服装市场部管理手册及规划文档格式.docx
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7、其他客服管理工作
5.3各区域划分及区域负责人
部门
区域
所辖地区
负责人
市场部
华东
上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西、山东、
东北/华北
河北、天津、北京、山西、内蒙、黑龙江、吉林、辽宁
西北/西南
四川、云南、重庆、贵州、陕西、甘肃、青海、新疆、西藏
中南
河南湖北湖南广东广西海南
区域主管客服
南方地区
上海、浙江、安徽、福建、江西、河南、湖北、湖南、广东、广西、福建、海南
北方地区
江苏、山东、河北、天津、北京、山西、内蒙、黑龙江、吉林、辽宁、四川、云南、重庆、贵州、陕西、甘肃、青海、新疆、西藏
培训部
未来职位
第二章客户及店铺拓展相关操作流程
1加盟客户新拓流程
2加盟店铺开设流程
3加盟店铺调整流程
4专卖店/专柜装修设计需提供内容
5加盟店迁址及更换加盟商
6加盟店撤除流程
1.1加盟客户新拓流程
1.2加盟店铺开设流程
项目
阶段
节点
工作项目
经办部门
时效
1.开店申请阶段
1
提交新开店申请流程
市场部/客户
开业前30-60天
2
审批是否同意开设
总经理
2天
收到审批意见后同步准备货品，开业赠品等
加盟部
3
设计图纸
5天
4
沟通图纸
5
确认图纸及道具，同步准备店员招聘工作
2.3图纸及现场施工阶段
6
实现施工
客户
10天
7
发放道具及货品
市场部/仓库
8
店铺人员培训，熟悉货品、做营业准备
9
与客户沟通制定开业方案
4.开业前执行及汇报阶段
10
汇报人员到位情况、货品准备情况、开业方案跟进情况
7天
5.开业进行时
11
通报开业进度
开业前1-3天
6.开业反馈
12
反馈新店开业情况、提供店铺开业形象照片
开业后2天
流程说明：
节点1、
客户：
提交开店申请表市场分析报告（此报告需体现当地商圈分布情况，当地商圈是以专卖店为主还是商场为主？
如果以专卖店为主，当地最旺商业街都有什么品牌？
将开设店铺所处位置周边品牌情况及销售情况。
如以商场为主，需提供当地主流商场分析，包括主要的商场名称\楼层分布\各品牌落位情况等）/提交商场平面图（或街道分布图）/柜位尺寸图，注明详细尺寸及要求。
（请见附表5《店铺专柜开设申请系列表》）
区域经理：
1）审核客户提交资料的完整性，并对客户提供的店铺给予位置/面积/商场定位/周边品牌布局等方面的建议；
2）核算此店开设的盈亏平衡点，与客户进行详细的沟通。
并以表格的形式将此店的店铺名称\面积\进场装修时间\开业时间\店铺陈列量\需要公司给予的配合等明细资料标注提交部门经理审批。
3）货品区域主管准备相应的货品。
加盟主管：
审核此店开设的条件是否成立，提供开设意见。
节点2、总经理：
审批开设。
节点3：
形象部：
根据市场提供的《店铺专柜开设申请系列表》、《柜位尺寸图》，并与客户进行详细的沟通，尽可能在三天~五天内完成店铺设计。
节点4：
区域经理/加盟主管：
根据此店营业需要，在平面图布置、橱窗设计、货品陈列量、模特展示等方面提供建议，形象部确定是否调整图纸。
并确定物料道具清单。
节点5：
客户/拓展区域经理：
确认图纸及物料道具清单，客户同步准备营业人员。
节点6：
客户现场施工。
节点7：
区域经理主管/督导：
根据客户确认的物料道具清单准备配发。
培训督导对配发的货品给予搭配/陈列指引。
（注意：
在客户基础设施做好前道具必须到位）
节点8：
组织营业人员学习货品卖点，通知目标顾客，传达沟通新店开业信息。
节点9：
货品/拓展区域主管与客户沟通此店的销售目标，确定开业方案、组织赠品，原则上店铺开业当天必须要有开业活动，尽快扩大品牌在当地的知名度和影响力。
开业时，公司统一赠送鲜花并配置开业赠品。
节点10：
与客服主管汇报营业物品、开业方案、推广、赠品、人员准备情况。
节点11：
开业当天，及时通报开业情况及销售进度。
节点12：
提供店铺装修照片。
以后正常营业时，客服主管须持续跟进店铺的货品状况，拓展主管须持续跟进店铺的营业状况。
备注：
此流程采用表格及流程同加盟店铺开设流程。
4专卖店/专柜装修设计需提供内容
4.1专柜位置平面图，图纸需注明
a.专卖店所在地具体位置。
在商场的专卖店需提供商场名称及所在楼层的平面图。
b.专卖店或商场中主要通道、电梯及人流方向。
c.所属空间有没有柱子或其它设置并提供尺寸。
d.说明是否需要仓库并说明试衣间所需个数。
4.2详细专柜平面图，图纸需注明：
a.平面图详细长、宽尺度。
b.天花到地面的高度，天花能否装修和要求。
c.提供商场要求的背板高度及边货架、中岛货架限定高度。
d.提供详细商场原有装修内容及商场的装修要求。
e.附属设备（消防、开关）的所在位置以及尺寸。
4.3特别要求
卖场上方能否做门楣。
地面施工要求。
天花灯具的使用要求及用电量的规定。
是否有橱窗、灯箱位及商场广告位
节点1：
客户填写《加盟商退出申请表》
节点2：
区域主管审核相关内容，对客户合同中明确的任务完成情况作出说明客户是否同意退出并出具处理意见。
加盟经理根据客户的经营情况与公司的合作进行审批。
区域主管为其办理退出手续。
附表六：
《加盟商退出申请表》
第三章商品操作相关流程
1.《编码规则》
2.《订货政策》
3.《调货规范》
4.《退货流程规范》
5.《换货截至时间规定》
6.《质量问题处理规范》
2、货品订货政策
订货要求
1、客户每季参加公司举办的订货会，按公司指定的时间向公司帐户支付2万元订金并与签定订货协议后方可参加订货。
订货会后一月内，客户向公司支付订单金额的30%（含已支付的1万元订金）作为货品保证金，公司根据地区实际进货额按照30%、40%、30%的比例在春夏季1月1日、3月15日、5月15日，秋冬季9月1日、11月1日、1月1日将订货保证金转为货款。
2、订货全采用两轮订货方式，、第一轮为模特走秀或模特展示，集中订货，第二轮为客户自由订货，以确保订货获得较高的准确率。
3、每位客户根据当地市场情况，由加盟部订立最低订货底线。
客户订货底线=客户当季预计进货额（吊牌价）*70%，订货款面需达到公司生产款式的70%以上。
4、本品牌产品以春夏为一季，秋冬为一季，春夏货品换货截止日期为当年的9月20日，秋冬货品换货截止日期为当年的3月20日，逾期不予换货，且影响二次销售的一并不予换货。
5、公司提供的所有毛衫针织（款号带类），皮草、鞋、帽、围巾、首饰类产品及其他买断产品，不予接受换货，且进货金额不计算换货比例。
如：
当季进货100万，上述产品共计金额20万，客户换货率为20%，故当地的可换货金额为80万*10%。
6、双方责任和权利：
（一）公司方面：
1、公司对客户己确认订货并交纳订货保证金的款式和数量将尽量予以保证，对己订货品取消生产的，公司将在上货之前书面通知客户。
2、对订货的地区在货品上给予优先配发，并在满足客户订单后，才对未订该款的客户予以供货考虑。
3、交货期：
经订货确认的货品将根据季节气候安排生产，每款货品发货不迟于预定交货期15天，对于公司延期交货的产品，客户有权取消订单。
4、客户每有一款货品未进货或未能在首批到货后15天内足量进购，公司将按未进货部分计算违约金，并保留调货给其它客户的权利。
5、订货会货品的零售价是以样衣面料核算的，大货生产时公司有权对少量确因成本预计偏差较大的价格予以调整。
（二）客户方面：
1、订货保证金交纳：
客户须于每季订货的1个月内交纳相应金额订货保证金。
2、订货保证金按订单吊牌金额的30%交纳（含已交的1万元），未参加订货，未足额交纳订货保证金及订货额低于订货底线的客户，其货品供应在数量和时间上将不能得到确保。
3、交纳足额订货保证金的客户在所订货品范围内将享有优先、足量的货品供应。
3、调货规范
1、调拨
⑴客户如有货品需要调拨，要求用书面文件写清楚调拨地区，调拨明细，调拨日期。
传真至公司，并与客服主管确认传真有无收到。
⑵各客服主管将每日调拨明细通过公司通信录回复。
2、发货方
⑴要求在一个工作日内发货，如未能正常发货，要求在半个工作日内回复客服主管。
⑵发货运费到付。
如因特殊原因运费寄付，须及时传单至客服主管，客服主管知会收货方，否则默认运费到付。
3、收货方
收货方收到货品后，要求所有已装系统的加盟客户在半个工作日内在审核登帐，部分未装系统的加盟客户要求在一个工作日内传真签收单至客服主管。
4、次品处理情况
要求发货方发出货品之前仔细检查货品，不允许将次品发给对方，否则货品将返回给发货方，往返路费将由发货方承担。
收货方收到货品要及时检查，如发现所收货品有质量问题，须当日向客服主管说明情况，由客服主管给出处理意见。
三、其他
遵守调货规范并支持调拨工作的客户，我们会给予优先调货的权利；
没有按照上述规范操作的客户，累计次数达3次，将取消其优先调货权利。
4、退货流程规范
一、流程
1、在退换货规定的时间内（春夏截止退货日期9月20日、秋冬截止退货日期3月20日）,加盟客户提出退货申请,在系统做退货申请单（如无系统的客户使用传真单），具体操作请参见《ERP退货操作指南》。
2、区域客服主管在上审核退货单，财务审批退货限额,审批通过后必须按退货申请单退货并在每箱内附退货明细单。
3、跟进货品到仓的日期并及时电脑入库单:
4、退货货品中超出退货审批金额及超季节退货的款式，客服主管可与客户沟通后更换同季货品给客户（根据库存进行更换）。
二、退货规范
1、退回公司的货品必须点数准确,严格按一箱一单（打印退货申请单放在里面）,
单据填写要求:
次品要注明造成原因,退货制单人和复核人必须保证货单相符并在单上签字确认,单据单独包好放入箱内.
2、装箱要求:
所退货品及吊牌必须清洁、完好，否则，公司不予接受；
客户出现此类情况应按制度原物退回。
各地区店铺和客户退货时，衣服的包装则必须按来货时的情况退回仓库，而且包装不能出现破损，能正常继续使用，如果退货中有衣服没有包装、衣架或包装破损、挂折反串等问题，按照每次每件50元处罚。
成品与次品货品要分类装箱,并在质量问题处贴上次品标签，毛衫与浅色货品退回是不能裸露直接装入箱内.
3、包装要求:
退货必须包装牢固,必须用公司统一的封箱胶封箱。
纸箱外必须加包编织袋,集装袋,袋上以油性箱头笔详细发货柜台,收货方名称,地址及重量,编织袋封口用统一锁扣锁紧.
4、退货费用由客户承担,请勿到付,否则不予接货，退货单上请注明送货上门或市区内提货（机场自提不予受理）.并请严格按以下地址退货:
退货时需注明是属于以下任何一项目：
（1）正常退货
（2）到货三日内检查出的质量异常的返货
（3）需要维修的货品（质量问题处贴上次品标签）
5、公司收到提货通知后在二个工作日内提回,特殊情况除外:
6、公司仓库以收到实物进行验收,对于外包装破损问题引起货品遗失和受损,由退货方跟进运输公司赔偿.未得到运输公司赔偿的由退货方承担损失.包装完好的货品,如有短少,由退货方承担。
7、依照公司相关制度规定，退货申请以及退货发货单上的明细不允许和实物不符，地区在实际操作的时候一定要在提申请之前确认好退货明细，所退回货品明细一定要与单据相符，否则产生了差异，地区自行承担相关后果。
5、换货截止时间规定
为保证换货货品的及时销售，以后春夏季节换货额使用截止时间为当年9月20日，秋冬季节换货额使用截止时间为次年3月20日，各地区要在规定时间范围内将货额使用完，超期财务将做清零处理。
13秋冬产生的货额使用时间截止于2013年3月20日，14春夏产生的货额使用时间截止在2014年9月20日；
以此类推。
6、质量问题处理规范
一、货品外在质量问题的处理方法
货品外在质量问题指的是货品外观上显而易见的质量问题。
例如：
开线、破损、污渍、色差、面料疵点、抽纱等。
对类似以上情况的处理方法：
1、要求客户在收到货需查验货品是否有存在质量问题。
2、若有此类货品，必须在收货三日内，将次品明细审批流程（或传真）的形式提交，审批流程的各个节点会给最后处理结果。
（若单次货量过大，可另行申请查验时间期限）此类退货不计客户换货率。
3、客户若收货三日内无通报次品情况，视为接受货品为正品。
逾期不予办理。
4、在此后销售过程中出现的、或销售后消费者返回投诉的此类货品质量问题，公司可接受返修，但不再予以退货处理，如客户后期退回，计算在客户换货率内。
5、针对消费者对产品投诉类似以上方面的质量问题，若无法返修，为了维护品牌形象、保证长远的销售利益、以及对消费者的维护，客户有义务承担相关的损失，应积极地处理及安抚消费者的情绪。
二、货品内在质量问题的处理方法
货品内在质量问题指的是通过外观无法验证的、在销售过程中或消费者穿着后出现的货品品质、材质等内在方面的质量问题。
产品变形、面料掉色、起球、钉珠脱落、纽扣脱落等。
1.在销售过程中或销售后，消费者对产品投诉类似以上方面的质量问题，客户均有义务先接受消费者的投诉及积极地安抚消费者的情绪。
2.收到消费者的投诉后，请将投诉产品及时交与公司进行检验。
如公司质检确认为产品的内在质量问题，若可维修且消费者接受维修，公司全力给予免费维修支持；
若不可维修或消费者不接受维修，公司将无条件接受消费者退换货处理（不占客户退换货率）。
3、类似以上的质量问题货品，必须在当季内返回公司。
若过季货品出现类似问题，公司予以返修支持，但不接受退货，若客户退回计划在当季换货率内。
三、因人为因素造成质量问题投诉的处理方法：
人为因素造成的质量问题货品指消费者因穿着、洗涤或保养、存放等不当而造成的质量问题。
勾挂破损、洗涤不当掉色或缩水、曝晒脱色等。
1、若发生以上问题的投诉，客户及店员有义务接受消费者的投诉并积极地安抚消费者的情绪。
2、核对吊牌的洗水、保养标识，若确认是穿着、洗涤或保养不当等人为因素造成的质量问题，公司尽力为消费者提供维修、还原的支持。
依据破损程度及维修情况不同适当收取相应的费用。
4、若人为因素造成的破损无法维修、还原，客户及店员应恰当地处理消费者的投诉。
此类情况公司原则上不接受退货处理。
5、若吊牌没有相应的标识，视为货品本身的质量问题，接受消费者免费返修或无条件退货的选择。
四、备注说明：
1、以上所有涉及免费返修的情况，因面辅料等因素，公司原则上不接受2年之前销售的货品返修，但在能力范围内尽可能给消费者提供维修支持。
2、对于特卖客户以特惠折扣进货的，公司不提供免费维修，亦不接受因无法维修而产生的退货。
第四章客户日常营运管理
1加盟商反馈的处理流程
客户的反馈事项：
a类：
常规业务操作咨询及公司政策
b类：
补货、退货意见
c类：
质量问题反映
d类：
政策要求
2周工作信息反馈表的收集、处理
1.、加盟商填报公司统一的《周工作信息反馈表》。
2.、上交时间：
每周一下班前。
3.、跟进人：
各拓展主管及客服主管、督导。
4、流程：
由统计部统一整理成《加盟商周工作信息反馈回复》，将所有问题汇总，由加盟部同事跟进各相关部门。
各负责人于周三12：
30分之前给予回复。
回复意见由各客服主管知会各相关客户。
并将此份回复抄送全体加盟商。
对无法及时解决的问题公司开会讨论后给出结果。
附表七、《周工作信息反馈表》
3.各类市场调查的执行及处理
3.1市内常规巡店
原则上加盟部同事一个月需完成两次巡店，及时了解货品卖点\店铺陈列/竞争品牌排名、竞争品牌畅销款信息，并于巡店完第二天书面汇报工作。
注：
1、巡店任务单或巡店计划单须列明巡店人、时间、地点、要求；
3.2加盟客户开业指导/培训流程
财务备案
外派费用由客户及公司共同分摊，分摊方案为：
巡店费用、往返交通费用、巡店人员奖金：
由客户与公司共同承担。
标准：
巡店费用：
100元/人/天。
往返交通费：
一般情况乘座快速火车或高速大巴，以此标准计需超过8小行程的，一律改乘飞机，或报销等同价格的飞机票。
巡店人员奖金：
店铺实际销售额*1%
住宿费用：
客户承担。
餐饮费用：
一律由公司承担。
4促销管理
5日常行政管理
5.1书面计划与总结
a、时间要求
月度：
部门员工每月3日前提交月度工作计划及上月工作总结；
部门经理每月5日前提交；
年中：
每年7月10日前
年终：
当年12月20日前
b、内容要求：
网点变动、销售回款额，及特殊事项等。
5.2会议组织
周例会：
每周五下午16:
30~17:
30部门会议
由部门经理主持，逐一对全国加盟店铺问题分析区域主管需提交书面报告。
第五章客户维护
1.现有客户维护：
1、全面实地接触激励客户，制定成长计划共商同发展；
2、实施春夏产品的高效推广，计划及季度实施考核计划
3、2014年度限有客户、省代及回款计划实施方案；
4、每季度市场渠道开发管理部工作目标制定
5、实施“省代客户”战略合作伙伴计划；
6、专注客户保有量及客户业绩成长计划；
7、团队工作能力和效益提升的要素。
8、网购实体店切入合作，形成线上线下互动合作模式。
第六章直营店开设
直营店铺：
一：
全面实地发展直营店铺，制定成长久计划发展。
1.以深圳为中心点，发展广东省内城市直营店铺。
2.2014年规划在广东省内开店5家以上，主要分部二级城市。
3.保证开一家业绩达到公司的季度、年度回款计划。
4.统一直营店铺人员培训，及终端形象。
加开店边培养优秀店长。
5.预计如下直营店：
城市
深圳
江门
惠州
中山
佛山
预计数量
2
2
预计投资W
25W
15W
20W
25W
二、部署实施春夏产品的高效推广计划及1-5月份实施淡季促销推广计划
1.已订货客户分优、良、一般三种，对优客户要增量，良好客户继续增量；
一般客户鼓励再增，一切皆可给优惠条件.
2.对于未订货客户分三种情况：
a.代客户订货—－似代订方案，优惠支持，让客户满意订.
b.配合订货－－发照片，对客户进行指导，同时代客户订方案，快速共同订货.
c.不订货或少订的客户－确定进库存货销售，执行有新品余留再补订配送方案.
d.关店或已转其它品牌经营的客户，实地考察后再定.
3.积极关注老加盟商分店和新加盟商开店的秋冬新品的全面及时下单.
4.全面实施淡季不淡，旺季更旺的推广策略。
淡季推广用品，促销当季服装及反季服装；
旺季推新品服装促销系列用品。
5.明年网络媒体推广计划，上半年做一家下半年7月份左右做一家预计从上面分担客户10家左右.
三、年度新店、分店及回款计划实施
1.新店、分店增长目标（25店计划）
2.新加盟回款计划（3750000万计划）
3.加盟商进货（春夏新品促销推广等）回款计划（120万计划）
4.省代加盟商分店、战略合作等方面的运作性回款（100万计划）
5.2014年秋冬货订货订金回款（200万计划）
第七章季度规划
一、1月-7月市场渠道开发管理部工作目标：
1.市场目标渠道信息调研、整理实施
2.市场准加盟信息调研及沟通策划实施
3.各类渠道的项目合作资料及政策系统
4.渠道开发和客户合作的广告策划
5.“网陆两栖”店的渠道发展目标及实施
6.实体与网络渠道店发展目标及实施
7.二、三线百货商场店中店的拓展、目标及实施
8.专卖店渠道拓展目标及实施
9.下半年新客户的增长，加盟投资回款
10.下半年度市场占有、覆盖的目标实现
11.规划实施全国加盟开发管理分支机构和人员配置计划
二、7月－12月加盟管理部工作目标及纲要
1.客户保有量及优质性管理，推行全面保有、全面提升的目标.
2.客户门店业绩目标及提升指导方案，实施专业决定一切的工作计划.
3.全国区域计划实施，计划在户中培养出3个省会区域.
4.示范店计划的实施，计划在培养出20个.
5.各区域回款收入目标计划，计划15000万回款.
6.客户门店销售与进货回款目标的管理，推行客户回款的良性循环计划.
7.
升级会员 