淘宝金牌客服考试90分.docx
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90分
1.[单选题-2分]：
买家办理退货后，客服应该怎么处理？
D
·A.提醒顾客在网上填发货单
·B.收到货后检查登记并办理退款
·C.收到货后联系顾客推荐新款
·D.以上处理方法都可以
2.[单选题-2分]：
下面哪种做法最能影响店铺回头率？
B
·A.产品设计
·B.老客户的维护和营销
·C.店铺装修
·D.直通车投放
3.[单选题-2分]：
客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的A
·A.店铺活动
·B.产品信息
·C.他人告知
·D.自己学习
上一题 下一题
4.[单选题-2分]：
什么是店铺危机？
下面描述错误的选项是？
D
·A.店铺面临被顾客投诉
·B.店铺面临被扣分
·C.店铺需要赔偿顾客
·D.店铺没有交保证金
5.[单选题-2分]：
节庆活动，店铺周年庆等活动属于B
·A.店外活动
·B.店内活动
·C.天猫官方活动
·D.淘宝官方活动
6.[单选题-2分]：
对恶意评价，要做好评价解释的原因是？
A
·A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售
·B.可以提高店铺好评率
·C.可以让小二知道是非黑白
·D.可以屏蔽恶意评价
7.[单选题-2分]：
以下选项中不属于老客户维护的是？
B
·A.发货关怀
·B.讨价还价
·C.签收关怀
·D.使用关怀
8.[单选题-2分]：
买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？
（卖家有参加7天无理由退换货）D
·A.以无质量问题回绝顾客
·B.要求顾客承担寄出运费
·C.要求顾客承担寄回运费
·D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货
9.[单选题-2分]：
目前最常见的二次营销方法有A
·A.短信营销
·B.EDM营销
·C.钻展广告
·D.站外投放
10.[单选题-2分]：
纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）天。
·A.15天
·B.7天
·C.10天
·D.14天
11.[单选题-2分]：
老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？
A
·A.回头率
·B.客单价
·C.关联购买
·D.好评
12.[单选题-2分]：
以下选项中最可能属于老客户营销的是？
C
·A.首焦+店铺周年庆活动
·B.直通车+包邮活动
·C.给买过商品的客户发短信+抵用券
·D.抽奖+社区宣传
13.[单选题-2分]：
售后工作是一次交易的最后过程，也是（C）的开始。
·A.保修
·B.安装
·C.再销售
·D.关怀
14.[单选题-2分]：
在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：
D
·A.这个不属于我们的问题，我们不能负责
·B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔
·C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错
·D.以上全部都是
15.[单选题-2分]：
微信营销不属于下面哪种营销方式？
D
·A.互动营销
·B.主动营销
·C.老客户营销
·D.营销策略
16.[单选题-2分]：
买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。
淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（C）小时。
·A.24小时
·B.48小时
·C.72小时
·D.96小时
17.[单选题-2分]：
制作产品手册的目的是什么D
·A.规范产品
·B.整理产品
·C.正规产品
·D.了解产品
上一题 下一题
18.[单选题-2分]：
买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？
D
·A.申请退款
·B.联系卖家，询问什么时候发货
·C.投诉卖家不发货
·D.以上都可以
19.[单选题-2分]：
买家办理退货后，客服应该怎么处理？
D
·A.提醒顾客在网上填发货单
·B.收到货后检查登记并办理退款
·C.收到货后联系顾客推荐新款
·D.以上处理方法都可以
20.[单选题-2分]：
能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺A
·A.淘宝C店
·B.天猫商城店
·C.天猫旗舰店
·D.天猫品牌专营店
21.[单选题-2分]：
一般店铺老客户的定义是？
A
·A.购买1次以上的买家
·B.购买2次以上的买家
·C.购买3次以上的买家
·D.购买4次以上的买家
22.[单选题-2分]：
中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期将不能再更改。
C
·A.15天
·B.3天
·C.30天
·D.20天
上一题 下一题
23.[单选题-2分]：
顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？
A
·A.延迟发货
·B.天气恶劣
·C.包裹丢失
·D.偷梁换柱
24.[单选题-2分]：
评价作出后的（A）天内可以作评价解释。
C
·A.15天
·B.3天
·C.30天
·D.10天
25.[单选题-2分]：
交易成功后（D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
A
·A.15天
·B.7天
·C.10天
·D.30天
1.[多选题-2分]：
产品手册内容包括哪些ABCD
·A.品牌，款式
·B.图片，价格
·C.尺码，颜色
·D.数量，材质面料
2.[多选题-2分]：
店铺里包含的活动有哪些ABCD
·A.满就送，满就减
·B.搭配套餐，搭配宝
·C.店铺VIP淘宝VIP
·D.限时折扣，优惠券红包
3.[多选题-2分]：
品类结构可以由哪几个部分组成ABCD?
?
?
·A.爆款
·B.促销款
·C.新款
·D.利润款
4.[多选题-2分]：
老客户对店铺的作用是ABCD
·A.提升回头率
·B.提升DSR动态评分
·C.提升客单价
·D.提升店铺口碑
5.[多选题-2分]：
产品知识要素包括ABCD
·A.品牌属性
·B.风格人群
·C.特性卖点
·D.品类结构
上一题 下一题
6.[多选题-2分]：
卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？
ABDABCD
·A."客服搜集顾客需求信息，创新产品"
·B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能
·C.参加淘宝官方等营销活动
·D.采用邮件、微博等SNS营销方法
7.[多选题-2分]：
对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCDABD
·A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。
"
·B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：
描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。
·C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。
客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。
·D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。
客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。
8.[多选题-2分]：
下面属于产品知识范畴的是ABCDACD
·A.规格型号
·B.风格潮流
·C.材质面料
·D.功效功用
9.[多选题-2分]：
常见的老客户营销有ABABCD
·A.微博
·B.微信
·C.直通车
·D.钻展
10.[多选题-2分]：
活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABCDABC
·A.产品情况
·B.物流情况
·C.售后情况
·D.纠纷情况
1.[判断题-1分]：
会员日属于老客户营销么？
A
·A.正确
·B.错误
2.[判断题-1分]：
打折是让顾客回头的唯一方式。
B
·A.正确
·B.错误
3.[判断题-1分]：
客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说B
·A.正确
·B.错误
4.[判断题-1分]：
客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。
仅仅适用于客服不适用于其他岗位B
·A.正确
·B.错误
5.[判断题-1分]：
聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动B
·A.正确
·B.错误
6.[判断题-1分]：
下面3个说法都正确么？
提升转化率（让来到的人都能买）。
提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人再来买）A
·A.正确
·B.错误
7.[判断题-1分]：
对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。
BA
·A.正确
·B.错误
8.[判断题-1分]：
任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务BA
·A.正确
·B.错误
9.[判断题-1分]：
客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。
A
·A.正确
·B.错误
10.[判断题-1分]：
老客户营销就是发群发短信。
B
·A.正确
·B.错误
11.[判断题-1分]：
客服话术准则包括：
简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则A
·A.正确
·B.错误
12.[判断题-1分]：
为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复B
·A.正确
·B.错误
13.[判断题-1分]：
优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。
A
·A.正确
·B.错误
14.[判断题-1分]：
卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。
B
·A.正确
·B.错误
15.[判断题-1分]：
客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由A
·A.正确
·B.错误
16.[判断题-1分]：
物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。
BA
·A.正确
·B.错误
17.[判断题-1分]：
淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。
A
·A.正确
·B.错误
18.[判断题-1分]：
品牌和产品，类目都是没有相关联性的B
·A.正确
·B.错误
19.[判断题-1分]：
做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。
B
·A.正确
·B.错误
20.[判断题-1分]：
售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。
B
·A.正确
·B.错误
1.[情景题-5分]：
顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。
D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。
（1）.如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做？
CD
A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。
B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。
C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，
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