章鱼乌龟顾客导向.docx

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章鱼乌龟顾客导向

注：

以上过程是IATF建议并非适合所有的组织，所以不是强制性的。

顾客导向过程范例：

过程

过程内容

输入

输出

方法

过程指标

COPl

市场

策划

确定市场目标；

制定市场调研计划；

开展市场调研，进行统计分析；

确定市场开发计划；

评审和实施计划；

定期评估效果

顾客信息；

市场信息；

业务计划；

管理决策

市场调研报告；

市场开发报告；

阶段性效果；

评估报告

市场策划程序

市场开发成功率；

开发计划执行率

COP2

合同评审

接收顾客信息；

可行性评估；

报价；

承诺

订单需求；

开发协议；

潜在需求；

法律、法规要求

合同评审结果；

销售计划（试制计划）

合同评审程序；

文件与记录控制程序

评审及时率；

评审准确率

COP3

顾客反馈

与沟通

收集顾客信息；

信息分类；

传递；

处置；

跟踪处理；

有效沟通

顾客反馈的信息

（包括产品信息、问询、合同及订单的处理）及其修改；

顾客抱怨；

业绩报告

沟通结果；

信息反馈单；

处理结果单；

电子数据变换结果；

预防和纠正措施；

持续改进项目

顾客沟通控制

程序

第一时间反馈及时率；

问题解决率

COP4

设计和

开发

成立多功能小组；

制定项目计划；

设计开发；

阶段评审；

生产准备；

PPAP

市场调研报告；

开发协议；

同类产品相关信息；

适用的法律、法规要求；

顾客的特殊特性

开发计划；

产品图纸；

工艺文件；

评审结果

APQP程序；

PPAP操作指

导书

项目计划执行率；

PPAP一次通过率；

阶段评审通过率

顾客导向过程范例：

过程名称

过程内容

输入

输出

方法

过程指标

COP5

交付

制定发货计划；

跟踪产品制造过程；

确定运输方式；

发货

可交付的产品；

周销售计划

交付产品；

发货确认单

交付管理程序；

内部财务管理制度

交付准时率；

交付产品完成率；

额外运费（或次数）

交付周期

COP6

支付

接收顾客的发货确认单；

了解发货产品的质量验收情况；

开票；

获得支付

交付凭证（发货单、验收单、额外运费单、索赔单）；

合同价格

付款计划；

货款；

转帐支票；

抵债物

OEM付款程序；

质量索赔制度

付款率；

付款准时率；

资金方式和比例；

周转天数

COP7

更改管理

申请更改；

评审更改要求；

提出更改意见；

验证更改方案；

全面实施更改；

保留更改实施记录

产品更改需求；

过程更改要求；

供方更改要求

更改实施记录；

更改的文件；

更改的工装及

设备；

更改的供方资料

更改控制程序

更改验证符合率

COP8

服务管理

及时了解外部发生的不合格；

建立与制造、工程和设计部门的沟通渠道；

在服务协议条件下实施服务；

专用工具和设备的提供；

服务人员的培训

顾客反馈的信息

（包括顾客投诉）

服务记录；

信息反馈系统

报告

服务控制程序

服务人员合格率；

一次修复率；

平均区域服务半径；

备件的可得性；

快速反应时间

支持（包括管理过程）过程范例：

过程名称

过程内容

输入

输出

方法

过程指标

SOPl

业务计划管理

收集顾客需求和期望；

进行分类分级；

开展竞争分析；

确定战略目标；

编制项目计划；

预算与批准；

执行与跟踪

顾客需求和期望；

市场调研报告；

竞争对手信息；

以往业务计划完成情况；

新的决策思路

业务计划；

战备目标与分目标；

项目节点进度表

业务计划控制程序

目标完成率；

项目节点完成率；

计划调整数

OP2

管理评审

制定年度管理评审计划；

收集相关的信息；

执行评审；

制定措施计划；

执行与跟踪

5．6．2评审输入要求；

过程业绩表现；

业务目标实现情况

管理评审报告；

措施计划

管理评审程序

措施计划完成率；

体系运行的有效性

SOP3

文件控制

提出文件需求；

编制与审核；

编写与批准；

发放与回收；

保存与处置

文件编写需求；

更改的需求

批准并发放的文件；

发放登记记录；

文件更改记录

文件控制程序；

文件编写说明；

电子文件控制指导书

一次发放回收率；

文件的不符合项个数；

外来文件评估的及时率

SOP5

质量管理

体系策划

成立QMS小组；

进行差距分析；

制定推进计划；

实施过程策划；

编写质量手册；

过程文件化；

发布与实施；

定期内审

标准变更及升级；

组织结构变更；

外部环境变更；

产品范围变更；

质量方针及目标调整

修订后的质量手

册和程序文件

质量管理体系策划程序

QMS的符合率；

QMS的不符合项个数；

QMS的完整性

支持（包括管理过程）过程范例：

过程名称

过程内容

输入

输出

方法

过程指标

SOP4

记录控制

编制记录清单；

明确控制范围；

填写记录；

保存与查阅；

处置

记录要求；

数据分析

所有记录

记录控制程序

记录填写符

合率；

记录的真实有效性；

记录的利用率

SOP6

培训

进行培训需求调查；

制定年度培训计划；

实施培训和记录；

培训效果评估；

建立与维护培训档案

各类人员培训需求；

各类人员岗位描述；

现有人员素质状况；

内外部师资力量；

临时需求

培训计划；

培训效果评价报告；

培训记录

培训管理程序

培训计划完成率；

人员素质达标率；

人均培训课时

SOP7

人力资源

配置

各类人员岗位描述；

岗位符合情况；

人员变动要求及评估；

内外部招聘／调配；

试用期考核与评估

岗位空缺需求；

组织机构调整；

业务流程调整；

人才储备

劳动合同；

调令；

录用协议书

人力资源配置程序；

员工招聘录用制度

岗位配置完成率；

员工流动率

SOP8

员工满意

度衡量

确定员工满意度衡量的方面；

制定调查计划和建立收集渠道；

实施调查与收集；

进行统计分析；

提交测评报告

员工信息反馈；

定期、定向收集信息

员工满意度调查报告；

趋势分析图

员工满意度衡量程序

员工满意度；

员工出勤率

SOP9

员工激励

岗位等级评定；

员工绩效考核；

编制考核报告；

实施正负激励

各部门月度评价；

绩效指标完成情况；

员工表现情况

岗位等级评定报告；

绩效考核报告；

人事考核报告

员工激励程序；

薪酬管理制度；

人事考核制度

员工满意度；

星级员工比例

OPl0

内部沟通

收集信息；

分类整理；

传递发布；

处理反馈

过程状况；目标实现趋势；顾客要求；

法律、法规要求；

特殊特性

沟通过的信息

内部沟通程序

员工满意度；

内部投诉次数

支持（包括管理过程）过程范例：

质量成本指标？

过程

过程内容

输入

输出

方法

过程指标

SOPll

生产计划

制定

根据销售计划；

编制生产计划；

分解生产计划；

计划执行与检查

销售计划；

顺时针增补计划；

新产品试制计划；

安全库存要求；

现有生产能力状况

总成装配计划；

自制件加工计划；

外协件加工计划

生产计划管理程序

计划执行率；

计划差错率

SOPl2

制造过程

从原材料到成品的产品实现

生产计划

按计划生产的产品

标准化作业指导书；

安全操作规程

生产计划完成率；

废品率；

工艺符合率；

生产节拍；

安全事故率

SOPl3

设备/设施管理

制定设备采购计划；

选型／招标／采购；

安装／调试／验收／建档；

编制操作、作业指导书并培训；

制定维护、保养计划；

备件计划、应急计划；处置

新产品开发需求；

老产品改进需求；

更新需求；

现有仪器使用状况；

CpK值普查记录

设备采购计划；

维护、保养计划；

备件计划；

应急计划；

设备操作指导书；

维护、保养记录

设备管理程序；

设备采购管理

方法；

备件管理制度；

计算机网络管理

OEE（总设备利用率）；

MTBF（可靠性）；

MTTR（可维护性）；

平均故障率；

备件可得率

SOPl4

测量仪器

管理

提出仪器需求；

评审需求；

选型／招标／采购；

安装／调试／验收／建档；

制定操作指导书并培训；

制定维护、保养、校准、应急计划；进行MSA

新产品开发需求；

老产品改进需求；

更新需求；

现有仪器状况

仪器采购计划；

仪器管理台帐；

维护保养计划；

应急计划；

操作指导书；

校准计划及记录；

测量系统分析（MSA）报告

测量仪器管理程序

校准计划执行率；

GR&R<10％的量具数（或比例）；

仪器可得率

SOPl5

工装管理

编制工装设计任务书；

工装设计／验证；

采购／安装调试／验收／建档；

制定维护、保养、更改、应急计划；

实施维护、保养、维修、报废处置

新产品开发需求；

老产品改进需求；

生产和更换需求；

现有工装状况

工装设计验收资料；

工装采购计划；工装档案；

维护、保养、更换、应急计划；工装操作指导书；

维护、保养、处置记录

工装管理程序；

工装设计／验证管理方法

MTBF（可靠性）；

能MTFR（可维护性）；

平均故障率；

工装可得率

支持（包括管理过程）过程范例：

过程名称

过程内容

输入

输出

方法

过程指标

SOPl6

实验室管理

接收实验要求；

建立实验室程序；

培训实验人员；

实施实验；

编制实验报告；

提交实验报告

新产品开发需求；

老产品改进需求；

顾客样件及实验要求；

供方样件及实验要求；

产品验证需求

实验报告；

实验结果／记录

实验室管理程序；

试验程序

实验及时性；

实验报告正确率；

不确定度已知的测量系统百分率；

按ISO／IECl7025审核的符合率

SOPl7

物流管理

接收货物入库；

标识／分类存放／建卡与帐；

搬运、储存；

配料、发料；

定期检查

生产计划；

试制计划；

采购计划

物资台帐；

库存MRPⅡ系统；

防护好的产品

物流管理程序；

仓库管理程序；

搬运、储存规定

库存周转次数；

库存资金占用额；

零件混料率、错发率

SOPl8

采购

编制采购计划；

下达定单或调整；

到货／报检／进货验证；

入库／支付

生产计划；

采购计划

符合要求的采购产品

采购管理程序

采购产品批合格率；

支付准点率；

供方额外运费

SOPl9

供方选择

供方情况调查、收集初选及现场评审；

试制及样件确认；

试生产确认／PPAP认可；

列入合格供方名册

新产品开发需求；

老产品改进需求；

供方现状

供方调查报告；

供方能力评审报告；

样件认可报告；

PPAP认可报告及资料；