酒店服务宗旨和服务理念Word文件下载.docx
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第三个要素是语言。
要求员工自然、亲切地使用敬语。
为了把微笑“三要素”落到实处，员工进店后，听到的第一句忠告是：
“不能对宾客微笑的人，不适合在好来登工作。
”得到的第一件礼物是：
微笑练习镜。
接受的第一节培训课是：
怎样练习微笑。
我们在每个部门统一制作并悬挂了四个像框，分别是蒙娜丽莎、明星演员和酒店的两名男女服务员的肖像。
同时指出蒙娜丽莎的微笑显得含蓄、明星演员的微笑过于开朗，我们提倡的就是身边优秀服务员的灿烂微笑。
我们采取观看样板，学习微笑；
细心琢磨，练习微笑；
对照镜子，定格微笑的练习方法，以及以部门为单位，每天早晨都进行一对一、一对二、一对全部门的练习，并实施了三级奖励、微笑大赛等激励手段，使微笑工程做到了月月都研究，周周有重点，天天在练习。
对宾客服务做到“四性”
酒店在2002年实施了对宾客服务做到“四性”为主要内容的微笑第二期工程。
我们把服务过程中的“个性、主动性、快捷性和细微性”分解到所有部门的所有岗位，不但前厅、楼层、餐厅、保安等一线部门有四性标准，而且工程、厨房、财务等二线部门也有四性标准，把无微不至的功能扩展到酒店的每个岗位。
服务的个性化。
去年7月的一天晚上11点多钟，一位宾客发高烧，酒店值班经理派好车送她到医院治疗，但她无论怎样也不愿去医院，在与医院商谈上门就诊未果的情况下，客务部经理把自己当医生的妹妹请到酒店为病人输液。
这类特殊的个性化服务对星级酒店既是一种考验，也是对酒店品牌的一种锤炼。
服务的主动性。
主动服务与被动服务是衡量一个员工是否把宾客当作自己的朋友（当作上帝过于抽象）的一把尺子。
对于主动为宾客提箱子、为宾客点烟、为宾客挂衣服等制度性的主动服务，做起来要容易一些。
作为管理者，应当把对员工主动性服务培训的重点放到激活员工在制度规定以外的范围内的主动服务意识上。
例如，叫出一位宾客孩子的名字要比记住这位宾客的姓名更亲切；
气温骤降，为返店的宾客送一碗姜汤，绝对是一个小惊喜；
在宾客眼神中发现需求，效果远比宾客招手示意后的服务要好得多。
服务的快捷性。
服务的速度和效率与宾客满意度是成正比的。
在常规服务中，为了用最短的时间为宾客办理入住和退房手续，为了用最短的时间为宾客点菜和上菜，为了用最短的时间为宾客送去他所要的东西，酒店应当在改进工作程序、简化操作手续上多有些创新意识，少一些呆板陈规。
在特殊情况下，酒店人还要冲出常规，急宾客所急，帮宾客所需。
有一次，酒店送八位宾客到机场，换牌时发现一人身份证过期，需办理临时身份证才能登机。
20分钟内要填表、要照像、要盖章等等，对于一个外来人几乎是不可能的事情。
我们把客人当朋友，发挥本地人的优势，在最短的时间内带着客人楼上楼下办完了所有手续，当我们浑身是汗地把这一行八人送进安检门时，那位七尺多高的汉子哽咽着说了句：
太谢谢您们了！
服务的细微性。
服务的细微性在于员工对宾客潜在需求的认真观察，并作出积极主动的反应。
例如，在电梯、楼梯、厅堂等处搀扶老幼；
为喜欢靠在床头看电视的宾客竖放一个枕头；
在每个电梯口设置一块天气预报牌；
为同档次的婚宴准备AB两种味型的菜单等。
这些服务在星级评定标准中不一定有，但它却能以小见大，在平凡之中孕育着不平凡。
1、要改变，就要先改变自己。
For
things
to
change,
I
must
change
first.
可惜世人大多只会抱怨同事、下属、上司、客人、企业、大环境，希望等到他们改变了，自己的命运才会改变。
改变自己，才有可能改变周遭的一切。
如果自己也改变了，但环境还是不变，那只能说明你改变得还远远不够。
2、从我做起。
If
it
is
To
Be,
Up
Me.
做好自己的本职工作，学好专业本领，主动与别人沟通，做最好的自己。
3、你就代表酒店，因为你是帮助客人满足其需求的人。
YOU
are
the
hotel
……because
YOU
person
who
going
help
fill
his
or
her
needs.
任何员工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。
4、每一次接触客人都是今天的第一次。
Every
call
first
of
day.
第一印象决定一切，今天最后一个客人也需要你用心给他留下最美好的第一印象。
5、如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。
If
you
not
serving
customer,
your
job
serve
somebody
is.
后台岗位虽不直接接触客人，但通过对一线员工提供良好服务和支援，也是在为客人服务，所以应该跟一线员工一样严格要求，甚至更严些。
要想一线好，二线必须更好才行。
6、成功之道：
总是做得比期望的多一点点。
Simple
rule
for
success,
Walk
Extra
Mile.
（Always
do
what
required
PLUS
a
bit
more.）
这一点似乎不必解释，问题只有一个：
你真的知道客人的期望吗？
试着说出来吧，看看你能否满足。
7、客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。
It
doesn‘t
matter
whether
customer
right
wrong.
It
matters
how
they
feel.
我们往往只会纠缠于客人的对错，忘记了他们的感觉。
8、客人也许并不总是正确的，但是他们应该得到正确的对待。
The
may
always
be
right,
but
should
treated
right.
站在我们的角度看，其实客人大多数时候并不正确，要求也过于无理，只是客人永远只会站在客人的角度，不大会站在我们的角度。
9、小事会影响客人的感受。
It'
s
little
that
matters.
影响客人感受的基本都是小事，少有大事，我们的工作就是做好无数的小事而已。
10、小事也要力求完美。
Do
ordinary
extraordinary
well.
小事做好了，自然就完美了。
11、在英文中生气与危险仅差一个字母。
Anger
one
letter
away
from
Danger.
跟客人生气时，离危险就不远了。
12、客人是通过我们说什么、怎么说、做什么来判断我们的。
Our
customers
judge
us
by,
What
we
say,
How
do.
说话的内容，方式和作为与否。
13、要从错误中吸取教训，不要重复错误。
Learn
mistakes,
never
repeat
them.
重复错误和犯低级错误是我们共同的缺点。
14、要象恒温器，不要象温度计。
Be
thermostat
thermometer.
恒温器会自我调节温度，无论环境的变化，代表主动积极的人。
温度计的数字则取决于环境，代表消极被动的人。
15、好的感受来自于好的态度。
A
happy
experence
begins
with
ATTITUDE.
态度决定成败。
16、所提供的服务要比所承诺的好。
Under
promise
over
deliver.
承诺100分，服务120分。
17、做你所擅长的并且每天都要做得更好些。
Do
well,
and
better
every
似乎不用解释。
18、每天我会变好也会变坏，这完全取决于我自己。
Each
day
either
get
worse.
The
choice
mine.
似乎也不用解释。
19、警告：
客人极易消失。
Warning,
Customers
perishiable.
要让一个客人消失，得罪他一次就够了，不用两次。
20、苛刻的客人比没有客人强。
No
can
worse
than
hard
customer.
我们面对的众多客人中除了苛刻的以外，剩下的就没有什么人了
服务三字经
我服务，创优质。
须谨记，要热情。
3米内，要问好。
有礼貌，有微笑。
帮拉椅，请问茶。
请稍等，请饮茶。
客叫时，应收到。
上菜时，报菜名。
客装饭，要记录。
请慢用，多谢您。
换碟时，打搅了。
碟换完，请慢用。
收菜碟，要问客。
有主食，跟进上。
上水果，上热茶。
结账时，说多谢。
客离席，礼送客，请慢走，再次来。
工作应该怎样做
今天的工作今天做，明天的工作计划做。
困难的工作想法做，重要的工作先去做。
次要的工作穿插做，所有的工作真做。
别人的工作帮忙做，公司的工作抢着做。
1、把服务当成事业来做；
把管理当学问来看；
把问题当机遇来对；
酒店业是“永恒的事业”。
2、酒店的产品是“满意”，酒店经营的是“高兴”，让客人最大化满意和高兴是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。
3、把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补意志、补能力、补精神，心态比能力更重要。
4、创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力；
一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息；
再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。
5、经营指导总纲：
总体把握、发挥优势、独具特色、分割经营。
6、经营理念：
创造特色、塑造品质、营造满意管理理念。
以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新促发展。
7、服务理念：
一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切。
道德准则：
宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；
宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。
8、工作作风：
现场看，立即办。
服务准则：
一步到为，到我为止。
预期服务，源头管理。
宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时。
让客人方便是服务最高准则，客人的需求是服务最高命令。
永不说“NO”。
9、管理定位：
零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录。
管理追求高、严、细、实、新、活。
高——标准高；
严——管理严；
细——服务细；
实——作风实；
新——思路新；
活——经营活。
10、管理程式：
走动式管理，明查暗监督，表格化控制，三环节把握，三关键定位，警戒线命令。
11、管理风格：
严管厚爱内张外弛
12、管理原则：
一个上级的原则：
酒店中的每一个岗，每一个人只有一个直接上级。
责权一致的原则：
信任是管理的最重要素，在其岗，授其权，承其责，得其利。
无重叠，无空白的原则：
管理是张网，既不能有双层，也不能有破洞。
服从的原则：
下级必须服从上级，没有服从就没有管理，不能自己认为是不正确的或不公正的就不服从。
逐级的原则：
下级可越级投诉，不可越级请示；
上级可越级检查，不可越级指挥（特殊或紧急情况例外）
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