弱电项目售后服务承诺.docx
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弱电项目售后服务承诺
三、售后服务承诺、培训方案、免费技术支持工作范围
（一）售后服务承诺
1、保修期内的服务
针对本项目，我们特别由专门的客户服务专员和技术服务工程师组成专项服务小组，规定建立项目的专用备品库，同时建立故障支持处理流程以及专门为这个项目订制的响应时限和故障解决时限。
（1）项目服务组人员配备
为了保证及时快速地响应本项目的保修期内的故障服务请求，我
们在本公司原有的国际化、标准化的服务流程基础上，特别指定专门的服务人员响应此系统项目的这部分服务请求。
这些人员包括：
一个
特设服务经理、客户服务专员、服务质量监督专员，若干工程师负责本项目售后服务。
（2）备品备件承诺
为了本项目保修期设备的服务要求，保证在最短时间内，更换故障设备用的备件可以到达现场。
（3）故障支持处理
针对本次项目我们将系统故障划分为四级，四级故障响应处理方式如下表：
故障级别
故障内容
响应时间
备
注
一级
主要指设备在运行中
出现系统瘫痪或服务中断
7X24小时电话咨询，
1小时内响应，2小时内给
出解决方案。
乘坐当地最快
的交通工具抵达现场
二级
主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化
7X24小时电话咨询，
1小时内响应，4小时内给出解决方案。
如果需要，乘坐当地最快的交通工具抵达现场
三级
应用系统出现运行错误，设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障
7X24小时电话咨询，
2小时内响应，4小时内给出解决方案，如需现场解
决，乘坐当地最快的交通工具抵达现场
四级
系统出现警告，不影
响系统运行
7X24小时电话咨询，
2小时内响应，8小时内给
出解决方案，如需现场解
决，乘坐当地最快的交通工
具抵达现场
（4）时限说明
我公司对该项目客户故障支持请求的响应和恢复时限有严格规
定。
1小时内必须对客户请求做出实质性响应；需要现场服务的，本
公司的工程师必须在2小时内到达现场；24小时内必须解决故障。
2、保修期后的维修服务
保修期后有偿售后服务承诺内容主要包括：
我方根据相应产品生产厂家提供的有偿服务收费标准提供优惠
收费政策，具体事项需双方协商洽谈。
其费用另计，未计入此次投标报价的总价之中。
设备故障报修的响应时间：
每天10:
00〜19:
00期间响应时间为2小时。
其余期间响应时间为4〜16小时。
设备维护、维修服务内容和范围包括：
技术支持和热线服务支持
系统的日常维护指导
现场维护、故障诊断、处理远程诊断
记录问题所在
排列服务优先处理顺序
问题解决方案分类
模块及部件更换
（1）服务方式
超过保修期的设备的售后维护可以采取以下方式中的一种：
甲方与本公司签订维修维护合同，成为公司服务签约客户。
甲方成为公司签约客户后，可以按照CASE工作流程的描述，进行服务请求流程；本公司将根据合同，保证备品备件的供应和响应时间，并提供合同规定的其他服务。
具体的费用、响应时间等服务条款在合同中详细规定。
甲方不与本公司签订维修维护合同，而是采取发生一宗处理一宗的方式进行超过保修期设备的维修
（2）服务流程
在这种方式下，建行客户在发生设备故障时，可以按照CASE工
作流程一节中的描述，进行非签约客户的处理流程。
备件的提供在本公司接受客户的维修服务请求之后，本公司将向原厂商订购备件，并在备件到货后24小时之内，派工程师到客户现场进行设备更换。
（二）培训方案
1、人员培训计划
培训计划作为此项目不可或缺的一部分，我们努力为用户提供全面、及时、有效的培训服务。
我们认为，维护人员的能力和水平是保持设备正常运转和良好的效益的必要保障，我们希望通
过培训这一售后服务环节为用户提供更多的支持和帮助。
（1）培训体系介绍
新疆复始科技有限公司根据客户应用环境定制详尽的培训计划。
这种培训区别于厂商单方面的培训。
其目的让客户的维护工程师深入了解整个应用系统的框架及其运作过程。
培训方式主
要分为四类：
现场培训、专题培训、专业化培训。
（2）培训方式
培训体系有现场培训、集中培训、专题培训、厂商培训、培训学校五种培训方式。
针对本项目，我们提供不限人数的工程施工全程的免费现场培训，培训对象为甲方指定的管理人员或操作人员，人数不限。
现场培训：
在项目进行中，对客户进行现场培训。
比如视频监控系统调试期间，可以让客户参与调试，在参与的同时视频监控系统知识的培训等。
专题培训：
应客户的要求，专门针对监控系统方面进行专题的培训。
厂商培训：
针对本项目，为客户提供原厂商的专业化培训。
根据项目所用设备厂商，可以为用户提供相应原厂商专业化认证培训。
（3）培训目的
我们对用户培训的目的是使负责不同工作的人接受不同的技术培训，达到能够掌握此次项目中相应设备的使用、维护和管理工作，达到能独立进行系统管理、故障检测、日常维护等工作的目的，保证我公司所提供的产品能够正常、安全地运行。
培训内容以专业化为宗旨，使每个接受培训的人都成为该领域的专家，为项目建立起一支训练有素的技术队伍，为今后更好的发展奠定良好的基础。
我公司将派专人赴现场进行实地考察并与客户沟通。
根据实地考察情况我公司将制定出具有较强针对性面向具体客户的培训方案，在项目实施前递交客户。
本着“面向实战、面向应用”和对客户负责的原则，我公司
制定如下培训目标:
领导人员培训目标：
能全面了解整个系统的情况、熟悉指挥调度流程，能够独立完成面向紧急事件和重大事件的应急指挥调度工作。
管理人员培训目标：
能较深入地了解系统及软件的工作原理、系统组成、特性、验收测试方法其它相关技术要求，能全面地掌握系统及软件性能，并能指导其它技术人员的维护工作。
维护人员培训目标：
掌握系统及软件的工作原理、操作使用、一般维护、常见故障排除等。
能够正确操作与使用全部设备，并能进行常见故障排除及维护。
操作人员培训目标：
熟悉业务流程、掌握系统及相关软件的操作和使用。
能够独立完成与系统相关的工作。
（4）培训师资
此次项目中，我们将组织优秀的专业技术培训讲师，严格根据本项目的培训需求为用户选择专业化的培训课程。
教学中将通过面授、讨论、动手实验和模拟实验相结合的教学手段，模拟用户的实际运行环境，达到良好的教学效果。
我公司将派出具有相应专业实际工作和教学经验的讲师，以及相应的辅导人员进行培训。
（5）培训承诺
我方提供完备的软硬件技术资料和用户维护手册，技术资料和维护手册要说明设备结构、工作原理，详细介绍系统和设备的维护操作方法；
培训方式、培训时间和参训人员由采购单位确定，培训内容主要包括系统基本结构、设备工作原理，安装、操作、维护及管理方法和故障处理技能，授课人原厂工程师。
（三）技术支持计划
1、技术支持服务的内容
我公司将提供以下技术支持服务：
现场安装合同涉及的设备，协助原厂工程师调试和连通；
协助用户建立系统管理档案
建立年度巡检服务计划
巡检工程师详细填写巡检单
提供必要的安装维护手册；
在保修期内，指导安装由厂家提供的免费的系统、数据库等软件的升级；
培训客户的技术人员（具体内容见项目培训计划）；在用户遇到与本项目涉及的系统相关的技术问题时，提供免费的
电话支持;
当处于保修期内的设备出现性能问题时，免费提供远程的系统调优服务，如果远程服务不能解决问题时，将提供现场服务；
年底根据一年的维护情况提交年度总结报告。
2、技术支持的方式
我们提供的技术支持服务包括：
远程在线支持；
远程登录系统，进行故障排查、性能调优；
现场技术服务；
3、技术支持服务的流程和响应时间
技术支持服务包括两部分：
保内设备和软件的技术支持服务、已出保的设备和软件的技术支持服务。
（1）保内设备和软件的技术支持服务
客户服务中心的客户服务专员负责接收客户的技术服务请求，并
将请求转给专门指定的技术中心工程师。
在客户提出技术支持请求的1小时内，技术中心必须作出响应。
技术中心工程师应在3小时内确定解决方案，并在24小时内指导用户解决问题，并向客户服务专员汇报结果。
如果是技术中心无法处理的技术问题，应该立即将服务请求上报至技术中心总经理，由他们协调厂商处理，并应督促厂商在3个工作日内解决。
（2）已出保的设备和软件的技术支持服务
在正式确认接受客户的技术支持请求的情况下，按照以下流程处理：
客户服务中心的客户服务专员负责接收客户的技术服务请求，并
将请求转给专门指定的技术中心工程师。
在客户提出技术支持请求的2小时内，技术中心必须作出响应。
技术中心工程师应在8小时内确定解决方案，并在2个工作日内指导用户解决问题，并向客户服务专员汇报结果。
如果是技术中心无法处理的技术问题，应该立即将服务请求上报至技术中心总经理，由他们协调厂商处理，并应督促厂商在5个工作日内解决。
（一）所投物资的制造、验收标准
1）、产品的执行标准
《全疆地市级、县级公安机关图像控制室建设指导意见》（新公十一〔2009〕62号）
《全疆公安视频监控资源IP地址规划表》（新公^一〔2010〕373号）
《七市（区）公安机关视频监控系统建设任务书》（新公通〔2011〕152号）
《安全防范视频监控联网系统信息传输、交换、控制技术要求》（GB/T28181-2011）
《全国公安机关视频图像信息整合与共享工作任务书》（公科信[2012]11号）
2）、产品的制作标准
安防视频监控系统设计方面：
《中华人民共和国公安部行业标准》（GA70-94）
《视频安防监控系统技术要求》（GA/T367-2001）
《民用闭路监视电视系统工程技术规范》（GB50198-94）
《工业电视系统工程设计规范》（GBJ115-87）
《安全防范系统通用图形符号》（GA/T75-2000）
《视频安防监控系统工程设计规范》（GB50395）
《城市监控报警联网系统系列标准》（GA/T669系列技术标准、GA/T792管理标准、GA/T793
合格标定）
《建筑及建筑群综合布线工程设计规范》（GB/T50311-2000）
公安部《警用地理信息系统系列标准规范》
视频监控图像质量方面：
《电视视频通道测试方法》（GB3659-83）
《彩色电视图像质量主观评价方法》（GB7401-1987）
视频系统网络设计方面：
《安全防范视频监控联网系统信息传输、交换、控制技术要求》（GB/T28181-2011）
《公安信息通信网边界接入平台安全规范（试行）一一视频接入部分》
《信息技术开放系统互连网络层安全协议》（GB/T17963）
《计算机信息系统安全》（GA—1999）
《计算机软件开发规范》（GB8566-88）
视频系统工程建设方面：
《安全防范工程程序与要求》（GA/T75-94）
《安全防范工程技术规范》（GB50348-2004）
《电子计算机机房设计规范》（GB50174-93）
《建筑物防雷设计规范》（GB50057-94）
《建筑物电子信息系统防雷技术规范》（GB50343-2004）
《安全防范系统雷电浪涌防护技术要求》（GA/T670-2006）
《民用建筑电气设计规范》（JGJ/T16-92）
3）、产品的验收标准
视频系统工程验收方面：
《公安交通电视监视系统验收规范》（GA/T509）
《安全防范系统验收规则》（GA308/20
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