护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训课件可编辑.docx

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2、人们通常处理垃圾的方法有填埋或焚烧。

5、铁生锈变成了铁锈，这是一种化学变化。

水分和氧气是使铁生锈的原因。

护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训课件

9、在17世纪，人们发现把两个凸透镜组合起来明显提高了放大能力，这就是早期的显微镜。

护患沟通.方法技巧---护患冲突案例讲解

医护专家个人情况简介：

海军总医院护理部总护士长、主任护师，解放军第二军医大学临床医学院教授、北京市护理学会主任委员、海军护理专业委员、中国实用护理杂志编委、中华现代护理杂志编委、中华现代护理学杂志专家委员会常务编委、《现代护士实用礼仪》、《临床护理礼仪---全国医学院校护理专业规范教材》主编。

国家远程医学网络教育、国家医学继续教育“护士职业礼仪”（国家一级一类学分课）项目负责人、主讲人，并获2007年远程医学网络教育“最具影响力奖”。

北京护理学会“护士职业礼仪”（市级一类学分课）主讲人。

祝美丽天使健康快乐！

现代医疗护理服务中,怎样进行护患沟通?

一、护患关系概念及现状二、影响护患关系原因分析三、护患沟通中护士的职业素质与个人魅力一、护患关系概念及现状

何谓护患关系广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪待、监护人的关系.狭义的则指护士与病人之间的关系。

护患关系是一种工作关系、信任关系和治疗关系，是以满足病人的需要为前提条件的。

护患关系的实质----是护士应满足病人的服务需要病人因疾病住院接受治疗护理，护士掌握着帮助病人恢复健康的知识和技能，就应当履行职责对病人提供帮助。

护患沟通的意义护士工作的对象是痛苦中的病人，因此与其它行业相比，护患之间的沟通显的尤为重要。

达到成功沟通的护患关系，能使护士感到工作顺利和心情舒畅。

能使病人因感到心情舒畅而利于康复，良好的护患沟通对护患双方而言，是互惠互利共同受益的。

护患关系中的情感交往是指护患关系的非技术方面，这是护患关系中最基本、最经常的重要交往.护士是护患关系后果的---主要责任承担者病人由于疾病的折磨而来到医院接受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。

护士则是处于帮助者的主动地位，在多数情况下，护患关系出现扭曲，护士要负主要责任。

护患关系的发展过程初期从护士与病人第一次见面起，护患关系就开始了。

这个阶段的目标主要是护患双方彼此熟悉并建立初步的信任关系。

工作期这是护患关系最重要的阶段，在这一阶段，护士应以自己高尚的医德、精湛的护理技术、热情耐心的服务态度，赢得病人的信任与依赖；护士以从对病人的服务过程中熟悉了解病人，取得病人的密切合作，逐渐形成了良好的护患关系。

结束期经过治疗护理，病情好转或基本恢复，达到预期目标，护患关系将进入结束阶段。

护患沟通一般比较简单顺利。

这一阶段是护患关系沟通最融洽、最和谐的阶段。

护患关系的发展趋向护患关系的人机化趋向护患关系的经济化趋向护患关系的多元化趋向护患关系的社会化趋向护患关系的法制化趋向二、护患关系冲突原因分析

护患冲突中护方认识错位的原因：

缺乏必要的沟通礼仪修养　不能平等地看待护患关系服务意识相对滞后护患冲突中双方共同存在的原因：

期望与现实的冲突需求与满足的冲突　外行与内行的冲突偏见与价值的冲突休闲与忙碌的冲突依赖与独立的冲突　伤残与健康的冲突质量与疗效的冲突　　在护患关系沟通中----护士应起那些作用?

要明确护患双方各自的角色功能　　整体护理中，护士的角色功能是主要、多方面的；提供护理的帮助者、照顾者、安慰者；在对健康问题进行诊断处理时，是计划者、决策者；在实施护理干预时，是健康的促进者；在病区或一定范围内，是管理者、协调者、是患者权益的代言人和维护者；在卫生宣教和健康咨询方面，是教师和顾问。

在以上范围内，患者对护士的角色期待都是正当而且合理的。

　　　　清醒认识---获得安全优质服务是患者的正当权益　患者一般不具备维护自己权益的知识和能力。

许多权益靠医护人员来维护。

医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不鲜。

医护人员应有清醒的认识，以更慎重的态度审视患者权益，才能使护患关系保持良性发展。

要减轻和消除--理解认识分歧的影响　专业术语的影响：

医护人员之间习惯于用专业术语进行交流，但这些专业术语对于患者来说是陌生的，很容易造成误解。

　语言过于简单：

医护人员常因自己心里有数，也凭想当然以为患者一定也清楚。

护理人员与患者家属的沟通是护患关系的重要补充　护士与患者家属的关系最容易被忽视，把家属排斥护患关系之外，是导致护患之间不能有效沟通的原因之一，特别是遇到一些特殊的患者时，如婴儿、高龄患者、重危患者、昏迷患者、精神病、绝症患者等，与患者的家属保持积极的沟通就更显得重要。

是对护患关系的一种极重要的补充。

　患者原有家庭角色功能的替代者患者病痛的共同承受者患者心理的支持者患者护理计划制定及实施的参与者　护士与患者亲友的关系冲突原因分析护士与患者亲友的沟通对待病人家属应像对待病人那样和蔼、热情、耐心做好探访接待，理解并做好情况介绍提供心理支持与安慰回答病人家属的询问不是护士的额外负担给予护理指导与示教三、在护患沟通中护士的职业素质要求一位优秀护士理想的特征具有敬业精神；具有责任感和工作主动性；外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然；个性开朗，能带给别人愉快的感受；具有良好的沟通技巧；具有专业知识和娴熟的技能；待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理；人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；言行品性可让人信赖；有思想，有主意；善良，有同情心，肯帮助别人护士的职业胸怀与态度容人、豁达、大度热情开朗富有自信在良好的个人魅力的基础上

沟通技巧才能

锦上添花构成个人魅力的要素：

知识与能力丰富的情感乐观自信与魅力个性良好的职业素质--

是人生的宝贵财富

护患沟通礼仪护患沟通方法和技巧护士职业礼仪是职业道德礼仪－－是现代护理职业礼仪的发展方向礼节：

是交往中的行为规则和惯用形式是礼貌的外在表现是团队整体礼貌的具体形象化是人们正规或非正规交往中的应用具体规则。

特定的情景下,护理人员对患者实施护理过程中与病人和家属通过语言、表情、肢体动作等的进行对话。

当护患交往发生障碍,并呈升级趋势时,即谓护患冲突特定情境下，你该怎样处理？

有效沟通20分:

仪表形象5分护士态度5分语言流畅5分答题要点2分时机掌握3分情景第1题一位病人在护士站大声喊叫说：

“你们这是什么护士?

我要去投诉你”时，您该如何办？

情景第2题：

医院的CCU内正在抢救一位患者，守候在外面的家属焦急万分，多次欲强行闯入探视，面对此种情况，您该如何处理？

情景第3题：

当您值夜班时，某患者失眠，并拒绝服用安眠药。

该患者从23：

00至凌晨1点多次按呼叫器，面对此种情况，您该如何处理？

情景第4题：

在诊室门外等候的1名病人突感腹部疼痛难忍，护士发现后安排其提前就诊，在前面排队的患者对护士的这种做法很不满意，您该如何调解这一矛盾？

情景第5题：

病人呼叫护士说：

“液体快输完了”，护士进入病房，看了一眼病人的液体扭头就走了，去为病人配制液体，配好了给病人更换了液体，病人不高兴，请您分析原因，并说明该如何处理？

情景第6题：

有这样一位病人的父亲:

去年他在建筑工地打工的儿子,不幸身亡.妻子受不了打击,脑出血.偏瘫在床,昨天他刚得知女儿患恶性肿瘤医治无效,将面临死亡,实在难以接受现实.今天,他在医生催交费用的谈话时,与医生发生了强烈的争吵，决定从医生办公室窗口跳楼.值班的你,怎样处理这个突发情况？

思考题1.你怎样去与患者有效沟通呢？

2.有些人,让人一见如故。

有些人，却总让人沟而不通。

你是哪一种人？

3.根据社会优胜劣汰的发展规律和对护士的要求，你―准备好了吗？

4.回想你的从业生涯，工作中的对错成败、酸甜苦辣，与你自身的素质能力有关吗？

握手礼的先后：

先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则和女士、长者、领导者、主人握手时，握手的主动权应交给他们握手礼的轻重招手致意与挥手答别右手举过头顶以目光示意，招呼对方为招手致意礼右手不超过头顶，掌心朝前左右摆动为挥手答别礼鞠躬礼诚心鞠躬的要点：

面带微笑头和身体自然前倾低头速度比抬头慢手放在腹部。

分15°30°45°鞠躬礼诚心鞠躬的寓意：

错误的鞠躬方式坦诚大方的目光和自然亲切的微笑使病人感受我们良好的职业素质眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。

在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独占70%.正确的目光交流方法使你

达到成功的沟通方法:

自然平视、锁定对方的目光坦诚亲切、不卑不亢的适度对视交替着将目光落在对方眼以下颈部以上部位，让余光自然的看到对方表情目光交流中要注意避免的

10种眼神微笑无价微笑服务不仅是礼貌，它本身就是一种劳动的方式，是护士以真诚态度取信于病人的重要的沟通方式。

怎样微笑服务？

微笑的练习：

对着镜子寻找自己最自然、最美好的笑容，定格在脸上变成自己习惯性的微笑微笑要发自内心无任何做作之态真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快天使职业的微笑---

比其他行业更重要白衣天使是美好圣洁施爱的象征我们微笑的时候离病人的心近了微笑对病人能产生奇迹般的效果成功沟通与魅力语言职业语言应具备四性：

文明性安慰性治疗性规范性常使用敬语、谦语如文明服务7声：

护理文明服务七声：

患者初到有迎声进行治疗有称呼声操作失误有歉声与患者合作有谢声遇到患者有询问声接电话时有问候声患者出院有送声首问负责制：

在患者遇到困难和问题时，无论首先问到哪位护士，哪位护士就有义务尽可能为病人提供帮助。

目的：

以问话者-----病人为中心处理护患纠纷的礼仪不要急躁的病人在气头上去否定对方冷静回避矛盾，迅速回忆原因理解要求换位谅解原则:

不刺激对方，不激化矛盾，不要急于争辩是非。

柔和有时比风暴更有力量沉默是金可以昭示

人格的胜利

怎样使用沉默语言怎样构建和谐护患关系―护患场景模拟护患冲突案例讲解进出病区的便装要大方秀雅进出病区的便装因与工作环境相关，以秀雅大方、清淡含蓄为主色调，体现女士的美丽端庄和男士的稳重大方。

到病区来上班，女士不穿过份暴露不雅观的时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷你裤，不穿带响声的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病区。

护士的着装受工作环境的限制，不能随意选择，但穿着中仍能感受到其职业素质及处事严谨或松散。

给患者的感受也是不一样的工作服是一种职业礼服，

----它也有着沟通语言的功能：

下身一般配白色长工作裤或工作白裙。

夏季着工作裙服时，裙摆不超过护士膝部。

领扣：

护士服的领扣要求扣齐，高领护士服的衣领过紧时可扣到第二个。

衣扣袖扣：

全部扣整齐缺扣子要尽快钉上工作服上禁止粘贴胶布等衣兜内忌塞鼓满袖扣扣齐,使自己的内衣袖口不外露特殊工作服指手术服、隔离服、防护服，严格的着装流程关联对病人和护士自身健康的责任。

穿着中表达的是严谨、科学的语义。

特殊工作服前不露刘海后不露发际头发全部放进圆筒帽内护士戴圆筒帽的发型短发可直接佩戴圆筒帽。

长发用小发卡或网套盘起后再佩戴,短发长发均应仔细整理好发型，以确保头发不从圆筒帽中滑脱到外面，影响无菌技术操作和隔离防护。

医生、护士在进行治疗操作、进入ICU等重症监护病房时要佩戴圆筒帽和口罩燕帽象征着护士职业的

圣洁和高尚帽子前沿距发际3―5cm前不留前海后不及衣领侧不掩耳发夹别在帽后低头或仰头时不脱落护士戴燕帽的发型、发饰短发头发自然后梳两鬓头发固定于耳后，不可披散于面颊发长过衣领时挽起或用网套兜住长发：

头发盘于枕后，长不过后衣领盘发用发卡、头花或网套固定护士上岗发型要求:

禁止剪制成厚重的前留海前留