星级酒店服务人员培训资料Word格式文档下载.docx
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酒店员工必须掌握的环境方面的知识主
要有：
①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到
这些场所的方式、途径。
⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。
⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。
（2）员工应具备的文化知识
为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，
包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。
从而可以使酒店员工在面对不同
的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。
酒店员工除了利
用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；
同时酒店也应当进行有
针对性的培训。
（3）员工岗位职责的培训内容
①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。
②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承
担的责任、职责范围。
③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。
④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、
工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；
另外还应当会使用、
会简单维修、会日常保养，即“三会”。
⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。
二、员工从业能力
1.驾驭自如的语言能力
语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
语言不仅是交际、
表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。
酒店员
工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：
（1）语气
酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时
候都要心平气和，礼貌有加。
（2）语法
语法运用要正确。
主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是
不是准确，词性是不是被误用等。
（3）逻辑
逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。
这是语言表达中一个非常重要
的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。
（4）身体语言
身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过
了语言本身的重要性。
酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造
出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。
（5）表达时机和表达对象
酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具
体情况采用适当得体的语言进行表达。
2.牢牢吸引客人的交际能力
人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，
而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。
（1）酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”
每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处
很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被
动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。
（2）给客人留下美好的第一印象
第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留
下的印象。
而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一
印象的关键。
（3）人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒
每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和
思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良
好人际关系。
3.敏锐的观察能力
观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明
之前将服务及时、妥帖地送到。
酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：
（1）善于观察客人身份、外貌
客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。
客
人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。
（2）善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求
酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客
人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。
（3）善于观察客人的情绪
不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。
所以，既要使客人感到酒店员工的服
务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能
体会到酒店关切性的服务。
（4）善于观察客人心理状态
客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，
还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。
4.深刻的记忆能力
（1）深刻的记忆能力可以产生的作用
①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。
a.提供资信的及时服务
在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、
烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自
己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要
的各种信息。
b.实体性的延时服务
客人会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或
短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确
地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。
②使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。
酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地
履行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美得体。
这就需要酒店员工牢记相对复杂的
服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。
③使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。
酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。
但作为
酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，酒店员工就可以如数家
珍地一一加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。
④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。
客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人
所提供的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的了解。
当一
位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来，酒店员工便可以根据自己的记忆能
力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。
⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。
如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在
与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，
从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。
（2）常用的记忆方法
①重复式的强化记忆
记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东
西就容易被记住。
这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要
不断地重复强化。
②理解式的记忆
当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。
所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以
先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下
来。
③特征式的记忆
当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。
例如一位客人的鼻梁比较高，或者
像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。
④实践中的校错记忆
有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。
通过实际操作几次，
再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比
较深刻。
5.灵活机智的应变能力
灵活机智的应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处理上。
遇上突发事件，
酒店员工应当做到：
（1）迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。
（2）用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情
得以平息的“镇静剂”。
（3）尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。
并尽量使事情的
影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服
三、员工从业观念
树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止酒店员工在工作中
的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义。
1.树立正确从业观念的重要性
（1）它是酒店员工工作时的参照坐标
①观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它可以使酒店员工在工作中，自
己的一言一行随时参照这些观念，判断正误，纠正过失，使员工的言行规范到酒店所需要
的轨道上来。
②观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是酒店实现员工自我教育、
自我管理的重要手段。
（2）它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起
酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这
就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的管理产生不良的影
响，而通过树立与酒店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地
把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一起，产生非常强的责任意识、集体意识。
2.树立正确从业观念的内容
（1）大局观念
①每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，
不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。
②酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，
每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，酒店的经营基
础才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。
（2）主人翁观念
①要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，
不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店的整体形
象作出突出的贡献。
②要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受
到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。
③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联
系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，
别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。
（3）商品观念
酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。
①酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。
最重要的
就是生产的产品必须符合客人的需求。
因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合
客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。
②酒店是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，
酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。
酒店员工如果在
提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值
含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。
③酒店的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他
行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视，意识
到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。
④酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。
酒店员工在为客人服务的过程中通过自己
的付出，使劳动得到了增值。
客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。
而酒店
与酒店员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益；
酒店通过这
种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，酒店优质产品的提供使自己在社会中
声名远播，这是一种高价值的无形资产。
酒店的这种无形收益是更重要、更长远的。
而作
为酒店员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。
（4）市场观念
树立市场观念要求酒店员工要做到：
①对市场需求进行细分
来酒店的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性和复杂性，这就需要酒
店对市场进行细分，对不同需要的客人提供相应的服务。
②准确把握市场周期变化规律
如果酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市场所淘汰。
酒店要
使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三
个方面下功夫，根据市场的周
期和产品的变化规律，及时地对酒店的某些服务和管理作必要的调整更新。
③重视市场心理，及时推陈出新
不断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求，如果酒店一味按照常规
进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握客人的心理，酒店同样无法适应市场。
酒店根据市场规律对酒店实施管理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求，
酒店员工如果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素质，那么酒店
员工就赶不上市场的节拍，从而被市场所淘汰。
轻则到处出错，给客人留下不好印象；
重
则影响整个酒店的声誉，给酒店的改革造成阻力。
（5）质量观念
酒店员工树立质量观念，首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深刻的认识。
①酒店产品质量构成的特殊性
工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。
而酒店产品却不一样，它既包括实物产品部分的质量，又包括酒店设备设施的质量，安全
保卫的质量，以及酒店员工服务水平的质量。
在这所有的质量中，酒店员工服务水平的质
量又是最为重要的，它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。
②酒店产品质量的整体性
整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。
因为酒店产品的生产和消费是及
时性的，它与工业产品有很大的区别，酒店产品质量是由一次次服务质量综合构成的，每
一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样可以更换返修，即其质量具有不可
补偿性，并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。
（6）效益观念
酒店员工树立效益观念，应当注意到以下几个方面：
①酒店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄成本，使成本得到及
时补偿。
②通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加
酒店员工如果能高效率地开展工作，就会为客人提供更多的服务，使员工始终保持高昂的
士气，直接或间接地使酒店的效益得到增加。
③酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益
成本是易变的，花出去就是成本，省下来就是效益。
当然，节约控制的前提是不影响酒店
服务的质量。
④酒店要处理好长期效益与短期效益的关系
在一线直接面对客人的酒店员工都会从客人的数量中直接感觉到酒店的效益，这是直接的
效益、可见的效益，但与此同时，还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效
益。
这种效益来源于两个方面，一是酒店员工令客人感到满意的服务，这种周到的服务既
产生了直接的效益，也产生着间接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，
为酒店长远的效益打下了良好的基础。
另外一种长远效益则
产生于酒店所开展的营销推广活动，酒店为了获得持续的发展，不断占有、巩固和稳定市
场，便通过公关部门开展大量的工作，可是这一劳动的消耗并不像单
四、员工从业心理
酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业，那
么就无法做好酒店服务工作。
1.酒店行业的特点
（1）酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业
酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到
的服务，不能使客人产生丝毫的不满。
（2）酒店是提供全方位服务的行业
酒店所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小
社会，客人足不出户，便可以在衣食住行等方面得到满足。
在酒店提供的服务项目中，又
以“住”最为重要，这也是酒店与其他服务行业的显著区别。
（3）酒店是没有任何权力的服务行业
酒店作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，
但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。
（4）酒店是与人近距离打交道的行业
①酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。
它与其他同样与
人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，
则以被服务方—客人为尊，
客人就是上帝。
②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。
酒店员工与人接触的方式主要是自己
所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。
2.员工应当具备的从业心理
（1）态度
态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒
店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：
①有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非
常消极的从业态度。
酒店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，
也是人与人之间起码的表达尊重的方式。
但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一
等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友
好与热忱。
②有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一
般客人则冷脸相迎。
客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着，在人格
上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下
不好的印象，使酒店的发展受到损失。
（2）意志
意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非常成熟
的从业心理状态，酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面：
①恒心。
酒店员工虽然每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。
如
果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展。
②耐心。
当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止；
当客人所询
问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。
③自律。
自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。
所谓内化，强调的是在无须外来监
督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。
④自控。
每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰
到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上。
这时酒店员工产生的情
绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。
但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的
人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此
这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。
（3）情感
情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的
情绪。
情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我地投入工
作的催化剂，这主要表现在以下
两方面：
①作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。
②酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。
拥有良好的与同事和上、下
级的关系，有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态，如果员工之间因为关系不和
谐，则会影响对客人的整体服务，给客人留下不好的印象。
第二节
员工优质服务意识培训
优质服务的构成
优质服务对酒店的更高要求
客人至上理念
一、优质服务的含义
“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出
常规的和一般性的服务内容和服务满足。
一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，
即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。
规范化的服务可以使客人无法感到
不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一
些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。
二、优质服务对酒店的要求
1.优质服务对酒店所提出的特别要求
（1）优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求
优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。
其中重要的两条就是酒店员工
的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的
高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的
策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够
通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。
（2）优质服务特别强调服务质量的整体性
酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服
务，优质服务显得更为脆弱。
因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何
事情总是带着挑剔的眼光。
而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证
服务链条上所有的环
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