质量管理复习文档格式.docx
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阶段
项目
质量检验
统计质量控制
TQM
质量的概念
狭义的质量
从狭义向广义发展
广义质量
管理范围
仅限于生产现场
从生产现场发展到设计过程
产品形成全过程
管理特点
事后把关、管结果
从把关→预防
预防为主，管条件，管因素
管理依据
重在产品质量符合质量规格
按质量标准控制质量
用户需要为主，重在产品的适用性
参与管理人员
质检人员
技术部门和质量部门
企业全体职工
1-5、全面质量管理的基本指导思想
A、用户至上
●一般意义上的用户/企业产品的使用者●下道工序是上道工序的用户
B、预防为主
把质量管理工作向以下方向转移：
（1）从“事后把关”向“事先预防”转移
（2）从“管结果”向“管因素”转移
体现：
好的产品是设计、制造出来的，不是检验出来的。
C、用数据说话
目的：
处理问题时，避免人的主观随意性
要收集数据、信息资料，同时要运用工具整理、分析数据！
老七种工具的使用！
D、不断改进
E、重视人的因素
1-6、TQM（totalqualitymanagement）的特点:
（三全一多样）
A、全面的质量管理：
除技术性能外，还包括服务质量和质量成本
B、全员参加的质量管理
C、全过程的质量管理—朱兰“螺旋”
D、多样化的方法：
PDCA循环法（计划-执行-检查-处理）、数理统计方法、价值（功能成本）分析法、运筹学、老七种工具和新七种工具。
1-7、TQM的工作方法
A、PDCA循环：
PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明（W.E.Deming）在20世纪60年代初创立，故也称为戴明环活动。
它反映了质量改进和完成各项工作必须经过的4个阶段。
这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。
计划制订阶段——P阶段（5W1H）
这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施。
具体分为4个步骤。
第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题；
第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素；
第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因
第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。
计划执行阶段——D阶段
第五、按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。
（第五步骤）
执行结果检查阶段——C阶段
第六、对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。
（第六步骤）
处理阶段——A阶段
第七、对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。
总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生。
（第七步骤）
第八、提出这次循环尚未解决的问题。
（第八步骤）
B、组织形式—QC小组：
是组织工人参加质量管理，开展群众性质量管理活动的基本组织形式。
（行动学习法）
第二章ISO9000标准与质量管理体系认证
2-1、审核的定义（ISO9000：
2005的定义）：
为获得审核证据并对其进行客观地评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
2-2、质量审核的分类
按审核对象分
（1）产品质量审核
（2）过程质量审核（3）质量管理体系审核
按审核方法分
（1）第一方审核：
内部质量审核
（2）第二方审核：
需方对供方的审核
（3）第三方审核：
审核机构对供方的审核
按审核范围分
（1）全部审核
（2）部分审核（3）跟踪审核
2-3、QMS审核的类型:
1）第一方审核：
推动内部改进；
为实施第二方、第三方审核作准备
审核依据：
供方的QMS文件
2）第二方审核：
选择、评定或控制供方
主要依据是合同
3）第三方审核：
认证机构对供方的审核
目的：
认证注册
审核依据：
ISO9001标准
2-4、质量管理体系审核过程
1.第一方审核的步骤
（1）审核策划
⏹包括制定年度审核计划,成立审核组,由审核组长制定专项审核活动计划,准备审核工作文件,通知审核.审核时所需要的文件主要有:
⏹ISO9001标准;
质量手册,程序文件,质量计划和记录;
合同要求;
社会要求;
有关质量标准;
检查表等.
（2）审核实施
■以首次会议开始现场审核.审核员运用各种审核方法和技巧,收集审核证据,得出审核发现,进行分析判断,开具不合格项报告,并以末次会议结束现场审核
（3）审核报告
⏹现场审核结束后,应提交审核报告.工作内容包括:
⏹审核报告的编制、批准、分发、归档、考核奖惩,纠正、预防和改进措施的提出,确认和分层分布实施的要求
（4）跟踪审核
■应加强审核后的区域、过程的实施及纠正情况进行跟踪审核,并在紧接着的下一次审核时,对措施实施情况及效果进行复查评价,写入报告,实现审核闭环管理,以推动连续的质量改进.
2.第二方审核的步骤
3.第三方审核的步骤
（1）提出申请
（2）质量管理体系文件审查（3）审核准备
（4）实施审核（5）监督审核
2-5、质量认证的基本概念：
质量认证包括产品质量认证和质量体系认证，是指由一个公证机构（第三方）对产品或质量体系作出合格评定。
因此，通过质量认证可以提高供方的质量信誉，促进企业完善质量体系，减少社会重复评定费用，有利于保护消费者的利益。
2-6、体系认证的实施步骤：
1.认证申请：
企业向其自愿选择的某个体系认证机构提出申请，按机构要求提交申请文件，包括企业质量手册等。
体系认证机构根据企业提交的申请文件，决定是否受理申请，并通知企业。
按惯例，机构不能无故拒绝企业的申请。
2.体系审核
体系认证机构指派数名国家注册审核人员实施审核工作，包括审查企业的质量手册，到企业现场查证实际执行情况，提交审核报告。
3.审批与注册发证
体系认证机构根据审核报告，经审查决定是否批准认证。
对批准认证的企业颁发体系认证证书，并将企业的有关情况注册公布，准予企业以一定方式使用体系认证标志。
证书有效期通常为三年。
4.监督
在证书有效期内，体系认证机构每年对企业至少进行一次监督检查，查证企业有关质量体系的保持情况，一旦发现企业有违反有关规定的事实证据，即对相应企业采取措施，暂停或撤销企业的体系认证。
第三章过程质量控制
3-1、质量的变异性：
生产实践证明，在生产制造过程中，无论设备精度多高，操作者技术多好，材料、测量方法及环境变化多小，所加工出来的一批零件的质量特性值总存在着差别，称之为质量的变异性。
3-2、造成质量变异的因素：
1、按不同来源分：
（１）人（man）（２）机器（machine）（３）材料（material）
（４）方法（method）（５）环境（environment）
2、按影响性质分：
（１）偶然因素（２）异常因素
3-3、质量变异的统计规律
A、数值型数据的分类
按计量尺度划分：
1、计量值数据：
可连续取值
计量数据的种类：
1、分类数据2、顺序数据3、数值型数据
2、计数值数据：
不能连续取值
（1）计件值数据：
如不合格品数
（2）计点值数据：
如疵点数，缺陷数等
B、质量数据的搜集
常用的概率抽样方式有：
1、简单随机抽样：
从包括总体N个单位的抽样框（包括所有总体单位的信息）中随机地、一个一个地抽取n个单位作为样本，每个单位的入样概率是相等的。
通过抽签法、随机数字表，也可以用产生符合要求的随机数序列的计算机程序。
优点：
简单、直观；
由于抽选概率相等，用样本统计量对目标量进行估计及计算估计量误差比较方便。
缺点：
抽样手续比较繁杂。
不适于规模较大的调查。
2、分层随机抽样法：
将抽样单位按某种特征或某种规则划分为不同的层，然后从不同的层中独立、随机地抽取样本。
将各层的样本结合起来，对总体的目标量进行估计。
样本代表性比较好；
分层为实施调查提供了方便；
抽样误差小；
既可以对总体参数进行估计，也可以对各层的目标量进行估计
常用于产品的质量验收。
3、整群随机抽样法：
将总体若干个单位合并为组，这样的组称为群。
抽样时直接抽取群，对中选群中的所有单位全部实施调查。
抽样手续简便；
节省调查费用，方便调查的实施。
样本代表性比较差。
常用于工序控制中
4、系统抽样：
将总体中的所有单位按一定顺序排列，在规定的范围内随机地抽取一个单位作为初始单位，然后按事先规定好的规则确定其他样本单位。
用于大批量的流水线上产品的抽查
操作简便，在调查实践中被广泛应用。
若总体排序后呈现一定的规律性甚至周期性，而抽样间隔的周期正好与之吻合，依赖于这样排列的系统抽样就会产生系统性的偏差。
3-4、过程控制的常用统计分析方法
一、直方图
•直方图适用于对大量计量值数据进行整理加工，找出其统计规律，即分析数据分布的形态，以便对其总体分布特征进行推断的方法。
•直方图是用一系列宽度相等、高度不等的矩形来表示数据分布的图，矩形宽度表示数据范围的间隔，矩形高度表示在给定间隔内数据出现的次数
直方图在生产中是经常使用的简便且能发挥很大作用的统计方法。
其主要作用有三：
（1）观察与判断产品质量特性分布状态
（2）判断工序是否稳定。
（3）计算工序能力，估算并了解工序能力对产品质量保证情况。
二、排列图
排列图是通过找出影响产品质量的主要问题，以便改进关键项目
三、因果图
因果图是表示质量特性与原因的关系的图。
收集各种信息，比较原因大小和主次，找出产生问题的主要原因；
也就是根据反映出来的主要问题（最终结果），找出影响它的大原因、中原因、小原因、更小原因等等。
因果图作图步骤
（1）确定要研究分析的质量问题和对象，即确定要解决的质量特性是什么。
将分析对象用肯定语气（不标问号）写在图的右边，最好定量表示，以便判断采取措施后的效果。
（2）确定造成这个结果和质量问题的因素分类项目。
影响工序质量的因素分为人员、设备、材料、工艺方法、环境等；
再依次细分，画大枝，箭头指向主干，箭尾端记上分类项目，并用方框框上
（3）把到会者发言、讨论、分析的意见归纳起来，按相互的相依隶属关系，由大到小，从粗到细，逐步深入，直到能够采取解决问题的措施为止。
将上述项目分别展开：
中枝表示对应的项目中造成质量问题的一个或几个原因；
一个原因画一个箭头，使它平行于主干而指向大枝；
把讨论、意见归纳为短语，应言简意准，记在箭干的上面或下面，再展开，画小枝，小枝是造成中枝的原因。
如此展开下去，越具体越细致，就越好
（4）确定因果图中的主要、关键原因，并用符号明显的标出，再去现场调查研究，验证所确定的主要、关键原因是否找对、找准。
以此作为制订质量改进措施的重点项目。
一般情况下，主要、关键原因不应超过所提出的原因总数的三分之一。
（5）注明本因果图的名称、日期、参加分析的人员、绘制人和参考查询事项。
做因果图的一个重要内容就是要收集大量的信息，而许多信息是靠人们主观想象和思维得到的
四、调查表
五、分层法（分类法）
六、散布图
第四章质量检验
4-1、GB/T19000:
2008对检验的定义：
通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。
4-2、对判为不合格品的产品，要作出处理，有以下几种：
１、报废：
２、返工：
可完全消除不合格
３、返修：
只能减轻不合格
４、原样使用：
通常要降价
4-3、质量检验的考核
（一）检验的两类错误
１、错检：
把合格的判为不合格的
２、漏检：
把不合格的判为合格的
（二）质量检验的考核指标
１、错检率＝K/D×
100%
K:
错检的合格数D:
检验后的不合格品
2、漏检率=b/G×
b:
漏检的不合格品数G:
检验后的合格品数
4-4、计数标准型抽样检验
A、计数标准型一次抽样检验的特点：
（1）仅从检验批中抽取一次样本即可判定批合格与否。
（2）选定的抽样方案能同时满足供需双方的质量保护要求。
（3）不要求提供检验批的以往资料。
（4）不论检验是否带有破坏性均能适用。
（5）由于同时对双方实施保护，在同等质量要求条件下，所需抽样量大。
B、标准型抽检方案确定步骤
1、确定单位产品质量特性
2、规定质量特性不合格的分类与不合格品的分类
一般将产品质量特性的不合格区分为A、B、C三类：
A类不合格是指单位产品的极重要质量特性不符合规定，或者单位产品的质量特性极严重不符合规定；
B类不合格是指单位产品的重要质量特性不符合规定，或者单位产品的质量特性严重不符合规定；
C类不合格是指单位产品的一般质量特性不符合规定，或者单位产品的质量特性轻微不符合规定。
3、确定P0与P1值
⑴P0与P1值由供需双方协商确定。
⑵确定P0时，应综合考虑生产能力、制造成本、质量要求以及检验的费用等因素。
①对于A类不合格或A类不合格品的P0值要选得比B类的小，如取0.1%、0.3%、0.5%等。
②对于轻缺陷，出于经济上的考虑，P0值可取大一些，如取3%、5%、10%等
⑶P1的选取应与P0拉开适当距离。
一般取P0/P1=4～10。
4、组成交检批
原则：
同一批内的产品应当是在同一制造条件下生产的。
注：
一般按包装条件及贸易习惯组成的批不能直接作为检验批。
5、检索抽检方案
4-5、计数调整型抽样检验的概念
A、计数调整型抽样检验的概念
计数调整型抽样检验是指根据已检验过的批质量信息，随时按一套规则“调整”检验的严格程度的抽样检验过程。
当生产方提供的产品批质量较好时，可以放宽检验，以免第一类错判概率α变大；
当生产方提供的产品批质量下降，则可以用加严检验，以免第二类错判概率β变大。
B、计数调整型抽样检验的特点
（1）对于一个确定的质量要求，它不是固定采用一个方案，而是采用一组方案，进行动态转换。
（2）有利于刺激生产方提高产品质量，而生产方确实也对所提供的检验批接受与否十分关心。
（3）适用于连续多批且具有多个供应者的购入检验。
C、调整型抽样检验的程序。
（一）规定个体产品的质量标准，划分不合格品的类别，A、B、C。
（二）规定合格质量水平AQL。
AQL是指当一个连续系列批被提交验收抽样时，可允许的最低过程平均质量水平。
是计数调整型抽样检验的质量指标，是制订抽样方案的重要参数，可用于检索抽样方案。
（三）规定检查水平：
检查水平是指样本大小n与产品批量N之间比值大小的分级水平。
它决定了批量与样本大小的关系。
第五章质量优化设计（不考）
第六章质量成本管理
6-1、质量成本：
为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到质量所造成的损失。
⏹它是企业生产总成本的一个组成部分。
⏹它有特定的含义，很多企业错误地认为一切与保持和提高质量直接或间接的费用都应计入质量成本，结果导致管理上的混乱。
同时成本项目设置的不规范也使企业之间缺少可比性。
⏹例如，有的企业把技术改造、设备大修、员工一般培训、新产品开发设计，甚至把托儿所的费用都一起计入质量成本之中。
这样计算出来的质量成本与生产总成本没有多少区别。
6-2、质量成本的构成
⏹质量成本分为两部分：
运行质量成本和外部质量保证成本。
⏹运行质量成本是企业内部运行而发生的质量费用，又可分成两类：
一类是企业为确保和保证满意的质量而发生的各种投入性费用，如预防成本和鉴定成本；
另一类是因没有获得满意的质量而导致的各种损失性费用，如内部故障成本和外部故障成本。
外部质量保证成本是指根据用户要求，企业为提供客观证据而发生的各种费用。
6-3、外部质量保证成本
⏹外部质量保证成本不同于外部故障成本。
外部质量保证成本一般发生在合同环境下，指因用户要求，为提供客观证据所支付的费用。
一般包括：
⏹1、按合同要求，向用户提供的、特殊附加的质量保证措施、程序、数据等所支付的专项措施费用及提供证据费用；
⏹2、按合同要求，对产品进行的附加的验证试验和评定的费用；
⏹3、为满足用户要求，进行质量管理认证所发生的费用等。
6-4、合理的质量成本构成
所谓质量成本的构成,指的是预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本4种成本在质量总成本中所占的比例。
一般来说,预防成本、鉴定成本越高,质量就会越高;
而质量越高,质量损失成本（包括内部故障成本和外部故障成本）就越低。
6-5、质量成本特性曲线
上图中C1曲线表示预防成本加鉴定成本之和，它随着合格品率的增加而增加；
曲线C2表示内部故障加外部故障成本之和，它随着合格品率的增加而减少；
曲线C为上述四项之和，为质量总成本曲线，即质量成本特性曲线。
6-6、质量总成本曲线C最低点A附近的一段曲线取出来放大，如下图所示：
6-7、质量成本的预测
A、质量成本预测的主要目的有三个:
（1）为企业提高产品质量和降低质量成本指明方向;
（2）为企业制定质量成本计划提供依据;
（3）为企业内各部门提出降低质量成本的方向和途径。
B、.质量成本预测的内容
（1）预测不同产量条件下的适宜的不合格品率.从而测算不同产量下能保证经济效益的结果成本。
（2）预测可控成本的比例,即投入多少预防费用和检验费用才能有效地把结果成本控制在规定的合理范围内。
（3）根据产量、不合格品率、质量总成本等一系列指标的变动趋势,确定产品质量成本控制的上、下界限,为质量成本控制提供科学依据。
3、质量成本预测方法：
（1）经验判断法。
（2）计算分析法。
6-8、质量成本的考核内容
1、产品成本质量成本率
2、单位产品质量成本
3、质量损失率
4、销售质量成本率
第七章6σ质量管理理念与方法
7-1、6σ管理的含义
A、6σ管理法是一个科学的管理方法体系。
（1）6σ管理法是一种基于流程优化的管理方法。
（2）6σ管理法是一种基于数据和事实驱动的管理方法。
B、6σ管理法是一种能实现持续领先的经营战略和管理哲学。
7-2、6σ管理的特点
A、追求完美的质量文化（唯一谈文化的模式）
实行6σ管理，整个公司（组织）从上至下需要改变“我一直这样做，而且做得很好”的想法。
推行6σ会改变个人行为、企业行为乃至企业文化。
6σ管理法的基本要求就是，任何将6σ作为目标的公司都要向着更好的方向持续努力，不断追求完美。
B、真正关注顾客的需求，强调顾客驱动
按照6σ管理的原则，过程业绩的测量应从顾客开始，通过对顾客之声的调查和分析，并通过质量功能展开（QFD），将顾客要求转化为过程的关键质量，并通过SIPOC（供方、输入、过程、输出、顾客）模型分析，来确定6σ项目。
C、用数据和事实驱动管理
●经验式管理不是科学管理
●质量管理名言：
不能测量它，就不能管理它。
D、6σ管理主张“最高质量水平就是最低费用”的新观点
E、5、强调“无边界合作”
F、6、主动管理
6σ主张在问题发生之前采取积极措施防止问题的发生，而不是事后救火式的处理和被动应付。
这就要求要制定明确的目标并经常进行评审，设定明确的优先次序，重视问题的预防而非事后补救，探求做事的理由而不是因为惯例就肓目地遵循。
7-3、“黑带团队”-----6SIGMA管理的组织
7-4、“寻找隐藏的工厂”-----6SIGMA管理的策划
7-5、项目选择和评价方法
A、关键质量因子（CTQ—CriticalToQuality）
B、劣质成本（COPQ—CostofPoorQuality）分析
劣质成本：
指由于质量低劣造成的成本损失。
或，由于没有“第一次就把事情做好”而额外付出的成本。
不同于”质量成本”的概念!
C、流通合格率分析
⏹6σ管理把容易被人们忽视的制造缺陷的过程称为隐蔽工厂。
缺陷一旦产生就要花费时间、人力、物力和资源对缺陷进行分析、检测、维修等返工操作，这些额外的操作对产品来说是非增值活动，不创造任何附加价值。
隐蔽工厂是产生劣质成本的主要根源。
6σ管理就是要消除无附加值的隐蔽工厂。
⏹消除隐蔽工厂的方法就是引入新的统计合格率的方法
7-6、6σ管理法的实施
1、界定（D,define）：
界定阶段是DMAIC法的第一步，其主要作用是明确项目所解决的问题。
它的运作内容主要有:
（1）识别顾客的要求
（2）设定项目目标
6项目目标的类型主要有缺陷率，周期时间和费用成本率等。
（3）界定项目范围
（4）认清项目条件
（5）整理和分析数据
（6）确认需要改进的工作流程：
流程图
2、测量（M,measure）
测量阶段的工作内容主要有:
（1）确定关键的产品质量特性和过程质量特性
（2）收集数据（3）验证测量
测量系统包括:
测量设备和软件、测量人员、测量程序和方法、测量用的辅料和试剂、测量环境等。
测量系统应具有足够的分辨力和统计稳定性。
（4）测试过程能力
过程能力是处于稳定生产状态下的过程的实际工作能力。
过程能力测量，就是在已搜集的数据的基础上，应用专业方法推算出过程的实际能力，即水平。
3、分析（A,analyze）
4、改进（I,improve）
5、控制（C,control）
7-7、6σ法与全面质量管理（TQM）的关系
7-8、6σ和ISO9000的关系
（一）共同点
1、组织的质量管理工作以顾客为关注焦点
2、采用过程方法
3、强调组织领导参与质量工作的重要性
4、提倡全员参与
5、要求组织建立用统计技术分析过程和数据的测量操作程序等。
（二）不同点
1、ISO9000族标准为组织的质量管理工作提供了一个基础平台，而6SIGMA管理法给组织的质量管理工作带来了一个新的、垂直的方法体系。
2、ISO90
升级会员 