沈北新区教育系统信访工作制度Word格式文档下载.docx

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1、文明受诉。

向投诉人通报姓名，使用文明语言，热情诚恳。

2、认真办理。

尽快办理好各类电话投诉案件，一般在3个工作日内向投诉人反馈办理结果，确保“件件有着落，事事有回音”。

3、自觉接受监督。

虚心听取人民群众和社会各界的建议，认真改进工作。

二、办理来信

（一）办信工作基本要求

1、按照“分级负责、归口办理”的原则，做到“件件有着落，事事有回音”。

2、及时拆信，对群众来信要及时办理，不积压，不拖拉。

3、细心阅读，了解全部内容，抓住中心，分清主次。

4、认真登记，记清来信传递去向、处理情况等，严防丢失、漏登。

5、恰当处理，根据来信所反映的问题，按照有关政策规定实事求是地正确处理。

（二）办理来信程序

1、拆信、阅信。

群众来信一般要在当日处理，拆封前仔细辨认是否属于本级受理范围，防止误拆；

认真阅读来信的意图；

加盖收信印章。

2、登记、专办。

在登记卡上登记来信人的姓名、来信时间、工作单位或地址、来信的主要内容，注明处理意见和承办单位；

按照反映的问题转交有关部门办理，涉及检举、揭发内容的信件不得转当事人所在单位，并加注“检举揭发信件，切勿转给当事人，一免打击报复”。

3、督办、复信。

对应由本级处理的信件一般要在20日个工作日内复信；

转交的信件要及时督办。

三、接待来访

（一）接待时间和来访登记

1、来访时间要填写“来访人员情况登记表”，如来访人自己不能填写的，由工作人员代填写。

2、接待时间一般为每天上午9：

00—11：

30，下午13：

30—15：

30；

一般每周五下午不安排接待。

（二）接谈

1、接谈一般按看、听、问、思、记五个程序进行。

2、看，观察来访者动态，是否有过激行为，应采取应急措施，与保卫和公安部门联系，对其进行控制。

3、听，耐心听取来访者反映的问题，把握问题实质。

4、问，一要问清来访者反映问题的来龙去脉；

二要与有关单位或部门电话联系，了解有关政策和情况。

5、思，考虑如何答复来访者和处置方案。

6、记，记录来访人员反映问题的主要内容及要求，并记录来访人的联络方式。

7、接待集体访时，原则上由上访人选派3-5名代表进行。

（三）答复

1、对咨询政策者，可以当场解释清楚；

难以解释的，告知到有关部门咨询。

2、对未到基层上访的一般性个人来访，按照分级、归口的原则，答复其到责任单位处理。

对基层单位已经处理的问题，如认为基层处理不妥或工作还不到位的，告知与有关责任部门协调后，听答复的时间地点；

如基层已经按照政策规定处理到位，则与基层单位统一口径，答复来访人员。

对已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的问题，告知其依照有关法律规定办理。

3、集体上访案件，应向有关单位或部门了解情况。

对来访人数较多，群众要求强烈，不能劝说回去时，请主管部门现场答复。

4、对涉及跨区、跨部门，群众意见大、影响面积广的案件，要及时向领导汇报，然后告知上访人答复的大致期限。

（四）处理

1、应该由本级处理的信访案件，要尽快按照有关政策及时解决，原则上须在20个工作日内办结，较为复杂的要在60个工作日内办结,特殊情况不能按期办结的,要向上访人说明原因。

对基层单位解决不力,拖延不办,群众反映的问题确有道理又能够解决的,报领导部门审批后,作为交办案件期限解决。

对具有典型意义且通过努力可以解决的问题,可以作为自办案件处理;

对于涉及面广,基层无力解决的问题,向主管领导汇报或建议领导包案解决。

2、对特殊信访人的处理。

对无理缠访、滞留接待室不走的人员，须及时与公安部门联系，通知其户口所在地派出所将其带走；

有工作单位的通知其单位来人将其带走。

精神异常人员，请公安部门通知其监护方将其带离接待场所。

发现和怀疑有传染病的上访人员，及时与卫生部门联系，按有关规定处理。

上访人员病倒在接待室场所时，要与医院联系抢救。

对发生打标语、堵塞交通、围堵机关大门、妨碍机关正常工作秩序等突发事件等异常上访，接待人员要配合公安部门做好劝阻疏导工作，并通知责任单位的领导到现场处理。

四、案件三级终结

（一）工作原则

1、《信访条例》规定，第一个受理信访案件的单位或部门向信访人出具《信访事项答复意见书》后，如果信访人对答复意见不同意，就可以向其上级主管部门或上一级行政单位提出复查（《信访事项答复意见书》后均注明“如不同意本答复意见，可在30日内向上一级主管部门或行政单位提出复查”）。

2、《信访条例》规定信访案件复查应提出书面申请，说明为什么不同意答复意见及相应的政策依据，以及有什么要求。

复查单位受理后，30日内应出具复查意见。

如果对复查意见仍不同意，按照同样的原则，再申请复查的上一级单位进行复核。

3、如果对复核意见仍不同意，信访程序就走完了，信访部门就不再受理了（当然指的是同一个信访事项）。

（二）办理程序

　　教育系统“信访案件”按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责、归口办理”的原则，直接转送有权处理的行政机关科室办理。

1、自收到信访件和信访转办单之日起15日内书面告知信访人是否受理。

2、对已确定受理的信访件，信访部门根据信访内容分转相关科室及分管领导，并由相关科室办理。

3、接办信访件的科室，科长要向主管领导汇报、协调办理。

对转办的信访件，承办人员应耐心听取信访人陈述事实和理由，强化取证、做好谈话记录。

需要进一步核实有关情况的，可以向其他组织和人员调查。

4、承办科室对信访件的办理情况进行综合研究，依照有关法律、法规、规章及其他有关规定，提出处理意见，将处理结果形成书面答复材料，报分管领导审批。

信访人的请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持，否则不予支持，但要做好解释工作。

答复的相关材料，信访部门归档备案存查

5、所承办信访案件应当在60日内，通知信访人到行政部门，有承办人、科长、信访部门主管领导参加，主管领导进行答复，做好答复记录，将答复意见给上访者，有上访者签字是否满意。

6、答复后上访者是否满意，信访部门将受理的信访事项处理意见及相关材料向区信访部门呈报，待上访者走复查。

五、资料的整理归档

（一）处理本级正式受理立案的案件过程中，要记录与案件有关的要点，包括时间、地点、有关事实和政策，以备参考。

（二）办结的投诉、信访案件的有关材料要及时装订，并分类按年度整理成卷。

六、信访统计和信息报送

（一）信访统计

1、定期统计电话投诉、来信、来访数量，按月做好分析和预测。

2、重要的分析预测结果及时呈报上级机关和本单位领导，为领导科学决策、上级机关指导工作发挥作用。

3、信访统计要本着严肃、认真、及时、准确和逐级呈报的原则。

4、要按照统一表格填报，注意表格逻辑关系，避免错、漏、重复和相互矛盾。

5、上报的统计表要认真填写，不得虚报、瞒报、迟报，不得编造统计数字。

6、确保统计工作的连续性，并运用现代化办公手段进行统计和数字分析，提高准确性和真实性。

（二）信访信息

1、为让领导同志和领导机关了解情况，掌握社情民意，要重视信访信息的报送工作，树立信访信息意识，及时报送有价值的信访信息。

2、信访信息的内容主要包括：

教育工作政策的贯彻执行过程中出现的问题和情况；

群众对教育工作普遍性的意见、要求和呼声；

容易诱发群众集体上访，影响社会稳定的难点、热点问题；

其它重大信访事项和群体性事件。

七、信访督查

（一）督查工作的原则

依据法律、法规和政策办事；

分级负责归口办理，谁主管谁负责；

实事求是，重证据，重调查研究；

解决问题和思想教育相结合；

及时、就地解决问题在基层。

（二）工作范围

上级信访工作机关交办，并要求上报查处结果的信访事项；

领导同志批示，并应该上报处理结果的信访事项。

（三）工作方式

1、自办，信访工作机构或工作人员直接办理信访案件。

2、转办，区教育局信访工作机构或工作人员转交责任部门办理信访案件的方式。

3、会办，区教育局信访工作机构或工作人员协调有关责任单位共同办理信访案件的方式。

4、督办，区教育局信访工作机构或工作人员对转办的信访案件，采取发函、电话催办、听取汇报等形式督促办理信访案件的方式。

（四）督查工作要求

1、对上级交办的信访事项，必须在规定时间办结，并上报处理结果。

不能按期办结的要向交办机关说明情况，申请延期办结。

2、处理意见要事实清楚、结论正确、手续材料齐全。

3处理意见要与上访人见面，并出具处理意见书。

4、公、检、法、纪检部门已经受理的信访事项，可做结案处理。

八、信访责任制度

（一）教育局机关

1、教育局局长对全系统的信访工作负总责。

2、领导班子成员对所分管的信访工作负责，并指导、处理机关信访问题及信访案件。

3、各科室科长、主任对本部门的信访工作负责，并和科员共同做好转办的信访问题和信访案件。

（二）学校、局直属单位

1、党政领导对本单位的信访工作负责。

2、要建全信访工作组织机构。

3、要安排一名领导负责信访工作，及时了解、掌握信访动态、及时上报信访信息，及时排查热点问题，及时处理信访问题，把问题处理在基层。

（三）具体要求

1、层层建立信访工作责任制，形成分级负责，归口办理，谁主管谁负责，统一领导，部门协调，统筹兼顾，各负其责，齐抓共管的信访工作格局。

2、对工作不作为、不到位，不履行职责，推诿敷衍、拖延，造成影响的按照市委办公厅、市政府办公厅《关于进一步强化信访工作责任制和责任追究制的暂行规定》执行。

九、信访案件领导包案和接待日制度

（一）领导包案制度

1、上级交办、领导批办和重大信访案件由领导包案处理。

2、重大信访案件影响教育系统稳定的重大事件，50人以上的集体访、异常访，责任范围内的去省、进京上访案件等。

（二）领导接待日制度

每周必须安排一次领导接待群众来访，一般为每周二上午9：

00-11：

00，如遇到节假日或特殊情况顺延。

沈北新区教育局

二〇一〇年三月一日