楼面各项操作规范DOCWord文档下载推荐.docx
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留意台面，主动为客服务人服务
----下：
地面卫生
19、换杯流程
物品准备----换杯操作----归位
20、存包流程
礼貌问好----客人填写存包本----客人领取存包牌----整理
21、取包流程
礼貌问好----核对资料----取包服务----送客
22、客人无法提供存包牌时
礼貌问好----核对资料----沟通存包卡费用问题----取包服务----押金处理
23、客人出示存包牌后，提供的信息与存包本记录的信息不符合时
询问客人是否本人存包----提醒客人需本人取包----特殊情况通知楼面经理
24、存酒流程：
存酒资料记录----领班操作----递酒卡给客人----酒及底卡交出品吧
25、取酒操作流程
检查酒卡----收银盖章----取酒----出品
26、酒卡挂失
核对信息-----查看存酒---经理签字----补卡
27、未办理酒卡挂失的无卡取酒流程
核对信息----查看存酒----店长签名及客户确认
28、已办理酒卡挂失的无卡取酒流程
核对信息----查看存酒----出品----签名确认----登记信息
29、回收酒的操作流程
登记-----核实---回收
30、白兰地纯饮
准备----开瓶----分酒----斟酒----理台
31、白兰地混饮
准备----开瓶----量酒----调酒----分酒----斟酒----理台
32、威士忌纯饮
准备----开瓶----分酒----斟酒----理台
33、威士忌混饮
准备----开瓶----量酒----调酒----分酒----斟酒----理台
34、红葡萄酒纯饮
准备----验酒----开瓶----分酒----斟酒----理台----添酒
35、红葡萄酒混饮
准备----验酒----开瓶----调酒----分酒----斟酒----理台----添酒
36、啤酒
准备----开瓶----斟酒----理台
37、香槟
准备----出品----示瓶----开瓶----斟酒
38、转台（卡、房）操作
通知订台中心--通知传菜领班和收银员---转移物品---工作交接----提供服务
39、拼台流程
通知领班----通知领班及楼面经理----注意事项----提供服务
40、并台
提醒客人相关事宜----通知相关部门----提供服务
41、分台
通知订台中心----确定台号----通知相关部门----提供服务
42、小费操作流程
上交区域领班----记录信息----收市前核对----月底公布小费总额
43、客人损坏赔偿
44、员工个人损坏赔偿
上报领班----领班核实----经理开赔偿单----员工签名确认
45、空瓶回收管理
核算空瓶数----实际回收量----入库----酒商回收
责任人
要点
流程
备注
楼面部
穿着
鞋子、袜子
每天班前会时检查。
在班前会时需喷两下香水（耳朵背后）,更好的提升苏荷的服务品质。
统一着工装，衣服合身、干净、笔挺、平整，无异味，衣领及袖口统一、整齐，商标不外露。
鞋子：
上班时按规定穿统一颜色和款式的鞋子，鞋子干净，鞋带要系好，皮鞋要每天擦亮。
袜子：
袜子干净、无破损划痕，颜色与裤子相配。
一般男生要穿深色、纯色袜子，不可穿肉色、白色或花袜。
穿短裙的女员工要穿肉色长袜，女员工长袜袜口不露出裙边。
手：
洁净无污垢，不留长指甲，不涂有色指甲油。
首饰：
除手表、耳钉、婚戒外，不准配戴多余的首饰，女员工不许配带耳环、项链等饰物，男员工领带、领结要系得当。
手
面容
发型
员工上班前吃一粒口香糖，上岗前吐掉，保持口气清新。
楼面部
脸、颈及耳朵绝对干净，男员工胡子刮干净。
女员工要修眉，上岗前化淡妆（以店或部门为单位使用同色彩妆）。
牙齿：
干净、无杂物无异味。
男员工头发前不过眉，后不压领，侧不过耳，不古怪，干净整齐；
女员工头发前不遮眼，侧不过耳，后不披肩，不古怪，干净整齐。
仪容仪表篇
1、如纯饮备相应的白兰地杯，小子弹杯，大冰块。
2、如红酒备相关的红酒杯。
3、如香槟备相关的香槟杯。
1、客人点单完毕后，点单员应及时给客人核单，复述客人所点的产品。
2、确认后需礼貌的说“请稍等，5分钟内会有人上物品并收款.
3、就近点单屏操作点单，或手持机点单。
核单下单
点单
流程
客人进门后会由客户经理或者领班带位，客人确认入座后，带位者需与控台员确认入客情况。
如客人自行入座的及时通知带位人员确认。
当客人入座时服务员操作如下：
1，面带微笑，目光平视客人行点头礼，并使用礼貌语“晚上好”
2，为客人主动拉开凳子入座，用打包袋为客人整理衣物（冬天）
3，点灯（蜡烛拿到胸前点燃，将点燃的蜡烛放入烛台），叠杯（手拿杯子底部）
4，递餐牌（右手大拇指按住酒水牌正中间位置，左手托着酒水牌底部）
迎客入座
点单员
准备服务
1、按客人点的酒水内容准备服务器皿。
2、杯具无破损，水渍,污垢.
3、器皿需在酒水上桌前准备好。
1、礼貌询问客人现在是否需要点单，（您好,请问现在可以点单了吗？
）
2、点单员站于客人身旁拿电筒靠近餐牌，便于客人能看得更清晰。
3、询问客人需求
4、针对客人需求做好相应的建议销售。
5、推销苏荷通。
6、记录客人点单内容
点单流程（新系统）
服务员、领班
1、核单时声音响亮。
2、当面验钞核对金额。
1、客人点完单后，点单员应及时与客人唱单，复述客人所点的产品。
2、按客人所点物品收取点单金额。
3、确认金额后向客人致谢（请稍等,您点的物品5分钟内到）
1、就近点单屏操作点单，或手持机点单。
2、到收银台买单，与收银确认所买单的台/房号。
3、付款后核对小票并签字确认
4、如有找零，收到找零后方可离开。
5、与收银点头致谢。
客人进门后会由客户经理或者领班带位，客人确认入座后，带位者需与控台员确认入客情况
1、面带微笑，目光平视客人行点头礼，并使用礼貌语“晚上好”
2、为客人主动拉开凳子入座，用打包袋为客人整理衣物（冬天）
3、点灯（蜡烛拿到胸前点燃，将点燃的蜡烛放入烛台），叠杯（手拿杯子底部）
4、递餐牌（右手大拇指按住酒水牌正中间位置，左手托着酒水牌底部）
1、礼貌询问客人现在是否需要点单，（您好请问现在可以点单了吗？
6记录客人点单内容。
下单买单
核单收款
点单流程
放腰包的话会遗忘给客人找零。
1、客人的找零不能放到腰包，只能拿在手上
2、找零需交给买单的客人。
3、找零需双手递给客人并带有敬语“谢谢，这是找您的零钱”
找零
苏荷通办理流程
介绍苏荷通
1、根据当店实际优惠情况进行。
2、以客户角度出发，为客户争取最大的利益。
办理成功
客户资料存档
收银录入客户资料
1、在6分钟内办理完毕。
全体员工
填写申请资料
1、办理好的会员卡、收据装在卡套内送到客户手上，致谢，告知客户卡内信息，提醒客户阅读《使用说明》。
2、收银台将用短信平台发送信息给客户。
信息样板：
XX先生/小姐：
恭喜您成为苏荷酒吧*卡会员，卡号尾数XX余额XX累计积分XX兑奖积分XX。
记录客户基本资料，方便客户经理进行跟踪维护。
1、将相关客户资料、充值金额、经办人姓名上交前厅。
2、前厅每天将苏荷通资料整理存档。
要点
1、把申请表交给收银并确定付款方式，可支付现金，刷卡。
2、收银员核实资料后，将客户资料录入系统。
备注
1、提醒客户保管好苏荷通卡。
2、可到收银台更换密码。
流程
全休员工
1、针对客户消费水平，进行适当介绍。
2、向客户解说苏荷通优惠政策、办理的好处，以便提供超值的服务。
1、见苏荷通会员申请表。
1、免费为客迅速办理。
2、申办人必须是客户本人，并提供身份证进行识别，提供个人联系方式。
3、客户经理及楼面员工协助客户根据办理表上的要求提示填写，资料真实有效，字迹工整。
换单流程
服务员
1、服务员将需更换的物品收回并告知客人“请稍等，
5分钟内帮您换好”
2、在系统上更换物品，需提前通知由收银员解锁
3、服务员用PDA或点单屏取消原单，同时在原单上更换的产品。
改单
收银员、服务员
服务员、传菜员
补差额
跟进物品到桌情况
换单整个过程尽量由当事人直接操作，全程跟进
换单的服务员须跟进所上物品是否与换单物品相符。
1、收银台打印出品更换单，
2、服务员将收取的差额款交至收银，并在更换单上签名，确认收银盖章并点头致谢后方可离开。
1、已开瓶的酒水不能更换；
2、存过的酒水不能更换；
3、啤酒更换需半打与壹打为基数（单点的啤酒可直接整单更换）；
4、已出品或已制作的小吃、爆米花、鸡尾酒、果盘、果汁等不可更换；
5、不同类的出品需需经理级（含）以上人员签名同意后方可更换；
如小吃换酒水、酒水换果盘等。
1、相应出品部门自动打印“出品更换单”，
2、服务员将回收物品退回，由传菜员重新出品；
3、相应部门按单据回收前物品，出新物品。
4、与出品员点头致谢。
更换出品
1、当客人需要更换出品时，服务员根据标准判定是否可以更换，如不可更换，则向客人婉言回绝。
“对不起”
2、可更换时，则按更换的物品差价收款。
（高价位物品换低价位物品不退款，差额可买其它产品）
3、告诉客人所换物品5分钟内到。
判断产品可更换性
VIP签单流程要点
1，可在点签单时给VIP建议，如主推小吃，新小吃。
签单确认
1，询问VIP客户要签的物品及数量。
2，用便签记录好内容。
资料收集
1，询问并记录VIP的卡号，姓名信息。
2，将信息记录在点单的便签上。
1，字迹清晰，写清台号。
身份核实
点单员，收银员
1，如外地VIP未能确定
1，持记录信息的便签与收银员确定VIP签单权是否有效。
2，看一遍该VIP的签名模式。
下单
1、下单时注意点单分类。
1，按所点的物品进行下单操作。
2，完成后立刻到收银处打单。
1、签完字及时送单回收银，避免单遗失。
2、给VIP签单确认前要重复签单内容。
1，将打好的单给VIP本人确认并签名。
2，将签好的单送回收银台。
VIP签名
刷卡流程（移动POS机）
收银对接
1、到收银台和收银确定买单台号及买单方式。
2、把POS机及客人签字票据交给收银。
3、在收银打印票据上签字。
4、点头致谢后回到区域服务。
1、在POS机上输入客人消费金额。
2、双手持POS机递给客人“您好一共xx元，请确认”
3、客人输入密码时转头回避。
4、出单后将笔递给客人签字确认并将复联交给客人。
5、致谢后方可离开“谢谢，祝您玩得愉快”
确认输入信息
在刷卡前须保证pos机能正常使用。
1、点完单时确认客人买单方式。
2、如客人刷卡请客人稍等。
”请稍等”
3、到收银台拿移动POS机。
确认刷卡
刷卡流程（固定刷卡机）
服务员，收银员
引领客人与收银对接
服务员、
服务员，
1、告诉收银几号台买单及刷卡。
2、告诉收银刷多少金额。
3、收银站立向客人问好并微笑操作刷卡
4、协助收银为客人服务（输入密码，票据签字）
5、收银把卡还给客人时要点头致谢。
“谢谢祝您玩得愉快”
6、送客人回台。
确认信息
传送产品
1、按客人所点物品点单。
2、客人刷卡询问客人卡有无密码。
3、无密码时询问客人可否让自己进行操作，得到同意到收银台自行操作。
4、有密码则请客人至收银台操作。
代客开发票处理流程
楼面经理
客户经理、楼面经理
1、顾客遗弃或忘拿的发票，一律上交经理后由收银台负责收回充公，任何人不得私藏发票；
2、收银员不可私留已开发票，每月未发出的已开发票，必须在次月1日前上交财务；
3、每天发票存根金额必须由值班经理确认后签字
经理操作
1、领班级以上人员收到通知后，交接给相应客户经理协助处理。
2、如处理不下，则通知楼面经理至收银台为客人开取发票。
（机打需客人提供发票抬头）
3、并在收银台做好发票登记。
发票应如实开具，不可多开，发票只限客人消费当日开出，逾期不予办理。
如客人次日需求补开，已登记的由经理处理，未作登记的须经店长同意后方可办理；
收银员开好发票后须登记好台（房）号、发票金额、日期、时间，并由经手人签名确认。
礼貌递发票给客人
1、经手人将装订好的发票双手递给客人并致谢。
“谢谢，这是您的发票,请确认”
所有员工有控制发票开出量的义务，每天开出发票应有限额规定，如超出限额或接近限额，可建议客人在收银台发票登记本上作好登记，以便下次再来时补开发票。
1、当客人提出开发票的需求时，服务员应礼貌回应客人，并请客人稍等（礼貌用语：
好的，请稍等），及时上报到领班级以上人员处理。
2、非经理级以上人员不能承诺客人开发票
礼貌回应客人
托盘的使用
1、行走时应头正、肩平、上身挺直、面带微笑、两眼平视前方、脚步做到“轻、稳、快”。
2、与客人相遇时，应侧身、停顿2－3秒并向客人点头致意，可以向客人道“晚上好”或“您好”的问候语。
3、端托盘时应行走于走道的右侧，人多时可以用右手在托盘前面挡住，防止客人不小心撞倒托盘内的物品，此环节也称护盘。
4、拥挤时托盘可举过头顶避免被撞。
（要用手压托盘上物品）
1、清理托盘，选择无破损的，干净的（无水渍、酒渍、油渍）托盘。
2、托盘垫布需干净无污垢，有苏荷LOGO
1、所有物品均衡地摆在托盘上，以便安全稳妥，便于运输。
2、重物、高物放于身体的内侧，这样易于掌控托盘的重心
3、轻物、矮物置于盘的外侧
4、使用圆托盘时放置物品需呈椭圆形，重心应在托盘的中心部分
装托
行走
起盘时右手拿住托盘边沿，帮助左手把托盘从桌面托起。
1，左手托盘，左臂弯曲呈90°
，掌心向上，五指分开。
2，有手指和掌底托住盘底，掌心不与盘底接触，手掌自然形成凹形，重心压在大拇指根部，使重心点和左手五个指端成为六个力点，利用五个手指的弹性掌握盘面的平衡。
切忌用拇指从上方按住盘边，这样是不符合操作需求的，也是很没礼貌的。
3，平托于胸前，略低于胸部，保持在第二和第三枚纽扣之间。
盘面与左手臂呈直角状，利用左手手腕灵活转向。
4，行走时头需正。
手臂不需贴近身体，托盘不得越过宾客头顶。
起托
理盘
1、先卸轻、矮物品，后卸高、重的物品，先外面后里面，以免因突然失去重心导致物品滑落。
2、托盘用右手夹于腋下。
3、托盘内部靠着身体一侧。
4、行走时需贴身。
御托
注：
房内服务时，不能把托盘放于台面；
放盘时，盘面朝内，斜靠在柜旁；
拿空托盘行走时左手握住盘边，盘面朝外夹于左腰部。
传送服务流程
展示产品
核单
回岗过程中如遇客人应礼貌点头问好，过道较窄时应侧身礼让。
传送员
1、如果是经理或老总赠送给客人的小吃，在上菜的时候一定需礼貌的向客人说明：
“先生，您好，这是×
经理赠送给您的小吃，请慢用。
”
2、烟盅离小吃果盘等保持10公分以上的距离。
1、外形美观，分量标准，相应的配料需配全。
2、装饰用花朵之类的需新鲜，碟头需面向客人。
3、热菜需有合适的温度、炸制品的颜色不可过黑。
1、产品上桌前，先向客人确认出品，以防出品错误。
确认无误后，按出品摆放标准呈上台面，并知会服务员上前服务。
2、传送到桌的小吃需摆放在桌子中央，若多份小吃，需把高杯小吃放中间位置；
已上桌的小吃放在旁边，新上桌的小吃放中间位置；
调味碟放在小吃碟旁边。
3、右手五指并拢、大拇指朝内略弯曲，无名指与目标物品距离为3厘米，比物品高2厘米的位置。
同时配合语言：
“您好，这是您点的“****”，请慢用！
1、站位等候出品单。
2、接到出品单和产品后，应看清楚出品名称、台号（房号）、数量是否相符，准确无误后，在出品单上盖章（签名）。
在站位时，应该双手自然下垂，以半握拳形式，右手在上，左手在下，背在身后，收腹挺胸，双眼平视，面带笑容，不得高声谈笑和做不雅举动。
1、检查托盘干净无水迹，并垫有干净的托盘布。
2、带白手套，遇客微笑，当过道较窄时需主动侧身让道。
3、所拿小吃数量不可过多，以免过道较窄发生碰撞时会导致产品掉地。
1、传送完产品后，应及时回到出品出站位等候。
2、出品低峰期可以根据领班的安排协助大厅的撤换杯，补充各区域工作柜配备，加冰块，及其它各项服务工作。
出品前检查
归位
清洁篇
注意擦台边沿凹陷处。
擦台
用干净的抹布和用温水，先用洗洁精水擦拭后用清水擦干净。
台面下沿以一手掌的距离为标准必须擦拭干净,擦玻璃台面应使用玻璃刮（适用于收市时的擦台操作，营业中用抹布擦拭即可）。
垃圾桶
前厅，卫生间，休息区是重点。
1、开市前检查香水机是否正常工作。
（15分钟喷一次）
2、营业期间卫生间如有异味，要每隔15分钟手工喷一次古龙香水。
3、营业期间区域如有异味（如酒味，呕吐味），需安排人员手工喷一次香水。
香水味
1、垃圾桶应每天清洗，保持干净、无异味。
2、套垃圾袋时，对于有通风孔的垃圾桶，可以将垃圾袋直接套上把垃圾袋口扎好即可，若是无通风孔的垃圾桶，应在套上垃圾袋之前排除空气，将垃圾袋直接贴在垃圾桶壁上（可在桶壁上洒少量水）。
3、垃圾桶内杂物达2/3时须马上更换垃圾袋，处理垃圾时应戴工作手套。
保洁员
1、地面、墙壁、镜面、洗手池需清理干净，不准有任何水迹；
2、坐便蹲位需擦拭干净，卫生纸头需折叠成三角形；
每个蹲位有2个卷纸盒和1个门挂钩；
自动或手动冲水正常、门后广告宣传内容符合公司要求、男尿槽放冰块、水迹垃圾清理及时、保洁礼貌主动。
3、洗手间需保持空气清新，无异味。
洗手液需保持八分满。
灌注洗手液时需注意同一瓶颜色一致。
4、洗手间应按各店需求准备好各类客用物品，如梳子、啫喱水等，客用物品应保证清洁卫生，整齐摆放在指定位置。
5、客人洗手时主动为客人打开水龙头，并双手为客人递上擦手纸，需礼貌用语“你好”
6、呕吐的客人要主动为其轻轻捶其背部，如客人行动不便需及时通知保全，服务人员帮助客人到休息区休息。
卫生间
1、前门口的地毯使用红色无“欢迎光临”字样，并且无黑色边。
2、卫生间使用地毯为灰色地毯，剪边，地毯上无口香糖印。
3、地毯每天要清理一次，每周要清洗一次。
地毯
1、纵式——即前后拖，适用于非常脏的地板，这样拖地比较干净，但面积较小。
横式——即左右拖，主需针对不太脏的地板，这样拖速度比较快。
2、拖地时应使用清洁干净的拖把，营业中途应使用短柄拖把，以免挡住他人造成不便，
3、人多时要拍拍客人手臂避免拖把碰到客人的鞋、裤、衣服或拖把柄戳到他人。
使用吸水拖时应从前往后拖（即从正前方往自己脚前拖）。
拖地
注意：
不需将杯在短时间内冰热交替，易破裂伤人
擦杯
1、擦杯时必须戴白手套,以免在杯具上留下痕迹,用干净的酒布进行擦拭。
2、为了更好更快地擦净杯具，可先将需擦的杯具在装有热水的容器上方放置，让热水的蒸汽将杯内壁蒸湿，再进行擦拭效果会更好。
3、需求干净的杯具洁净透明、无水迹、无指纹，同时检查杯具有无裂痕、破损。
吧台内干净的杯具应存放在消毒柜内。
清理工作流程
前厅人员或带位人员当发现前门地面脏及呕吐物时，要第一时间通知保洁人员清理。
1、工具在每日营业结束后需清洗干净，放在指定地点晾干，保证次日工作时可以正常使用。
2、操作过程中需轻放轻拿，以延长物品的使用寿命。
整理清洁工具
1、营业中每隔15分钟清理一次大厅空瓶桶和垃圾桶。
2、需随时保证可以支持到大厅的工作。
3、当饮料瓶回收桶满了时，应及时回收到相应的位置；
垃圾袋里的垃圾2/3满时需及时更换垃圾袋；
垃圾桶旁边的清水瓶（用于倒水进烟盅用）少于1/5瓶时需及时加水。
4、营业
升级会员 