营销管理制度规范流程及表格.docx

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营销管理制度规范流程及表格

一、营销管理制度

（一）销售管理

第一章总则

第1条为规范企业的项目销售工作，提高管理工作水平，最大限度地突现企业经济效益，特制度本制度。

第2条本制度涉及楼盘销控、认购管理、销售例会等内容。

售楼中心均应按此制度执行。

第二章销售策略、计划的制定

第3条拟开发项目之初，策划营销部应派员参与项目的立项过程，掌握项目定位、产品规划、成本等内容，做好营销策划工作准备。

第4条根据项目开发进度，营销部应及时进行全程营销策划，包括项目调研、制度销售策略、宣传推广策略等。

第5条营销部应根据项目施工进度，实施营销推广计划，做好开盘前的准备工作，包括各种形式的宣传、销售现场的包装、销售人员到位与培训等。

第6条营销部经理应根据项目情况，及时做好项目销售规划、组建售楼中心，以配合售楼中心开张各项工作。

第三章楼盘销控管理

第7条销控工作由专案秘书统一负责。

专案秘书不在时，由售楼中心合同内勤具体执行，并于第一时间通知营销部经理。

第8条置业顾问需要销控单位时，须同专案秘书联系，确认该单位尚未售出可以销控，才能进行销控。

第9条专案秘书销控单位前，必须以置业顾问先交客户的认购金或身份证原件为原则。

第10条置业顾问应于销控单位得到确认后，方能与客户办理认购手续。

第11条置业顾问不得在专案秘书不知情或销控单位未果的情况下自行销控，否则自行承担由此而产生的一切后果，企业也将严肃处理当事人。

第12条销控后如客户即时下订单并落订，专案秘书需将最新资料登记于《销控登记表》上；销控后如客户没有下订单落订，专案秘书需及时取消该单位的销控登记。

否则，因此产生的后果由销控员承担。

第13条如客户已确认落订，置业顾问必须第一时间向专案秘书汇报。

第四章认购管理

第14条定金与尾数

（1）置业顾问必须按企业规定的订金金额要求客户落订，如客户的现金不足，置业顾问可争取客户以企业规定的最低订金落订。

（2）如客户的现金少于企业规定的最低订金，必须经得营销部经理的同意后方可受理，否则不予以销控及认购。

（3）如客户并未交齐全部订金，置业顾问必须按企业所规定的补尾数期限要求客户补齐尾数。

如客户要求延长期限，须通知营销部经理并取得同意后方可受理。

第15条收款、收据与《临时认购书》

（1）置业顾问向客户收取订金或尾款时，必须通知售楼中心专案秘书（出纳），并由专案秘书（出纳）与客户当面点清金额。

专案秘书核对无误后才能开具收据，并即时收取订金及相应单据。

（2）若客户交出的订金不足，需补尾数的，只能签订《临时认购书》。

（3）客户交尾数时，原已开出的收据不需收回，只需增开尾数收据，专案秘书核对无误后与客户签订认购书，并收回《临时认购书》。

（4）客户交出的订金或尾数为支票的，开具支票收条，在收条上登记认购情况，并进行销控，在支票到账后，方可办理认购手续。

第16条《认购书》

（1）《认购书》中的楼价栏，须以客户选择的付款方式所能达到的折扣之后的成交价为准。

如该单位有额外的折扣，须按审批权限交由营销部经理签名。

（2）《认购书》中的收款栏，须由专案秘书核对订金无误后如实填写，并在下方注册所开收据的编号。

（3）置业顾问填写完《认购书》后必须交由专案秘书核对检查，确认无误后可将客户联作为认购凭据交给客户，并收好余联。

第17条楼盘签约程序规定

（1）置业顾问应按照企业的统一要求向客户解释标准合同条款。

（2）置业顾问带领客户到现场专案秘书处确认客户身份和查看该房间的销控状态，填写《签收确认单》

（3）《签收确认单》须经营销部经理签字后方可加理签订正式合同。

（4）置业顾问执《签收确认单》、《核定缴款通知单》及正式合同，带领客户到财务交纳首期房款或房户自行到指定银行指定账户存入首期房款，带回存款回单。

（5）财务人员复核并收款（存款回单）后，收回客户订金收据开具首付款发票，并在《签收确认单》上盖收讫章及签字确认。

（6）置业顾问执《签收确认单》、客户首付款发票，将购房合同移交给内勤签字盖章。

（7）将签收流程中涉及到的相关资料及时集中到合同内勤处审核统计。

（8）合同内勤填写《签收客户档案交接表》经营销部经理签字后将合同转交到合同外勤。

第五章客户确认管理

第18条抢单及其处罚

（1）抢单是指置业顾问通知客户与其置业顾问联系过，为了个人利益不择手段将此客户成交业绩及佣金据为己有行为。

（2）抢单行为将受到企业最严厉的辞退处罚，且业绩佣金归已与客户联系过的置业顾问。

第19条抢单是指多名置业顾问在不知情的情况下与同一买房客户联系的行为。

第20条企业实行置业顾问首接业绩制。

原则上以《销售日报表》登记第一时间的置业顾问为准，该客户成交业绩归该置业顾问。

第21条接待上门客户热线电话时，如发现该客户是某位置业顾问熟人，但该置业顾问从未向客户介绍过本项目并且该客户并未提及该置业顾问名字，则该客户与该置业顾问无关，按正常的上门或热线接待。

第22条客户为置业顾问介绍另外的客户时，置业顾问应提前在《销售日报表》中登记被介绍客户姓名及电话。

此客户看房或来电死，无论是否提及该置业顾问姓名，其他置业顾问均有义务将此客户还给置业顾问，如置业顾问来登记，被介绍客户也未提及该置业顾问则该客户与此置业顾问无关。

第23条置业顾问在得知与他人撞单的情况下，为了获取业绩和佣金，私下联络客户换名，或采用其他不择手段的行为，一旦查实，将没有佣金，并予以辞退处理。

第24条置业顾问不允许走私单，如发现将予以开除处理。

第25条在售楼中心工作的非置业顾问不得将接待的将客户未经营销部同意介绍给某个置业顾问。

第26条如果客户到营销部领导处投诉或反映某置业顾问不称职，经营销部核查属实，营销部有权安排其他置业顾问继续谈判至签收，业绩，佣金平均分配，此类客户今后带来的新客户有权自愿选择置业顾问洽谈。

第27条未成交客户介绍的新客户，如客户指定原职业顾问接待，则由原置业顾问接待，如未指定这算做上门客户并按顺序接待。

第六章客户跟踪规范

第28条接待客户的来电来访后，接待人员应认真填写《来电登记表》、《来访客户登记表》，交予客服专员安排客户跟踪日程。

第29条置业顾问必须每日上班开始来半小时，根据所安排结果及时做跟踪笔记。

在当日下班时，整理每日工作，完善工作日记。

第30条置业顾问必须于每周五向营销经理报告本周的客户跟踪情况。

第31条营销经理每周定期检查工作笔记，对笔记不合格的进行处理（如不接电话、不接客户等），并记入劳动考核。

第32条从客户与置业顾问第一次联系之日起至一个月止，置业顾问未跟踪客户，该客户不再受企业保护。

第七章销售例会管理

第33条营销经理每周五选定时间召销售工作会议总结当周项目销售情况做好下一周的工作计划安排。

第34条营销部经理每周或不定期组织售楼处召开专题会议。

了解项目的销售情况对一阶段工作埋单部署。

第35条营销

第36条遇到紧急情况应根据情况召开临时会议，及时处理销售中的问题。

第八章附则

第37条本制度报总经理审核批准后颁发执行。

（二）销售中的日常管理规范

第一章总则

第1条为了规范售楼中心售楼时的行为，提升售楼中心的良好形象，为客户提供优质到住的服务，特制定本规范。

第2条本规范适用于售楼中心工作人员，内容涉及日常纪律，着装规定，行为规范，样板间参观管理等。

第二章售楼中心日常纪律管理

第3条售楼中心的置业顾问必须严格遵守现场考勤及值班时间，每天值班时记录簿上签到，不得迟到早退，不得擅自离开工作岗位。

第4条营销经理负责（售楼中心主任）负责记录考勤，填写（考勤记录表）主动将《考勤记录表》上反企业，企业有权对售楼中心人售楼跃居首位做考勤抽查，如发现售楼中心主任的考勤与实际不相符，则根据具体事实对售楼中心主任和当事人做严肃处理。

第5条售楼中心主任负责安排售楼员轮休，售楼员请假或外休必须提前两天向售楼中心主任请假并填写《请假单》，售楼中心主任必须提前一天告知营销部经理安排好售楼现场工作，否则，综合办有权记当事人旷工并对售楼中心主任做出处理。

第6条售楼中心主任请假或补休必须提前一天向营销部经理请假，并填写《请假单》报综合办备案，否则，视为旷工。

第7条置业顾问不得于工作时间在售楼中心工作范围内吃任何零食或喝饮料，（中、晚饭除外）不得阅读任何与售楼无关的书本、刊物，不得接打私人电话，不得做其他与售楼无关的事情。

第8条售楼中心的全体成员必须团结一致，互帮互敬，严禁拉帮结派，背后拆台，不得在售楼中心的任何地方向客户推介其他企业的楼盘。

第9条售楼现场人员必须遵守工地的安全管理制度，一律不得操作未经有关部门检查合格和未正式交付使用的电梯，带领客户进入工地。

带客户看房时，售楼员和客户必须戴安全帽，并及时提醒客户注意脚下的建筑杂物。

第10条售楼中心必须张贴《考勤轮值表》、《销售统计控制白哦》必须将上下班时间贴在醒目的位置。

第11条在售楼中心，不论遇到什么情况，一律不得与客户、发展商、合作方和同事发生争吵，如果发生此类事件，不问原因，立即对与当事人予以除名处理。

第12条置业顾问在售楼中心一律不得用销售电话拨打声讯台，如有发生，由售楼中心主任追查出当事人，当事人除应交足声讯台费外，企业还将对当事人处以十倍的罚款，对售楼中心主任处以两倍的罚款。

第13条置业顾问必须按企业规定和程序进行售楼活动，不得违规向客户承诺和收受客户的一定房号费，订金，房款及其他款项。

第14条置业顾问应熟练掌握销售过程中各项操作技能，如签订各项售楼文件，计算按揭月供等。

第15条广告期间（广告当天和广告第二天）售楼中心置业顾问应全部到岗。

第16条售楼中心允许置业顾问休息时间自愿上班。

第17条有特定合作业务的应事先向销售主管说明，并在《成交纪律》上登记，以作为佣金分配的依据，否则企业有权处理争议，严禁争抢其他同事的客户，一经发现，视情节严重性予以扣发工资及奖金处理。

第18条与客户办理售楼、催款和班住等业务，必须维护客户的隐私。

第三章着装规定

第19条售楼中心工作人员在8:

50—8:

55之间进行着装准备。

第20条售楼中心工作人员必须按照企业要求，着标准制服上岗。

第21条售楼中心女性员工必须化淡妆，长发须束起，不能佩戴太过夸张的耳环及项链，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太过妖艳的指甲油。

第22条员工工装必须保持干净整洁，衬衣必须经常更换及洗熨。

第23条所有员工必须穿深色办公鞋，保持鞋面整洁。

第24条售楼中心所有员工上岗必须佩戴统一制作的胸卡或胸牌。

第四章客户接待规范

第25条前台接待规范

（1）前台接待员工必须在客户进去时全体起立，并说“欢迎参观！

”

（2）面带微笑与来访客户沟通，同时将其引荐给给置业顾问或客户指定的置业顾问。

（3）客户离开时，前台人员必须同时起立，并说“谢谢光临，请慢走！

”

（4）接听电话时，必须在铃声响起三声内接听电话，并说“银鑫五洲广场，您好！

”做好接听记录。

（5）前台接待员工每日做好客户登记工作，并保证各类统计的准确性。

第26条置业顾问接待规范

（1）在售楼现场，置业顾问无需按事先规定的顺序接待客户，若轮到的置业顾问不在或正在接待客户时，则跳过或补接。

（2）售楼中心主任负责监督调整现场客户接待秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户都能及时得到置业顾问的主动接待。

（3）置业顾问轮到接客户时，必须做好充分的准备工作，并主动迎接客户。

（4）置业顾问不得挑客户，不得使客户感受到冷遇，不论客户的外表、来访的动机，置业顾问都要全力接待。

（5）售楼员不得以任何理由中断正在接待