风度。
在交往中,得体的言谈、优雅的仪态可以透露出良好的文化修养,进而赢得对方的尊重与好感。
一、言谈
态度诚恳
语言文明
耐心倾听
表达清晰话题适宜
态度诚恳:
交谈时要用尊敬、礼貌、商量的语言或语气,并恰当地选择谈话距离,这样显得更尊重对方。
不抢话、赶话,随意打断。
语言文明:
经常使用礼貌用语,不讲粗话、脏话、有失身份的话。
耐心倾听:
对患者的倾诉做到仔细倾听、适时呼应,这样既能掌握对方的观点,也能使对方感觉受到了尊重,进而产生良好的谈话效果。
表达清晰:
讲话时要让对方听清楚,听得懂。
要音量适宜,语速适中。
说话、诊断要用词准确,语句精炼,语义清楚,以免产生歧义。
二、举止
举止落落大方,动作合乎规范,是个人礼仪方面最基本的要求。
医务人员的举止应端庄稳重、落落大方。
它包括站、坐、走的姿势、彬彬有礼的态度和适宜的体态语言组成。
站姿挺拔
坐姿优雅
走姿稳重
手势规范
彬彬有礼
1、站立。
头正、颈挺直、双肩展开放松,挺胸、收腹、立腰、提臀,双眼平视,双臂自然下垂或在体前交叉,两腿并拢膝盖挺直,小腿向后发力,人体的重心在前脚掌,做到自然并保持面带笑容。
2、就座。
入座轻稳
起步轻盈
入座时要轻稳,动作协调从容,走到座位前,转身后,右腿后撤半步,轻稳地坐下。
胸微挺,腰伸直;
目平视,嘴微闭,面带微笑,大方自然。
起立时,右腿向回收半步,而后站起。
不可猛起猛坐,弄得桌椅乱响。
3、行走。
步幅适当
步履轻脚盈
正确的走姿以站姿为基础,要从容、轻盈、稳重,步幅适当。
行走时应上身正直、平视前方、面带笑容,挺胸收腹立腰,重心稍向前倾,双肩平稳放松,双臂以肩关节为轴,前后自然摆动。
4、适宜的蹲姿
一种是高低式蹲姿,基本特征是双膝一高一低。
下蹲时两腿紧靠,左脚掌基本全着地,小腿基本垂直于地面,右脚脚跟提起,脚掌落地,臀部向下。
5、彬彬有礼
(1)主动招呼:
行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走,见到患者要面带微笑,并在3米内(服务待命距离)主动与患者打招呼,礼貌询问是否需要帮助。
(2)行礼:
目视对方、面带微笑,上身略向前倾,点头致意。
女性双手轻搭在前方,自然柔和;
男性双手自然下垂,切忌东摇西晃、边走边行礼,这是十分不雅观的。
(3)要主动礼让患者,狭窄处、楼梯、弯角处、出入电梯时遇患者应侧身站立并以手示意,主动为患者让道,不可抢行。
6、适宜的体态语言。
目光友善
微笑真诚
手势规范
目光友善:
当与患者交谈时、应采用友善的目光,正视是基本礼貌,忌交谈时东张西望,否则会给人留下不懂得尊重别人和缺乏修养的印象。
微笑真诚:
微笑是服务窗口单位最基本的礼仪要求和一种基本职业修养。
自己的情绪体验应与对方的情绪体验相宜。
手势规范:
交谈时的手势不宜过多,动作不宜过大,更不可手舞足蹈。
第三节
同事礼仪
一、领导对下属礼仪
尊重下属是领导的最基本修养和对下属的最基本的礼仪,对下属应亲切平和,当下属为你服务时应礼貌的说声“谢谢”,当下属与你打招呼时应点头示意或给予必要的回应,当下属出现失礼、失误时应以宽容之心对待。
在与下属谈话时,要善于倾听和诱导,如有不清楚或疑问时,提问语言和声调应亲切、平和,让人感觉你平易近人。
对下属的建议和意见应虚心听取,对合理之处及时给予肯定和赞扬。
二、下属对领导礼仪
尊重领导、维护领导威望,是下属对领导的基本礼仪。
遇到领导要主动打招呼,进门时主动礼让。
在与领导会面时,说话要注意场合和分寸,不能失礼和冒犯,不要在背后议论领导是非。
向领导汇报工作,要遵守时间,进入领导办公室应轻轻敲门,经允许后方可进入,汇报时应注意仪表、姿态,要文雅大方,彬彬有礼,汇报要吐字清楚,语调、声音大小恰当,汇报结束后,领导如果谈兴犹存,应等领导表示结束时才可告辞。
三、同事之间礼仪
同事之间要彼此尊重,与同事见面时要主动打招呼,同事与己说话时要礼貌回应,语言与语气要亲切、热情。
在与同事交流和沟通时,不可表现得过于随便,如果你心不在焉的样子很可能让人觉得你傲慢或不认真,不要过于坚持自己的观点,懂得礼节性的捧场。
不要随便议论同事的短长,对同事所遇到的困难要热心相助,如是自己力所能及的事,应尽力帮忙,这样会增进双方感情,也会使同事之间的关系更为融洽。
第四节
会务礼仪
会议是重要的公务、商务活动。
参会者应遵守会议有关礼仪,确保会议顺利进行并取得预期效果。
对于单位员工来说,遵守会议礼仪是基本要求。
衣着正式
准时入场
对号入座
专注守纪
衣着正式:
参加会议一般均应穿着正装,或按会议的具体要求着装。
准时入场:
遵守时间,参加各种会议均应准时或提前五分钟到会。
按时、有序进入会场,服从组织人员的安排,履行签到手续。
未经请假不得提前离会场。
对号入座:
按会议组织者的安排就座或按惯例就座。
专注守纪:
开会时要集中精力,认真听,仔细记,遵守会场纪律,不随意走动和交头接耳,不打瞌睡,不接打手机,不修剪指甲,不吸烟,不擅自离场。
将移动电话关闭或置于静音状态。
每当发言精彩或结束时,都要鼓掌致意。
第五节
办公接待礼仪
一、接待礼仪
热情接待
真诚服务
提高效率
热情接待:
凡来联系事务、办理公务的患者、同事或其他来访者都应视为客人,以礼相待。
当知道重要客人到达时,应该主动迎接,见面时要向对方问好。
如果自己不能够亲自迎接,也要安排合适的人去代替,以示诚意。
真诚服务:
与对方交谈时要态度诚恳、精力集中、有问必答。
交谈时不要一会儿接电话,一会儿又去忙别的事情,即使有紧急的事情要处理,也要先和对方说声“对不起”。
提高效率:
可办事务应当一次性向对方讲清办事要求和程序。
不可办事务应明确一次性告知,不得无故拒办。
二、介绍礼仪
基本要求:
称呼恰当
介绍规范
握手得当
用好名片
称呼恰当:
称呼一般可以分为职务称、姓名称、职业称、一般称、代词称、年龄称等。
使用称呼时,一定要注意主次关系及年龄特点,如果对多人称呼,应以年长为先,上级为先,关系远为先。
介绍规范:
自我介绍时要大方自信,先向对方点头致意,得到回应后再向对方报出自己的姓名、身份、单位及其他有关情况,语调要热情友好,态度要谦恭有礼,眼睛要注视对方,介绍时姓名、单位、职务三要素齐全并力求简短。
被他人介绍时,要表现出结识对方的诚意。
握手得当:
一是注意顺序。
在正式场合,握手时伸手的先后次序取决于职位、身份;
在社交场合,取决于年纪、性别。
一般情况下,应由职位、身份高者先伸出手来;
年长者、女士、先伸出手来。
主人待客时应先伸手与到访的客人相握;
客人告辞时应先伸手与主人相握。
若一个人要与许多人握手,那么有礼貌的顺序是:
先长辈后晚辈,先主人后客人,先上级后下级,先女士后男士。
二是注意细节。
握手时一定要用右手,这是约定俗成的礼貌。
握手时要目视对方,面带笑容,力度适中,不可东张西望。
握手时间应在三至五秒钟内。
用好名片:
要郑重地递交名片,礼貌地接受名片,有分寸地索要名片,恰当地存放名片。
递名片时正面朝上,起身上前双手递上。
接受名片时应起身站立,面含微笑,目视对方,双手捧接或以右手接过。
接过名片后要从头至尾将名片认真默读一遍,表示尊重。
接过他人名片看过之后,不可把玩、乱扔乱放,不可放在裤子口袋里。
三、引导陪同礼仪
1、在引导客人去领导办公室的途中,工作人员要走在客人左前方数步远的位置,忌把背影留给客人。
在进领导办公室之前,要先轻轻叩门,得到允许后方可进入。
进入房间后,应先向领导点头致意,再把客人介绍给领导。
介绍时要注意措词,应用手示意,但不可用手指指着对方。
一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的;
把男同志介绍给女同志;
如果有好几位客人同时来访,就要按照职务的高低,按顺次介绍,介绍完毕走出房间时应自然、大方、保持较好的行姿,出门后回身轻轻把门带好。
2、在陪同领导及客人乘车外出时要注意:
让领导和客人先上,自己后上;
要主动打开车门,并以手示意,待领导和客人坐稳后再关门;
乘车座位,一般是右为上,左为下。
陪同客人时,要坐在客人的左边。
第六节
电话礼仪
及时接听
礼貌应答
简明扼要
首问负责
及时接听:
电话铃声响起后,应尽快予以接听。
最好铃响起第三声时拿起听筒。
礼貌应答:
拿起听筒后,应首先问候对方,然后自报科室或姓名(“您好,×
×
科(部门)”),再询问对方来电事由。
通话专注,语气谦恭友好,音量适中;
通话终止时要礼貌道别。
待对方放下话筒之后,自己再轻轻放下,以示尊敬。
简明扼要:
主动打电话在自报家门及问候之后应直言主题,简洁明了,长话短说,不偏离主题,不拖泥带水,不无话找话。
遵循“3分钟原则”(即在打电话时,发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度限定在3分钟之内,尽量不要超过这一限定。
)
首问负责:
代接、代转重要电话,做好记录、转达;
接听与工作直接或间接相关的询问电话,认真负责,妥善处理,不搪塞推诿。
“很抱歉,×
不在,请问需要转告吗?
”“请问,您需要留言吗?
”电话交谈时要认真理解对方意图,并用简单字句作礼貌反馈。
对重要的信息加以重复并记录,以免出现记忆性错误。
注意:
(1)工作时间不打无关电话,不打超时电话。
(2)从拿起电话筒起,就不要再与他人交谈,更不要随便说笑。
(3)不在病区大声呼叫别人接电话。
(4)门诊、查房、治疗操作及会议期间不得接听手机。
(5)使用手机以不干扰他人为原则;
在要求保持安静的场合,应关闭手机或让其处于静音状态。
(6)在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话,可向其说明原因,表示歉意,并承诺稍后再联系。
(7)若接听电话时有另一部电话打进,可对正在通话的一方说明原因,要其稍候片刻,然后立即去接另一个电话。
待接通后,先请对方稍候,或过一会再打进来,随后再继续方才正打的电话。