农村电子商务服务站点管理与服务规范Word文件下载.docx
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前言
本标准依据GB/T的编写规则起草。
本标准由黑龙江省商务厅提出并归口。
本标准起草单位：
哈尔滨市标准化研究院、中国邮政集团总公司黑龙江省分公司、黑龙江裕鑫奇农业科技发展有限公司。
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本标准主要起草人：
孟炬、贺佳、史林、宋韶辉、徐慧峰、张劲男、沈贞爱。
1 范围
本标准规定了农村电子商务服务站（点）的术语与定义、服务站（点）的设立、服务站（点）服务内容、服务要求、管理要求、运营单位培训、供应链与营销、物流配送、监督与考核、安全防护等。
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本标准适用于黑龙江省行政区域内的农村电子商务服务站（点）。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
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SB/T11112-2015电子商务企业认定规范
3 术语和定义
SB/T11112-2015界定的及下列术语和定义适用于本文件。
为了便于使用，以下重复列出了SB/T11112-2015中的某些术语和定义。
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农村
以从事农业生产为主的劳动者聚居生活的地方。
目前农村主要包括自然村、行政村、城中村、多个行政村合并的社区、城乡结合区域的社区等。
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电子商务
交易当事人或参与人利用现代信息技术和计算机网络（包括互联网、移动网络或其他信息网络）所进行的各类商业活动，包括商品交易、服务交易和知识产权交易，也包括为上述交易所提供的信息、金融、物流及信用评价、交易纠纷解决等公共服务。
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[SB/T11112-2015，定义]
农村电子商务服务站（点）
位于农村，有固定的经营场所且（以县为单位）店面形象统一，配备相应的设备设施，利用互联网技术和电子商务平台，为当地村民提供商品代购服务、产品代销服务、政策咨询服务、信息发布服务、物流快递服务、便民金融服务及其他服务的服务站（点），以下简称服务站（点）。
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农村电子商务服务站（点）运营单位
为农村电子商务服务站（点）提供业务培训、技术支持、信息咨询、产品对接、物流配送、运营管理等各项服务支撑的单位。
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农村电子商务平台
与第三方平台合作的电子商务平台，或地区性自建、行业区域自建的电子商务平台。
4 服务站（点）的设立
4.1 设立要求
要有固定的经营场所，场地位于便于村民交流活动的场所，且网络已覆盖，交通便利，适合汽车货物配送装卸。
可以选择建于农村商店、村民活动中心、村民自建住房等。
一个行政村建设服务站点个数尽量不超过一个，已有企业服务站点的，可以考虑合并建设。
若行政村较大，可在不同自然村设网点。
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至少具备1名及以上工作人员，且参加过相应培训，能够熟练操作农村电子商务平台上的各项服务功能，能够对所在服务区域的农民的需求和生产进行摸底统计。
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服务站（点）门口设置牌匾，牌匾书写规范、醒目，有明显的标志或标识，图片内容健康。
服务站（点）的营业执照应含有电子商务服务内容。
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服务站（点）对各个电商平台开放，及时向县级公共服务中心报送有关信息，并建立日常网络安全管理、考勤、假期管理、货物配送等制度。
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配备必需的网络软硬件设施（见表1），能够连接电子商务平台且拥有平台注册账号。
服务站（点）应符合消防安全要求，室内装修材料应符合室内装修环保要求，食品、农资产品等各类物品应分类放置。
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4.2 服务站（点）人员要求
具有完全民事行为能力，无不良信誉记录。
具有初中以上文化程度，年轻化、具备电脑基本操作常识者优先。
为人诚信，在当地有较好的口碑及较强的沟通协调能力，熟悉当地村民与产业情况，本村居民可优先考虑。
充分认同农村电子商务项目，愿意成为服务站（点）从业人员，对服务站（点）经营具有较高热情，愿意接受相应的管理。
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对新事物有较强的认知能力，具备较好的营销能力。
4.3 设立流程
申请
服务站（点）经营者经过向运营单位提出申请或由运营单位相关部门推荐选出，填写《农村电子商务服务站（点）申请表》（见附录A），运营单位与备选站（点）经营者沟通，达成合作意向。
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选址
运营单位规划备选站（点）地点，并与经营者一起到实地考察，拍摄该村、该站（点）远距离外观、该站（点）内部三张照片，作为选址的参考地点。
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评估与合作
运营单位调研核实服务站（点）信息，填写《农村电子商务服务站（点）审批表》（见附录B），并填写评估意见，评估合格后双方签订合同。
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店面形象与设施
合同签订后运营单位对该服务站（点）进行店面形象设计，统一店招，可以协助配备相应的设施设备。
培训与上岗
运营单位对服务站（点）人员进行培训。
4.4 配置要求
设备设施要求
农村电子商务服务站（点）应配备相应的设备设施，以满足服务需求，见表1。
表1 服务站（点）设备设施配置要求
序号
类别
名称
数量
是否必备
1
办公家具
办公桌、椅
是
2
展示柜
不少于1
3
硬件设备
电脑或手机或平板
4
上网设施（网线、路由器等）
5
HDMI连接线
否
6
壁挂显示设备
7
软件
安全防护软件
形象要求
农村电子商务服务站（点）内部应干净整洁，能在显眼处张贴各类制度和流程，形象装修根据服务站（点）实际情况进行配置，配置标准如表2所示。
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表2 形象配置要求
色彩
室内展示牌统一形象
简介
按标准主色及标准辅色印刷
站（点）职责
服务功能与收费标准
背景形象墙
户外宣传统一形象
站（点）牌匾
门头店招
5 服务站（点）服务内容
5.1 宣传
向村民宣传农村电子商务服务站（点）的各项功能、电子商务行业相关资讯、网络安全，养成农村群众网上购物、商品网上销售、网上购买服务等习惯，通过提供包裹存放、代发货等服务，帮助村民代售、宣传。
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5.2 网上代买代卖
服务站（点）协助村民网络选品、订单确认及结算服务、代收服务、货品寄存、提货通知、办理退换货服务，并解决购物过程中产生的纠纷问题，操作流程见附录C。
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服务站（点）对适销的农（副、特）产品、民俗产品、农村制品、乡村旅游等，推荐给运营单位，操作流程见附录D。
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服务站（点）人员在为村民提供商品代购、产品代销及其他服务时，可根据运营单位的指导意见收取服务费用，收费标准应在服务站（点）的明显位置张贴，并按要求做好统计（交易、服务）台账，妥善保管提供相应的信息数据。
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5.3 便民服务
服务站（点）宜为村民提供生活网上缴费，如水、电、宽带、话费等。
服务站（点）宜为村民提供农资产品信息、采买服务，如化肥、种子、农药等。
服务站（点）宜为村民提供车票代购、酒店预定、就诊预约、快递收发、集货仓储、分拣包装、本地物流配送、本地资讯信息、家电维修信息、健康养老信息、家政信息、招工信息、土地流转信息、旅游信息等服务。
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5.4 创业服务
协助组织当地有创业意向的村民参加网上创业就业学习培训，交流分享，营造氛围，培育人才。
5.5 生产服务
服务站（点）可与种子、农药、化肥等农业生产资料企业合作，依托服务站（点）农资材料网上销售服务，提供农业生产资料企业测土配方施肥信息、农业网络诊疗信息等农业信息服务。
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5.6 其他服务
依照当地情况，有条件的服务站（点）可与金融机构合作，为村民提供小额取现、生产贷款等服务。
依照当地情况，有条件的服务站（点）可为村民提供车险、意外险、人身保险等服务。
6 服务要求
建立服务保障机制，为客户提供便捷快速的服务。
服务站（点）发布的商品（服务）信息内容应符合法律法规要求。
信息内容应真实可靠。
建立客户隐私信息保护制度，不能任意泄露客户信息。
7 管理要求
7.1 管理机构
各级农村电子商务行政主管部门是农村电子商务服务站（点）的业务主管部门。
运营单位是农村电子商务服务站（点）的业务指导与运营支撑部门。
农村电子商务服务站（点）应配合业务主管部门的监管和运营单位的各项业务指导及运营管理。
7.2 管理职责
农村电子商务行政主管部门
农村电子商务行政主管部门主要承担以下职责：
a）指导农村电子商务服务站（点）健康有序发展；
b）规范农村电子商务服务站（点）经营行为；
c）指导建立农村电子商务服务站（点）管理档案库；
d）定期对农村电子商务服务站（点）进行检查与评估。
运营单位
运营单位主要承担以下职责：
a）为农村电子商务服务站（点）提供培训、业务指导；
b）为农村电子商务服务站（点）提供运营支撑；
c）定期向农村电子商务行政主管部门报送农村电子商务服务站（点）交易信息，包括交易笔数、交易金额、佣金、服务费等相关信息；
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d）建立日常网络安全管理、检查和维护制度，保证信息体系安全；
e）配合农村电子商务行政主管部门的监管工作。
f）定期对农村电子商务服务站（点）进行检查与评估。
农村电子商务服务站（点）主要承担以下职责：
a）在经营服务活动中应遵循公平、公正、公开及诚信经营的原则；
b）定期向运营单位报送交易信息，包括交易笔数、交易金额、佣金、服务费等相关信息；
c）建立日常网络安全防护，定时升级，保证信息体系安全。
d）有效处理客户投诉、交易纠纷等，处理流程应公开，处理过程应有记录保存。
申诉处理流程，电话。
8 运营单位培训
运营单位提供电商理念、创业技巧等电子商务培训，提高农村群众电子商务技能。
运营单位提供实操培训。
实操培训内容包含电脑端和移动端营销平台、微商类的实操。
开展现场和网络远程培训。
基础公益培训可在网上免费下载。
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运营单位可以进行互联网技术、经营销售、财政知识等培训；
对网商着重加强网店注册、商品推广、经营管理等培训。
邀请电商创业成功者介绍网络营销技能技巧、网络创业经历和体会等，提升创业创新实践能力。
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仓妪盘绁嘱珑诂锹齐骜绦。
运营单位采用定期与不定期、线上与线下结合的培训方式对服务站（点）工作人员进行培训，定期培训每半年至少一次，并对培训进行跟踪，提供后续实践引导和服务，确保培训实效。
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绽万琏辘娱阆蛏阄绾泷恒。
9 营销
服务站（点）可以针对当地特色农产品，帮助有意向在线上销售的生产企业、专业合作社、网商、服务商进行宣传。
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骁顾烨鹗巯渎芜领鲡赙骠。
服务站（点）可以帮助有意向线上销售的农户对接平台资源、网上销售。
有条件的服务站（点）可以推荐企业使用农产品溯源系统，记录农产品种植、加工、包装、检测、运输、销售等关键环节的信息，并通过互联网、手机APP、电话等途径发布信息，增强公众对产品的认可。
琐钋溅暧恽锟缟驭筛凉。
琐钋溅暧恽锟缟驭筛凉贸。
10 物流配送
服务站（点）开辟物流服务区进行仓储物流中转，对于快递不能直接配送到村的，服务站（点）可以协助运营单位承担快递收发工作，解决物流到村到户问题。
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服务站（点）协助当地村民将农村产品配送到县城运营中心或物流配送站点。
以服务站（点）为基础，结合邮政现有的乡镇物流配送网络，交通运输部门的农村公交班线，以及本地货运等各种运输资源，解决物流服务在农村服务能力较弱的问题。
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栉缏欧锄枣钮种鹃瑶锬奥。
11 监督和考核
应制定对服务站（点）的监督和考核机制，建立健全投诉受理和处理制度，每年至少开展一次客户满意度调查。
定期考评服务人员的履职情况和服务站（点）的工作情况，对考核不合格的服务人员或服务站（点）督促改进，进行二次考核，二次考核不合格可以考虑更换服务站（点）。
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12 安全防护
应配置灭火器等消防器材。
能小额取现的服务站（点）可以设置保险柜，宜安装视频监控设备或防盗安全系统。
附 录 A（资料性附录）农村电子商务服务站（点）申请登记表
表规定了申请成为农村电子商务服务站（点）所填写的申请内容。
表A.1 农村电子商务服务站（点）申请登记表
姓名
性别
□男□女
身份证号
手机号
QQ号
学历
□大专及大专以上□高中/中专□初中
申请站（点）地址
信息来源
□推荐□自荐
是否会打字
□会□一点□不会
是否村干部
□是□否
是否认同该项目
□很认同□认同□不认同
本村有无班车经过
□有□无
是否有外出打工的打算
□是□一年内不会□两年内不会
本村户数
□200户以上□100户-200户□50户-100户□50户以下
本村土特产品
__________________________；
____________________________；
___________________________
本站（点）可营业时长：
□超过8小时□4小时-8小时□4小时以下
本站（点）所处本村位置：
□村中心□村头（入口）□村尾（出口）□都不是
本站（点）目前宽带网络情况：
□已有□暂无，可申请安装□不能安装
本站（点）性质：
□仓买、商超□家中□有经营项目的实体店□村部□其他
本站（点）现有交通工具（可多选）：
□小汽车□小货车□电瓶车□自行车□三轮车
本站（点）结构：
□一字型□L型□独立型□特殊型
门头实际测量尺寸：
长__________X宽_________cm
室内背景墙实际测量尺寸：
填表人：
_____________填表时间：
_____________________
附 录 B（资料性附录）农村电子商务服务站（点）审批表
表是运营单位和行政主管部门对申请成为农村电子商务服务站（点）的备选站（点）进行审批的内容。
表A.2 农村电子商务服务站（点）审批表
年月日
本村常住居民
上网购物操作
□熟练□会□不会
站点性质：
□仓买、商超□村民自己家中□有经营项目的实体店□村活动中心、村部□其他
可供服务站（点）布置装修的实际使用面积：
□20平以上□10-20平□6-10平□面积小于6平
能提供面积______平
对于电子商务服务站（点）建设：
□非常赞成（3分）□比较赞成（2分）□一般（1分）□不赞成（0分）
对每月增加500-2000元收入：
□非常看得上（3分）□比较看得上（2分）□一般（1分）□看不上（0分）
村里的口碑及沟通协调能力：
□非常好（4分）□很好（3分）□一般（2分）□不好（1分）□非常不好（0分）
每天可用于服务村民的时间：
□超过8小时（3分）□4—8小时（2分）□4小时以下（1分）
热心人，愿意为他人服务：
□非常热心（4分）□很热心（3分）□一般（2分）
□不热心（1分）□非常不热心（0分）
服务站（点）位置是否村中心，最有人气的地方：
□中心区（2分）□一般（1分）□偏辟（0分）
能辐射______户，常住人口______人
距公交班车站（点）的距离：
□小于50米（3分）□50-200米（2分）□200-500米（1分）□大于500米（0分）
宽带网络情况：
□有（2分）□暂无，可申请安装（1分）□不能安装（0分）
外出打工计划：
□不会（4分）□三年内不会（3分）□两年内不会（2分）□一年内不会（1分）□是（0分）
运营单位评估意见：
□合格（18分以上）
□不合格（10分以下）
□备用（11分-17分）
签字：
盖章
行政主管部门意见：
附 录 C（资料性附录）农村电子商务服务站（点）商品代购流程
图给出了农村电子商务服务站（点）协助村民代购商品的流程示意图。
岘扬斓滚涧辐滠兴涣蔺。
岘扬斓滚涧辐滠兴涣蔺诈。
图A.1 农村电子商务服务站（点）商品代购流程
附 录 D（资料性附录）农村电子商务服务站（点）产品代销流程
图给出了农村电子商务服务站（点）帮助村民把适销的农（副、特）产品推荐给运营单位的流程示意图。
诗叁挞讷烬忧毁厉锇骜。
诗叁挞讷烬忧毁厉锇骜灵。
图A.2 农村电子商务服务站（点）产品代销流程
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