管理流程及管理制度全案营销管理制度.docx
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管理流程及管理制度全案营销管理制度
壹、营销管理制度
壹、营销管理制度
页次
销售预测S01–1
销售计划S02–1
三、营销计划S03–1
四、市场推展规划S04–1
五、征信授信作业S05–1
六、报价作业S06–1
七、订单处理作业S07–1
八、出货作业S08–1
九、外销作业S09–1
十、客诉处理作业S10–1
十一、售后服务作业S11–1
十二、销货退回及折让作业S12–1
十三、应收帐款作业S13–1
十四、收款作业–
业务员收款S14–1
邮寄收款S14–2
外销收款S14–3
十五、应收帐款催收作业S15–1
十六、业务员管理S16–1
流程图
流程图流程图名称页次
S01征信及授信作业S05–2
S02OEM报价作业S06–3
S02-1一般报价作业S06–4
S03受订作业S07–4
S03–1受订变更作业S07–5
S04出货作业S08–2
S05外销作业S09–2
S06客诉处理作业S10–2
S07售后服务作业S11–2
S08销货退回及折让作业S12–2
S09应收帐款作业S13–3
收款作业
S10业务员收款S14–4
S10–1邮寄收款S14–5
S10–2外销收款S14–6
S11应收帐款催收作业S15–2
S12业务员管理作业S16–2
附表
附表附表名称页次
S01销售预测表S01–2
S02销售计划S02–2
S03业务联络单S03–2
S04客户资料表S05–3
S04-1客户信用调查表S05–4
S05原料耗用分析表S06–5
S05-1报价单S06–6
S05-2样品出货单S06–7
S06受订通知单S07–6
S06–1异动事项通知单S07–7
S07送货单S08–3
S08客诉案件处理单S10–3
S09维修单S11–3
S10应收帐款明细表S13–3
S12缴款通知单S14–7
S13收款异常报告S15–3
S14出勤预定行程表S16–3
S15工作日报表S16–4
营销管理制度
一、销售预测S01
1.本作业程序适用于业务单位预测未来一定期间内之市场变化，对销售所产生之影响，
作为拟定销售计划之参考作业。
2.本作业程序中之功能单位，依本公司现行组职系统及职掌划分如下：
业务单位
业务单位应随时搜集下列相关资料：
（一）经济情势：
有关政府机关提出之经济现况报导及经济学者提出之未来整体经济趋势之预测与
分析报告。
（二）产业景况：
相关产品销售实绩之统计资料及同业或上下游厂商动向之掌握与产品之未来趋势
4.业务单位除考虑上述之经济及产业数据外，对于来自政治、文化层面之影响亦应列入
考虑，同时须就公司人力资源之利用，产能设备之运用及技术水准之提升，分析本公
司优、劣势及外界潜在之机会与威胁，拟定业务目标，作成『销售预测表』（附表
S01）注明年度、产品别、前年度实绩、本年度预估之数量、单位、单价、金额增减原
因，依核决权限送呈签核后，作为销售计划运转之依据。
S01-1
二、销售计划
二、销售计划S02
本作业程序适用于销售计划之拟定作业。
2.本作业程序中之功能单位，依本公司现行组织系统及职掌划分如下：
业务单位
业务单位应根据销售预测及客户之反应．预计客户对各项产品之需求量及售价之修正，
据以拟定『销售计划』（附表S02）注明各项产品各月份销售量及金额。
销售计划确定公司次年度之营业目标、产品种类、销售策略、及营运可能面临之困境
与对策，销售计划之定案为各项销售决策之指针与销售预算之依据。
S02-1
三、营销计划
三、营销计划S03
本作业程序适用于产品的管理及营销方面之评估¸作为拟定营销计划之参考作业。
本作业程序中之功能单位¸依本公司现行组织系统及职掌划分如下:
产品规划单位
产品规划单位应随时掌握产品之趋势¸收集相关产品之信息包括市场变化、产业资
料等¸以及产品之流通层面¸并针对产品之包装、设计、宣传作整体之书面规划¸
以有效达成营销计划之推广。
S03-1
四、市场推展规划
四、市场推展规划S04
1.本作业程序适用于产品向目标市场推展之拟定作业。
本作业程序之功能单位¸依本公司组织系统及职掌划分如下:
产品规划单位
产品规划单位应根据公司产品之特性¸以平面广告、展览及其它宣传方式向市场上
推广¸并依预算之编制及新产品之宣传¸填写『业务连络单』（附表S03）将预计刊登
产品内容、宣传方式、刊登期间及广告预算费用等数据¸依核决权限送呈签核。
市规单位依据核准之广告行程¸依序进行产品广告内容之编制¸并将刊登广告内容及
产品型态等数据完成后¸填写『业务连络单』经单位主管签核后¸送业务单位及研发
单位确认刊登产品内容后¸转广告商刊登。
若为新产品或产品相关重要信息需向市场上或相关媒体发布新闻稿时¸亦应填写『业
务连络单』通知相关单位确认¸依核决权限送呈签核后¸再予以发布。
S04-1
五、征信授信作业
五、征信授信作业S05
本作业程序适用于变更授信额度，新客户或既有客户定期征信及授信作业。
本作业程序中之功能单位，依本公司现行组职系统及职掌划分如下：
（一）业务单位
（二）征信单位
授信单位
3.业务单位接获新客户或原有客户变更授信额度，或定期办理征信调查时，应填写或修
正『客户资料表』（附表S04）及『客户信用调查表』（附表S04-1）注明客户名称、统
一编号、地址、负责人、资本额及其它数据，经单位主管签核后，转征信单位办理征
信作业。
4.征信单位收到『客户数据表』及『客户信用调查表』后应作征信调查及分析评估．并
将征信结果填入『客户资料表』及『客户信用调查表』经单位主管签核后转送授信单
位办理授信。
5.授信单位收到『客户数据表』及『客户信用调查表』后，根据征信及分析评估结果，
拟定或修正额度，再依核决权限送呈签核，经裁示如须更改额度时，于修正后重新呈
核，『客户资料表』及『客户信用调查表』经核准后，授信单位应将核准之授信额度
填入，并分送如下：
（一）『客户数据表』送业务单位，将额度输入计算机后存盘。
（二）『客户信用调查表』送征信单位存盘备查。
S05-1
六、报价作业
六、报价作业S06
․OEM报价作业
1.本作业程序适用于客户提供样品试作之报价作业。
2.本作业程序中之功能单位．依本公司现行组织系统及职掌划分如下：
（一）业务单位
（二）生产单位
（三）采购单位
3.业务单位收到客户提供之样品，应加以记录后送生产单位．做制程及原料耗用分析。
4.生产单位完成产品制程及原料耗用分析后，将原料耗用分析填入『原料耗用分析表』
（附表S05）注明各项原料名称及耗用，送单位主管签核后，正本送采购单位估算原料
成本，复印件一份由生产单位自行存盘。
5.采购单位收到生产单位转来之『原料耗用分析表』依耗用原料估计成本并将估计原料
成本填入『原料耗用分析表』内，经单位主管签核后影印一份分送如下：
（一）正本送业务单位作为报价之依据。
（二）复印件一份由采购单位存盘备查。
6.业务单位收到『原料耗用分析表』后，依成本分析加以估价并填写『报价单』（附表
S06）注明品名规格、单位、数量、单价及金额等数据后，依核决权限送呈签核后一式
三联¸分送如下:
第一联业务单位存盘备查。
第二联客户留存。
第三联客户签回联确认下订单。
7.业务单位收到客户签回之『报价单』后，送生产单位打样。
8.样品打样完成后，业务单位应填写『样品出货单』（附表S05-2）一式四联注明客户名称
、电话、样品规格、数量，送呈单位主管签核后，分送如下：
第一联：
仓储单位存盘备查。
第二联：
会计单位据以转成本后存档备查。
第三联:
客户留存。
第四联:
业务单位依序存盘备查。
S06-1
˙一般报价作业
本作程序适用于客户一般报价作业。
本作业程序中之功能单位¸依本公司现行组织系统及职掌划分如下:
业务单位
仓储单位
会计单位
3.业务单位收到客户询价并需提供样品参考时¸应先填客户基本数据表¸
若为旧客户则否。
依客户之需求填写『样品出货单』一式四联¸并依核决
权限送呈签核。
4.仓储单位收到业务单位转来之『样品出货单』备妥样品¸并经单位主管签核
后分送如下:
第一联仓储单位存盘。
第二联会计单位据以转入成本并存档。
第三联业务单位连同样品转交客户留存。
第四联客户签回后.业务单位存盘备查。
业务单位依客户询价之产品填写『报价单』注明客户数据.料号.品名规格.数量
等数据¸依核决权限送呈签核后一式三联分送如下:
第一联业务单位存盘联。
第二联客户留存联。
第三联客户签回联.客户确认下单后—下接订单处理作业。
S06-2
七、订单处理作业
七、订单处理作业S07
受订作业
本作业程序适用于接获客户订单之处理协调作业。
2.本作业程序中之功能单位，依本公司现行组职系统及职掌划分如下：
（一）业务单位
（二）生管单位
（三）会计单位
（四）进出口单位
3.业务单位接获客户订购通知，如订购客户非新客户且订购金额未超过所给予之授信额
度时，应查询成品库存数，并与生管单位协调确认交期后接受订单，有关交期协调作
业详见生产及工场管理『交期协调作业–规划阶段』。
4.订购客户如系新客户或是旧客户但其订购金额已超过所给予之授信额度时．业务单位
须先办理征信后处理订单，其征信作业详见『征信授信作业』。
5.业务单位确认交期接受订单后，应填写『受订通知单』（附表S06）注明编号、日期、
客户代号、名称、统一编号、送货地址、料号、品名规格、单位、数量、单价、总价、
预计交货日期、预计交货数量、付款方式、请款日、交易方式等数据后，依核决权限
送呈签核。
6.『受订通知单』一式五联依核决权限送呈签核后¸分送如下：
第一联：
送会计单位据以输入计算机作为入帐核对之依据，其后续作业详见『应收帐款作
业』。
第二联：
送进出口单位若为外销出口据以办理相关出口文件事宜¸其后续作业详见
『外销作业』如否则存盘备查。
第三联：
送仓储单位据以核算原物料需求数¸并依需求发出请购通知其后续作业详见
存货控制及管理『请购作业』。
S07-1
第四联：
送主管单位据以排定生产排程，其后续作业详见生产及工埸管理『排程及
工单制发作业』。
第五联：
业务单位自存，据以排定交货日程其后续作业详见『出货作业』。
8.受订后，如接获客户对受订之数量、售价或交期等内容有变更时，其后续作业详见
受订变更作业』。
S07-2
受订变更作业
1.本作业程序适用于接单后交货前，因售价、数量、交期或取消订单等因素而须变更原
受订数据之作业。
2.业务单位接获客户订购后，如因售价、数量、交期变更或取销订单等因素而须变更为
受订数据时，应填写『异动事项通知单』（附表SO6–1）注明日期、发文单位、受文单
位、原单据号码、异动型态、原内容、异动内容、异动原因等数据，依核决权限送呈
签核。
3.『异动事项通知单』经核准后影印四份¸分送如下：
（一）送会计单位输入计算机据以更新受订数据。
（二）送进出口单位存盘备查。
（三）送仓储单位据以更新受订数据后存盘。
（四）送生管单位如为交期变更或取消订单者则修改排程，否则存盘备查。
（五）正本由业务单位更新受订数据后存盘。
S07-3
八、出货作业
八、出货作业S08
本作业程序适用于成品、商品或补货之出货作业。
本作业程序中之功能单位，依本公司现行组织系统及职掌划分如下：
（一）业务单位
（二）会计单位
（三）仓储单位
业务单位办理出货时，如为外销，应先依外销作业办理出口事宜，其作业详见『外销作
业』，不论内外销业务单位均应依『受订通知单』或『客诉案件处理』确认出货日期
后填『送货单』（附表S07）注明单号、日期、买受人名称、交货地点、运送方式、计价
方式、产品代号、名称、单位、数量、单价、金额、受订通知单号码、发票号码、销售
额、税额、总计等资，连同统一发票送单位主管签核，统一发票开立时须符合新制营
业税规法规定，且统一发票内容须与『送货单』内容相符，直接外销依新制营业税法规
定免开立统一发票如为补货则勿须开立统一发票。
4.『送货单』一式五联经业务单位主管签核后分送如下：
第一联黏贴统一发票副联及二、三、四、五联连同统一发票送仓储单位备货。
仓储单位收到『送货单』及统一发票，应即备货，出货时应请送货人于『出货单』上签
收¸并将『送货单』分送如下：
第一联：
连同统一发票副联送会计单位据以入帐，其后续作业详见『应收帐款作业』。
第二联：
送仓储单位，登入存料卡后依编号顺序存盘。
第三、四联：
连同发票第二、三联及货品交送货人依出厂放行作业办理出厂。
第五联:
送业务单位存盘备查。
8.出货后如系外销送货人应送至船公司或航空公司办理进仓，如是内销『送货单』三、四
联及货品经客户签收后¸『送货单』第四联客户自存，第三联送会计单位核对入帐。
9.业务单位依据『送货单』定期编制地区别销售统计表¸经单位主管签核后存盘备查。
S08-1
九、外销作业
九、外销作业S09
1.本作业程序适用于成品／商品之外销作业。
2.本作业程序中之功能单位，依本公司现行组织系统及职掌划分如下：
（一）业务单位
（二）财务单位
（三）进出口单位
3.进出口单位办理外销出货时，如系空运出口应先通知报关行订机位及准备出口文件，如为
海运出口则先准备出口文件及订船位后，并通知报关行签装船通知单及相关文件。
进出口单位于货品外销前应先准备装箱单、商业发票委托报关行办理报关，并取得出口报
单办理结关作业。
结关后，进出口单位应取回船公司或航空公司发出之提单，提单一式三联．如是T/T方式
外销，应将提单二联随同商业发票、装箱单送交客户，一联进出口单位自存，如是L/C方
式外销，则提单应并同其它押汇文件办理押汇。
结关放行后，进出口单位应取得出口报单，如属T/T方式外销，则送会计单位存盘作为零
税率证明文件，如属L/C外销，应依信用做条款准备押汇文件，其它之押汇文件连同押汇
申请书，送请银行权证设定人签字，转送财务单位。
财务单位收到押汇文件及押汇申请书，应依财务管理『印鉴管理作业』申请核准用印后，送银行办理押汇，并取回结汇证实书送业务单位，其后续作业详见『收款作业–外销收款作业』。
S09-1
十、客诉处理作业
十、客诉处理作业S10
1.本作业程序适用于客户申诉之处理作业。
2.本作业程序中之功能单位，依本公司现行组织系统及职掌划分如下：
（一）业务单位
（二）会计单位
（三）生产单位
（四）品管单位
业务单位接获客户电话或函件抱怨通知后，应了解其发生之原因．如系技术问题，其后
续作业详见『售后服务作业』，如为产品制造不良等原因则开立『退货入库单』入库¸
再以『客诉案件处理单』（附表S08）注明单号、日期、客户、原出货单号码、出货日期
、客诉品名、数量单价、金额、原因及建议处理方式等质料，连同客户之证明文件经单
位主管签核后，送品管及生产单位签注意见并拟定处理方式，再依核决权限送呈签核。
4.『客诉案件处理单』一式四联，经核准后由业务单位分送如下：
第一联：
连同证明文件送会计单位依核定之处理方式入帐。
第二联：
送品管单位作为质量管理改进之参考。
第三联：
送生产单位作为尔后生产改进之参考。
第四联：
业务单位自行存盘，如须补货其后价作业详见『出货作业』¸如须退回或折让
其后价作业详见『销货退回及折让作业』。
S10-1
十一、售后服务作业
十一、售后服务作业S11
本作业程序适用于货品出售后之售后维修作业。
本作业程序中之功能单位，依本公司现行组织系统及职掌观分如下：
（一）业务单位
（二）品管单位（RMA课）
品管单位收到业务单位之客诉案件处理单后¸若为
3-1过内客户之维修品直接寄至品管单位¸由RMA课填写『维修单』（附表S09）注明编号
、日期、客户名称、电话、送修日期、送修时限、故障情形后¸应针对损坏情形进
行修护¸维修完成将修护情形及使用料件登入『维修单』¸送单位主管签核有关维
修之领料作业¸依存货控制及管理『其它领料作业』处理。
3-2国外客户之维修品则先寄给业务单位¸再转品管单位之RMA课过程同3-1修护完成再
寄回给客户。
如须向客户收费者另将维修所发生之服务、零件及其它费用填入『维修单』内，并开立
统一发票后，将『维修单』及统一发票分送如下：
第一联：
连同统一发票副联送会计单位据以入帐。
联：
连同统一发票二、三联及回修品送交客户。
第三联：
业务单位自行依编号顺序存盘。
第四联:
品管单位自行存盘备查。
S11-1
十二、销货退回及折让作业
十二、销货退回及折让作业S12
本作业程序适用于受理客户申诉后须办理退货或折让之作业。
2.本作业程序中之功能单立，依本公司现行组织系统及职掌划分如下：
（一）业务单位
（二）会计单位
3.业务单位依据『客诉案件处理单』所核定之处理方式与客户联络，如须办理退货者其
后续作业详见存货控制与管理『销货退回入库作业』。
4.如以折让方式处理者业务单位于取得客户所开立之『销货退回折让证明单』后，应与
『客诉案件处理单』核对其折让之品名、数量及金额无误后，将『销货退回折让证明
单』送会计单位，『客诉案件处理单』由业务单位存盘备查。
5.会计单位收到『销货退回折让证明单』应先与档案中相关之证明文件及『客诉案件处
理单』核对，并将折让金额及有关数据输入计算机（应收帐款管理系统），核对无误后，
将折让金额及有关数据输入计算机（总帐管理系统）打印传票，送单位主管签核。
传票及『销货折让证明单』经签核后，并根据『传票』及『销货退回折让证明单』第
二联入帐，『销货退回折让证明单』第一联作为申报扣抵销项税额。
业务单位收款时．如有小额尾数折让，只须填写『销货退回折让证明单』依新制营业
税法之规定填写，并请客户盖『统一发票专用章』以示证明，而勿须填『客诉案件处
理单』。
S12-1
十三、应收帐款作业
十三、应收帐款作业S13
本作业程序适用于有关应收帐款之处理作业。
2.本作程序中之功能单位．依本公司现行组织系统及职掌划分如下：
（一）会计单位
（二）业务单位
3.会计单位收到『送货单』、统一发票副联』与『受订通知单』核对后
将『送货单』编号、买受人编号、统一编号、交货日期、产品代号名称、单位、数量
、单价、金额、『受订通知单』编号等数据输入计算机（应收帐款管理系统），并将当日
销货金额输入计算机（总帐管理系统）打印传票。
4.会计单位将传票，连同『送货单』、统一发票副联送单位主管签核后据以入帐，传票
、送货单及统一发票副联依传票编号顺序存盘。
会计单位定期打印『应收帐款明细表』（附表S10）注明出货日期、出货单号、客户名称
、应收金额、请款日、逾期日、并与『送货单』第四联核对后，送单位主管签核。
6.『应收帐款明细表』一式二份、经核准后分送如下：
（一）一份送业务单位核对收款。
（二）一份由会计单位存盘备查。
业务单位收到『应收帐款明细表』与『送货单』相互核对无误后，将『应收帐款明
细表』存盘作为收款核对之依据，其后续作业详见『收款作业』。
S13-1
十四、收款作业
十四、收款作业S14
业务员收款
本作业程序适用于业务员收款作业。
本作业程序中之功能单位，依本公司现行组织系统及职掌划分如下：
（一）业务单位
（二）财务单位
（三）会计单位
业务单位人员至客户处收款取得支票或现金后，应填写『缴款通知单』（附表S11）
一式二联注明编号、客户编号、名称、日期、支票付款行库账号、支票号码、到期
日、金额等数据应先与『送货单』核对¸经单位主管签核后，送财务单位缴款，并取
回『缴款通知单』第二联，其缴款作业详见财务管理『出纳收入作业』。
会计单位每日依『缴款通知单』及『送货单』汇总编制『应收帐款明细表』（附表S10）
注明客户名称、未收款金额及逾期天数等数据，送单位主管签核。
4.『应收帐款明细表』一式二联，经核准后分送如下：
第一联：
由业务单位存盘并办理催收帐款事宜，其催收款作业详见『应收帐款催收作
业』。
第二联：
送会计单位作为入帐核对之依据。
S14-1
邮寄收款
本作业程序适用于邮寄收款作业。
本作业程序之功能单位，依本公司现行组织系统及职掌划分如下：
（一）收发单位
（二）业务单位
（三）财务单位
（四）会计单位
收发单位根据挂号邮件数据，登入『邮件登记簿』注明日期、挂号号码及收件人，如
现金或支票则送财务单位。
财务单位收到支票或现金应影印一份送业务单位¸业务单位核对其收款条件，并编制『缴款通知单』注明编号、客户编号、名称、日期、支票付款行库、账号、支票号码、到期
日及金额等数据，送财务单位缴款，其后续作业同『收款作业–业务员收款』第4、5、6、
项作业。
S14-2
外销收款
本作业程序适用于外销收款作业。
本作业程序中之功能单位，作本公司现行组织及职掌划分如下：
（一）业务单位
（二）财务单位
（三）会计单位
业务单位收到财务单位送来之『结汇证实书』后，编制『缴款通知单』注明编号、
客户编号、名称、日期、入款银行账号、金额等数据，经单位主管签核后送财务单
位，其后续作业同『收款作业–业务员收款』第4、5、6、项作业。
S14-3
十五、应收帐款催收作业
十五、应收帐款催收作业S15
本作业程序适用于应收帐款逾期末收之催收作业。
本作业程序中之功能单位，依本公司现行组织系统及职掌划分如下：
（一）会计单位
升级会员 