从需求角度看现阶段国内旅游发展存在的问题及对策Word下载.docx

从需求角度看现阶段国内旅游发展存在的问题及对策Word下载.docx

《从需求角度看现阶段国内旅游发展存在的问题及对策Word下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《从需求角度看现阶段国内旅游发展存在的问题及对策Word下载.docx（8页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

能承受的价格，150／元间以下是短线旅游者普遍愿意承受的价位⑤。

因此,装修

朴素、干净卫生、设施便利、价位适中的中低档旅馆应是我国旅馆业的发展方向

，也是我国目前旅馆业普遍存在的弱点。

宾馆旅店另一个较突出的问题是服务质

量难遂人意。

在1995年旅游质监部门所接受的国内游客对饭店的投诉，其主要内

容就是服务态度不佳，卫生条件差。

旅游宾馆饭店尚且服务不佳，一般的社会旅

馆则更无多少服务可言。

购与食：

特色不突出，价高质不保。

当前国内旅游在满足人们食、购这两方

面的需求上还存在很大不足。

就饮食来说，我国有八大菜系，但许多地方的宾馆

饭店供应的饭菜都是大路货，毫无特色可言，若有，则价格不菲；

而满街满巷的

摊点和馆子虽异味飘香，但人们出于卫生考虑，大都不敢放心食用。

购物方面除

了雷同化、特色不突出的老问题外，还有商品体积、重量太大，不便携带以及价

格、质量等方面的问题。

一些土特产在其出产地所售的价格，往往比在旅游者自

己所居住的大城市还贵，质量也难有保证，从而抑制人们购物的兴趣。

游：

主要涉及景点与旅行社，突出问题是服务质量不高，市场秩序较乱。

旅

游者游玩后总有不少遗憾。

有这样一组数字：

在国家统计局对1995年中国国内旅

游的抽样调查中“对旅游服务质量的评价”一项下，一半以上游客对景点服务质

量不满意（满意率为41．3％），满意度最高的是旅行社（满意率为64．5％）⑥

；

在国家旅游局质监所以及海南省旅游质监所1995年受理的投诉中，旅行社成为

被投诉的主要对象，被投诉率分别占85．5％和62％⑦；

1995至今,已有1600余家

三类社被取消了经营资格⑧。

这一组看似有些矛盾的数字其实说明了如下问题：

1、一些旅游景点的经营管理者的服务意识相对薄弱，对旅游业的服务特性认识

不足，因而也缺乏这方面的素质培养与技术培训；

2、近几年国内旅游的快速发

展对景点构成较大压力，加剧了景区管理质量与服务质量的下降；

3、旅行社普

遍具有较强的服务观念，服务质量受到人们的较高评价；

4、旅行社与旅游者发

生关系最为直接和全面（经济关系和交往关系），加上近年旅行社增长过快，良

莠不齐，因而也最易导致投诉。

服务质量差、工作人员态度不好、管理混乱、乱

收费、卫生环境差以及部分景观质量低、游客感到无收获等是景区景点存在的主

要问题，而旅行社方面存在的问题主要是违约、减少游览项目、导游利用导购收

取回扣、某些服务不够灵活等。

娱：

尚未受到充分重视。

旅游行程外的晚间娱乐活动大多由旅游者自己安排

，日出而作、日落而息的生活习惯也使绝大部分地方缺乏能满足旅游者需求的晚

间娱乐活动，旅行社在对国内游客作行程安排时也往往对晚间活动不予考虑，大

部分游客只能在房间看电视，玩扑克。

要改变旅游经营中出现的上述各种问题，从诸方面满足旅游者的需求，笔者

认为转变观念和加强信息沟通是两个关键问题。

一、转变观念

应该说，作为我国新兴产业的主力军的旅游业，在许多新观念的确立上走在

了同行业及其他行业的前面，如“客人第一”的服务观念，现代市场营销观念等

。

在四、五星级饭店中，这些观念已被普遍接受并指导着他们的经营管理。

但仔

细观察一下即可发现，这一现象也只仅仅存在于我国国际旅游业（或入境旅游业

）方面，在刚刚兴起的国内旅游中，先进的思想观念尚有待于移植和培育。

具体

来看，下述观念亟须在这领域中确立。

1、现代市场观念。

主要指以消费者为中心的市场营销观念和兼顾企业利润、

消费者需要以及社会利益的社会市场营销观念。

这一现代市场观念至少包含如下

含义：

①切实站在旅游者的角度考虑他们的需求，并以旅游者的需求为第一需求。

大到造价高昂的娱乐项目或人造景观的建设，小到宾馆旅舍一个苍蝇拍的放置，

都需要站在顾客的需求的角度来思考。

笔者在某几个风景区新盖的旅舍留宿时，

旅店花了不少钱在里边装了电热水器，但就是没有晾毛巾绳。

这一旅居的基本生

活需求连火车都能做到，为什么他们就想不到呢？

当然，个别地方这样做或许是

他们粗心造成的，但这类现象一再发生就不仅仅是粗心问题，而是涉及到观念问

题了。

中低档宾馆及旅舍卫生间的地面卫生不佳是一个普遍问题，这并不是技术

上有难度，而是他们（从施工人员、服务员到管理者）认为卫生间的卫生有这个

水平就够了，无须像客房那样讲究，这是中国人传统的卫生观念，但他们并没有

考虑到，人们对自己家里的某些不卫生现象可以习惯，但对外面尤其是流动人员

交替使用之场所的卫生状况却更挑剔。

因此不能以经营者主观的观念代替客人的

需求和观念。

消费者的需求从何获知？

一靠经验，二靠多种多样的调查研究。

②迎接市场的挑战并主动出击。

没有永恒不变的市场，服务业的市场竞争远

比其他产业为甚，因为服务无止境，人的欲望无止境。

旅游经营者不仅要设法满

足人们主动提出的要求，开辟多种服务，还要勇于创新，吸引消费最新国内旅游

发展趋势表明，散客成团已呈上升趋势，上海某旅游公司今年散客成团的队已达

65％以上。

订房、订票等单项委托业务量也急剧增长。

旅行社应对此未雨绸缪，

及时调整经营观念，制定相宜的经营战略。

③兼顾消费者利益和社会利益。

旅游业经营的对象大都是不可再生自然、人

文和社会资源，过度的开发和经营对资源的污染和破坏绝不比工业的轻。

因此，

旅游业不可能是永远的朝阳产业。

旅游不是可以无限增长的。

永续旅游观念对于

旅游管理部门和景观开发经营者来说尤为重要。

中国居民目前的出游率虽然不高

，但人口基数的庞大使其出游者的绝对量（人次）并不低，它对景观造成的巨大

冲击现已初见端倪，有的还十分明显。

观念和导向的转变与国民素质、经营管理

水平的提高，对国内旅游业的健康发展同样重要。

2、服务观念。

旅游业是第三产业，是服务性行业，这一点，我国旅游行业

直属的饭店、旅行社均有明确意识，而且也正是它们为整个社会带来了最规范的

、与国际接轨的服务。

但是，对于非旅游行业所属的景点、商店、交通及社会餐

馆来说，虽然它们也属服务性行业，但由于种种原因，其从业者的服务意识却淡

漠得多，旅游消费者对其服务的需求往往得不到满足。

若上述部门能增强服务观

念，与旅游部门增进合作，同时旅游部门也采取更为积极主动的态度，联合起来

加强对相关从业人员的培训，将会提高整个旅游业的质量与形象。

3、品牌观念。

品牌是消费者对产品的心理感觉和价值认定。

现代社会人们

认定的品牌早已超越了单纯的产品本身，还包含了企业文化与服务等内涵。

由于

旅游行业的特殊性，笔者认为旅游品牌既可以是某项产品，也可以是某个企业本

身⑨。

在竞争激烈的卖方市场中，依靠良好的品牌形象获得消费者信任从而占领

市场，已属必然趋势。

而服务行业品牌的核心内涵应该是服务，这显然有别于工

业领域的品牌。

二、信息沟通

及时了解相关信息从而对市场作出快速准确的反应，对于当今的企业来说已

显得异常重要。

当前我国旅游信息方面存在的问题是：

人们普遍知道信息的重要

性，但一方面，需要信息者不知如何获得，另一方面，掌握信息者不知如何去传

播信息，或没有努力使更多的人获得信息；

或没有真正努力去获得信息；

信息的

供需双方难以沟通。

因此，旅游信息的收集、传播与反馈工作还需大力加强。

1、信息收集与使用。

对相关信息的掌握是企业经营决策的前提，也是管理

部门实行有效管理的前提。

计划经济下靠统计报表及上报材料获取信息的方式已

远远不够，市场经济中常用的各种调查方法，如抽样调查法、观察调查法、询问

调查法等应成为获取第一手信息的主要方法。

旅游者本身是最大的信息源，旅游

经营者和管理者首先应丛他们那里捕捉需求动向，了解其意见评价。

各类新闻媒

体中反映的信息也值得引起充分重视。

另一方面，旅游者也需要获得关于出游的

许多信息，目前旅游者对旅游信息的获得，主要通过有关宣传介绍材料、广告、

旅行社门市以及亲友的介绍等渠道，但由于我国旅游宣传及广告在质与量上还远

远不够，有关部门也没有充分重视旅游者相对相关信息的需求，因而旅游者获取

信息还存在较大困难。

2、信息传播与反馈。

目前，旅游管理部门、科研机构、新闻媒体和行业组

织掌握着较多的信息，其中，旅游管理部门拥有最大量的信息，但到目前为止，

它们还没有有效地将信息传播给全行业和全社会。

首先是信息的整理归类和分析

做得不够，大量信息只是原始地散存着；

其次是未选择有效的渠道将其传播出来

比如，近两年全国有一千多家旅行社被取消了经营资格，但有关部门只在行业

报上公布了一遍名单，并将有关名单转发给各地旅游局即告结束。

可想而知，这

样做，对于真正需要这方面信息的旅游者和旅行社等来说实无多大助益，因为能

获知这个信息的人不会很多，也不大会有人把刊有名单的报纸保存下来，若能仿

效国外将此类名单印成小册子供人查阅或发至旅游者手中，就可避免很多投诉，

避免某些企业上当，同时也避免了很多管理上的麻烦。

各类专业会议、学术活动

、工作座谈会等也是一个很大的信息源，期间的许多观点与建议若能及时传播给

信息的受体，定能起到重要作用。

前几年关于人造景观过热、旅游规划应如何搞

等问题，学术界的探讨都非常及时，产生了许多很有价值的观点，但由于传播渠

道有限，只在几家专业报刊上作过报道，因而能获知者较少。

而人造景观建设和

旅游开发的决策者却广布于乡村城镇、社会各阶层各部门，有限的传播渠道难以

使信息的最主要需求者获得信息，种种真知灼见只能在相对狭小的圈子内流动，

因而难以起到专家学者所期望的作用。

待到社会公众和各种大众化传媒对人造景

观口诛笔伐时，人造景观早已泛滥成灾。

因此，为让各类有价值的旅游信息发挥

应有的作用，主管部门应采取更为开放的新闻态度，让媒体更好地传播信息，同

时也从媒体中获取更多的反馈信息，将其用于决策参考。

其他的信息掌握者也应

充分抓住当前各类媒体积极关注旅游的契机，将有助于我国旅游业健康发展的信

息及时传递给社会，并利用反馈信息检验自己的工作和思路。

希望旅游信息的接

受者、掌握者和传播者三方共同努力，让信息发挥最大的作用。

①国家旅游局质监所情况简报。

②、⑥1995年国内旅游抽样调查综合报告。

《中国旅游报》1996年7月21日。

③1996年中国旅游统计年鉴。

中国旅游出版社。

④旅游业经济信息资料，1996年第2期。

⑤北京商情咨询公司的一项调查，《市场报》1996年8月22日。

⑦旅游业经济信息资料，1996年第6期。

⑧1996年中国旅游统计年鉴及国家旅游局近期发布的有关公告。

⑨徐菊凤：

《国内旅游发展应强化品牌意识》，《旅游学刊》1996年第3期。