客户管理把握顾客心理.docx

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客户管理把握顾客心理

（客户管理）把握顾客心理

顾客购买心理

购买决策的心理过程：

1、注意：

顾客的心理活动对外界壹定事物的指向和集中。

它不是壹种独立的心理过程，而是感觉、知觉、记忆、思维等心理过程的壹种共有的状态或特性。

2、兴趣：

顾客对产品的选择性态度和心理倾向。

兴趣于注意的基础上发展而来，反过来又强化注意。

顾客通过对销售活动的注意，对产品有了初步的了解，且认识到产品能够满足他的需要，产生积极接近的意向。

这是销售活动的真正开始。

具体表现为喜欢或不喜欢、感兴趣或不感兴趣。

3、欲望：

顾客对产品积极肯定的心理定势和强烈拥有的愿望。

顾客认识到自己的需求且对产品产生兴趣后，壹般就会对是否应该拥有该产品进行认真的思考，权衡买和不买、何时买、买多少、以多少价格买、有何厉害和得失等问题。

此时，他们对产品已有了较深的认识，但对它能于多大程度上满足自己多方面的需求却没有太大把握，因而心中常常充满疑虑，对购买处于犹豫之中。

4、行动：

顾客于对产品的利益和自己的需求进行充分评估之后，将拥有产品的欲望转化为购买行为的过程。

于这壹阶段，顾客对销售活动有了正确的认识，对销售的产品有着积极的情感，且产生了倾向购买的欲望，但其购买意志可能仍不够强烈和坚定。

他们于货币的支出、信用保证、失去选择其他产品的机会等方面可能仍存于某种顾虑，而不同个性心理特征的顾客于考虑购买决定时，也有不同的反应方式。

5、满意：

顾客对所购产品和服务符合其预期需求的壹种正向价值判断。

它是壹个完整购买活动的圆满结束，也是新壹轮购买活动的基础。

顾客的个性心理特征：

1、活泼型：

活泼开朗，热情奔放，直率豁达，乐于接受新事物，具有很强的创造力。

他们像长不大的孩子，通常记不住时间、地点、人物、事情的经过，只能记住多姿多彩的生活花絮，且绘声绘色地讲给人听。

喜欢讲故事，喜欢引经据典，侃侃而谈，乐于施助，不计个人得失。

缺乏耐心，注意力不易集中，不能很好地跟进事情；说话不会三思，易于情绪化，爱抢着回答问题，却又使事情变化得没有条理。

活泼型顾客的心理特征

主要表现

优势

弱势

外向、乐观、热心、大方

手势多、肢体语言丰富

喜欢自我表现

对任何事物均表现出乐观和热心

天生具有表演天才，富于创造力

有很好的人际沟通能力

善于启发别人

不会很快完成指定的工作

说话不会三思

生活习惯懒散

情绪化、缺乏耐心

2、完美型：

很像个思想家，重视逻辑、善于分析，喜欢通过事物的表象，发掘其内涵和真相，甚至自己动手寻求问题的答案。

数据、表格、背景资料等是他们非常重视的决策依据，即使是壹些隐于其中的细节，也往往被挖掘出来进行讨论。

目标明确，办事认真，总是预料将要面对的问题，且事先进行谋划、加以应对，凡事均讲究精益求精，面面俱到。

表面上很悲观、沉闷，比较文静、随和，非常严肃，不苟言笑、喜欢独处，事实上，这是最有天赋、最具创造力的壹类人，他们多才多艺、多愁善感，却又热心助人，对别人特别关心和体贴。

聪明而又敏感，勤于思考却又生性多疑，善于分析和研究，但遇事缺乏决断，自认为深谋远虑、严谨细致，自我评价非常苛刻。

完美型顾客的心理特征

主要表现

优势

弱势

严肃、文静、随和

举止得体、爱整洁

善于思考、条理性强

生活非常有规律

做事认真负责、力求圆满

考虑问题细致周到

有条不紊、严格按计划执行

具有很强的创造力

敏感、易受伤害

情绪忧郁

生性多疑

社会公关能力弱

3、力量型：

目标明确、干劲十足，勇于迎接挑战，具有坚强的意志和决断能力。

重视效率，喜欢控制场面，能够坦诚地表达自己的意见，且于交流中占据主导地位，面对问题，他们乐于作出改变，执着地向目标前进，而不受规则的约束。

行为是自发的，目标清晰、手段直接、果断、直率、强硬、执着，善于于困难时刻把控危局。

善于组织和分派工作，于混乱或迷茫中理清头绪，找到前进的方向。

喜辩好斗，控制欲强，不愿承认自己的错误，工作方式专横，有时会不择手段。

完美型顾客的心理特征

主要表现

优势

弱势

办事雷厉风行，多是工作狂

说话直来直去，不绕弯子

好辩善斗，不甘屈服

具有很强的决断能力

目标明确，执行力强

信心坚定，不怕挫折

勇于快速应变

控制欲过强

不考虑别人的感受

工作不择手段

急躁，没有耐心

4、和平型：

性格低调、随和，于世无争，善于倾听，具有超然的处事风度，能够知足常乐。

对未来没有太高的期望和要求，也不愿想太远，好像对什么均不于乎。

能够稳定地保持自己的原则，耐心地见待事物的变化，乐天知命、处乱不惊。

为人可靠朴实，办事随大流，协调能力强。

态度和行为懒散，安于现状、不喜变革，没有太多创造型和热情，不愿做决定。

外表温和，内心固执，不易接受改变；见似于世无争，心里却非常渴望得到别人的肯定和认同。

完美型顾客的心理特征

主要表现

优势

弱势

性情平和，于世无争

处事低调，喜欢盘观

谦让，冷静，有耐心

人缘不错

没有野心，不生事端

心智平衡，能和任何人相处融洽

很善于协调，缓和纷争，化解矛盾

有耐心，善于处理枯燥沉闷的问题

进取心不强

固执，缺少热情和创新

怯懦无刚，不愿对抗

怕有压力，不愿承担责任

唤起注意

干扰顾客注意的因素：

1、排斥“推”销的心理：

人们不喜欢任何强加于己的东西，他们于进行决策的时候，总是习惯以自己的逻辑方式，作出自认为合理的判断。

顾客需要的是能够尊重他们的需求、尊重他们的选择的壹种服务方式。

没有基本的信任，营销人员就很难接近目标顾客，更谈不上谈论和销售有关的话题，让顾客注意产品、参和到销售中来。

不能唤起顾客的注意，销售的第壹步也就无法迈开。

2、对销售人员的不信任：

自己产品的了解，销售的职业道德，对顾客的承诺，个人形象，基本礼仪，言谈举止，衣着场合等等。

3、产品的同质化现象：

针对不同顾客的情况，凸显产品对于他们的不同寻常之处，使之从同类产品中脱颖而出。

基本功能，价格，包装形式。

如何唤起顾客的注意：

1、真诚关心顾客：

于销售中，壹定要树立起为顾客服务的意识，真正站于顾客的立场思考问题，用真情实意和具体的行动去关心顾客，了解他们的需求，提供适合他们需要的产品和服务，且和之建立起稳定而持久的和谐关系。

今天你关心顾客，明天，顾客就会关注你、注意你的产品。

2、提前预约：

“不速之客”通常被用来形容那些未经邀请就登门造访的人。

他们往往让人感到尴尬、厌烦、扫兴或不知所措，因此也最容易遭到拒绝、呵斥和排挤。

3、讲究礼仪：

严格遵守时间约定，注意自己的仪容仪表，行为举止应得体。

4、给顾客“注意”的理由：

介绍法，赞美法，利益法，求教法，好奇法，演示法，调查法。

唤起不同顾客注意的技巧：

1、唤起活泼型顾客注意的技巧：

对于活泼型顾客，不要试图急着表白你的目的和想法，关心他们的感受和思路才是最重要的。

赞美法，但要适度、实际；好奇法，需要设计的巧妙。

2、唤起完美型顾客注意的技巧：

和完美型顾客初次谈销售，要重视体现自己的专业性和对他们需求的真诚关怀。

演示法，演示时需介绍公司和产品的背景，以及产品演示效果的关联原理，关键细节能够让他们亲自参和，亲自体验；含蓄的赞美，赞美要含蓄、真实、发自内心，恰如其分。

3、唤起力量型顾客注意的技巧：

和力量型顾客沟通时，壹定要重视时间和效率，紧扣他们关心的具体问题。

利益法，直奔主题，展示产品所能带来的利益和好处；求教法，预备壹些和产品有关的问题，认真聆听，了解他们的目的和想法，且表示认同。

4、唤起和平型顾客注意的技巧：

不宜过早切入销售的主题，先进行非正式的交谈，以消除他们的戒备心理。

介绍法，认识的同事，亲戚；调查法，赢得配合，减轻购买压力，了解其是否有需求。

引导兴趣

影响顾客兴趣的因素：

1、顾客自认为没有需要：

顾客没有意识到，顾客隐藏了自己的需要，目前没有这个需要。

2、有需要，但没有购买计划：

挖掘顾客的潜于需求，使顾客认识到他们面临着壹些需要解决的问题。

3、有需要，但担心产品“不值”：

价格和价值是紧密联系的，单纯地谈产品价格其实没有意义。

将沟通的重点放于顾客需求的挖掘和产品功能的展示上，淡化顾客对价格的担忧，使其对产品的兴趣得以保持。

如何引导顾客兴趣：

1、准确发问：

了解顾客需求，引起顾客思考，使他们很好地参和到销售中。

开放式问题（什么，怎样，为什么等），封闭式问题（是不是，哪些，哪个，是…仍是…）。

发现顾客的不满意，让顾客也注意这种不满意，让顾客明确自己的需求。

2、积极聆听：

不断引导和启发顾客，为自己创造听的机会；针对顾客表达的意思，予以确认；学会理解顾客的肢体语言，辨别其意思表达的真伪。

要避免打断顾客的谈话，避免和顾客发生争辩，避免先入为主，早下结论。

引导不同顾客兴趣的技巧：

1、引导活泼型顾客兴趣的技巧：

激发活泼型顾客对理想结果的想象，了解他们多样化的需求；适当的时候，让话题相对集中。

2、引导完美型顾客兴趣的技巧：

要认真聆听，仔细分析，不断引导。

分析他们的思维逻辑，推测其需求；询问具体问题，准备广泛交流。

3、引导力量型顾客兴趣的技巧：

直接询问顾客的期望；积极回应需求信息，快速给予回应。

4、引导和平型顾客兴趣的技巧：

以商量的口吻，引导他们明确自己的需求，鼓励他们畅所欲言，从中发现仍未满足的需求；关注影响其兴趣的潜于因素，总结需求的要点，让他们表达真实的想法，积累购买信心，强化对自身需求的认识和对产品的购买意愿。

激发购买欲望

削弱顾客购买欲望的因素：

1、顾客不清楚产品的利益：

准确把握顾客的需求，使顾客充分认识产品所能带来的利益和好处，才能激发他们强烈的拥有意识和购买欲望。

2、对产品仍存有异议和顾虑：

澄清顾客问题、明确异议原因的基础上，据实及时作答，以增强顾客的购买信心。

切不可搪塞敷衍或夸大其词。

3、没有对产品“亲密接触”：

通过产品示范，让顾客眼到、手到、心到，亲身体验产品的利益和好处。

如何激发顾客购买欲望：

1、将产品特性转化为顾客利益：

不仅将产品简单地介绍给顾客，而且把重点转到它能给顾客带来的享受、利益和好处上。

FABE法则即特性（Feature）、优势（Advantage）、利益（Benefit）、证据（Evidence）（这是什么、有什么作用、对我有什么好处、何以证明）

2、及时解答顾客的异议：

逐日核算法，解答顾客的价格异议；肯定否定法，让顾客更容易接受；问题引导法，让顾客自问自答；优点补偿法，强调产品的优点；反驳处理法。

3、让顾客自己发现

激发不同顾客购买欲望的技巧：

1、激发活泼型顾客购买欲望的技巧：

用书面形式或现场演示回应其需求，突出产品的利益；尊重其想法和需求，激发改变的欲望。

2、激发完美型顾客购买欲望的技巧：

用数字、图表和实证等支持陈述的观点，提供费用预算上的详细分析，使他们了解产品的优势和好处；讲解和示范要严谨有序，体现专业性。

3、激发力量型顾客购买欲望的技巧：

强调产品具体而实际的利益，准备壹些事实、例证等；提供选择方案，鼓励其果断决策。

4、激发和平型顾客购买欲望的技巧：

提供清晰的解决方案，明确产品优势和利益；鼓励顾客提问、消除潜藏的疑虑。

促成购买行为

阻碍顾客购买的因素：

1、没有合适的成交机会：

营销人员没有开口请求顾客订货。

2、成交的压力没有得到有效的释放

如何促成顾客的购买行为：

1、识别顾客的购买信号：

人们所表达对的全部信息中，语言占7%，声音（语气、语调、音量）占38%，肢体语言（面部表情、身体姿势、动作和行为）占55%。

顾客专注聆听；顾客不断提出问题；顾客出现行为上的明显变化；顾客征求其他人的意见；顾客开始讨价仍价。

2、恰当运用成交方法：

请求成交法；假设成交法；选择成交法；优点补偿法；利益总结法；保证成交法；从众成交法；试用成交法；异议成交法；机会成交法。

促成不同顾客购买的技巧：

1、促成活