酒店总台员工日常工作程序Word文档下载推荐.docx
《酒店总台员工日常工作程序Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店总台员工日常工作程序Word文档下载推荐.docx（18页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
4.1.3统计订房，掌握客情：
行政楼层员工统计当天预订行政层房间的总数，通知仓库准备水果。
掌握当天的订房情况，在电脑上查看预订数通知当班同事哪类房间可以接受预订，哪类房尽量不接。
掌握客人资料包括：
房间状况，（roomstatus）,当日抵店客人名单（theexpectedarrivalslist）,客史档案资料（theguestHistoryRecord）,重要客人名单（listofImportantGuest）。
4.1.4办理退房：
一般客人都是在中午12点前退房，总台员工要精神饱满、热情地问候客人。
确认退房后，应立即通知楼层服务员，并取出该房帐单，引领客人到收银处，告知收银员XX房退，是哪一位客人，同时请客人稍候。
如在退房高峰期，需维持现场秩序，并请排队退房的客人先交还钥匙，以便通知楼层服务员查房，减少等候时间。
要随时留意客人等候的时间，提示收银员先为等候了较长时间的客人办理退房手续，以免引起客人的不满。
4.1.5认真检查订单的内容，电脑与原始记录是否一致辞，折扣权限是否也审批，有否特殊要求需要预早排房等，注意检查结算方式是否正确及一致。
如果有需要接车的情况，要与礼宾部确认是否已按要求作出安排。
对于已签定协议的公司，要查清协议价及折扣，预先准备好熟客资料附在订单上，减少夜班同事的工作量，提高入住速度。
4.1.611AM左右跟进SKIP房，检查是否有实际已退房，但电脑仍未作处理的房间，如有则通知收银尽快处理。
要时刻查看电脑SKIP房间及时跟踪，并做好交班。
（尽量联系住客本人或负责接待的公司，以落实是否退房。
如无法联系，应请示当班主管及时处理，以免造成房间空置及房租空跳，如此客人以往有无李当退的习惯则报退;
如此客人有足够的按金，则在房间松动的情况下继续保留，再交次日早班跟进。
）13：
00-14：
30之间尽量勿打扰客人，以免影响休息，未能处理的SKIP房应在14：
30后再处理。
中午12：
00—13：
00要请续住客人再预留按金。
（首先要看清电脑和帐单，核对按金及消费金额等资料。
如是公司结帐的，尽量不要打扰客人，要联系负责接待的公司。
催客人交按金时尽量不要提到钱不够，应该请客人到总台办理续住手续，顺便补交一点按金。
）
4.1.7排房工作一般都在当日应退团队已退、及散客大部分已退后进行，一般在中午12点左右开展。
有特殊要求的，早上即应开始关注房态预早分房，排房时要先安排有特别要求或房间数量较多的预订，排房的次序原则上是：
1）VIP客人;
2）有特殊要求的客人和常客;
3）团队或会议房;
4）其它预订。
4.1.7.1排房艺术:
1）将散客、团体和VIP客人要分配在不同楼层;
2）尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层，便于集体行动;
3）同一家庭的成员应分配在相邻的房间，以便能相互照顾;
4）对于残疾、年老、带小孩的客人尽量安排在离服务台和电梯较近的房间;
5）原则上层次较高的客人、外宾等安排在较高楼层;
6）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾;
7）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间;
8）要注意房号的忌讳，如西方客人忌“13”，港澳及我国沿海等地的客人忌“4”、“14”等;
9）会议、团队、家庭团等素质不高、较嘈杂的散客尽量勿排在长住房附近。
4.1.7.2团队、会议房排房：
A.排团队房按尽量集中分配原则;
B.不能排安排在长住房附近，以免给长住客造成影响;
C.团队会议房房号排好并确定后，要打印《团队房号表》一式三份，两联留底跟团队会议帐单，一联交礼宾部，以作团队入住时分行李之用，并用电脑送单通知相关部位做好准备，例如：
撤酒水小食、锁电话、加床、换软床、送水果等;
D.根据客人到达时间提前通知相关部位做准备，预备足够的工作时间。
特别注意需尽早通知房务中心有关搬床等工作。
同时，必须根据实际情况随时修改排房，以达到最理想的效果。
4.1.7.3对VIP、团队、会议的房号修改，要特别注意通知相关部位。
排房过程中遇到疑难问题应立即请示当班主管。
当天有VIP接待时要尽早按预订单上的预订房类要求排房，要选择楼层高、设施好的和房间，并与与房务中心沟通好房间的合适选用，在房号确定后，按订单要求的级别进行电脑网上送单，对三级以上的订房需预先打好VIP房钥匙，在卫生OK后交由大堂副理试钥匙及检查房间状况。
检查OK后与夜班进行重点交班。
4.1.7.4网上送单程序使用方法：
1）总台运用客户档案（团队用团主档案）中的事件跟踪功能进行电脑录入，可用CTRL+SHIFT+J查看当日录入情况及各部接收情况;
2）重要、紧急的接待一定要口头跟踪。
4.1.8如客人提出要求超过中午12：
00退房的，应视客人身份及房间预订情况而定并做好电脑记录。
部分公司协议规定可享受4PM前退房不收半天房费的优惠，遇此类客人要满足其要求。
如房间较紧可与客人协商尽量早一点退房。
对熟客的要求尽量满足，但一般不应超过2PM，超出2PM可请示当班主管。
并在电脑订单资料备注中输入日期+LATEOUT+时间，以便作收银退房的依据。
4.1.9如客人要离馆一段时间，但房间不退的可为其保管房间钥匙，并通知房务，同时做好交班。
注意问清客人是否不退房，以免客人误以为已退房而拒付房租。
如是长住客外宾外出回来时要请其补登记，并在电脑中更新其X境、口岸、VISA等资料，如长住客外出，还要根据长住协议做好房租的核计、减免等工作。
4.1.10如客人不小心遗失钥匙，要求重新打一条时，我们必须核对住客证件与房号。
假如客人没带证件，可通过口头核对证件号码、房号和姓名等作判断，但必须慎重处理。
一般如非相熟的客人不可以只凭口头判断，可请示当班主管处理，或可核对客人签名与帐单上是否一致，又或可请台班与客人一起入房间后取出证件核实。
4.1.11遇到访客要求查询和人的资料，首先要了解客人的姓名或房号、公司名，然后按相应的条件在电脑查询，查到并核实无误后，首先查看此房是否要求资料保密及其保密的程度如何，如资料“全保”，就算访客讲出全部住客资料也不能讲出其在住情况，可婉转解释：
“暂时未有此客人的登记资料。
”如住客资料正常，先致电上房间征询住客是否愿意约见访客或告知房号，在征得客人同意后才可将房号转告来访者，一般只能为查询的客人转电话，不可告之住客的房间号码（熟公司、熟客及外国人互相查询除外）。
如查询会议、团队客，则在团队（会议）分房单中查找，如客人要求知道住客的房号、资料等，则婉转解释住客资料未经其本人同意不便透露。
如同一接待单位或一同开房的客人则根据实际情况提供查询及协助服务。
4.1.12客人的要求应尽量满足，对客人的特殊爱好、要求等要做好记录。
4.1.13客人参观房间由销售部或大堂副理接待，如两者不在场则由礼宾部管理人员或总台管理人员接待，9、16楼为参观楼层：
（1）由总台根据房间状态选择合适的房间，先查找电脑中设施较好面积较大（尤其行政层）的房间，选出房号后在电脑中作锁房，注明经手人，必要时与房务沟通有关房间状态，保证房态准确无误。
（2）由总台通知房务此房现作SHOWROOM用，房务根据ISO要求准备好房间并进行SHOWROOM期间的服务及指引。
（3）由总台出具需SHOWROOM之房间锁匙，交SHOWROOM经手人陪同客人上房参观。
总台需用团队KEY套装好钥匙，并标明房号。
（4）SHOWROOM经手人到达既定楼层后，确认好房号，敲门三下后报“HOUSEKEEPING”然后用钥匙开门入内。
（5）楼层服务员负责跟进好SHOWROOM后之房间的复原工作，并报总台，总台经手人再在电脑中取消锁房。
注意：
如此房为当天预订状态，必须先检查此房是否空房且客人未到，以免接待忘记电脑做入住，使住客带来不便。
总统套房除经理及公关部通知外，一般不对外开放参观。
4.1.14非住客要进入住客房间，一定要有住客的亲笔签名授权。
如遇到住客是熟客，亦可致电话确认;
如住客要求总台转交钥匙给非住客时，要请其写下授权书。
4.1.15礼宾设有在大堂代客举牌寻人服务，如客人有此需要可与礼宾部联系。
4.1.16下班前，需保证SKIP房、续住、排房、打单、送单、打钥匙等工作已完成或交下一班跟进：
1）对有意与我馆签住房协议及有意在我馆作长期消费的客人或公司，应尽量请客人留下卡片，并告之我们将代其联系销售部签署协议，由管理人员送一张我馆的折扣贵宾卡，填写《VIP卡记录表》2）当楼层服务员发现房间无行李或客人无返时，要即时将房间状况报给房务中心，房务中心直接在电脑程序中输入该房间的情况，随报随输。
3）总台接待员每班要随时查看SKIP房间电脑记录，及时进行跟进处理，并将处理情况输入电脑及回复房务。
4）对当班未能落实的房间，要做好交班，如在下午6时前仍未能落实的，须交当值主管跟进处理。
4.1.17换房程序：
4.1.17.1先了解客人换房的原因：
（1）房间设备损坏，无法使用;
（2）住宿期间内人数发生变化;
（3）房间的位置、坐向、房号、楼层不理想;
（4）房价过高。
如因设备问题可征询其意见是否需要立即通知维修部上房间修理。
4.1.17.2询问需要什么类型的房间并尽力满足客人的要求。
如客人不愿意维修或是由于房间座向问题及其他原因一定要转房的，则征询客人意见，是要转同一类型还是其他类型的房间并报清楚价格。
4.1.17.3查找需转房的房类，并检查新的房间状态是清洁还是脏房。
如是脏房而客人指定要此房的则立即通知台班尽快打扫此房，并致电上房给客人解释请其稍候片刻。
询问客人是否需要礼宾搬行李，如要则问清行李数量，请客人将行李打包后在房间内等候。
卫生OK后写好《转房通知单》，打好KEY连同《转房通知单》请礼宾送上房间协助转房，并请客人签名确认，再交回总台。
4.1.17.4更改电脑资料。
期间由于旧的房间未检查酒水，存电脑先不作转房，以免开重房，应先将新的房间用锁房控好，待转好房及电脑收到查房OK通知后解锁，并在电脑其他功能—换房程序中运行换房操作。
4.2接待夜班工作程序
4.2.1交班程序与早班大致相同，但须提前10分钟回来对水牌，即2：
50p.m.回到办公室，对出有矛盾的房间交早班接待跟进好。
早班要把有特殊情况的团队、VIP、会议订单向夜班解释清楚。
以便夜班同事了解并掌握当天订房情况。
夜班要对早班的工作进行检查：
1）查看当天未到的订单内容、备注有否特殊要求、掌握有预订的公司名、熟客;
2）核对熟客有否打印资料及钥匙，并与电脑核对房号是否一致;
3）对要送水果、VIP、团队等有否网上送单及通知相关部位。
4）团体帐单要检查一遍，并核对团队钥匙与分房表及电脑是否一致;
5）查看会议帐单内容与早班做好取房交接;
6）交接早班SKIP房的跟进情况。
4.2.2一般当天预订都由总台办理，夜班接班前要查看电脑当天的预订内容并掌握好当时的空房状态，以便准确地销售房间。
如客人想订的房间当天已满的，应留下其联系电话并列入等候名单中，或向其推介其它种类的房间。
接订时要记录订房单位、订房人姓名、入住客人姓名、入住时间和天数、订房种类、付款方式及联系电话等。
并告知客人房间预留的时间，超出时间其预订将被取消，最后填写《订房卡》，对于客人不能接受价格的预订要在记录簿上填写原因。
4.2.3夜班最主要的工作是为客人办理入住手续，在办理入住时要注意把好关，请每位住客都做好登记，并扫描证件。
对于不肯登记的客人，要向其说明登记的好处及重要性，说服其做登记。
4.2.4夜班要尽量把当天入住的登记表输入电脑，登记国内表资料时特别要注意请客人在财物保管栏上注明“有/无”贵重物品。
4.2.5一般入住高峰在6PM，如当天房较满，则在4PM前后检查未到的订单是否有不到的可能性，尽量与公司联系落实，以免留空房间使我馆利益受损，如时间较晚则尽可能不要打扰熟公司的联系人，由主管决定是否继续留房。
同样要在早班的基础上，继续跟踪催续住房和SKIP房。
4.2.6凡VIP入住，总台夜班主管需负责查核当天在住VIP的资料、房租、及其它帐项的准确性，做好一切结帐准备。
4.2.7VIP三级以上客人到店时应立即通知总机，由总机即时通知大堂副理到总台为客人办理入住上房登记手续。
4.2.8当客人入住时已排的房间未搞好卫生，则尽量为客人更换其它同类型的房已清洁的房间，或向客人解释并推销其它更高档次的已清洁的房间。
如客人不接受，则在客人同意下请礼宾部为客人办理寄存物品手续，并派发大堂咖啡厅的赠饮券，请客人休息一会儿，再通知房务中心安排人手搞卫生,待房间卫生OK后联系其到总台取KEY。
4.3接待通宵班程序
4.3.1提前10分钟到岗对水牌，即10：
20p.m.，留意SKIP房。
4.3.2阅读交班簿。
4.3.3主管开班前会
4.3.4统计当日总台发出、16楼发出的餐券数，按总数的70%统计好并书面通知啡厅及签收。
4.3.5输表：
输表时要注意登记表的准确性，发现错误时查看电脑客人的历史资料予纠正，如电脑没有记录则应交班，请客人在退房时补齐资料。
4.3.6取消订单：
如客超时不到的则取消订单，与预订无到（NOSHOW）的订单整理好后统一交早班主管检查跟进。
订单要按已到、NOSHOW、取消三类装订。
4.3.7补充物品：
补充入住登记表、钥匙套、订单、留言纸、宣传小册子等;
清理各柜桶物品。
4.3.8清洁卫生：
由接待负责的清洁卫生有：
台面、电话、电脑主机、电脑键盘，总台办公室的桌面及电话，电脑等。
要用酒精和消毒水或清水清洁。
抹布在清洁后，必须洗干净。
吸尘，用吸尘器将工作区域的灰尘吸干净，如电脑键盘和电脑键盘底、台面、打印机间隙，暗格，POS机洞，抽屉（定期将钱柜吸一次尘，因钉书钉，回形针，灰尘积累较多）然后吸办公室地板，最后倒垃圾，拖地（两日一次）。
4.3.9打表：
打表是通宵班最重要的工作之一
4.3.9.1夜审后（调碌卡机及餐券盖章的日期）打印1、某日外客入住一览表（接待报表部分中的28）一份，2、港澳客人入住报表（27）一份，3、台湾客人入住报表（25）一份，把登记表按照打印的顺序一一排好，并检查登记表上的资料是否齐备，特别是接待单位名称、入境口岸等，再将黄单和白单按顺序分开，分别用钉书机装钉好，注明日期、当天入住总人数和打印好的表一齐放于主管桌面，需要注意的是否有输重复的表，如有则取消。
4.3.9.2夜审后（5AM后）打印客房销售情况统计报表，（销售统计1）一份，按客源类型统计报表（销售统计6）一份。
4.3.103AM是财务夜审时间，在此期间，不能使用电脑程序（处于关机状态），必须待财务通知做完夜审后才能开启电脑。
为防有客人入住，则要预先准备几种房类，以便入住用。
4.3.11取出当日订单，要注意隔日订单的文件夹内还有未输入的当日订单，同预订中心送过来的订单一起取出。
同时非当日订单则放回预订部的文件夹内。
把未输的订单输入电脑，检查每张订单内容是否已准确完整地输入电脑。
打印熟客资料，取出当日行政楼层的订单交给行政接待处早班的同事。
4.3.12通宵班需要注意的地方：
4.3.12.1如有非该房间住客要求入某房间，即使持有该住客的证件，我们亦不可以为这位客人开门。
4.3.12.2如当日有团或会议，某一间会议房（团体房）的客人对房间的某方面不满，而要求换同类型的房间，应给予换房，并知会该团领队及司陪;
如要求换更高层次的房间，则告知差价由客自付，切记换房前要留按金和知会该团司陪领队，并通知各相关部门更改房号。
4.3.12.3如有陌生客人要求入住而又没有有效的证件，则婉言拒绝。
4.3.12.4如有单身女子，尤其是打扮妖艳的，则谢绝入住。
4.3.12.5深夜如有人到总台要打外线，则告知电话不能打外线，如是住客或熟客及特殊情况需酌情处理。
4.3.12.6为保证电脑的正常工作，应轮流关闭总台电脑，以便电脑散热。
4.3.12.7如客人入住时其身边有女性朋友，则一定要问清楚其是否入住，如客人坚持说不是，则入住后要通知礼宾部留意。
4.3.12.8在会所、银河宫办理入住手续程序：
总台在接到会所或银河宫服务人员的电话要求开房时，要马上给予答复，并根据对方所提供的客人资料打印住房卡，开出按金收据，连同匙卡、登记表一并带上为客人办理有关手续，或交由礼宾员协助办理。
4.4收银员早班程序
4.4.1交接班:
提前十分钟到岗，阅读《总台交班簿》，了解当天的接待工作、需跟进工作、及当班注意事项，与接待一起开班前会（内容同4.1.1）。
点清备用金、帐单和发票等物品，交接清楚应做到以下几点：
4.4.1.1收银员有三个现金柜桶cash1、cash2和cash4，cash1和cash2每个柜内含备用金人民币三仟伍佰元，港币三仟元，cash4含备用金人民币三仟伍佰元，港币二仟元。
交接班时须点清备用金数额，未经总经理或财务经理批准，任何人不能挪用备用金，亦不能用纸条充当备用金。
4.4.1.2每个cash柜内都有一支签字笔，一支红色笔，cash1内还存有支票及美金按金。
交班时需点清柜中现金数是否与电脑数目相符。
4.4.1.3核对帐单总数是否与电脑数目相符，包括现金单，非现金单按金收据等等。
4.4.1.4发票必须跟备用金一齐交接，每班保持有三本（Cash1一本、Cash2两本）,行政接待处两本,用完即以旧换新，发票只供总台收银员使用，不得借给他人。
4.4.1.5每个CASH柜都有一台计算器，交接班时一定要点清楚，不得外借他人。
4.4.1.6每个CASH柜均配备发票章一个、退回按金章一个、港币章一个、付讫章一个和钉书机一台。
每班要交接清楚。
4.4.1.7点完钱后看看抽屉里有没有其它需跟进的物品，如有则要向上一班同事了解清楚并跟进。
4.4.1.8检查上一班POS机的消费情况，看是否与帐单数相符。
4.4.1.9与上一班同事进行交接班看有什么特别事要留意和跟踪，一定要与上一班同事口头交接清楚。
绝对不能只看交班就行了
4.4.1.10交接时如发现有长款要统一录入电脑出数，绝对不能据为已有。
4.4.2离馆结帐:
参见WI-KF-03-03《客人退房工作程序》。
4.4.3审计
4.4.3.1审计前需打报表：
（1）收银员信用卡结帐情况表（一式两份）：
报表——收银报表——10，
（2）操作员经手帐明细表：
收银（一式两份）。
盘点无误后可进行审计：
审计后要打报表（3）借方审计表（一式四份）;
（4）贷方审计表（除跟每种结算单后另多打一式四份）。
审计可收个人审计或班审，但无论哪种审计方式，都必须先核对清楚帐单数、电脑数、柜桶数是否一致，才能进行审计。
4.4.3.2报表与电脑须借贷平衡，若发现短款要及时汇报并检查原因;
长款要上报并检查，填写长款报表;
发现走单要马上报告当班主管处理，如属收银员责任，先赔款后追收。
4.4.3.3截POS机。
将信用卡按类别相加，核对POS机消费金额相符后即可作结帐。
4.4.3.4审计完毕，填写清楚“收款员缴款报告表”将所交财务营业报表连同当天的收入投款，注意纸币要正、反面，新旧版分开，硬币要用纸包好放入袋内;
各现金、信用卡要分类放好。
4.4.4催收挂帐:
每天交班时，上一班同事会将要跟踪的挂帐交给下一班。
查看挂帐文件夹看哪一些需跟进。
根椐客人留下的联系电话，联系客人结帐。
如客人是金卡持有人，则打印帐单传真给持卡人，请持卡人在帐单上签名后传真到我馆，收到传真后可直接出数上财务。
4.4.5跟进未完成工作。
检查工作的完成情况和正确性.
4.4.6与夜班交接班。
4.5收银员夜班应做的工作：
（3PM—10：
30PM）
4.5.1提前10分钟到岗开班前会（同4.4.1）跟进早班未完成的事项;
4.5.2将现金按金录入电脑并将已入住的帐单核对电脑备注的内容及按金是否相符（例如卡号、按金号码）并放在帐单架上;
4.5.3当接到《转房通知单》后，要看电脑是否已转到正确的房号里，将转房单钉在原帐单后，更改正确房号及房价后放回帐单架上。
4.5.4若发现某房无人无行李，要及时处理，未能解决的则请当班主管处理，此工作于晚上7PM前完成。
4.5.5协助接待员迅速为客人办理入住手续。
审计（同4.4.3）
4.5.6同4.4.7
4.5.7与通宵班交接班
4.5.8录入商业街费用时，超800元需由主管核查录入，以此防止不正常消费。
4.5.9检查费用超支的房间，如发现有则立即请接待跟进催续住，
4.6收银员通宵班应做的工作：
（10：
30PM—7：
30AM）
4.6.1（同4.4.1）协助接待员为客人办理入住手续;
4.6.2打印当天所有在住房房号，据此核对在住房帐单，要注意的事项包括：
4.6.2.1.按金是否足够。
查看此客人所留按金是否足够，若按金还有RMB350以上的余款，则不用催续住（如果该客人有多笔签单记录或签单次数不多但金额偏大或电话费过多，即使还有RMB350以上的余款，也要催续住）;
如果是信用卡作担保的，在消费金额超过信用卡限额的，为保障我馆利益，应预取较大的授权;
如留按金者非住客，则在《续住簿》上注明“请看帐单内容”或“按金非住客”。
4.6.2.2.查看客人帐单的同时查看客人所享有的协议优惠价是否已给予。
4.6.2.3.写在帐单上的折扣与电脑内的房租折扣是否相符，发现错误，应及时修改;
如已生成房租的，则手工传负帐冲减，再传入正确的房租并更正修改帐单中的房租。
4.6.2.4.对熟公司的特殊协议价，如免服务费等要熟记。
4.6.2.5.查看PACKAGE内容修改订单中的备注签单，即订单稽查中的所有内容是否正确。
对非特价房的两联三联房套房的房租、基金、服务费要检查清楚，因有可能没有修改房租，产生重复房租。
4.6.2.6.对帐单上有特别的结帐要求或待跟进事项，应用单面白纸抄出来，放在有注意事项文件夹内，提醒次日早班同事。
4.6.2.7.对用信用卡作担保的房间
升级会员 