销售管理守则范本Word格式文档下载.docx
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12、处理客户投诉及各类客户申请；
13、定期与相关部门进行两点一线路线及示范区的问题排查；
销售助理（内业）
1、负责销售现场客户资料的收集、整理、归档工作并按时提交；
2、负责销售人员的工作时间安排及考勤工作；
3、负责销售人员接待流程及销售流程的监督；
4、定时查看客户信息，并及时安排销售人员跟进；
5、监督销售人员及时录入来访客户资料、正确填写各类表格。
6、认购书、商品房合同的录入与打印。
7、对办公用品进行领取登记与申报购买等管理，
8、并定期检查办公设备及报修。
9、协助上级领导进行相关工作的完成。
销售助理（外业）
1、为需要按揭的客户，提前预约定点合作银行并通知双方准备相关手续，协助销售人员及客户，保证按揭手续顺利签署。
并跟进按揭业务顺利放款以及售后服务；
2、及时更新银行优惠政策及利率调整的信息。
并不定期提供最新利率表；
3、及时对已签署的商品房合同进行备案工作，并跟进所属工作直至最终完成。
并做好相关售后服务。
4、及时更新房管局（所）的政策变化，并不定期更新政策内容。
置业顾问（全体）
一、热情接待现场来访及来电客户，认真做好客户登记，深入了解客户信息，定期进行回访。
二、熟练掌握项目基本情况，积极主动了解项目进展工作，根据项目推广情况进行客户跟踪，及时反馈相关信息。
三、签署《商品房买卖合同》后，按规定催促客户缴纳房款及客户按揭资料等相关购房文件，做好售后服务工作。
四、按周、月销售计划，完成销售目标并按时填写各类工作表格。
五、定期进行市场调查，了解竞争楼盘的信息并于月初提交市调报告。
六、服从工作调整和安排，坚决完成上级交与的工作任务，不得推托或无故拖延。
七、保持销售前台的整洁，项目相关文件不得随意放置，未经允许不得将项目资料及客户资料向外泄露。
八、同事之间相互帮助，相互监督，爱惜公司财产，维护项目及发展商形象。
严格遵守公司各项规章制度，并在工作中不断完善自身的专业知识，提升业务能力，努力成为一名优秀的销售人员。
第三章地盘管理条例
为维护地盘管理秩序，增强团队销售配合，保证销售业务的顺利开展，特制定本地盘管理条例，请布洛陀小镇全体销售人员共同遵守、团结互助，争创销售佳绩!
一、销售人员纪律条例
1、作息时间：
AM8：
00—17：
30（根据现场情况由发展商/销售经理作出适时调整）。
所有人员必须严格遵守上下班作息时间，不能早退或擅自离开工作岗位（有事离开必须知会并征得销售经理同意）。
迟到或早退十分钟以内罚款100元，迟到或早退超过三十分钟按旷工处理。
按照规定每人每周可带薪休息一天，需请假应提前一天向销售经理申请，通常情况下周末不可以请假。
上班时间须按公司/项目要求穿工装、配戴工牌、打领带、领花（严格按照置业顾问仪表、仪态、形象纪律执行），凡衣冠不整或未穿着项目工装者不得在销售前台就坐、不得参与接待客户。
以上基本事宜必需在上班时间之前完成，否则按迟到处理。
未到下班时间不可准备下班，如发现此类情况除要重新换回工作装之外并按早退处理。
销售前台要保持整洁，个人物品应随手放置好，不可随意摆放。
接待客户完毕后要及时清理好桌面和个人物品，无论上下班都不得在售楼处大堂内出现大声喧哗、打闹、吃零食、化妆（照镜子、修剪指甲等）、看报纸、抽烟等（指定地点除外）违规行为，违者每次罚款50元。
用餐时不得在销售大厅用餐，必须在指定的用餐区用餐。
在销售中心范围内就座的置业顾问，应随时注意个人形象举止，不得坐得东倒西歪、翘脚架腿等，违者每次罚款50元。
6、在工作时间内，私人电话不得超过3分钟，否则罚款30元。
置业顾问因服务问题被客户投诉，一经查实，该客户成交的佣金充公，该客户未成交的罚款100元。
未按时间上交相关资料、总结等任务每份罚款20元。
公司（项目）会议、培训无故迟到、早退罚款50元，无故缺席、违反纪律罚款100元。
8、根据项目组工作需要，置业顾问应积极配合销售经理的工作安排，不得以其他理由推脱。
置业顾问应熟知项目销售过程中的任何细节，如出现因业务不熟而造成的客户或发展商异议的将停止接待客户并参加学习，经考核后重新上岗。
情节严重的将考虑是否取消本项目的销售工作。
10、当值销售人员不得聊天、打电话、发短信嚼口香糖等影响整体公司形象行为。
11、不得在工作期间玩网游及打开与工作无关的网页，发现者第一次违者罚款100，第二次翻倍，以此类推。
12、保持前台的整洁，下班前须将前台整理干净、桌椅归位之后方可离开。
当值销售人员接待进门客户时，等待接客户的销售人员必须立即到岗，不得空缺。
如未能及时到岗罚款20元（除客户满员情况下）。
14、例会制度：
全体销售人员必须参加每周例会。
二、客户接待管理条例
所有轮值置业顾问必须在前台就座，接待客户的顺序以置业顾问排班接待顺序先后为准。
准备接待客户的人员须站立于正门入口处或坐在门口接待台，并作好接待客户的一切准备工作。
当值置业顾问应于大门口就站，等待客户进入，依次循环。
（就站时间根据当时情况而定）。
如有客户进入无论以任何理由不在现场的都视为轮空（被指派其他工作或带老客户的除外）。
16、轮到接待的销售人员须在接待前准备好接待客户的资料；
资料夹、名片、计算器、计算纸等。
客户来访时，销售人员必须主动询问客户是否第一次来，有无销售人员接待，若原销售人员不在场，须立即与原销售人员取得联络，了解情况并得到原销售人员同意后才能继续接待，或由销售经理指定人员接待，如客户成交原销售人员与现销售人员分单，如未成交则不计新销售人员接待次数，如未经原销售人员同意的，客户成交应视为原销售人员成交，现销售人员被视作抢客，按日常管理条例处罚。
如客户记不起上次接待销售人员的名字，则当事销售人员继续接待，并做客户登记（以方便确认），如当天成交的分单，不成交属义务接待（如不属于有效期内的则属新客户，计新销售人员接待次数；
归属权属于新销售人员）。
不忙的其他业务员应主动地为工作中的销售人员和他的客户提供帮助，为客户和销售人员倒水，以显示出良好的服务态度和互助精神；
当值销售人员不得聊天、打电话、发短信嚼口香糖等影响整体公司形象行为。
时刻保持良好的待客形象。
（如有紧急电话、事情要处理必须让销售人员替换待客，替换时必须是替换销售人员到岗以后才能离开，违者罚款20元）。
如当值销售人员的当值时间已到，仍未接待到客户，必须在下一个待岗销售人员到岗后方可离开待岗岗位。
在传达换岗信息的时候，不得大声喊叫，已经替换的待客销售人员必须在门口最近的一米范围内，有客户登门必须立即迎接。
当值销售人员看到客户进门时必须致问候语并指引客户由那位销售人员接待。
20、接待已成交客户/未成交老客户回访不计接待名次，可优先补接。
正在接待的新老客户未离开现场前，当值置业顾问未经销售经理许可（授意下）不得接待新客户。
如违反本条而继续接待新客户，则成交后算作公佣，并给予停接客户的处罚。
（热销期间此条规定另做安排）
接待客户期间，任何置业顾问不得主动给其他销售人员的客户递名片，（除非得到该置业顾问的同意或客户的邀请）否则视为抢客；
在置业顾问进行接待客户时，其他销售人员不得主动搭话或帮助介绍，除非得到客户/销售人员的邀请或销售经理同意，否则也视为抢客；
如出现抢客的情况，则罚款100元。
发生分歧时，不得当客户面争吵和争论提成问题或要客户当面澄清成交过程及原委，对客户造成恶意影响的予以处罚甚至辞退；
23、抢单或因为抢单有意欺骗同事、客户，经查实罚款500元处理。
24、在接待客户过程中，如有电话进入，尽量长话短说，如是客户电话，应委婉向其解释等忙完后再和其联系。
接待发展商（不含本项目）、中介、装修、推销、记者等非购房为目的的客户，也计接待名次。
同行踩盘，如说明来意则由已经接过客户的销售人员帮助介绍，但不计接待名次。
如没有说明来意，则按正常接待顺序接待，并计接待名次。
销售人员不得挑客户，不得令客户受冷遇，态度要热情，不论客户外表、来访动机如何，销售人员要全力接待，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户（除非得到经理的批准）。
如出现敷衍了事等情况将给予停止接客户一天处理。
）
接待转介客户时，如有置业顾问带领并说明来意，则由同事负责接待。
如没有说明来意，则由轮值销售人员负责接待，客户中途提出不算。
如发展商三级市场转介，将依据本条款处理。
客户拒绝销售人员接待（如语言无法沟通等），由销售经理指定人员接待，视情况是否追究当事人责任。
计新老销售人员的共同接待名次，但客户的归属权属于新销售人员。
29、任何销售人员对待新老客户、业主都必须服务到位，如发现对已成交的客户置之不理的现象，则成交单算作公佣。
收取临时订金单位，如挞定应第一时间通知销售经理，不得瞒报，否则交由公司处理，超过补定时间而未补定，原则上视为挞定处理（特殊情况由销售经理负责处理，解释权归销售经理所有）
销售人员销控单位和收取客户定金（订金）前要知会销售经理。
否则一切责任由销售人员承担，并罚款1000元。
销售经理销控单位以收到定（订）金为准。
其他地盘帮忙的销售人员的老客户来访则由当值销售人员接待，成交属接待人员，不分单（如帮忙人员指定接待或电话知会销售经理则可分单）。
在展场接待的客户应做有效的客户登记并带到售楼处成交则分单，如未成交，由现场接待销售人员负责跟踪，将来成交分单。
大客户提出特殊意向，如要求打折等，销售人员必须上报销售经理并与之协商，由销售经理统一向领导申请，销售人员不得直接打电话给领导，销售人员不得私自对客户做出超出规定的任何承诺，违者给予停牌二天。
销售人员不得收受回扣和物品或利用工作之便牟取私利，造成恶劣影响的予以辞退；
销售人员严禁私下买卖本项目，否则将扣除所有收入所得，并承担法律责任及赔偿责任。
接听电话要热情，尽量引导客户到现场。
销售人员接听客户电话可留下自己的姓名、电话给客户，也可留下客户的资料，电话客户算个人客户，挂断电话后应立即发信息给客户，告诉客户楼盘的信息以及个人的联系方式。
电话客户的有效期是15天（每一阶段有跟踪记录的相应延续），因跟进工作不足造成客户流失的后果自负。
如电话客户到场，原接听销售人员不在，就由当值销售人员接待。
如在有效期内（15天内有跟进记录）客户归还给原接听销售人员，否则当值销售人员优先补接。
（帮助接待销售人员必须认真、仔细热情的接待，不得怠慢等表现，如被客户或者销售人员投诉一经核实，停止接待客户一周）。
36、电话客户到访时，指名销售人员接待便由指定的销售人员接待，否则由当值销售人员接待，中途再提出则无效。
新老客户应做到及时的跟进工作，避免造成客户资源的浪费，销售经理可根据情节做出相应的处理，当事人不得有异议。
销售现场实行首问负责制，即不论客户是找人、办事、投诉等须由轮序接待的销售人员礼貌接待或妥善转交。
由于接待或转交引致的客户不满或投诉，每次罚款100元。
39、打折、换房、更名工作由销售经理负责安排，销售人员一律不准私自答应打折、换房、更名。
以上违规事项一旦被发现，罚金翻倍，视情况定夺观察或辞退。
三、客户登记归属
销售人员在接待客户结束访问，应尽量请自己接待的客户在项目统一的“来访客户登记表”上做详细记录，客户尽量留全名，并必须详细填写表内各项内容（部分可由销售人员补缺齐）；
不得私自在“来访登记表”上填写或涂改任何内容。
工作结束后须及时将来访客户的资料录入发展商制定的销售管理软件所有客户归属权问题，均以此为原则：
以有效客户登记的前后秩序确定其归属权。
客户登记有效期为一个月（30天），以第一次来访登记为准。
如超出一个月继续跟进并重新做了新的客户登记相应顺延（本条规定未进入销售期则无效）。
客户分类：
夫妻、兄弟、姐妹视为一个客户；
朋友视为不同客户，以销售人员各自登记为准。
在客户登记过程中出现夫妻是不同销售人员接待并登记的一律以第一登记为准。
同电话不同姓名，则视为直属亲属关系（如父子、夫妻、兄弟姐妹等）。
客户成交后的归属权追溯期为三天（含第三天），如三天内没有发现该客户已经成交，则归属权为当前成交销售人员。
成交客户姓名与登记姓名不同以是否直系亲属关系为判定依据。
如前两次或多次客户登记确定为直属亲属关系（包括父母、公婆、岳父母、儿女、兄弟姐妹等），客户登记以最前一次有效客户登记为准。
销售人员在接待新客户时或不在现场，老客户回访；
此时该销售人员可自己选择接待新或老客户；
如自己接待新客户，则老客户当天成交要和其他帮助接待的销售人员分单，如没有成交应归还给老销售人员。
如老销售人员选择接待老客户，新客户归属权将一并交给新销售人员，归属权属于两人共有，无论何时成交都要与老销售人员分单。
42、老客户带新客户的归属权确认：
1）老客户和新客户同时到场，新客户的归属权为之前的销售人员；
老客户带新客户到场，原销售人员不在场的，新销售人员应第一时间内通知老销售人员，如原销售人员不能到场则由老销售人员指名或由轮值的销售人员接待，无论当天是否成交，都视为新老销售人员共同的客户，成交都作分单处理。
但老客户如当天重复购买需分单，如当天没有购买，算义务接待。
老客户带新客户到场，客户未指定原来的销售员或拒绝原来销售员接待，则由当值销售员接待。
在介绍中原销售员刚刚因公外出或者因私外出返回认出老客户视为无效（因为客户未指定原销售人员），当值销售员成交不分单。
老客户如当天重复购买，如原销售人员不在场并向销售经理知会或者安排销售人员指定接待，成交不分单。
如原销售员已经下班或是在外获知老客户到场重复购买并立即返回接待的成交不分单，当值接待销售人员必须热情认真的继续接待，直到原销售人员返回接待，成交不分单，当值销售人员补接。
如老客户有带新客户，新客户属当值销售员。
若当值销售员无法联系到原销售员或者原销售员并没有返回接待，成交不分单，如原销售员未返回的情况下指定了销售人员接待，成交分单，客户归属为原销售员。
如有老带新，新客户由下一个销售员接待。
属于以上帮助或合作成交的，如是老客户则以后所产生的权限应归还之前接待的销售人员；
如是新客户则权限属于两人共有。
（超出时限的另作处理）
四、认购、销控管理条例
43、销控由销管部文员统一负责，销售经理负责销售人员销控单位，
并定期与销管文员核对销控；
44、任何销售渠道需销控单位时，须向项目销管文员及销售经理询问销控
情况，确认该单位尚未售出时方可销售并销控；
45、销控的标准是以交临时定金并填写临时认购单（或尾数纸）或交正式
定金并填写认购协议书为准；
46、销控时项目经理或指定的销售人员需在确认销控的同时，确认该单位
即时公布的价格；
47、所有销售的临时认购单（或尾数纸）、认购协议书由项目经理及销管文
员负责保存；
48、销售人员在客户缴纳定金前必须于项目经理处将单位核对无误方可带
领客户办理手续；
不得在项目经理、销管文员或项目负责人指定的销售人员不知情或销控未果的情况下自行销控单位，否则自行承担由此产生的一切后果；
49、临时认购单或认购协议书除一份交客户外，其他各份按标识交于各部
门，若客户正式签署《房地产买卖合同》后，原认购书自动失效；
50、客户落定前需销售人员填写详细的置业计划，填写购房销控单后经销
售经理、销管文员签字财务方可收取定金，核对无误后，方可开具定金收据，凭收据至销管文员处签定《认购书》；
51、销售人员必须按项目规定的定金金额要求客户落定，若遇特殊情况报
销售经理，取得同意后在临时认购单上注明补齐款项时间，经客户确认签字后，财务方可办理收款手续；
52、临时认购单、认购书须在收到定金的同时或之后开具，临时认购单和
认购书中的楼价栏须按客户选择付款方式所达到的折扣予以计算成交
价，且须经客户确认；
53、超过补齐定金时间的算挞定，如客户提前挞定，销售人员必须第一时
间向销售经理汇报。
（除非有特殊原因由销售经理安排时间）；
54、如收取定金时必须告知销售经理并提前通知财务；
55、销售人员在出售单位时，要严格按照经发展商盖章确认并签字的最新
价格表执行；
56、该地盘临时定金标准为5000元~10000元，保留天数则为自交款时间起
24小时之内，具体情况由销售经理视客户诚意度确定。
五、客户跟踪及回访
57、凡列入登记的有效客户或成交客户必须进行跟踪回访，具体如下：
1）未成交客户：
按客户诚意度分为A/B/C/D四类，A类客户为90%诚意度客户，B类客户为70%诚意度客户，C类客户为50%诚意度客户，D类为30%诚意度客户。
所有客户必须在到访后的3天内进行跟踪，并做详细的跟踪记录，其后根据客户的具体情况每周跟踪一次，直至成交或确认为无效客户，成交或无效放弃的在客户均需在客户跟踪表中注明。
跟踪方式（电话/短信息/邮件）并做详细登记。
c）重大节假日统一短信问候。
d）随时向客户提供项目的最新信息。
e）客户登记本统一化，内容详细，把握重点描述，客户个人资料详细准确。
内容如下：
（咨询期）编号/姓名/性别/年龄（约）/来访人数/联系电话/居住区域/工作区域/需求区域/需求户型/需求面积/朝向/预期价格/特殊要求/已购房情况/诚意度分类/详细客户描述/跟踪记录/来访以及来电次数
（认筹期）在上述要求上增加：
预选房号/套数/面积/户型/认筹书编号/认筹金收据号码/预计按揭方式/优惠折扣/活动参与说明
2）成交客户：
a）交款及签约回访：
在认购书约定的首期款交付及签约日期前3天第一次提醒客户交款的时间、金额，签约及按揭所需提交的资料等；
在交款及签约日期前1天再次提醒客户，并约定客户具体的到场时间；
b）售后服务回访：
在客户签约后一个星期内，将客户合同及按揭办理的进度及办理完毕所需的大概时间告之客户，若有需要补充的资料需要及时跟进。
c）重大节假日及客户的生日短信问候。
e）成交客户跟踪记录应更为详尽，内容如下：
成交户型/成交面积/成交价格/成交单价/优惠折扣/折后总价/折后单价/首期款金额/月供金额/按揭方式/按揭银行/首期交纳日期/合同签署日期/老带新人数/销售总结
五、销售禁忌
1、有下列情形之一者，公司将作辞退处理
1）严重超范围承诺客户者。
2）服务态度恶劣，与客户争吵、打架者。
3）客户投拆，严重损害公司形象、声誉者。
4）涂改公司重要文件者。
5）在售楼处内与同事之间争斗，或对同事恶意攻击，制造事端者。
6）利用工作职权收受别人财物、款项，谋求私利者。
7）私自协助客户转卖物业，从中收取非法资金。
8）散播不利于项目或公司的谣言者。
9）向装修公司等相关行业贩卖客户资料。
10）故意泄露公司机密者。
11）向客户索要回扣者。
2、有下列情形之一者，给予停盘反省，期限由销售经理报公司确定：
12）不服从公司安排者。
13）培训考核不合格者。
14）多次迟到者。
15）对上司有不礼貌的言行者。
16）违反公司业务操作程序，对公司造成损失者。
六、其他事项
1、凡销售人员发生客户归属争议需要裁决，则由销售经理及发展商协商解决。
销售人员不得有任何异议。
2、以上罚款所得作为项目集体活动之经费，如串通隐瞒违规行为者须共同处罚。
3、另每月项目组销售人员每人需交50元作为小组活动基金，销售经理交100元。
第四章置业顾问仪表、仪态、形象纪律
一、头部形象
1、头发
头发保持整洁干净。
不能染有跳眼的颜色。
[女]：
1）长发必须束起，要保持整齐，不得有零散的碎发；
2）短发必须树立整齐，刘海不得遮盖眼睛和眉毛；
[男]：
1）头发的长度保持在3CM为最佳。
2）头部后面的头发不能直接接触衬衣的领口。
两侧不能遮盖耳朵；
3）每日工作时要发胶定型，营造青春朝气的一面。
（发胶不能有刺鼻的气味）
2、面部
1）工作期间要化淡妆，化妆要大方得体，不能化例如烟熏妆等类似的时尚彩妆。
2）五官上不能有穿刺等怪异装饰。
不能佩带怪异和多个以上的耳钉。
3）如有去工地等灰尘大区域，在返回后要及时清洗面部粉尘。
并对着妆进行修补，避免有粉尘痕迹。
4）用餐后要保持口腔的清洁，牙齿上不能有食物残留，不能在工作期间食用如桂林米粉，榴莲、大蒜等味道比较刺激的食物。
1）工作期间面部保持干净整洁，如有去工地等灰尘大区域，在返回后要及时清洗面部粉尘。
避免有粉尘痕迹。
2）不能佩带耳钉，在耳朵后面或者脖颈部位不能有纹身等任何图案。
3）尽量不要留胡须，有的话要保持整齐干净。
4）注意鼻毛不要露在外面。
5）用餐后要保持口腔的清洁，牙齿上不能有食物残留，不能在工作期间食用如桂林米粉，榴莲等味道比较刺激的食物。
二、肢体形象
1、站姿：
1）应保持挺胸抬头，头部保持在看水平线的高度；
2）双手交叉背与身后。
不能脚部交叉站立，不能侧靠和跗面与物体上；
3）不能抖动双腿或者成L和SX型站姿，保持成熟稳重大方的形象。
2、坐姿：
1）工作洽谈的时候，坐姿要保持身型直立，不能躺靠在椅子或者沙发上；
2）双手平放于洽谈桌上，双腿合并；
3）不能抖动双腿或者是翘二郎腿。
三、服装形象
1、统一服装：
除开发商和各楼盘特定因素特殊要求以外，工作服装统一为白色衬衣，灰色西裤。
2、鞋袜：
1）统一穿着黑色皮鞋以及深色（建议黑色）袜子，不得穿白色或者是浅色的袜子；
2）夏季的时候不能穿凉鞋，女士鞋前不能露趾后不露跟，冬季的时候不能穿高筒皮靴）。
3、衬衣：
1）衬衣熨烫，保持干净平整，
2）袖口以及领口要保持干净平整，袖子一定要有袖缝线。
3）衬衣口袋除工作用笔以外不能有其他的物品。
4）领带和领花要保持干净平整。
5）工作牌正面悬挂于胸前，徽章扣于胸前口袋的右侧（女士的扣于衬衣由上向下数的第二个扣子左侧的统一水平线）。
6）冬季加穿的保暖内衣尽量以浅色为主，领口和袖口不能高于衬衣领口和袖口，工作期间禁止佩带围巾或者丝巾。
4、西裤：
1）裤面要保持干净平整，并且有裤缝线；
2）前后口袋不要装太多的东西。
保持裤型的完美。
四、迎宾形象
1、站立式迎宾服务的位置应该站在销售中心门口的一米和一米五之间处；
迎宾人员迎宾时要抬头挺胸，双手交叉放于背后（女士可双手交叉放于身前，但不能交叉抱手），双脚合并（不能有L和SX站姿）。
3、迎宾时不能操作手机或和他人聊天，如特殊情况需要长时间接听电话，可寻求其他同事协助迎宾。
迎宾时要时刻保持微笑。
当有客户进入时，主动上
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