烟草客户投诉情况说明.docx

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烟草客户投诉情况说明

烟草客户投诉情况说明

1.如何正确处理客户的赞扬

客户是企业最重要的资源，是企业生存和进展的源泉。

一个不满足的客户会把他不满的态度告知10个人，其中的20%会告知20个人。

根据这种方法进行推想，10个不满足的客户会培养120个不满足的新准客户，其破坏力不行低估。

正由于如此，在卷烟营销中如何准时地处理零售客户的赞扬、化解与零售客户的冲突、提升零售客户的满足度是至关重要的工作内容。

在零售客户赞扬的处理过程中，我们重点要做好的工作涉及以下几个方面。

一、正确看待零售客户赞扬零售客户的赞扬是欲望没有得到满意的表现，虽然我们作出各种努力，不盼望消失零售户赞扬的状况，但是在营销人员对客户供应的浩大的、简单的服务活动中，要做到每一项服务让客户满足是不现实的。

对于烟草企业而言，零售客户赞扬我们，一方面说明我们的工作没有做到位导致客户心存不满；另一方面，零售客户的不满有利于我们找到我们本身工作中的缺陷和不足，有利于企业营销及管理水平的提高；同时，赞扬表明存在未满意的需求，假如借用美国总统里根的一句名言：

“危机就是危急当中的机会的话”，说明客户赞扬实际就是隐含着的商机，赞扬是一剂促使商家改善的良药，一旦加以利用，坏事也能变成好事，企业将获得新的生气与活力。

二、客户产生埋怨的缘由从目前零售客户对烟草企业赞扬的状况来看，次要是零售户所需的有效货源不足，零售户的烟被掉包、赚钱少利益得不到保证等，新产品推销困难，不情愿接受电子结算、明码标价方式，提出的要求烟草企业未能准时处理及处理的结果不满足，以及服务人员的服务方式生硬等问题。

从这些问题产生的缘由来看，货源问题涉及到烟草企业深层次的问题，由于卷烟是一种有危害健康因素的特别的嗜好品，国家实行寓禁于征的政策，烟草行业担当着为国家财政供应积累的重要任务，行业通过提升卷烟结构求进展，在这种背景下，卷烟的供应的结构与市场需求的结构消失不协调。

零售户的利益得不到保证与烟草实行专卖专营、烟草公司独家运营占有垄断优势有关，与零售户的运营有关，与零售户所在地的市场环境紧密相联。

新的营销产品和营销方法之所以不被零售客户所接受，有的源于对新方法的不理解，有的是由于零售客户本身的条件，有的是由于新方法在操作运用过程中存在的不顺应等形成的。

至于零售客户对公司的所作所为有看法，有的是由于员工的素养和技能偏低，有的是由于处理过程中的态度不佳，有的则是认为公司的规定和要求不合理。

基于以上的各种缘由，使零售客户产生不满，以致消失赞扬。

三、应对客户赞扬的技巧1、要有心理预备，避开感情用事对于营销而言，可怕的不是赞扬而是没有提出任何问题。

不提任何看法的客户经常是最令人担忧的客户，由于我们很难了解客户的内心世界。

海尔企业理念中提到“赞扬是一件礼物”，实际上零售客户通过赞扬能把他的需求动向反映给公司。

因而我们要设立客户赞扬热线，公布赞扬联系方式，把赞扬的客户当我们的伴侣看待，欢迎客户向我们提出埋怨。

我们不能要求每一个顾客在埋怨时仍彬彬有礼，他在说话或态度上难免会消失过激行为，在这种状况下营销员必需克制本人，应尽可能冷静、缓慢地交谈，这样可以缓冲客户的感动心情，也为本人争取思索的时间。

2、仔细听取零售客户的赞扬当零售客户赞扬时，首先要做的就是仔细倾听。

其实，有的零售客户本意只是发发牢骚，让他本人心理能平衡即可，并不要求烟草公司供应别的补偿。

因而，在听顾客赞扬时应不断地点头表示你是在仔细听的，不要流显露不耐烦的心情，也不能打断顾客的倾诉。

零售客户赞扬时营销人员千万不要一味地向顾客解释或辩白，这样只会铺张时间和令顾客愈加反感。

3、乐观行动，准时处理客户的赞扬零售客户所提出的各种看法，我们都应乐观行动，准时处理客户的赞扬。

有的问题是近阶段难以处理的问题，如有效货源紧急的情况，在这个问题的处理的过程中，我们应就这个问题进行说明解释，同时把烟草公司对有效货源实行的公开、公正、公正的安排政策向广阔卷烟零售户进行引见，尽可能地削减零售户的不满。

对于卷烟零售户被掉包的状况，我们应当进行调查讨论，了解真实状况。

假如卷烟零售户对从本公司进货有怀疑的话，我们应当表明本身的态度，把烟草公司的工作要求、工作流程向广阔卷烟零售户进行宣扬，加强零售户的运营信念。

由于卷烟零售户在运营中由于掉以轻心，被不法分子掉包了的话，对他们遇到的困难我们要表示怜悯，顺应地赐予一点补偿。

同时，我们要加强宣扬，告知卷烟零售户防止掉包的基本常识，新开张的店铺、生意劳碌的时候、顾客多、要求选择商品、要求退货、零售户回收礼品烟的过程中最简单消失掉包的状况，零售户要加强防备。

告知卷烟零售户真假烟的识别方法，甚至可以让零售户对所经销的卷烟做暗记，增加卷烟户的防备力量，削减零售户的损失。

并且烟草公司要规范公司的业务流程，确保供货中不消失任何问题。

零售户对烟草公司推介的新产品有看法的问题，我们要进行分析。

大多的状况是由于对新产品不熟识、不了解不情愿接受，当然也有的。

2.如何正确的处理顾客赞扬

shisanshao44准绳一：

不要人为的给客户下推断。

客户是由于信任你，觉得你可以为他处理问题才e799bee5baa6e997aee7ad94e59b9ee7ad9431333433623735向你求助的。

准绳二：

换位思索，站在客户的立场上看问题。

假如你晚上睡不着，你是仇恨本人吗？

你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。

你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。

准绳三：

坚持以下的利益准绳：

让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。

六步骤平静顾客的不满。

1.让顾客发泄。

要晓得，顾客的生气就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有生气了。

究竟客户的本意是：

表达他的感情并把他的问题处理掉。

当顾客发泄时，你最好的方式是：

闭口不言、认真倾听。

当然，不要让客户觉得你在敷衍他。

要保持情感上的沟通。

仔细听取顾客的话，把顾客遇到的问题推断清晰。

2.充分的赔礼，让顾客晓得你已经了解了他的问题。

赔礼并不意味着你做错了什么。

顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何处理问题而不让他扩散。

我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清晰毕竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。

当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？

向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认能否正确。

你要擅长把顾客的埋怨归纳起来。

3.收集事故信息。

顾客有时候会省略一些重要的信息，由于他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告知你。

当然，也有的顾客本人晓得本人也有错而刻意隐瞒的。

你的任务。

3.如何正确处理客户赞扬

为您转载以下材料，盼望有所关心。

在我们日常的工作中，我们最不愿遇到的就是被客户赞扬。

尤其是我们常面对的是一些素养并不是很高的客户群体，他们中有些不了解一般银行制度，又不听劝解，有时甚至是不正值的赞扬。

我们有时不免束手无策，间或产生心情抵触。

但其实，假如我们能够以冷静的心态去看待赞扬，并乐观的学习和总结处理赞扬的技巧和阅历的话，就不难发觉客户赞扬对我们的实际工作也有着很大的促进和鞭策作用。

做为一名从事服务工作的员工，把我的“血泪”客诉史深刻总结了一下，将处理客户赞扬的步骤、准绳和技巧与大家共享。

1、做个专心的听众。

急躁听取客户的看法和建议，哪怕他是在发泄个人心情，我们都要以仔细的态度去听，最好拿出笔纸做下记录，一是让客户晓得我们注重每一位客户的看法和建议，有被敬重感，同时也体现了我们处理客诉的专业性；二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键，便于接下来处理问题。

2、坚决避开与其争吵。

遇上有无理取闹的客户时，你不必过分冲动，理智的态度和委婉的谈吐，能帮你化险为夷，打败对手。

多数客户都是以发泄心情的不理智方式表达他的不满，假如这时你要回击他，无疑是火上浇油，确定就“杯具”了，要晓得正在赞扬的客户“伤不起”啊。

这时我们能做的最好选择，就是仔细的倾听，适当的点头，有眼神沟通，肯定不要与客户争论。

3、千万不要站错边！

制度不能让步是对的，可是我们不能以强调“这是制度”为处理赞扬的开场白，而是要从情感上记得要永久站到客户这一边，要心在“制度”身在“客户”，不能制度让步，但要站在客户的立场上看待问题、处理问题，体谅客户的心情，要晓得客户为什么要赞扬，就像赵本山大叔说的：

“晓得为啥闹心儿。

”这样有助于平抚客户的心情，让他觉得你不是以企业仆人身份要和他对峙、要和他分清谁对谁错的，而是真正的以服务的姿势帮他处理问题的，先处理心情，再处理事情。

漠视客户的苦痛是处理赞扬的大忌。

4、有效的沟通是处理问题的第一步。

俗话说：

“见什么人说什么话。

”是一个常识，也是一个准绳。

有这样一个小笑话：

某女子以口齿伶俐而见长。

有人向她求教有什么诀窍，她说：

“很简洁，看他是什么人，就跟他说什么话。

例如，同屠夫就谈猪肉，对厨师就谈菜肴。

”那位求教的人又问：

“假如屠夫和厨师都在座，你谈些什么呢？

”她说：

“我就谈红烧肉。

”对不同文化程度的人也要说不同的话，跟文化低的人说话应当用家常口语，说大白话，多使用一些详细的数字和例子；对于文化程度高的人，则可以实行笼统的说理方法，而且讲话要留意敬重对方。

5、赔礼不只是“对不起”。

听完客户的赞扬内容，找到客户赞扬的真正诉求后，我们道先要对客户进行真诚的赔礼。

但前提是不要自行先划分责任，假如由于我们坚守制度而遭到赞扬，那赔礼肯定不应当是“对不起，是我们的错/是我们的责任。

”不如—“我能理解给您带来的麻烦和不便，你看我们能为您做些什么？

”基本上赔礼有两种状况：

一是客户本身缘由（不了解业务、自已心情不好等）导致的设诉。

客户由于本身缘由赞扬往往在他陈述的过程中就渐渐将不满发泄了出去，只需听他讲完，对给他形成的不便表示赔礼，真诚的表达出我们的理解，再急躁的讲解客户误会的问题。

二是客户因业务上的操作或服务客观意识问题导致的赞扬。

一旦由于本身缘由导致的赞扬，就要敢于承认自已的过失，不能哄骗、拖延客户，关键要在赔礼后准时补救，不然赔礼就会成为一个没装礼物的空盒子。

5、客户的赞扬是礼物。

IBM公司百分之四十的技术创新都是源于客户的看法和建议（在实际生活中经常是通过赞扬形式来表达的）。

我们在处理赞扬问题的同时也要擅长发问题，特殊是要注重引起普遍赞扬的问题。

像从前全国银行赞扬最高的普遍都是银行排队、插队的问题，然后就有了叫号机。

客户的看法和建议正是推动行行业业进展的重要因素，只要高度注重客户的看法，客观分析的客户看法，深刻讨论客户的看法，乐观处理客户的看法，才能完善我们制度设计，提高我们的服务水平，也可能成为新产品的研发供应思路。

客户赞扬能够关心我们准时发觉工作中各环节消失的问题，也能提高我们的服务水平。

无论赞扬理由是不是充分都不影响其乐观作用的发挥，正所谓“有则改之，无则加勉。

”假如我们能够真诚地对待客户，把握处理客户赞扬的技巧并妥当地处理好客户赞扬，就肯定能够拉近与客户的距离，从而促进工作的开展。

由此看来，应多为客户着想，常常进行换位思索，在实际工作中仔细分析赞扬缘由，乐观处理客户赞扬，让为客户服务的理念深化人心。

4.如何有效赞扬烟草的客户经理

嗯，你好，作为一名卷烟零售户，和烟草公司就是批零合作关系，是公平的。

正常状况下，每周访一次烟，既然你在新商盟下了订单，就是一种商定，后来由于上述缘由，不想要烟了就没打款，是不是有些随便了呢？

物流给你把烟送到，目的是尽量保证你的订单有效，保证你有烟可卖，呵呵，想必您也不行能没有4000元钱，需要借吧，就是那么说说而已。

所以，您要是觉得库存有些积压，想停访几次，是可以的，可以和客户经理联系说明状况，这样就不会导致上述问题啦，由于客户经理服务一百多户零售户，服务总有顾