售后服务工作总结多篇Word文档下载推荐.docx
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说:
不出意外,正常晚上之间可以赶到。
具体时间我会尽早联系你!
我对这里的情况不熟悉,您看能否接我一下?
如果对方也很忙,或者对此地不熟悉,不能来接你,你也不必懊恼,你可以详细的问清楚地址。
如果路程比较远,所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。
但不与客户争执。
2.现场安装
货到工地,势必要进行安装,工期紧的话,应客户要求,夜晚也得安装。
这时候要取得对方的帮助,你可以协调工地负责人,安排司机或者民工帮助,以更好更快的完成任务。
当然此时也要根据自身的情况而定,如果身体不舒服,你可尽量安排他人完成。
期间你可以与负责人交流,啦啦家常。
让客户参与,使对方懂得如何安装,不要一声不吭的自己做事!
当然你说了以后,他不安排,是另一回事。
另一种情况,货到工地,可能工期不紧。
如果你不提出何时安装,客户这时候可能会淡忘,或者不安排安装,这个时候,你就要主动提出:
我们出来服务,一个是公司安排,有规章制度必须尽快安装调试。
到工地,我们也听客户的安排,所以你们需要货的时候,我们就立马过来服务了,你看什么时候尽早的把这个事情给安排了,也好我们也能做出更好的安排!
因为现在大家都比较忙。
二.售后中期
3.安装调试
安装结束后,要对仪器和设备进行调试。
务必做到仪器正常工作,设备安装正常。
期间会遇到一些问题,需要我们解决。
3.1仪器问题
仪器调试后发现参数不稳,这个时候,要检查一下,一个还是两个?
还是整体?
还是路面有什么影响?
如自己不能解决,要及时电话反映给领导。
不要把不好的产品交给用户。
即使有一点点问题,也要解决!
以免留下不必要的隐患。
3.2设备问题
安装设备中,我们经常会遇到安装不匹配的问题,有的时候是产品本省的缺陷,有的是我们加工过程中留下的伏笔。
我到工地服务的时候遇到过这样的情况:
标准件螺丝的牙长短不一,导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时,出现紧不上的状态。
这样给客户的影响可想而知!
所以在出现问题的时候,售后服务人员不但要解决问题,也要及时地反映问题,当生产管理知道这样的情况后,应该及时作出调整,找出原因,加大产品出厂前的检测!
确保产品不再有类似的情况发生!
本人从事服务xx年初到如今,仍然出现某些加工方面的问题,那就存在生产管理上的漏洞。
生产上的管理对于一个企业来说尤为重要,管理不到位,产品就会有瑕疵,产品有瑕疵,就会直接关系到用户对产品使用的评价和产品在市场上的占有率!
就像评价一个人一样,每个人的水平不一样的情况下,我们看重的是一个人的品质!
一个人的品质直接影响公司的形象。
4.设备使用
仪器安装结束后,会进行调试和使用,在使用前一定要尽可能的和用户交流,讲解一些施工过程可能遇到的问题,以及遇到问题怎么处理!
仪器使用注意哪些?
影响现场的因数有哪些?
人,物,设备三者相互相承,必须做到有条不紊。
三.售后尾声
5.将设备完好无损的交给用户,让用户对产品有足够的熟悉后,让对方签字验单!
留下司机的电话,必要时和司机交流一下感情!
不懂得和司机多请教!
至少让司机觉我们的产品是很好的,是性价比最优的,选择我们的产品,是正确的!
适当的时候,给用户打个电话,询问仪器使用情况!
对出现的问题给与及时的解释和回复。
自己不能做判断时,和领导商量一下,如何更好的处理问题!
针对售后服务的工作,在此我想做一下总结:
售后服务是一项很重要的工作,也是继销售的一个重要的延续工作,做好了,可以增加销售的机会。
做不好,也可以毁掉一个关系网。
所以从事售后服务首先要了解这个行业的方方面面。
我们售后服务的是一个启下承上的工作,一方面要与最底层的接触,另一方面也要和中层甚至高层接触。
我们的服务身份不会变,但我们要换一种角度和形象和对方交流!
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第二篇:
售后服务年终工作总结
20xx售后服务年度总结;
过去的一年中,我在经销总公司直接领导下、在xx总的英明指导下、在同志们的集体关怀下遵照我公司xxxx年售后服务总体安排部署,售后服务工作始终按照与管同行、以优制胜和钢管未到,服务先行的理念,兢兢业业、恪尽职守、摸爬滚打、积极进取,各项工作均取得显著成效,受到了用户的好评。
坚持钢管未到,服务先行理念,今年的服务重点是西气东输二线、中亚线、兰郑长管线。
年初,领导针对西气东输二线专门制定了服务工作计划,明确服务人员及服务站点,提出了工作方式和工作标准。
要求售后服务人员必须在每周五以书面形式反馈现场出现的问题,对于现场出现任何与宝鸡钢管有关的信息,做到第一时间到达现场与有关方面进行积极协调,并及时将信息反馈,24小时内对用户要有明确答复,企业品牌效应得到了进一步的提高。
今年六月份由xxx总经理和xxx副总经理亲自带队,对西气东输二线东西段项目分部、epc项目部、中转站和现场进行走访。
共历时半个多月,行程8000多公里。
此次走访显示了公司领导对我们售后服务工作的高度重视,并得到了项目经理部的高度评价。
通过这次走访了解了我公司钢管质量、现场服务情况和施工进展情况,听取中转站、施工、监理对我公司及产品的评价和意见,协调解决现场有关问题,同时对西气东输二线现场收集到的意见和建议进行了认真分析,并提出了改进措施及完成期限。
按照责任公司的部署,将责任公司和直属单位的售后服务纳为一体,统一服务、统一管理的模式做好售后服务工作,并将现场服务人员细分为组、分片管理,责任落实到组,明确到人,使服务更好的满足现场的使用要求。
同时对我们战斗在第一线的服务人员起到了很大鼓舞和帮助。
今年是中石油重大管线相继开工建设的一年,为了提升售后服务质量,充实售后服务内容,完善售后服务程序,坚持服务创新,变传统的单纯的售后服务转向整体统一的服务,时时保持特色服务。
领导分批次安排我们服务人员到制管和防腐单位学习,提高服务技能。
由于措施得力,执纪严明,员工的工作作风明显改观,执行力、工作效率、服务质量有了很大提高。
同时为现场服务人员添置了发电机、角磨机和测厚仪等现场服务的工具,有效解决因不可确定因素造成的产品损伤,为现场施工创造了条件。
20xx年,我们在韩总的正确领导下切实加强了服务工作的质量,不断提高自身技术水平,在原有各项制度的基础上进一步将服务流程工作标准化,日常工作表格化,服务指标纳入目标管理考核,结合客户对于服务的意见调查,将所得结果,作为改进服务措施的依据。
加强服务及处理客户的建议,经常与现场各单位人员保持密切的联系,随时关注现场动态,确保及时发现问题及时协调解决。
第三篇:
售后服务工作总结
各位领导大家好:
在这里首先我要非常感谢各位领导、同事一年来对我的信任和支持。
下面我就谈一下我对售后服务工作的理解。
售后服务工作是对产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。
售后服务的优劣,直接影响到公司的形象和根本利益。
我认为售后服务主要分一下几个时期。
1.接到发货信息
我们首先要去客户取得联系,并告诉客户接货需要注意的事项,以做到提前安排。
以确保在这期间客户做好工作安排和时间调整,我们也要根据客户的需求,在设备到达工地之前到达工地。
货到工地,势必要进行设备安装或调试,一种情况是工期比较紧,应客户要求,即使是夜晚也得安装。
这时候要取得对方的帮助,你可以协调工地负责人,安排司机或者民工帮助,以更好
更快的完成任务。
这期间你可以与负责人交流,尽量让客户参与,使对方懂得如何安装,
“我们出来服务,一个是公司安排,有规章制度必须尽快安装调试。
如果客户现在条件不方便也可告诉客户现在大家都比较忙,您什么时候需要服务,提前给我们联系,也方便我们做出更好的安排,但随车配件一定要点清。
1.安装调试
中间也许会遇到一些问题,根据现场情况在客户的配合下能自己解决的要现场立刻解决,如自己不能解决,要及时电话反映给领导。
以免留下不必要的“隐患”。
2.设备使用
重载施工调试前一定要尽可能的和用户交流,讲解设备如何使用,施工过程中设备可能遇到的问题,以及遇到问题怎么处理!
仪器使用注意哪些?
让客户尽量掌握设备的使用和结构,处理一些简单的维修。
3.将设备完好无损的交给用户,让用户对产品有足够的熟悉后,让对方签字验收单!
中间出现的问题要认真填写维修单反回公司备案方便设备做出改进。
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第四篇:
2014工作总结
时间真快,转眼又是一年,来xx电子商务已经两年多了,细细回想,有迷茫有彷徨更有收货与成长,2014年,增加了发货系统,售后搬离了仓库,增加了人员更明确了分工,在处理事情上也是有了一定的进步与条理,但是也在工作过程出现了一些问题,亟待总结改观!
售后服务:
所有销售之后的事宜及问题。
a.售后分类及归纳
售后问题从责任来源来讲总结下来主要有1.售前服务2.审单人员3美工拍摄编辑4.库存问题5.仓库发货6.售后服务7.衣服本身问题8.其它问题来源
从整个发货收货过程主要分为:
1.发货问题,2.快递问题3.退换货问题4.其它售后事宜;
以上任何问题的发生异常处理不当都有可能引发客户的差评和投诉,这个也是售后服务最不愿看到最头疼的事情!
b.售后工作的工作模式与分工
在过去的一年里,售后工作为了提高工作效率,提高个人的工作
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责任感,也是进行了大致的分工如下:
1.售后旺旺的咨询解答2.退换货处理3.退款4.品牌特卖的对接5.售后电话接线员6.快递的查询对接7.发票问题的补发与处理
分工是为了更明确、更专一的侧重去处理某一层面的问题,但是对客服的要求却是要有综合全面的素质才能做好!
售后服务的目标无非是,消除即将发生的隐患、解决已经发生的问题,维护销售后的和平,提升客户的购物体验及满意度,促进销售的连带购买及顾客回头率的增加!
如果说衣服的质量、发货速度、优惠程度这些是硬件因素,那么沟通无疑可以看作是售后服务的软件因素,生命力所在!
而良好的沟通需要作为服务者的态度、耐心、相关产品知识、良好的应变能力,语言组织表达能力等,当这些因素都能达到并运用恰当的话,那么问题解决起来就会顺手很多,再难的问题也最终会迎刃而解!
c.具体问题的服务心得
1.无货通知
客户精心挑选的衣衣,兴奋的拍下付款,急切的等待收货,却在三天两天甚至更长的时间接到店家的无货通知!
所以电话沟通不但需要你的语言表达沟通技巧,最重要的还是耐心!
4.维权的处理心得
若不是沟通不畅,协商不来,一般无故维权的还是占少数,既然是维权,无非是有意愿,除了沟通,有时候还要掉血来摆平某些事情,当然这些事情无非是我们理亏,理亏了有时候就要有所付出,虽然我们原则上是不损害公司利益,但是某些时候的付出是为了维护更大利益时就不能不妥协了,拿出实际的解决方案,有时候比再优美的语言更有说服力!
d、2014年售后存在的主要问题及目标
有一些问题处理的不及时,造成维权退款太多,有些评价解释等一些售后扩展周边没有顾及到,鉴于此我们在未来的一年里降低退款率、退款纠纷率、减少维权投诉、促进客户的良好体验,都是我们应该努力的目标,而达到这个目标的方式在大的方向的引导下,注重细节,积极处理协调好每一个问题单,才能杜绝隐患,达到售后服务的目的!
第五篇:
以下是鄙人工作中总结的拙见,这里总结出来希望能对日后工作有所帮助。
不管从事什么工作,树立全局意识是首要的问题。
我认为售后服务工作的全局就是,“树立企业形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。
”最大限度的保护客户的利益,是提高我们公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。
做好售后服务工作,同时也是对公司产品的宣传,以及对公司产品性能的情报收集,以便作出及时改进,使产品更好的满足现场的使用要求。
售后服务人员不仅要有较强的专业技术知识,还应该具备良好的沟通交流能力,一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题,而往往不是如客户反映的质量不行,所以这个时候就需要我们找出症结所在,和客户进行交流,规范操作,从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。
在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通,做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣传。
随着换热器行业的不断发展,竞争不断强化,如何做好换热器售后服务,也是加强公司品牌竞争的强力底牌。
作为一个售后服务人员,要独立思考、多与同事交流,努力不断提高自己的业务水平。
每次优秀的售后服务,代表了客户对本公司产品进一步的信任。
在过去的工作中得到了一些体会,工作时候心态非常的重要,投入工作要有激情,时刻保持阳光的微笑,这样可以拉近人与人之间的距离,尤其是对售后服务类的工作,积极的思想和平和的心态是非常重要的,是促进工作进步、顺利的必要条件,在售后工作中要有好的方法技术与判断力才能使工作顺利。
总结人:
xx
时间:
xx年x月x日