销售经理管理手册模板Word文档格式.docx
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（一）銷售組織與業務效率
1.銷售部內的（a）組織和推銷人員的關係,（b）組織的編成方式和業務效率及銷售有密切的關係。
2.銷售經理對於自己所轄部門的組織形態和有效率的營運,應經常留意。
3.不可忽略組織管理的研究。
（二）組織營運的重點
1.銷售組織有效率地營運,首要關鍵在於銷售經理的作法,尤以銷售經理的領導能力的發揮最為重要。
2.對於推銷人員,要訓練其團隊精神。
3.在銷售組織裏,要特別注意?
銷售的分擔與配置?
使命、報告系統?
責任與許可權的明確劃分。
（三）許可權內組織的修正
1.銷售組織的大綱,應由董事會或董事長裁決;
至於其細節,乃屬於銷售經理的權責。
2.在銷售經理的許可權內,應視環境的變化而修正組織,使之具有適應性;
對於組織的合理化,亦需立即著手進行。
□銷售途徑政策的注意事項
（一）根據自己公司的實際情形
1.對於業界、自己公司在業界裏的立場、商品、資本、地理條件等,要有客觀的認識,以採取適當的銷售途徑政策。
2.獨自的系統化?
參與其它公司（或者是大公司）的系列。
無論採取那項政策,都要充分研究相互的得失關係。
（二）應以效率性為本位
1.不要以過去的情面、私情、上司的偶發意向,或仿效其它公司,來決定銷售途徑。
2.不要僅憑藉負責的推銷員或顧客（代理商或消費者）等的意見或批評來下判斷;
必須根據客觀而具體的市場調查,來決定銷售途徑。
3.效率不高的銷售途徑,應果斷地廢止,重新編制新的銷售途徑。
關於這一點,銷售部的經理,必須向上司進言。
4.交易條件和契約的訂定必須格外地小心,一切都要以書面形式。
（三）尋求與試行新的銷售途徑
1.銷售經理必須調查研究,並努力企劃更有效率的銷售途徑。
2.紙上談兵是無法知道確實的效果的。
因此,應該在危險性較小的範圍內,先試行看看。
銷售經理管理手冊（第三部分）
□市場調查的注意事項
（一）計畫與策略必須詳盡
1.不论調查的目的和規模如何,實施的方法一定要有細密的計畫。
2.儘量以最少的費用、時間、人數來完成調查。
3.在預備調查或正式調查期間,如發覺沒有繼續調查下去的必要時,應即停止調查,不要阻礙於面子而拖延。
4.儘量利用既有資料和實地調查的資料。
（二）調查結果的有效運用
1.必須確實地整理調查的內容與嚴守提出報告的日期。
2.負責調查者應使調查的結果能夠有效地運用。
3.調查結果應儘量予以運用,不可隨便否定或忽視。
（三）公司外的專門機構負責調查時
1.不要輕易地完全相信對方所說的話,必須先調查該機構的能力、實績、信用等問題;
負責市場調查的銷售經理,應親自去調查。
2.調查前的商討要能充分協調。
本身的要求及希望應據實提出;
調查結果不完整時,應重新調查。
□新設立或撤銷分公司、營業處的注意事項
（一）新設立或撤銷均要慎重考慮
1.分公司、營業處的存在,對於經營及銷售方面,有利亦有弊。
2.若利多於弊時,即應設立新的分公司或維持現狀;
當弊多於利時,即應縮小編制或撤銷分公司。
3.對於利弊的判斷,不可依據主觀或直覺;
必須要憑藉科學化的分析。
4.新設立分公司時的注意事項
（1）事前的調查和利益的核算必須非常慎重。
（2）不要為了迎合上司的偶發意向,而設立新的分公司或營業處;
必須根據銷售經理本身的想法及信念方可。
（3）儘量階梯式地展開,先由小規模開始（以派駐人員的方式）,再漸次擴大。
（4）分公司、營業處的負責人的選定,最為重要,不可任意委派。
（二）縮小、撤銷時的注意事項
1.不要受對內、對外的面子問題所拘束。
2.無論對內或對外,均要有充分的理由,才可縮小或撤銷。
3.撤銷的分公司、營業處,若為自己公司所有的土地和建築物,其後應充分有效地利用。
銷售經理管理手冊（第四部分）
□開發新產品的注意事項
（一）不要委任其它部門
1.供給商品的計畫部門、製造的開發部門等,在組織上隸屬其它單位時,也不能够完全委任對方。
2.若商品的開發部門,在自己的管轄範圍內時,也不能够委任對方。
3.最重要的是,要與企劃部門及開發部門共同研究。
（二）構想、情報的提供與協助
1.任何構想及情報,都要毫不遺漏地提供給開發部門。
2.代理商與消費者的意見特別重要。
3.大規模的公司要有制度地收集情報。
4.應積極地經常與開發部門（有關人員）協同研究,並舉行檢討會。
（三）市場開發與銷售
1.如果沒有得到銷售部門的協助,無論商品多麼優良,仍難有較高的銷售量。
2.不要對商品的可銷性妄下結論。
3.銷售商品態度,不要敷衍了事,應頗具信心地去銷售。
關於這一點,銷售經理應以身作則,並教導屬下。
□適當人選的配置
（一）適當人選的配置
1.並非每個人都適合市場開發的工作,故要選用挑戰意欲較強的推銷員。
2.以兼職的性質來從事市場開發,是收不到效果的;
故組織需重新編制,
設立專門的部門及配置適當人選。
3.公司內若無適當人選,可向外尋求。
4.行動必須勤勉而積極,並需有耐性。
（二）銷售經理應有的態度
1.銷售經理應身為表率,去對付更強的競爭者。
2.當部屬求援時,要即時行動。
3.若市場開拓的情況未見好轉（或趨向不利）,切莫沮喪,要有信心及魄力,經常與部屬接觸。
銷售經理管理手冊（第五部分）
□信用調查的注意事項
（一）信用調查的方法
1.信用調查的方法分為兩種①由公司內的專業部門或銷售負責人去從事調查②借助公司外的專門機關進行調查。
2.①②均有優、缺點,故儘量合併兩者來調查,最為理想。
（二）銷售部門實行調查時的注意事項
1.編制信用調查的說明書,根據說明書來教導部屬。
2.為了便於判定調查結果,或避免遺漏調查專案,應將信用調查表定型
化。
3.重要的或是大客戶的調查,必須由銷售經理親自負責。
普通的調查,指定專人負責即可。
4.對調查的內容有疑問時,不可隨便處理,必須徹底查明。
5.信用調查不僅限於交易前,交易後也要作定期的調查。
（三）借助公司以外的機構時
1.選擇信用調查能力卓越的機構;
切不能够只依靠人事關係或貪求收費低廉。
2.不要完全採用信用調查報告書,銷售經理應培養正確地瞭解報告書內容的能力。
□估價的注意事項
（一）估價方式的決定
1.不论估價內容的粗淺繁雜,都要決定固定的方式。
2.新產品、改良品,應由製造部門、設計部門或其它部門累計成本後,再予以慎重地估價。
3.估價的方式,必須請教有關人員,以求徹底的瞭解。
4.銷售經理一定要仔細看估價單。
（二）充分瞭解有關的情報
1.估價單提出以前,必須儘量正確地收集顧客及同灶者（有估價競爭時）的情報。
2.要積極地使用各種手段來收集情報。
3.必須慎重考慮有無洽談的必要及洽談的方式。
（三）估價單提出後的追蹤
1.估價單提出後,必須收到迅速而正確的回饋。
2.根據估價單的存根,作定期或重點式的研討。
3.當交易成功,經理必須出面時,要即刻行動。
銷售經理管理手冊（第六部分）
契約的注意事項
（一）訂定契約時愈慎重愈有利
1.交易開始時的契約,不論是以書面或口頭約定,都要格外地慎重。
2.設想雙方的財力關鍵,及隨著交易所發生的一切條件,將之列入契約
裏。
3.要有耐性地交涉,儘量爭取有利的條件。
（二）擬定交易規定或契約書
1.契約應儘量根據規定或檔,尤以簽定重要的交易或大批交易的契約時,應更加慎重。
2.共同的、基本的交易,必須依交易規定來決定（如代理商的交易規定
等）。
3.重要的和交易內容複雜的契約書,必須請專家（公司內、外的）過目。
4.任何一種契約書,經理都必須過目,對於特約事項,更需特別留意。
（三）違反契約或發生糾紛時
1.銷售經理必須親自想好對策加以處理,不可完全交予部屬去處理。
2.不论是由那一方所引起,不可輕易地放棄或隨意處理。
3.不论任何糾紛,均應將情形呈報上司。
□顧客管理的注意事項
（一）顧客總帳的作法和活用
1.根據一定的格式,作成顧客總帳（或卡片）。
2.顧客很多時,只要作重要的或大客戶的總帳即可。
3.顧客的卡片往往容易被忽略,因此,關於如何有效地活用,經理應充分加以指示和指導。
4.應隨著顧客情況的變化,加以記錄。
（二）與顧客保持良好的關係
1.通過廣告宣傳、銷售計畫的綜合對策及推銷員的個別接觸,與顧客保持良好關係。
2.銷售經理不要只去訪問特定的顧客,而應普遍地作巡迴訪問。
3.不论如何,與顧客溝通意見與保持良好的人際關係最為重要。
4.銷售經理必須充分瞭解每一位客戶的銷售、回收和經營的內容。
（三）指導顧客的方法
1.積極地將有利的情報提供給顧客。
2.對於改进銷售及經營等問題,要經常地指導顧客。
3.顧客提出意見時,要坦誠、熱心地接受。
銷售經理管理手冊（第七部分）
對於代理商、特約商的注意事項
（一）代理商制度是否適切
1.当前的代理商、特約商制度,對於当前的情勢是否恰當,必須經常加以分析、檢討。
2.也要經常不斷地研究代理商的增減、編制和變更交易條件等問題。
3.新訂定代理商制度時,必須特別慎重,若處理不當,將來會造成行銷通路上的困擾。
（二）把握各代理商的實況
1.銷售經理對於各代理商、特約商的實況,應有詳細的瞭解。
2.作代理商總帳（卡片亦可）,對方的銷售或變更事項,應隨時加以記錄。
3.不要僅依靠推銷員的報告,銷售經理也要親自去訪問,以便更加認識各種實況。
（三）與代理商保持良好的關係
1.不但要與代理商維持良好的關係,同時,要盡一切努力,讓代理商協助自己的公司。
2.對於代理商的請求,亦應儘量予以協助（但要衡量自己公司的力量）。
3.對於代理商的銷售及營業促進有幫助的情報提供與指導,要積極地進行（沒有專任人員時,經理必須負責）。
□促進銷售的重點
（一）一般的重點
1.公司及銷售部門必須具有綜合性的促銷計畫和實施方法。
2.在決定銷售方針、銷售政策前,必須充分調整綜合性的效率。
3.企劃、計畫的事項必須在不失時效的條件下,確實地施行。
（二）直銷部門應注意的事項
1.不要做出與自己公司的營業和銷售實情不合的推銷方法。
2.倘若銷售不佳,不可只責備推銷員（直銷部門）,應視為大家共同的責任,而加以反省與檢討。
3.不可太固執於自己的企劃;
應隨著情勢的變化,迅速地修正企劃。
（三）銷售部門應注意事項
1.關於銷售的促進,不能够完全依賴銷售企劃部門。
2.讓各科實行獨自的銷售計畫。
3.綜合性的、基本性的銷售計畫所需的情報和構想,應由銷售經理提供。
4.銷售部門是否能夠提高銷售,這完全是經理的責任。
銷售經理管理手冊（第八部分）
協助經銷商的注意事項
（一）有效的實施方法
1.有關協助經銷商方面,銷售部門要訂定年度方針和實施計畫。
2.設有專門組織（銷售企劃科等）時,應該讓經辦的科長,訂定計劃和細
則。
3.指導、援助經銷商前,要特別研究,應使用何種具體的方法,才會收到最理想的效果。
4.預算必要的經費和提出這些經費的依據K。
5.除了資金或物質方面的協助外,還要特別注重人事方面（特別是經營、銷售等方面的技巧）的協助。
（二）培育指導人員
1.最重要的是,培育專業的指導人員,才能指導經銷商,使之增加銷售。
2.不要讓經銷商以她們個人的經驗來經營或求發展,而應有組織、有制度地教導她們。
（三）與負責的推銷員連緊
1.要與負責的推銷員經常洽商,以便密切的交換情報。
2.適時地測定銷售效果。
1.教導第一線的推銷員有關協助經銷商的知識。
□廣告、宣傳的要訣
（一）宣傳、廣告政策
1.應將宣傳、廣告政策,當作市場開發的一環。
2.根據營業與銷售的基本政策、銷售戰略,訂定與之有密切關係的宣傳、廣告政策。
3.有關宣傳、廣告方面,應同業務部門的幹部開研討會,及調整政策。
（二）宣傳、廣告業務的管理
1.宣傳、廣告業務的管理應由宣傳科或銷售促進科或銷售企劃科等專任管理,並且,最好能夠予以專門化。
2.宣傳、廣告預算要在年度計畫中,依廣告主題、內容、方法編列預算。
3.當銷售各科一起研商時,不要以個人的構想,或外行人的技術為憑藉,應儘量採用專家的意見。
（三）借助公司外的機構、專家時
1.不要以過去的人際關係、慣性等而隨便簽約。
2.應該要保持自主性,不可完全依賴她人。
3.簽約時,應毫不客氣地提出自己的意見、期望及條件。
4.對於每一次的廣告主題,都要充分地洽商、研究。
銷售經理管理手冊（第九部分）
展示會、旅行招待會的實施要訣
（一）共通的要點
1.企劃時,不要完全依賴①高階層上司的構想,②經理的構想,③特定部下的意見,④過去計畫的慣性,⑤同行業的作法。
2.要特別重視利潤。
利潤的演算法能够採用:
個別計算各展示會、旅行招待會的利潤,以及綜合計算一定期間內,所有的展示會、旅行招待會的利潤等兩種。
3.儘早訂立計畫。
計畫前應充分地調查、分析、研討。
4.會場上要用和諧的態度,主動地招待顧客。
（二）展示會的要訣
1.不可依照銷售經理的喜好,來選擇展示會的商品。
2.銷售經理應親臨租用的會場察看。
3.銷售經理要親自邀請主要的客戶務必蒞臨。
（三）旅行招待會的要訣
1.事前要確知參加者的姓名、人數,並特別留意參加者是否攜帶家眷或同伴。
2.分配房間時,銷售經理應成為中心人物,儘量使氣氛熱鬧。
□情報管理的要訣
（一）情報的內容
1.情報越多越好,其內容要徹底的研究。
2.取決情報的內容,應從營業銷售促進、業務的經營等不可或缺的部分開始。
3.銷售經理、科長及關係者應共同協商,對於情報的內容,加以取捨選
擇。
（二）情報的收集法
1.情報收集的來源,分為公司內部和公司外部。
2.有關公司內的情報,銷售部門應決定,各方情報由各特定的人員負責,及收集情報的方法。
3.對於公司外的情報的收集法,更應講究。
特別是對於非公開的、機密性的情報,要個別研究其收集法。
（三）情報的活用
1.情報應有系統地分類整理,以便隨時採用。
2.情報的目的在於活用,因此,應讓關係者徹底的明瞭情報的內容,及其活用的方法。
3.情報、資料應不斷地新陳代謝。
銷售經理管理手冊（第十部分）
銷售方面計數管理的注意事項
（一）計數管理的內容
計數管理的主要項目如下:
1.與銷售及利潤有關的銷售額、退貨減價、進貨、毛利、存貨額、存貨周轉率、經費、收款、回收率及其它。
2.與勞動生產力有關的個人平均銷售額、附加價值、利潤、其它交易額、出勤率、工作效率等。
3.各種計畫的預估與實績間的差異。
4.計數分析數值。
5.其它。
（二）計數意識及正確的實施法
1.管理者應讓部下瞭解數字的重要性、計數所產生的計畫與行動、根據計數所作的評價等。
2.切莫捏造數位或玩弄計數。
（三）預估、實績的研討與對策
1.銷售經理果斷地研究自己所管部門的科、股、個人（個別的推銷員、客戶、商品等）的預估與實績。
2.要查明預估與實績間產生差異的因素,及時擬定對策與方法。
□配銷的實施要訣
（一）銷售目標的修訂要訣
1.依分公司、科、個人的努力,編訂可能實現的銷售目標。
2.儘量依照利潤本位（營業利潤、毛利、大概的附加價值等）,分配銷售目標。
3.分配銷售目標時,要考慮各部門、各人的能力、特質等。
（二）儘量朝著目標管理的方向努力
1.要將上司分配的銷售目標,當作自己（或者是科、股）的挑戰目標,努力實行。
2.個人的銷售額總計,最好能符合公司的銷售目標。
3.銷售經理應教導部屬,使之具有達成目標的觀念。
4.管理者應努力提高部屬的觀念,這是欲達成目標所需的最重要工作。
（三）分配額的調整與檢討
1.公司內、外的情勢激變時,要慎重地調整分配目標。
2.不可忽略實績與結果的檢查,以作為再挑戰的參考。
銷售經理管理手冊（第十一部分）
交貨、送貨的注意事項
（一）嚴守交貨日期
1.有些推銷員或出貨、交貨的經辦人不太重視交貨日期,這種觀念要改
進。
2.接受訂單時,對交貨日期要有把握方可。
3.接受已無存貨的訂單時,需先確定進貨的時間。
4.銷售經理應經常留意下屬是否嚴守交貨日期。
（二）出貨的注意事項
1.最好設置出貨、交貨的專門部門或負責人。
2.交貨期較長的,或分期交貨的,應依訂單的內容作交貨管理。
3.若發生遲延交貨的情形,或送錯貨物的情況時,應分析其原因,並圖謀對策。
（三）委託公司外的專門業者時
1.欲決定是否應委託公司外的專門業者時,除了考慮經濟因素外,亦需考慮營業、銷售的綜合利潤。
2.應對專門業者作必要的教導與指示,以防客戶對公司產生不良的印象。
3.要與專門業者密切的洽商、聯繫。
□貨款回收的注意事項
（一）最重要的是防止呆帳
1.要讓推銷員徹底的明瞭收回貨款才算完成銷售。
1.準備以信用制度交易前,應徹底作好信用調查,並決定正確的信用限
度。
3.交易開始後,需定期性的重新研討信用限度。
4.應迅速獲得客戶經營或支付情況的異常情報。
5.若發現異常情況,應即採取必要措施（限制銷售、促進回收貨、設訂擔保物、其它）。
（二）債權管理及促進回收
1.債權管理雖然屬於推銷員及財務經辦人所轄,但不可將全部責任委任她們。
2.銷售經理對於各自的銷售額、收款額、未收款額等,應經常留意是否異常。
3.要特別注意把握實態,以免部屬對未收貨款、回收情況等,計算錯誤或作為呆帳等。
4.有關貨款的回收,應經常叮囑經辦人,以期收到良好的效果。
銷售經理管理手冊（第十二部分）
減價退貨的實施要訣
（一）決定實施標準
1.不可讓推銷員依個人的判斷,隨意決定減價或退貨。
2.應列出減價及退貨的限度及其標準。
3.減價及退貨均應獲得銷售經理的同意始可。
（二）把握實際的情況
1.減價、退貨時,一定要開傳票,以保留確切的記錄。
2.把握全體及個別（經辦人類別、客戶類別、商品類別、季節類別及其它）減價、退貨的金額、比率、件數等。
3.需和財務部門（或負責帳務者）保持業務上的密切連緊。
（三）減價、退貨的減少及預防政策
1.應加強指示及提醒關係者有關減少、防止減價與退貨方面的問題。
2.徹底分析減價、退貨的原因,從主要原因著手處理。
3.切莫強迫推銷員達成一定的銷售額,以免遭致退貨。
□處理索賠問題的注意事項
（一）銷售上的索賠,大多是有關交易方面的問題,即商品、價格、交貨期、服務及其它方面的問題。
1.對於索賠,無論大小,應慎重處理。
2.防止索賠問題的發生才是根本的解決問題之道,不可等索賠問題發生時,才圖謀對策。
（二）銷售部門的處理
1.要迅速、正確地獲得有關索賠的情報。
2.索賠問題發生時,要儘快訂定對策。
3.銷售經理對於所有的資料均應過目,以防部下忽略了重要問題。
4.每一種索賠問題,均應訂定標準的處理方法（處理規定、手續、形式等）。
（三）要與製造部門等聯絡
1.有關商品（製品）方面的索賠,大多與製造部門有關。
2.要訪問經辦人,或聽其報告有關索賠的對策、處理經過、是否已經解決等。
3.與製造部門保持聯繫,召開協議會。
□標價包裝的注意事項
（一）銷售部的注意事項
1.廠商、批發商等,有時會集中在銷售商的管轄內,做標價、品質檢驗、包裝等工作。
2.這是商品的最後作業,對品質及交貨日期的管理是相當重要的工作,經辦的銷售經理切不可忽視。
（二）作業效率化
1.經常與顧客及製造包裝的廠商交涉,以減少作業量。
2.經常研討設備、機械、工程、作業方法等,設法提高作業效率。
3.積極地採用作業者的意見及構想。
4.力求作業環境的舒適
（三）品質管制的注意事項
1.品質管制兼具檢查的工作,故應訂定質量檢驗的標準。
2.錯誤的標價及不良的包裝,除了會造成直接的損害以外,公司的營業政策亦會蒙受不利,故應提高質量意識,徹底地實施管理與監督。
銷售經理管理手冊（第十三部分）
銷售事務管理的注意事項
（一）銷售事務的重視與指導
1.銷售事務是銷售服務上的關鍵,切不可有錯誤發生。
2.除了銷售事務經辦人等專門人員外,有不少推銷員忽視事務性的工作,或處理事務的能力不足。
3.銷售經理對事務需具備正確的瞭解與知識,並反復地指導部屬。
4.務必讓所有的關係者遵守事務的處理法規。
（二）銷售事務的組織與制度
1.銷售事務在組織上應專業化,並設立專職的職員。
2.儘量讓推銷員專心銷售,不要讓她們處理事務性
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