73供应商管理流程描述V10Word下载.docx
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2角色和职责2
3输入3
4输出3
5流程描述4
5.1供应商日常管理流程4
6角色与活动矩阵6
7工具7
8表单和模板7
9关键绩效指标（KPI）8
10流程质量控制8
11与其它流程的接口10
12术语定义10
13参考11
14附录11
15流程实施阶段任务清单11
1
概述
目标
流程名称
供应商管理流程
流程目标
1.确保服务提供商提供高质量的无缝服务；
2.定期回顾用户需求，确保供应商能满足任何新用户需求；
3.与供应商进行定期回顾，确保已达成共识的要求与签订的服务级别和范围相符；
4.确保对供应商的变更进行管理、掌握和合作完成所以保证服务标准。
主要步骤
供应商的选择、日常管理和合同的管理
范围
流程适用范围
本流程适用于XXX部门。
流程管理范围
本流程的管理范围涵盖以下领域：
●供应商的日常监督、关系维护沟通、回顾评价。
超出本流程管理范围的领域：
●供应商的选择依据XXXX现有的相关流程制度执行。
2角色和职责
角色
描述
负责人/
组织机构
分机号/
移动电话
供应商经理
1.建立、维护与供应商管理流程；
2.参与与供应商的合同设计、谈判和回顾；
3.定期与供应商回顾，监控其所提供的服务能否满足用户需求；
4.向供应商提出改进建议和意见；
5.汇总各部门对供应商的服务评价和相关信息，如名单、评测等；
6.对各部门执行供应商管理进行监督审计；
7.集中对各部门的供应商管理统计信息进行汇总；
8.供应商管理流程的持续改进。
供应商联络人
1.作为所负责供应商相关问题事宜的联系点；
2.建立维护与所负责供应商的关系；
3.参与所负责供应商的合同设计、谈判和回顾；
4.和内部部门执行供应商管理流程进行监督审计；
5.监控供应商的合同履行程度，对供应商进行评价打分；
6.向供应商提出改进建议和意见。
3输入
编号
输入项
来源
周期
1.
服务级别协议
服务级别管理流程
年度（对服务级别协议回顾后）
2.
服务回顾会议纪要
月/季度
3.
客户访谈回访纪要
业务关系管理流程
4.
新/变更的服务
新/变更的服务管理流程
产生新/变更的服务后
5.
与供应商签订的合同及服务协议
合同管理所在部门
与供应商签订合同后
6.
供应商的变更通知
采购/供应商选择部门
供应商变更后
7.
供应商提供的服务报告和数据
8.
供应商提供的相关操作文档如产品说明、支持体系和维护手册
服务期内定期更新和维护
4输出
输出项
去向
供应商列表
（利害相关人列表的输入）
供应商变更/新增的请求
新增/变更供应商前
供应商的变更/新增通知
与此变更/新增服务相关的人员
供应商变更/新增，服务交接完成后
供应商的考核评分表
质量经理、供应商经理
定期与供应商回顾后（月/季度）
与供应商回顾沟通的会议纪要
供应商管理流程内部使用
服务改进计划（SIP）
5流程描述
供应商日常管理流程
步骤
输入
步骤描述
输出
1.定期组织进行服务回顾
服务回顾会议
1.参与定期举行的服务回顾会议，与客户、质量经理、服务级别经理、业务关系经理等相关人员对服务表现进行回顾；
2.记录客户对服务提出的改进建议及新需求，并定期组织供应商联络人对其中与供应商提供服务相关的改进建议和新需求进行回顾分析，提出对供应商管理流程的改进计划及对供应商的改进建议和新要求。
服务回顾会议纪要、流程的改进计划、对供应商的改进建议和新要求
2.对供应商进行回顾评价
流程的改进计划、对供应商的改进建议和新要求、供应商日常工作的服务报告
1.定期收集供应商日常工作的服务报告，收集各流程对供应商提出的改进建议和新要求；
2.对收集的数据进行分析，找出待改进项；
汇总归类各流程对供应商提出的改进建议和新要求；
3.与相关人员对供应商的服务表现进行评价，如涉及到分包商，则定期与主供应商依据本流程对分包商的服务表现进行评价；
4.定期组织供应商及与该供应商相关的工作人员召开回顾会议，共同讨论改进建议和新要求；
5.在回顾会议中与供应商讨论改进建议及提出新要求，共同制定改进计划；
6.对供应商本回顾周期内的工作进行回顾总结，提出下阶段的改进建议和意见；
7.如果与供应商的合同需要进行变更或终止则会后依据合同管理流程执行。
会议纪要、对供应商的评价分值、讨论后决定实施的改进项、新要求的落实方法
3.制定实施服务改进计划
讨论后决定实施的改进项、新要求的落实方法
1.根据回顾会议讨论结果，安排并协助供应商制定服务改进计划；
2.对供应商的服务改进计划的实施进度进行监控，在关键阶段或里程碑时进行检查，可安排相关人员协助进行监控；
3.对供应商的服务改进计划的实施效果进行回顾；
4.如服务改进计划会对服务、客户及现有运维环境造成影响，需要依据相关流程（例如服务改进计划管理流程、变更管理流程等）进行处理。
服务改进计划的实施
4.监督改进计划的执行
1.根据服务改进计划分配任务给相关的供应商联络人；
2.协助供应商联络人进行服务改进，必要时帮助进行协调及调动资源；
3.监督改进计划的执行进度和结果。
5.服务交接
相关部门发出的供应商变更通知
与即将终止合同的供应商交接：
1.收到供应商变更通知后，列举出交接检查表交给目前的供应商，检查表中可包括：
交付物名称、交付物形式（PPT、Word、产品…）；
2.交付期限、交付物审核人等信息。
3.督促目前的供应商在规定时间内提交相应的交付物；
4.将交付物交给相关人员进行维护存档；
5.交接工作完成后告知合同管理部门。
与新供应商交接（如果存在新供应商）：
1.收到供应商变更通知及与新供应商的签订的合同后，组织相关人员整理出需要让新供应商了解掌握的相关信息及需要新供应商提供的相关信息，包括与供应商相关的工作流程、联系人接口、服务报告列表等信息（也可采用交接检查表的形式）；
2.协调组织相关人员与新供应商开会进行沟通，讨论制定或回顾相关的流程、报告提交周期及回顾会议召开周期等相关事宜。
6角色与活动矩阵
注：
A=执行（Action）；
Q=质量控制（QualityControl）；
C=咨询（Consulted）；
I=通知（Informed）
流程角色：
SM=供应商经理（SupplierManager）；
SC=供应商联络人（SupplierContact）。
工作步骤
SM
SC
供应商的回顾评价
1.定期组织进行服务回顾
Q/A
A
I/C
持续改进
Q/C
I
供应商的变更和服务交接
Q
流程质量控制
1.现有流程评估
C
2.制定改进计划
3.审批改进计划
4.执行改进计划
5.回顾
7工具
此处填写支持此流程的工具信息。
工具名称
功能和使用范围
负责人
所属部门
备注
8表单和模板
名称
版本
说明
利害相关人列表
用于填充入所有服务的所有相关供应商（包括主供应商、分包商）的联系信息及关系
交接检查表
用于记录与新/旧供应商进行交接时所有工作的清单
服务改进计划模板
用于制定服务和流程改进计划的模板
服务厂商考核表
用于评估各供应商工作能力、资源调度等方面的表格
9关键绩效指标（KPI）
绩效指标
目标值
衡量方式
报告周期
达到服务级别的供应商所占比例
与供应商相关服务的用户满意度
10流程质量控制
KPI报告、
服务改进计划
1.对供应商管理流程的KPI完成情况进行分析；
2.对客户及内部提出的与供应商管理流程相关的问题、建议和改进计划进行讨论回顾；
3.与供应商进行回顾，讨论供应商管理流程实施的有效性；
4.对供应商管理流程正在进行的服务改进计划完成情况进行回顾。
改进项、回顾会议纪要
根据回顾结果制定改进计划，计划包括：
●改进项；
●需求
●改进方案；
●改进计划周期、时间；
●特殊要素以及收益
●可能造成的影响以及其他外部因素
●资源需求
●测试和培训计划
改进计划
1.对是否执行改进计划进行评估；
2.根据已确认执行的改进计划提交变更请求；
3.依据变更管理流程对其进行审批。
审批后的改进计划、变更请求
被批准的改进计划和变更请求
调动资源组织相关人员依据计划执行被批准的改进计划和变更请求。
实施后的改进计划、改进效果
实施后的改进计划、改进结果
对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项。
依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用。
回顾结果，关闭的变更请求和服务改进计划
11与其它流程的接口
供应商管理流程主要通过建立维护的供应商关系，对供应商的工作及服务表现进行监控和回顾，促使供应商持续改进，保证供应商能够履行支持合同所规定的指标，从而为服务级别协议的履行、新/变更的服务提供有力的支持。
12术语定义
术语
定义
支持合同
（UC）
与外部提供商就某项服务的供应所签订的合同。
服务级别协议（SLA）
服务供应商和顾客之间签订的书面协议，该协议中明确规定了服务和约定的服务等级。
运营级别协议（OLA）
与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的协议。
服务改进计划（SIP）通常作为一个项目来实施，它定义了与改进一项IT服务相关的活动、阶段和相应的里程碑。
13参考
《供应商列表》
14附录
《合同管理流程》或相关规范制度
《供应商选择流程》或相关规范制度
15流程实施阶段任务清单
此处列出流程文档编制完成后，实施阶段（“流程落地”）工作开展的计划。
任务简述
参与人
开始时间
完成时间
交付物
（文档/其他成果）
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