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财务收费客户接待1名

安全护卫监控保安队员25名

其中队长1名

智能化管理档案管理（待定）

2、人员概况及要求

（1）管理处主任

应有大专以上学历，较高的政治思想素质，多年从事物业管理工作，经过专业培训，拥有国家建设部颁发的物业管理资格证书，具有较高的物业管理理论水平和实践工作经验，和较强的管理组织协调能力，具有创新意识和开拓精神，善于沟通，具有广泛的群众基础和良好的人际关系。

（2）管理员

应有中专以上学历，经过市级以上物业管理专业培训，具有物业管理上岗证书，有较强的敬业精神与工作能力，头脑灵活，反应迅速，处理问题果断干练，具有丰富的物业管理知识和经验。

（3）保安

高中以上学历，年龄应在35岁以下，以复员、退伍军人为主，具有良好的职业道德和服务意识，爱岗敬业，诚实守信，无任何犯罪记录，经过专业培训，具有专业上岗证书。

（4）工程维修

中专以上学历，从事机电操作维修多年，具有特种行业上岗（操作）证书，熟悉机电设备运行，维护程序，动手能力强，能吃苦耐劳，具备敬业精神。

（5）保洁

保洁人员初中以上学历，工作认真，品德良好，身体健康，无不良习惯，经过岗前专业培训。

（6）绿化管理

中专以上学历，有绿化养护的专业知识，对绿化思路清楚，能吃苦耐劳和敬业精神。

（7）绿化养护

初中以上学历，工作认真，熟悉植物栽培技术，有敬业精神，能吃苦耐劳。

3、人员的培训

培训，是天一物业内部管理的一大特点，也是一大优势，通过对在职员工进行不同岗位，不同阶段的培训，也将是凤鸣半岛物业管理能否圆满完成合同期委托的管理目标与要求的重要保证，培训所要达到的目的，是在管理人员中培养出既有专业知识技能，又有管理水平的专业人才，在安保、保洁、维修人员中培养出一批有觉悟、有能力、有素质的专业队伍。

（1）培训方法：

由下而上分为班组培训，管理处培训和公司专题培训。

（2）培训内容：

包括公司规章制度，员工守则，职业道德培训，物业管理基础知识培训，岗位职责，岗位技能，操作规程培训，安全防范，消防知识培训等。

第三节凤鸣半岛物业管理承诺指标及相关措施

根据天一物业公司物业管理目标，结合凤鸣半岛实际物业状况，参照建设部《全国城市物业管理住宅小区（大厦）达标评分细则》的要求和规定，对以下指标作如下承诺，并请相关部门考评和监督实施情况。

a）凤鸣半岛各项管理指标承诺：

序号

指标名称

国家标准指标

承诺考核指标

管理指标实施措施

房屋完好率

98%

99%

落实责任人、建立完善巡查制度，严格装修审批、监管、杜绝违章施工，改建，搭建，确保房屋完好，档案记录齐全。

房屋零修、急修及时率

100%

建立严格的修缮管理制度，定人定时，确保维修人员接到通知1小时到达，违时追究，零修及时完成，急修不过夜，实行24小时值班制度，建立回访制度，回访记录完整。

维修工程质量合格率

按项目监管，技术把关的要求进行管理，维修工程严格把关，杜绝返工，确保维修服务质量。

维修工程质量回访率

按维修回访跟踪制度的要求，认真做好业主回访工作，及时征求业主意见及要求，真正做到业主放心满意。

地下停车场完好率

95%

划分停车区域，加强设备检查，防止雨水倒灌，专人管理和疏导车辆进出，不留安全上、管理上盲点及死角。

房屋外观

整洁无损

房屋外观完好整洁、无缺损。

阳台使用空调安装

美观完好统一有序

空调统一安装在预留位置，不乱搭防盗窗，晾衣架，遮阳蓬，阳台使用不碍观瞻。

道路完好率及使用率

90%

落实责任人进行管理，实行巡查制度，做到早发现，早维护，确保道路完好，畅通，实行日常巡检与定期维护相结合。

化粪池、雨水井、污水井完好率

建立专人巡查负责制度，定期疏通，清理，确保池、井完好、畅通。

排水管、明暗沟完好率

落实专人定期检查，做好记录，确保雨季排水畅通，无积水、溢、渗现象。

路灯完好率

85%

落实专人负责，每日巡查，定期清洁，养护，确保路灯无损，使用正常。

绿化完好率

落实专人进行养护，发现缺损，及时修复、补植，确保公共绿化修剪到位，无枯死、病害，无破坏，无践踏，黄土裸露现象。

清洁、保洁率

落实责任人，进行全天保洁工作，巡查考核记录，记录完善，监督检查到全位，实行奖惩考核制度。

小区内治安案件发生率

1‰以下

因管理原因造成治安案件发生率为0

实行24小时保安巡查制度，根据实际情况，人防，技防相结合，明确责任，考核从严，确保小区安全。

业主有效投诉率

2‰以下

按物业管理有关规定，做好做细做实各项工作，加强与业主沟通，定期专访业主，主动征求意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为业主排忧解难，做到投诉有处理，处理有结果。

业主投诉处理率

投诉回访率

火灾发生率

实行全员消防责任制，定期培训和演习，加大宣传力度，发现隐患及时处理，确保小区安全。

业主对物业管理满意率

按亲情服务的要求做好工作，与管理于服务之中，开展温馨服务，亲情服务，在日常工作中广泛收集业主意见及要求，加强业主的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的理解与支持。

各项重要设备完好率

完善各项设备的日常维保，检修制度，配合专业工程技术人员，实行持证上岗，建立设备档案，实行专人值班，及时排除设备故障，防止设备带病运行。

供电、供水、供气

正常

协助各相关部门做好检修，保养，巡查工作，各种标志清晰，运行环境良好，如停电、停水、停气应事先告知业主。

b）物业管理的特别承诺

1、小区内所有建筑物无违章装修与搭建。

2、小区内无乱设广告、广告字画、乱贴、乱画现象。

3、小区无蚊、蝇、鼠及其滋生场所。

4、房屋外立面，公共部位整洁卫生，无乱堆乱放现象。

5、各种车辆停放有序，无乱停乱放现象。

6、无违章饲养家禽、家畜、宠物现象。

7、封闭管理后无小商小贩乱闯小区高声叫卖等现象。

第四节凤鸣半岛物业管理服务项目

一、服务项目

服务项目的确定，是实现凤鸣半岛高标准物业管理的重要内容，也是创建“人居环境之冠”的重要标志之一，除根据国家有关物业管理行业法规和有关评优标准所规定的内容外，我们根据多年的专业管理服务经验中所掌握的服务需求，在凤鸣半岛的物业管理中设立了多种服务项目，今后还将从更多方式提供新的服务项目，不断满足广大业主日益增长的物质精神需求。

1、建筑本体维护维修保养服务

⑴建筑本体定期维护保养服务

⑵建筑本体急修服务

⑶室内装修缺损维修服务

2、楼宇附属设备设施维护保养服务

⑴楼宇附属设备设施维护保养服务

⑵楼宇附属设备设施抢修服务

⑶业主自备设备设施有偿维修保养服务

3、室内外清洁卫生服务

⑴室内外清洁卫生保洁服务

⑵室内外清洁卫生定期服务

⑶室内外清洁卫生有偿服务

4、室内外环境绿化美化服务

⑴室内绿化设计摆放保养服务

⑵室外、庭园绿化设计养护服务

5、保安服务

⑴楼宇治安、消防安全保卫服务

⑵车辆行驶、停放安全管理服务

⑶业主特殊需要有偿保安服务

6、辅助办公服务

⑴商务中心服务

⑵接待服务

⑶会议服务

⑷迎宾礼仪服务

7、客户服务

无偿服务项目

（1）代订、代收、代送各类报刊、信函；

（2）代订、代送牛奶，各类物品代保管；

（3）提供天气预报、车船、飞机等交通信息；

（4）提供门厅礼仪服务；

（5）设立雨具、急救药品等应急便民物品；

（6）代叫出租车、代订酒店客房，代寄、代领邮件；

（7）代办银行开户，代缴水、电、煤气费用。

有偿服务项目

（1）提供钟点家政服务（日常家务）（含接送小孩）；

（2）提供定点长期服务；

（3）安装各类空调、抽油烟机、排风扇、安装灯具、挂画、镜框、窗帘、晾衣架等（材料费除外）；

（4）代客购物、代订花篮、鲜花礼仪、婚车服务；

（5）各类文件、合同打印、复印、市内外传真（收、发）；

（6）室内绿化、租摆；

（7）疏通下水管道，卫生洁具，水管等渗漏处理，更换配件；

（8）各类家用电器、线路、灯具修理（不含材料费用）；

（9）代租，代售房屋；

（10）代订飞机、火车、汽车票；

（11）清洗排风机，抽油烟机，空调过滤网；

（12）送取干洗衣服；

（13）提供社区医疗保健服务。

二、管理服务目标

治安管理：

安全护卫实行24小时值班，巡查，确保业主和住户生命财产安全，小区内实行出入管理，严格控制外来人员。

清洁卫生：

实行专职保洁员责任制，保证小区内24小进全天侯干净、卫生、整洁。

车辆停泊：

车辆凭卡进出，业主车辆实行登记发卡管理，无卡无证辆禁止驶出车场或小区外，所有外来车辆未经许可不得进入小区。

水电维修：

实行24小时值班，业主遇有问题，随叫随到，公共机电设备运作正常，设备完好率100%。

绿化管理：

按时修剪，维护，保持花草树木茂盛美观，绿化完好率99%以上。

住户投诉：

虚心接受批评和建议，不断改进工作，掌握各项工作完成情况，确保住户满意率95%—99%，投诉回访率100%。

员工培训：

定期给员工进行业务培训，提高员工物业管理水平，加强员工思想教育，使全体员工认识到业主就是我们的上帝，使管理人员有创新精神。

第五节凤鸣半岛物业管理整体设想与策划

针对凤鸣半岛小区物业管理的各个要素，我们进行了深入广泛的研究和分析讨论，在充分了解凤鸣半岛特点，未来业主特点的基础上，提炼了物业管理工作将面临的难点和重点，从而确定了我们的整体构想和管理策划思路：

建一流公司，创一流管理，管一流物业，出一流人才，以严格的管理制度规范各类服务，运用电脑管理等现代化手段，实现高效率，高水平的综合一体化管理，加强社区精神文明建设，实施品牌战略。

将其转化为管理效益，具体做法：

一、做好衔接移交工作。

对凤鸣半岛主体竣工验收的项目，特别是重要设备设施及房屋质量、隐蔽工程，请开发公司和施工工程公司进行系统介绍，以掌握全貌，明确管理重点、难点;

对后期建设安装的工程立即介入并参与竣工综合验收；

对移交项目，资料有关事务早做计划安排；

对管理展开应作的准备，尽早部署，安排，以缩短接管时间和过程。

二、精心组织，周密计划设备的管理与养护事宜。

我公司将主动商请开发商和设备安装单位齐心合力，走好三步曲：

一是搞好技术培训，尽快熟悉，掌握各项设备的操作规程和使用方法；

二是按照设备的性能特点和自然要求，规范管理，确保管在点子上，最大限度避免差错事故，最大限度地获取使用效益；

三是科学制定每年养护计划，精心组织技术保养，确保万无一失，最大限度的延长各项设备的使用寿命。

三、实现管理目标

由于凤鸣半岛其独特的地理位置对将来的物业管理能否管出最佳效果，社会影响甚大。

我公司将本着对凤鸣半岛全体业主和开发公司高度负责任的精神，瞄准管理目标，奋发冲刺。

我们的管理目标是：

●根据凤鸣半岛物业情况，积极营造开发商企业文化氛围，塑造开发企业精神，铸造其良好的企业形象，提升自身服务境界，增强企业市场竞争力。

●自接管凤鸣半岛之日起，按照物业管理行业三级标准实施物业管理，一年内成为县级物业管理优秀住宅小区，二年内创建为市级优秀物业管理住宅小区。

并保证连年创优。

物业管理档次可与当地物业管理最佳小区相媲美。

四、把好五个重要环节

根据凤鸣半岛的物业特点，当地社情和未来业主特点，在具体的管理服务过程中，我们将牢牢抓好以下五个重要环节，以求得最佳的管理效果。

1、把好入住前的装修环节，平稳渡过危险期

为维护凤鸣半岛小区外观形象的统一、美观，保障小区的正常使用功能不被破坏，我们将从实际出发，以小区结构、设施、外观为装修工作的监管重点，对业主装修实施严格管理。

依据我们的装修管理经验和教训，将在本小区的装修管理上着重抓装修宣传培训——装修审批——装修跟踪——违章装修即时处理——装修验收五个环节的工作，力争服务在一线，监管在一线。

为正面引导业主装修，我们将为业主提供装修咨询、装修设计施工服务。

重点抓好房屋墙体和地面内预埋管线的防护，下水道的覆盖防堵，各承重墙的破坏，业主装修物品的防盗四个方面。

将装修中的违章行为，消灭在萌芽状态。

拟采取的违章装修控制措施：

●业主办理入住手续；

●对业主、装修施工队伍进行装修须知指导；

●申报装修，严格方案审核、签定装修协议、提交装修押金、办理入场手续；

●装修监督：

环境、治安、消防；

●发现违章，立即发出通知，上门工作，晓之以礼，动之以情，说服业主整改，说服无效，配合有关部门，以经济、法律手段解决。

为加大装修管理的宣传力度，我们将充分发挥社区文化的导向功能、约束功能，并架起管理处与业主的桥梁，真正提高业主按章装修的自觉性。

为做好业主的装修培训工作，我们将对每一个业主在办理入住手续时进行装修须知指导，向业主和装修队发放《装修管理指南》，明示装修规定、违章装修的危害性和处理措施。

A装修审批，严格把关

针对装修管理上对房屋结构、外观保护的特殊要求，我们对业主申报的装修方案进行严格审批，并加强装修审批人员的内部管理，以确保装修审批严格把关。

装修审批重点如下：

●保证房屋设施的正常使用功能。

审核重点：

房屋结构、管线、供水、供电、供气管线。

●保证房屋外观统一美观。

阳台、窗台、空调安装、晒衣架、遮阳蓬安装及管道走向。

●装修材料符合防火规定。

B建立细致严密的装修跟踪监管体系

业主装修、施工，指定专职负责人，实施“全过程”追踪监管。

每天巡视施工现场不得少于两次，通过现场巡查及时与业主沟通，了解施工方案及装修工程进展，把违章装修消灭在初始阶段。

C处理违章装修的四个手段

●情理手段

业主出现违章装修，做到以礼说服业主，以情感化业主，争取业主的支持和理解，让业主自觉接受整改要求。

●经济手段

在业主装修申报时，需交纳装修押金，出现违章装修，除了采取说服教育、行政压力促使其整改外，针对违章情况，采取扣除装修押金等经济手段控制，从经济上控制业主的违章装修。

●行政手段

在业主不愿意整改的情况下，向上级机关及业主所在的单位反映情况，取得行政上的支持，通过行政压力督促其整改。

●法律手段

业主装修申报手续中，管理处分别与业主和装潢施工单位签定具有法律效力的《装修管理协议书》，划清管理处、业主、装修施工单位之间的责、权，对住宅装修进行法制管理，对违章装修并无视一切的业主，我们将通过法律途径予以解决。

违章装修控制流程

对住户、装修单位和人员进行装修制度、装修要求等方的宣传、教育

住户办理入住手续

宣传教育后

申报装修、严格审核装修方案、签订装修协议，提交装修押金

环境

管理处监管

安全护卫、管理员、环境保洁员交叉监督

发现违章装修、1小时内

发出书面通知，上门做工作，说服住户，以情以理打动住户，让住户整改

经济手段、法律手段解决

向市有关职能部门反映情况以取得行政上的支持

采取停水、停电强制措施

D凤鸣半岛交付时为毛坯房，业主进住前都要进行二次装修，这对他们来说将是一件极为烦心的问题。

为了能使各楼宇平安渡过二次装修这一时期，确保不出乱子，不出危险，不发生违章，我们要搞好入住宣传和把好施工队伍关，尽量杜绝“游兵散将”的乱敲乱打和野蛮作业，另外还需把好审批关和严格督查。

各住户必须将装修计划、图纸、施工队伍等情况一一详报凤鸣半岛管理处严加审核，并明确三方契约关系，以合同协仪形式明确各自责任和义务。

由凤鸣半岛保安员和管理员结合对违章装修进行齐抓共管。

重点抓好房屋墙体和地面内预埋管线的防护，下水道的覆盖防堵，各承重墙体的破坏，业主装修物品的防盗四个方面，将装修中的违章行为，消灭在萌芽状态。

2、把好安全关，确保凤鸣半岛万无一失是住户衡量管理绩效的关键。

安居才能乐业，安全是凤鸣半岛管理处的头等大事，我们把它摆在头等重要的位置，并发挥我们的一切优势，运用各种手段，确保安全工作万无一失。

我们在现场察看实地访问的基础上，与物业管理界专业人士反复磋商研讨，根据凤鸣半岛现有的防范条件，从实际情况出发，确立了入住期治安管理“人防为主，技防为辅”，常规期治安管理“技防为主、人防为辅、全面防范”的整体防范思路。

安全护卫结构图

治安防范体系

机动岗

守卫岗、出入岗

徒步巡逻

3、把好设备关，确保高效运行。

设备设施的正常运行管理，如：

消防、配电房、供水管理、监控系统，可谓是整个小区的心脏和命脉所在。

所以，物业公司设备管理、维护的任务将十分艰巨繁重。

我们将与涉及到的单位齐心合力，走好三步曲：

（1）商请开发商出面，与凤鸣半岛所有设备厂家及安装单位建立紧密型合作关系，由他们派出技术人员，到现场作专业指导，由公司派专业人员承担巡视、管理、维修任务，使各类设备始终处于最佳技术状态。

（2）聘请有关专业设备的工程技术人员作为本公司技术顾问，在设备保修期结束后，担当设备管理、维修的技术指导，使管理、维保工作紧密衔接承前启后，规范进行。

（3）精心操作，细心护理。

严格按照设备性能特点和操作规程开机、监视运行，严格按预定计划组织检查保养，对出现的任何不良苗头都不疏忽大意，准确记录及时汇报，妥善处理，并定期做好清洁工作。

4、把好卫生关，确保全天候保洁

整洁的环境是凤鸣半岛管理的最基本要求。

我公司将把环境整洁作为提高凤鸣半岛管理档次的重要方面抓紧抓好。

并赋予管理员、保安监管任务，发现不整洁现象，随时处理。

a、严格规定各部位清扫频度。

b、严格质量标准和工作流程，真正做到无可挑剔，处处满意。

c、严格检查评比。

通过每天的巡视和不定期检查，通过管理处的定期评比和奖惩措施，使每个保洁员保持足够的工作动力和衡定标准，坚持不懈，一如既往地做好本职工作。

5、把好车辆保管关、确保进出有序、安全可靠。

为了能有效地管好自行车、助力车、摩托车、汽车，做到忙而不乱少拥挤，进出有序，存取方便且可靠，我们研究制订了如下办法：

a、编号发牌、登记建档。

在办理入住手续时，就将各家各户拥有的车辆分门别类登记清楚，并发给预先特别制作的编有停车位号码的停车牌，构成完整的车辆档案资料。

b、存车发牌、取车收牌。

车辆入库，由车辆管理员发给车主对号的停车牌，由此构成合法的保管与被保管关系；

车主取牌出库，由车辆管理员收回停车牌，保管关系即行中止。

如此反复，手续完备，非常安全可靠。

c、绘制车位行进方向、停车布局示意图，只要按图所指示的箭头方向和地面、墙上标记行进，即可迅速顺利找到自己的停车位。

第六节日常物业管理工作

日常物业管理阶段是确保各项管理承诺能否完成的一个重要阶段，也是体现物业管理两大职能“服务与管理”的关健，针对凤鸣半岛的管理特点，我们的物业管理工作将分为前期介入期、入住期、常规服务与管理期三个组成部分。

第一部分前期介入期

在这一期间我们主要了解规划设计思路，业主需求，从物业管理的角度提出合理化建议，并根据实际情况提前准备物业管理方案，为接管打下良好基础。

一、介入规划，准备管理方案

在前期介入工作中，我们将完成以下工作。

（1）熟悉了解掌握小区内供电、供水、供气、排污、消防等系统的配置，管线分布，功能区域划分等，准备物业管理实施方案。

（2）制订完成住户手册，装修管理规定，业主公约等相关配套文件，确定各项收费标准，完成一系列前期准备工作。

二、做好验收接管工作

在公司对凤鸣半岛全面充分了解的基础上，成立验收小组，预测分析管理中可能出现的各种问题，准备相关方案，作到有备无患，万无一失。

成立验收小组

接管程序如下：

制订验收方案

办理接管移交手续

审核资料、图纸，现场逐项检查签收发现问题，做好记录落实整改

签订移交书面手续，做好遗留工程备案

签订物业维修（保修）协议

第二部分入住期物业管理

一、交付程序

办理交付入住手续，我们将坚持：

热情、周到、高效、便利的服务方针，为住户营造出安宁、详和，积极向上的凤鸣半岛物业所特有氛围和良好的环境。

交付流程图：

交付

业主代理人

业主

（1）入伙通知书

递交

（2）业主身份证递交

（2）业主身份证

（3）商品房预售合同（3）商品房预售合同

（4）房款发票（4）房款发票

（5）交款凭证（首期维修资金（5）交款凭证（首期维修资金管

管理费，及其他费用）理费，及其他费用）

（6）业主委托书

（7）业主代理人身份证

管理处客户服务查验

客户服务陪同业主验房

验证：