酒店客房培训Word文档格式.docx
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40——4：
30PM督促、检查服务员完成的公共卫生质量和清洗杯具的质量。
4、4：
30PM去吃饭，吃饭时间为30分钟，5：
00PM点钟回办公室查看交班本，发房态表。
5、7：
00PM检查空房与文员核对房态。
6、7：
00——10：
00PM抽查部门开夜床服务的质量。
7、负责跟进当日洗涤客衣的送回工作。
8、检查VIP房，督导重要团体的接待工作。
9、10：
00PM与文员核对房态，并送房态表给前台。
10、10：
00——11：
30PM与文员轮流去吃宵夜。
11、12：
00PM到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。
12、促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。
夜班领班工作流程
1、23：
45到办公室签到，安排好夜班工作。
2、和中班领班，文员交接好班。
3、督促和监督服务员检查房态。
4、督促服务员做好来访登记和客人流动情况记录。
5、督促服务员接待好入住客人。
6、每一个小时巡楼层一次。
7、监督服务员巡楼情况。
8、帮客人解决一定的实际问题。
9、6：
00点钟做三份准确房态表。
10、6：
00点钟在办公室写好交班，并和服务员对好交班。
11、和主管、经理汇报当晚情况。
楼层服务员岗位职责
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楼层服务员
各区段分配之客房及该公共区域卫生
1、按楼层主管安排的段落上班，上班时的工作活动不能超越此区。
2、对该区域的服务及客房管理负全部责任，包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生，对客服务，房间保养和突发事件等，了解该区内的所有客房实际状态。
3、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。
4、负责该区内的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银，除OK房外的所有状况都要报到办公室。
5、在客房内发现遗留物品（走房），不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到管家部登记保管登记。
6、向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。
7、具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。
8、严格卷宗酒店各项规章制度，服从上司管理，遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。
9、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。
早班服务员的工作流程
1、7：
45AM到办公室签到，领取所辖段落的锁匙和房态表，查看交班本，并签名认真阅看部门张贴的有关通知。
8：
20到三楼人仓库领取小物品。
30AM在三楼参加楼层领班主持的班前会。
20AM整理房口车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。
各巾类的数目是否相符，阅看中、夜班的交班，把一些要做的事写在工作表上，9：
00AM准时将房口车、吸尘器推至所辖段落内开始客房清洁工作，首先检查空房和已退的房间。
4、按操作规程打扫房间卫生：
MUR（挂清洁灯的房间）——VDS（脏的单人房）——VDD（脏的双人房）——LDG（长住客）——续住房——VR（空房）。
5、在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现有破损或故障，应马上通知领班。
6、11：
00AM前检查辖区内所有房间收取洗衣。
7、2：
00PM将悬挂“DND”的房间号报给办公室和领班。
8、当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。
9、尽量在4：
00PM前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，根据实际状况写好交班本，下班前整理好工作间、房口车、吸尘器，按规定摆放整齐。
10、回办公室签退，并交还锁匙，顺便认真阅看部门张贴的有关通知。
给当值领班同意后再下班。
中班服务员的工作流程
30PM准时到三楼工作间集中开班前会。
30PM和5：
00——6：
00PM完成当日公共区域卫生和计划卫生，并清洗好客用杯具。
30PM到饭堂吃饭，吃饭时间不得超过半个小时，之后到办公室领取锁匙和对讲机，到达楼层与早班交接，并检查所有空房。
5、6：
00PM做好楼层公共区域开灯工作。
（开灯时间可根据季节变化和层内光线强度而有所改变），并做好入住和来访记录情况，根据早班交班送回客衣。
6、6：
30PM起开始开夜床服务，并做好开夜床记录，尽量在职0：
00PM前完成该工作。
7、10：
30PM整理工作间、房口车，送回脏布草，将未完成的计划卫生做完。
8、10：
30PM各楼层轮流到饭堂吃宵夜。
9、11：
30——12：
00PM与夜班交班，将辖区内所有特别事项口头交班并记录在交班本上，并在12：
00PM准时关掉公共区域的灯槽、壁灯和部分楼梯灯。
10、回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题要交班后经过领班同意后下班。
夜班服务员的工作流程
1、11：
00PM到办公室签到，领取锁匙和对讲机，认真阅看部门张贴的有关通知。
2、12：
00PM前往各楼层与中班服务员做好交接班，查阅早中班的交班记录。
3、做好交接班后检查所有空房和OOO房，并做好客人入住和来访记录。
4、2：
00AM后开始做当天公共区域的计划卫生。
5、当值期间不停地巡查楼层，确保楼层的安静和安全；
留意一切异常情况并反馈给当值领班和大堂副理。
半小时巡楼一次并签名。
6、8：
00AM前按各楼层实际住房率分配布草，并整理装车写交班。
7、下班前将工作间，服务台，茶水间，杯具整理好后，将夜班所发生的情况据实交班。
8、回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题，与文员交班后经过领班同意后方可下班。
客房管理
客房是酒店的主要设施，酒店销售的主要商品是客房，客房的收入通常占酒店收入的一半以上，因此，客房和管理是非常重要的。
管家部的服务员常被誉为服务的幕后英雄，因为他（她）们不象其他部门的员工那样频繁地接触客人，但他们却用整洁、舒适、安全和具有魅力的客房使宾客感到惬意和愿意久住，也正因为他们的良好服务，才使得很多宾客多次到酒店下榻。
因此可见，房管部服务的工作十分重要的，也是深受宾客尊重的。
管家部的管理主要是功能性和技能性管理，主要侧重接待客人的礼节，礼貌与程序，客房与公共区域的清洁卫生，装饰和保养，晚间开床的礼节及其程序，客房的检查和维修，整理客房的工作程序及应达到的标准，服务员的工作节奏以及与酒店其他部门的关系等等。
管家部的主要职责是为宾客提供方便、舒适、安全、温暖、优雅的环境，使宾客感到愉快，富有眷恋之感。
标准客房物品摆设
衣柜
男衣架
4个
保险箱
1个
女衣架
安全告示卡
1份
洗衣单
干1份
洗衣皮夹
湿1份
防毒面具
单人房1个
洗衣袋
双人房2个
洗手间
电吹风
中巾
2条
漱口杯
2个
方巾
杯盖
地巾
1块
杯垫
防滑液
花瓶
沐浴液
2支
环保卡
洗发液
皂碟
润肤露
1支
烟灰盅
牙具
2套
布草篮
浴帽
休重磅
护理套
腾椅
1张
梳子
2把
垃圾筒
香皂
浴巾
须刨（行政和套房）
注：
休闲房没有支装的洗发水、沐浴液、润肤露。
位置
物品
数量
床
保护垫
1——2张
棉被
床单
枕头及枕套
被套
床裙
床头柜
黄页
1本
电话
1部
电话簿
铅笔
便签夹
擦鞋布
2张
便签纸
5张
拖鞋
2双
梳妆台桌面
文件夹
名信片（行政及套房）
信笺
4张
圆珠笔
传真表
尊贵卡
信封
西餐餐卡
意见调查表
出租车卡
服务项目指南
电脑上网说明
抽屉内
针线包
购物袋
烟灰缸
火些
1盒
圆茶几
小酒吧
茶盘
饮品盒
咖啡杯
茶杯
咖啡
2包
咖啡碟
调酒棒
茶叶
4包
杏仁
1包
薯片
开心果
咯杯
杯盖（标准房）
红酒杯（行政和套房）
酒店标志
电热水壶
酒水单
酒水皮夹
花***
1瓶
5F休闲房没有
人头马（行政和套房）
毡酒（行政和套房）
伏特加（行政和套房）
威士忌（行政和套房）
小冰柜
喜力
青岛啤酒
可口可乐
健怡可乐
七喜
粒粒橙
椰子汁
朱古力
益力矿泉水（标准房）
依云矿泉水（行政和套房）
清洁房的程序
一、开门
敲门：
轻敲三次，每次三下，每敲门一次按一次门铃，并报“服务员”，每次相隔2至3秒钟，切忌用拳头或手掌拍门，敲门不能太急促，按门铃注意节奏和适当的间隔，报称时，声量适中清晰，不能垂头或东张西望。
反应：
如听到有客人回答，应告诉客人：
“我是客房服务员，请问我能现在进来为您打扫房间吗？
”并等客人开门。
如房间无反应须重说一遍，直到客人允许进入才可进房间。
开锁：
如没有客人回音或无任何反应，服务员即可用锁匙轻刷门锁，等门锁显示绿灯的向下轻轻转动把手，同时将锁匙放顺袋内。
开门：
转动反手轻推动房门，摊门速度要慢，轻，将门推开至15公分的缝后，再次报称“服务员”，并继续推房门进入房间，巡视房间一遍以确定房间是否有人或有什么特殊情况。
二、关灯、窗帘、开空调
确定政党后窗帘完全开启，并掉房内所有的灯，将空调开至最大，开窗帘时，窗帘应完全开启，确保在足够的光线进入房间，并注意检查窗帘拉支是否畅顺。
关掉房内所有的灯以节约能源，并在关灯时检查所有的灯和开头是否能正常运作，
将空调开至最大，以确保室内空气清新，并检查空调开关使用是否政治，风力是否正常，有无噪音或其他不寻常情况，并报方位。
三、收垃圾
将客人使用过的杯具收出，放在吧房待洗，依次将行李柜、梳妆台、床、床头柜、洗手间等各处客人用过弃废的垃圾收出，放入工作车的垃圾袋内。
收垃圾的同时检查有无客人的遗留物品，切忌将客人的遗留有用的物品当垃圾丢充弃，遇到分不清该不该弃的物品时，应请示当值领班。
收出的垃圾应把有水的倒干净，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋烂掉，以免脏水漏在地毯上。
收出的垃圾应干湿分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不湿、不脏的情况下只需要将里面的垃圾倒掉而无需要换新垃圾袋，客人用过的牙膏、牙刷、洗头水、沐浴露、润肤油、香皂等应回收分开放好。
四、铺床
撤脏布草：
1、将床单边角拉开，由上至下分开撤取，第一张床撤出的棉被和枕头放在椅上，第二张床的棉被，枕头放在第一张床上。
2、撤床单和被套时，仔细检查是否有客人物品，检查有无被人为损坏现象，收出的床单不能放在地上，应放工作车布草袋内。
铺床：
1、将干净的床单，枕袋按所需要数量拿取放于床上或靠床的椅子上。
2、将床拉开使之距床头柜50CM左右，左右，并检查和整理好床垫和保护垫，如发现保护垫有损坏或弄脏的应及时撤换清洗，拉床时用力均匀，注意保护身体。
3、站在床头中间铺床，闲单正面向上，棉被在床单之上，床单、棉被的中线与床的中线吻合，床单的床头处多出的床单与床架底齐平，将周边多出的床单下塞入床垫与床架之间，注意包角要90度，床面要拉紧、平整。
然后铺棉被，棉被的标志正面上，处于床尾位置，棉被与床头相距离30CM。
4、铺床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM为准。
5、将枕头套入枕袋内，枕的包口要套好放在床头中间位置上，套口盖正上反下，开口向两边（以床头柜为中、大床的开口向中间），枕头外观平整，不能皱歪，四角拉直。
6、双手托起床轻轻将床推回原位，枕头正摆于床头板的中间。
抹尘：
1、抹布：
准备一条干手巾和一条湿手巾。
2、顺序：
抹尘的路线从门开始从左至右，从上到下，依次为衣柜，行李柜、梳妆镜及台、电视机、柜、壁画、地灯、茶几、电话、床头柜、床头灯、床头板、空调调节器、迷你吧柜、吧房门。
3、要求：
所有地主包括边角位均做无尘，无污渍，无杂物，无水迹，抹尘过程中需将所有物品按标准摆放好，检查设施的使用情况并将有问题的地主记录上报给领班。
4、注意：
轻用带家私腊的抹布抹镜面、玻璃、电视屏幕，抹灯具时严禁将灯具打开或用湿布带家私腊抹布去抹尘，抹尘时必须按由上至下，由左至右，按规定路线遂个地方抹尘，切不可跳格进行，抹冰箱时如发现冰箱起霜的应去霜，箱内保持无水，热水壶，冷水壶，冰壶里面一定要保证无水，表面要光亮（有客住除外），切勿用湿抹布抹电器、铜具。
5、填补物品，补充被客人用过的物品，用过的火柴必须换掉，文具用品皱、烂、有污渍的要换掉。
六、清洁吧房：
1、收出所有的脏布草，放在工作车布草袋内，吧房门口铺好小地毯，马桶冲水。
2、将清洁剂喷在洗手盆、浴缸、马桶、冲凉房地板上。
（从上到下、从里到外、从脏到干净）。
3、清洗洗手盆：
用清洁毛球或百洁布清洗洗手盆，台面，水龙头，杯具，然后用水冲干净。
4、清洗浴缸：
用浴缸擦清洁浴缸、扶手、水龙头、皂架、浴缸边瓷砖，然后用清水冲洗干净。
5、洗涤坐侧：
要一层一层分开洗干净，座侧底底部内壁不能有污迹。
6、清洗冲凉房：
用浴缸擦清洗冲凉房墙壁，地面用湿抹布。
7、抹干：
用干净抹布将镜面、洗手盆、洗手台、杯具、浴缸、冲凉房、马桶、地板抹干净。
8、补充物品：
按标准将物品填补齐全并按规定摆放好，按顺序从大到小摆放。
9、注意事项：
所有地方须保证洁净、无尘、无水印、无污渍、无毛发、不锈钢品洁亮，保证无异味发出；
清洁过程中应检查设备是否完好，水质有无异样，有无将水冲进中适插座或电源插座里面，冷热水是否正常。
七、吸尘：
1、插上电源，确保吸尘机设备正常。
2、吸房间地毯，将耙头轻换到包铁方向，从里面开始边吸边退，顺着地毯纹路向同一方向推吸，至所有地毯吸完尘，家私底部，地毯边角用吸管的软接头管吸尘。
3、吸卫生间；
将耙头轻换到毛刷方向吸吧房地面。
4、关机：
先将开关关上后再拨插头，拨插头时不能直接抓住电线从插座上拉开插头；
将电线绕在吸尘机的盖上，避免电线扭成一团，吸尘机应放在工作车侧不要靠墙，吸管不能卧放在地上。
5、吸尘机不得吸水、玻璃、大块纸团、牙签等大件物体，不能拉着吸管或电源线走，用完后一定要把吸尘袋清洁干净，并将里外抹干净。
八、自我检查：
1、检查所有物品已扫标准摆放。
2、空调有无复位。
3、有无清洁用具留在房中。
4、所有物品是否已补充。
5、清洁灯有无关闭，空调是否关。
6、检查地毯是否有小面积的污点，如有用刷子刷干净，大面积通知领班。
九、住客房清洁应注意：
1、原住房客人的物品放回原处，不能翻阅客人的资料及其它东西，更不能拉开抽屉或行李箱。
2、不能自作主张地丢原住房客人的东西，纸条等。
3、原住房的客人私人物品要摆放整齐，如衣服、鞋子等。
4、客人中途归来时，一定要和客人打招呼，征求客人意见后再清理。
5、离开时要和客人打招呼，并表示抱歉。
开夜床前的准备工作、操作程序及标准
1、中班开床之前准备好工作车以及看好早班的交接情况，补好干净的布草和物品。
2、晚上6：
30开始开床，由中班领班打印好房态送至楼层，并交待好特别事项及其当日的重要VIP。
3、进房先敲门，敲门二次，每次三下并报称服务员。
4、按门铃，按铃时清晰地报称“服务员”，等客人反应在用适当地报称，不要东张西望。
5、到客人有回音，服务员应说“我是客房服务员，请问我现在能进来帮您开夜床吗？
”并等客人开门，如果房内没有反应，服务员才能用锁匙打开门并同时报称“服务员”。
6、如果在开门过程中，发现绿灯亮方可开启，开门时应轻轻推至自动静为止。
7、打开房门后把“正在清洁牌”挂在门的拉手上，轻轻摆放稳，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或其它特殊情况。
8、填写工作表开始开床的时间，认真填写，以确保原始准确性。
9、给房间烧开水。
10、先拉拢原窗帘，保证中间无缝隙并要有平整垂的感觉。
11、发现房间有用地水杯，应抽换干净的杯具，有用过的烟灰缸就及时拿到吧房洗手盆里面
12、然后摆在的最中间，枕头要饱满，四角要坚挺。
13、开完夜床后检查被套上是否有污迹，并将被套拉平。
14、将电视遥控摆放于床头柜开床的一边，并拿出宾客意见表，摆放在旁边。
15、从床头柜里面拿出拖鞋，根据房态表的人数决定开几张床，如果是二张则拿二双成套，可摆放在开床处一条直线上的地毯上。
16、吧房将客人用过的烟灰缸清洗干净并放回原处，将浴帘拉开一半，靠座厕一边，将防滑垫放在浴缸里面，将地巾摆在冲凉房门口，将洗手间的马桶盖打开一层，保证上面无尿渍、水渍。
17、如果有客用过三缸，则应用清洁剂冲洗干净，并换干净的布草，马桶用过则应用一条抹布抹，不要跟其它抹布混在一起，以确保卫生标准并补充其它物品。
18、理完吧房后，巡视房间自我检查一遍是否有遗留清洁用品在房间，不要关灯。
19、项检查房间及卫生间的物品是否齐全，客人是否消耗酒水及小食，保证各种物品齐全，摆放整齐，床铺要平整、美观。
20、用手轻轻把门关上，在报表上记下完成工作的时间。
三、房间卫生检查程序
要求：
眼看到的地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。
1、房门
1）门铃声是否正常，清洁灯是否正常。
2）门号牌有无松动，字迹是否清晰。
3）门锁开启是否正常，保险锁有无失灵。
4）门活页是否正常。
5）防盗门会不会松动。
6）房门有无裂缝，
7）门柜有无积尘。
8）入口灯是否正常。
2、衣柜
1）衣柜有无破损，有无放好。
2）防毒面具是否完好。
3）保险箱是否正常。
4）衣柜门开头是否正常，衣柜灯是否正常，能否自动开头。
5）备用毯有无污物，异味，摆放是否整齐。
6）浴袍有无按标准放好。
7）洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐叠放。
8）鞋油、衣刷是不干净，位置是否正确。
9）鞋油、擦鞋布、拖鞋等有无按要求摆放，是否干净。
10）衣柜架，购物袋是否按标准放置，挂衣杆、柜板等是否干净。
3、行李柜
1）抽屉拉动是否顺畅。
2）木板和地脚线的无污迹。
4、梳妆台
1）镜面是否洁净，镜框有无脱漆裂缝，镜身是否会松动。
2）镜灯是否正常开关动作，灯架有无歪，灯罩正不正，灯罩有无灰尘。
3）梳妆台台面有无破损，刮花，脱漆现象，摆放位置是否正确。
4）抽屉拉动是否畅顺，里面有无杂物。
5）台脚上有无污迹。
6）梳妆椅摆放位置是否正确。
7）梳妆椅有无破损松动现象。
8）烟灰盅摆放位置是否正确。
9）火柴有没有被用过，有没有按规定放好。
10）文具夹摆放位置对不对，印刷品摆放是否正确。
11）文具夹内信纸、信封、电传纸等是否齐全，有无折皱破损污迹、字迹，圆珠笔能否使用。
12）垃圾桶位置是否正确，垃圾桶内是否干净。
5、电视柜
1）电视节目指南有无折皱破损、污渍、字渍，节目表是否正确。
2）遥控器有无按标准摆放，能否正常使用。
3）电视柜有无脱漆、破损、掉漆等到。
4）电视柜柜门能否正常开合。
5）电视柜底地毯有无污物，杂物。
6）电视机电源插头有无插错位置，开关是否正常，屏幕有无污渍。
7）电视机画面是否清晰，有无杂音，频道是否按规定调好。
8）电视机音量有无按规定在第六格上。
6、茶几
1）茶几和茶几椅是否稳固无破损。
2）茶几是否洁净，椅面有无污渍。
3）茶几和茶几椅摆放位置是否正确。
4）茶几下地毯吸尘是否干净。
5）落地灯摆放位置对不对，灯罩会不会松动，地灯下有无吸尘，电线有无绕好。
7、壁画
1）壁画是否牢固，表面的油漆有无脱落，
2）壁画是否干净。
8、睡床
1）被套是否平整、清洁、无污渍和异味。
2）床单是否平整无污渍，二线是否合一。
3）包角是否对称整齐。
4）床上有无头发等杂物。
5）床头板是否干净整洁。
6）床头灯架是否稳固，会不会松动，灯罩有无拧紧。
7）床头灯是否能正常开、关。
8）床头控制板是否能正常控制各种受控电器。
9）电话能否正常使用，位置有无放好。
10）便条夹内便条纸数量
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