联想服务规范分析文档格式.docx

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通过企业全方位的行为，使客户有一个愉悦的心理感受过程，并将这种愉悦的感受铭刻在心，从而成为一个忠诚的客户。

1.2服务时代的到来

纯粹产品的时代已经结束了。

产品越来越变成了服务的平台，单纯的产品售卖已经越来越少，很多的产品在出售的过程都伴随着“售前服务，售中服务和售后服务”。

对客户而言产品创造更大的价值，让企业更加有竞争力。

1.3服务的特性

1.服务是无形的：

服务在很大程度上是无形的

2.服务是有价值的：

服务也可以创造财富

3.服务是不一致的：

服务常常是不标准和可变的

4.服务是不可分割的：

服务的产生和消费是在同时完成的

5.服务是无存货的：

服务不可能像货物一样被保存起来的

1.4决定服务质量的因素

1.4.1可靠性

值得信任和有“诚信感”。

一次性解决客户的问题，并且要在约定的时间内完成。

1.4.2响应性

员工提供服务的意愿要及时的服务，及时的处理，要迅速的回复顾客的电话，提供恰当的服务（不多不少，不早不迟）。

1.4.3自信心

与顾客接触必须要掌握所需的技能和专业知识。

1.4.4同理心

设身处地的考虑顾客的感受，对顾客表示真诚的关怀和爱护，要尽量去理解顾客的需求，了解顾客的特殊需要，提供个性化和人性化的关心，最好让顾客有家的感觉。

1.4.5真诚心

真正的服务应是建立在彼此信任和真诚的基础上的，服务人员不能恶意的欺骗客户，要待人真诚，让客户有安全感和踏实感。

1.5客户接受服务人员的心理过程

我们在服务客户的时候，要让客户感受到被关怀、感受到你的专业和自信能力，当客户遇到大的问题不能够及时的解决，要让客户感受到被理解，要有负责的反应、还要让客户感受到你处理问题的彻底与速度。

第2章联想服务规范现实效果展现

联想作为卓越IT服务的引领者，联想秉承“以客为尊超越期待”的服务价值理念为客户提供服务。

联想现实效果展现主要从联想工程师行为礼仪、联想送修服务流程规范、联想消费上门服务流程规范、联想商用上门服务流程规范、联想热线接听服务流程规范来展现的。

2.1联想工程师行为礼仪

什么是礼仪？

礼仪按照应用范围一般分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、涉交礼仪等四大类。

在联想礼仪分类中主要又分为服务礼仪、商务礼仪两大类。

2.1.1服务礼仪的含义

服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。

主要适用于服务行业的从业人员、经营管理人员、商界人士、职场人士、企业白领等从事服务工作的人士。

2.1.2商务礼仪的含义

商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。

商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。

商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。

这样我们学习商务礼仪就显得特别的重要。

我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。

1.个人仪容仪表：

姿势、面部表情、手势、仪容、西服着装。

联想服务工作人员个人仪容仪表形象如图2-1所示：

图2-1个人仪容仪表

⏹基本姿势：

含颌收腹直腿、头正肩平

⏹眼神：

正视、仰视、斜视、俯视

⏹微笑：

要恰当、不要表现过度

⏹仪容：

头发干净、不留胡须、不留指甲、不口臭等

⏹着装：

西服、衬衫、领带、鞋袜

⏹西服：

要从面料、色彩、款式来选

⏹衬衫：

要选择宜浅蓝色、浅灰色；

注意领要较西装高1.5cm、袖口较西装长1.5cm。

⏹领带：

要从面料、款式（斜纹、圆点、方格、不规则图案）来选购。

⏹鞋袜：

应知正规场合尼龙丝袜不能穿，正规场合白色袜子不能穿,正式场合最好穿系带皮鞋，袜子长短应超过踝骨。

2.商务交往礼仪:

问候、介绍、握手、名片、交谈

⏹介绍别人：

先介绍上级、先介绍长辈、先介绍女生、先介绍客人、先介绍个人。

⏹握手礼仪：

晚辈先问候长辈、先问候上级，男士先问候女士、主人先问候客人、个人先问候众人。

⏹电话礼仪：

平级先打电话的挂、客户先挂。

⏹递名片礼仪：

先递名片再介绍自己，自我介绍的时间要简短，内容要全面（名片不随意涂改，不提供两个以上的头衔，公司不提供私人电话，名片不能够放在钱包里）

⏹乘车礼仪：

尊贵的人先进，电梯下级先进；

两人并行内侧为尊，多人并行中间为尊，单排行走前面为尊。

2.2联想送修服务流程规范流程

联想送修服务规范大致从开门（开门迎接、摆放机器、引导客户取号）；

客户等待（预估时间、递交资料与客户沟通交流、在期间有什么问题要让客户及时的联系到“我们”）；

初检（举手示意，客户坐下，询问故障，是谁用，是在什么情况下出现的？

严重问题送入后台，大概修复时间是多少，需要收费的解释清楚，登记用户机器的信息和用户的信息）；

后台维修（取机的时候打电话，客户取电脑时取号、等待、叫号；

验机告别（协助用户验机，推荐产品和提出建议“可以测试一下声音和wife无线路由，键盘，鼠标等外接设备，建议用户对电脑定期保养、定期杀毒、打雷拔出网线、清洁、签字、帮用户收拾

东西”）。

联想送修服务流程如图2-2所示：

图2-2联想送修服务流程

2.2.1接待

1.迎接客户

当有客户到达服务站，接待工程师应及时把门打开，并保持适当距离。

标准话述：

“您好，我来帮您？

”迎接客户如图2-3所示：

图2-3开门迎接客户

2.引导客户取号

帮助客户在排队机上取号，预约客户优先安排接待。

没有排队取号机的网点，需人工引导。

“您好，请问您在网上有预约吗？

”

3.与客户沟通

如需等待，引导客户休息。

“请您先到休息区休息，稍后为您提供服务。

”标准话述：

“现在由于排队的人比较多，请您先到休息区休息，您前面还有X位客户，大概需要XX分钟，请您耐心等待，我们会按照顺序为您提供服务，我姓王，您可以叫我小王，有事随时叫我。

2.2.2客户等待

工程师先整理好工作台，按排队呼叫器后，应起身立正，面带微笑，右手举起，五指并拢，掌心向前与面部同高，与客户目光对视后，掌心向内指向座位椅背高度，然后请客户坐下后，自己再坐下。

“请排队号为xx号的客户到验机台验机。

”如图2-4所示：

图2-4工程师起立举手示意

2.2.3初检

1.了解电脑报修状态

了解客户电脑保修状态，并告知客户其保修模式和保修年限：

“我们来确认一下您电脑的保修状态。

“您的电脑上门服务到xx年xx月x日截止，保修期到xx年xx月x日截止。

2.了解用户的电脑是否数据备份

操作电脑前必须先与客户确认硬盘数据是否已备份，请客户在维修单相关位置确认是否备份，是否放弃数据，是否自行保管等信息。

（硬盘无任何数据，可做任何格式化）在客户签名前，需提示客户阅读维修单上的相关信息和条款，并请客户签字。

“您的硬盘数据是否已备份到U盘或移动硬盘等其他介质了吗？

”在检测的同时检查非损和标配情况。

如有非损和非标配的情况，在开单息和取机凭证上标明并告知客户。

3.了解用户电脑存在的问题

了解用户电脑存在的问题。

“您的电脑出现了什么问题，请问还有其它的问题吗？

”如图2-5所示：

图2-5了解故障

4.做好防静电措施

需要打开机箱检测，应先释放余电，需戴上防静电手环，征求客户的意见后打开机箱。

“我现在使用防静电桌布，确保电脑和部件不受静电损伤，同时提醒您在日常使用电子产品时，都需要注意静电对设备的伤害。

主要是两方面：

一个是环境的，比较有效的方法就是增加空气的湿度，另外就是人体自身的，可以通过接触比较大的金属物体或者常洗手来解决。

”

5.告知客户初检结果

主动告知客户初检结果。

“我初步判断您电脑的问题是**原因导致，用**方法解决，预计**修复。

如果有特殊情况我们会与您联系。

”（记清楚用户的个人信息和机器信息）。

6.通知客户取机

电脑修复后，及时通知客户取机。

“您好！

我是联想服务站的***，请问是***（先生／女士）吗？

您的电脑已修复，您可以在周一到周*的**点到**点来取机，一般在**点左右站里客户比较少，可以减少等待时间。

2.2.4金钥匙验机

从整机保护袋中取出电脑，轻拿轻放，针对报修故障，请客户操作检机，确认故障已经排除，并与客户分析故障原因。

运行金钥匙中的“服务完成交付客户验机”进行验机。

验机过程中，根据客户的情况，推荐服务产品或备选件。

“这是联想专用的验机工具金钥匙，可以全面检测电脑，时间大约需要6分钟，我们一起来操作。

”联想金钥匙如图2-6所示：

图2-6金钥匙

征求客户同意，安装乐享家客户端。

“电脑使用过程中，80%的问题是软件故障。

考虑到方便客户，联想推出了业界领先的远程服务，通过网络远程为客户解决问题，帮助您省心修电脑，您可以体验一下。

2.2.5提出建议与推荐产品

使用联想专用的清洁工具擦拭电脑外观，在清洁的同时，根据客户的情况，介绍相关的应用常识，推荐立体保养。

“建议您可以定期将电脑送到服务站，做深入的清洁保养，延长电脑的使用寿命，保持良好的工作性能。

1.如果为板卡等硬件故障，可考虑推荐延保类产品。

2.如果为软件故障，可考虑乐享家，win8等软件支持类产品

3.如果为硬盘故障，主动提示客户是否需要数据恢复服务，并推荐数据恢复产品。

联想产品套装如图2-7所示

图2-7服务产品介绍

2.2.6告别

将名片递给客户。

“这是我的联系方式，有问题可以随时与我

们联系。

”提醒客户带好随身物品。

“请您携带好随身物品。

”如台式机和一体机，需主动帮客户送出店面，并与客户告别。

“很抱歉！

机器故障给您带来的不便，请慢走。

2.2.7案例分享

客户送修电脑。

工程师经检测为硬盘有坏道，更换硬盘后将故障硬盘返回备件中心。

一周后，客户来取机。

要求拷贝故障硬盘内的数据，并称数据非常重要。

服务站努力后仍然无法找回，用户不满投诉。

并提供服务单据，称服务站未与其确认数据，要求索赔。

未按规范操作：

1.工程师现场维修时未与用户确认数据备份。

（询问用户是否数据备份）

2.如果工程师与用户现场确认数据备份，应在维修单上标明，并请客户签字确认。

（硬盘无任何数据，可做任何格式化）

2.2.8送修服务总结

⏹用户送修主动接待

⏹用户等待主动服务

⏹故障修复主动讲解

⏹送走客户主动礼貌

2.3联想消费上门服务流程

联想消费上门服务流程从协调员接单（认真阅读维修单、打电话预约、申请备件）；

工程师接单（认真阅读派单、领取备件、打电话确认上门时间和地址）；

上门准备（自我准备、工具准备,准备销售的套路，准备销售中带的产品,准时到达、提前5分钟打电话）；

到达现场（整理仪容仪表、敲门后退一步，出示胸卡、跟随用户到达现场、用户复现故障、判断故障）；

初检（提醒用户数据

备份、静电防护、提供解决方案、解释故障，产品介绍）；

验机（协助用户验机，乐享家客户端试用）。

联想上门服务流程如图2-8所示：

图2-8联想上门服务流程

2.3.1协调员联系客户

协调员联系客户是上门维修规范中非常重要的一步，确定好客户的使用信息，家庭地址以及预约时间有助于快速搞笑的解决问题，这样就可以增强客户对我们的信赖和支持。

了解客户信息、机器信息；

维修单级别、维修单性质；

掌握服务内容和要求。

争取一次性解决客户问题。

“我是联想服务接待工程师，请问你是（**先生/女士）吗？

”确认是否为电脑使用者，复述报修故障信息，并与客户确认是否还有其他问题，通过对客户应用水平的判断和电脑其所反映的问题，可考虑电话指导解决，解决中可推荐远程服务，根据客户需求介绍相关服务产品。

“为了您以后更方便的解决这类问题，我们有专业的远程服务产品，我给您介绍一下。

如需提供上门服务，需要与客户确认上门时间，并且再次核实用户的家庭地址。

您看**月**日是否方便？

”提醒客户对硬盘数据进行备份。

“为了您的数据安全，请您先做好硬盘数据备份。

（请您将

数据提前拷贝到U盘/移动硬盘上，在语言表达时一定要注意语言中要表示关切和尊重。

）”如图2-9所示

图2-9协调员联系用户

2.3.2上门确认

上门工程师领取维修单和备件，查询本次服务可推荐的服务产品，争取一次性解决。

联系客户：

“您好，我是联想服务***，请问您是***（先生/女士）吗？

确定上门时间并主动告知联系电话。

若客户报修电话为座机，向客户询问是否方便提供手机号，或提醒客户记录上门工程师的手机号。

“我会在**月**日**点左右为你提供上门服务，您是否方便？

“您是否方便记下我的手机号，方便我们及时联系到您，期间有问题，您也可以直接联系我。

”确认客户具体地址及相应路线。

对于留下手机号的客户，发送上门工程师的信息给客户参考短信模板：

“尊敬的客户，我是今天为您提供上门服务的联想工程师***，我的电话**********,如有问题，您可以直接联系我。

同时为了您的数据安全，请您提前备份硬盘数据。

”（系统上线后取消此条）

2.3.3到达现场

按照与客户约定的时间准时上门，在上门之前要准备好工具，如不能按时到达时，需主动提前致电向客户道歉，说明迟到原因，并重新约定到达时间；

到达前五分钟致电客户，以便客户有所准备。

座机标准话述：

“您好，我是今天为您服务的联想工程师***,我已经到您家楼下了，您现在在家吗？

工程师到达现场要整理头发、上衣、裤脚、皮鞋、鞋套。

稳定情绪，深呼吸；

按门铃一下或敲门三下。

后退一步，等待客户开门。

如客户不在，需电话联系客户。

当电话不能接通，现场等待客户15分钟后短信通知客户后才能够离开。

标准话述；

“尊敬的客户，我是联想服务***，我按时抵达贵处，无法与您取得联系，请您看到短信后联系我，感谢您的理解和支持!

2.3.4选择维修地点

自信、清晰地进行自我介绍，介绍时出示胸牌。

“您好，我是联想服务工程师***。

”以客户意见和场地条件为准，主动穿鞋套（新的、一次性的）。

“请您稍等，我先把鞋套穿上。

询问电脑位置，并跟随客户到达现场。

根据客户环境选择维修场地，征求客户意见的同时，给出专业的建议。

“这个地方比较适合维修操作，您看我可以在这里维修吗？

2.3.5现场维修

1.提醒数据备份

对于需要提供发票的情况，请客户出示发票。

对于没有发票的客户，解释相关政策。

“按照三包条例规定，如果您能提供购机发票，即可优先按照购买日期计算保修时间，建议您找一下购机发票。

”操作电脑前必须先与客户确认硬盘数据是否已备份。

请客户在维修单相关位置确认是否备份，是否放弃数据，是否自行保管等信息。

在客户签名前，需提示客户阅读维修单上的相关信息和条款，并请客户签字。

“请仔细阅读相关信息及条款，如没有问题，请您在客户签名处签字。

2.市电检测

了解客户的现场电压环境，挖掘客户需求，。

“我帮您测量一下电压是否正常。

电压不稳定可能会造成电脑损坏。

”如图2-10所示：

图2-10市电检测

“我现在使用防静电桌布，确保电脑和部件不受静电损伤。

同时提醒您在日常使用电子产品时，都需要注意静电对设备的伤害。

主要是两方面，一个是环境的，比较有效的方法就是增加空气的湿度；

另外就是人体自身的，可以通过接触比较大的金属物体或者常洗手来解决。

3.释放余电

打开机器的电源线，取下电池，按电源开关按钮2-3次。

这时机器是不通电的状态，不会因按电源开关而开机，机器中的余电将被释放掉。

“我现在释放一下余电。

释放余电可以避免维修过程中损坏您的机器部件，您在日常使用过程中电脑出现开机不通电或者开机没有显示的情况都可以采用

这个方式来尝试解决。

同时其他的电子产品都可能因为余电导致无法正常工作，您都可以尝试切断电源后释放余电。

”征得客户同意后打开机箱，进行电

源或适配器检测、主板检测。

“我对电源或适配器和主板进行一下初步的检测。

如果现场不能复现故障，应主动告知客户需带回服务站维修。

同时在维修单上标注“电脑取回维修”，并将客户联留给客户作为凭证。

电脑带回维修期间，与客户保持联系，主动告知进度。

“由于这个现象不容易复现，我建议带回服务站检测，以便彻底解决问题。

2.3.6验机与告别

上门工程师在给客户维修过程中，观察和了解客户使用情况，向客户介绍维修的步骤及动作，与客户进行互动；

适时挖掘客户需求，推荐服务产品。

如需收费，需明确金额，并在维修完毕后在维修单上注明收费金额及收费明细、收费原因。

拆下的电子部件放入防静电袋或备件盒内，也可以放到防静电布上。

摆放整齐、不得堆叠。

机箱盖板可以竖放，也可以将有漆的一面朝上平放。

1.提出建议

电脑内部状况进行清洁，建议清理CPU风扇、显示卡风扇、主板散热片等部件。

在清洁的同时，推荐立体保养。

“电脑内部灰尘容易引起静电，损坏部件，我帮您清理一下！

您可以定期送到服务站，做深入的清洁保养，延长电脑的使用寿命，保持良好的工作性能。

2.验机

验机虽然是维修服务流程的收尾步骤，但是也是非常重要的一个步骤，因为它是检验我们最后工作成效以及同客户交接机器和责任的一个环节，所以在这个环节中我们特别要注意让用户确定机器是否已经故障排除，是否有其他的损坏。

确认故障已经排除，与客户一起验机。

运行金钥匙中的“服务完成交付验机”进行验机。

“您的电脑已经修复，这是联想专用的验机工具—金钥匙，可以全面检测电脑，时间大约需要6分钟，我们一起来操作完成。

”6分钟过去，工程

师再次问用户“您看问题已经解决了，我还能够帮您做点什么？

”向客户推销产品如图2-11所示：

图2-11向客户推销产品

3.告别用户

用户确认没有什么问题了，工程师准备工具离开用户家，工具要装好，不要有遗漏，在离别时要让用户感觉您的歉意之心。

参考话:

机器故障给您带来的不便，这是我的名片，有问题再与我们联系，再见。

2.3.7案例分享

周一早上，工程师们每人都派了6单，小张一看自己的单都在郊区，赶紧去备件房借用备件。

然后匆忙联系完客户就出门了…还没到达客户处，接到了备件员的电话，让小张看看自己的备件是否与维修单上的一致。

小张核对后才发现拿错了备件。

只好再回到服务站，这次几乎所有的客户都要改约，而且有一单最远的可能没法当日完成。

规范点：

上门前需确认备件。

2.3.8上门服务总结

⏹上门之前要联系

⏹出发之前要检查

⏹进门之前要整理

⏹服务过程要标准

⏹结束服务要道别

2.4联想商用上门服务流程规范

联想商用服务总体规范要求与消费上门规范要求大致都是一样的，都需要从承诺务必实现、预估服务时间、操作严谨有序、正确使用工具、验机全面认真、建议贴切有效做起。

商用机与消费机上门不同的之处如图2-12所示：

图2-12商用与消费上门的不同点

2.4.1协调员联系用户

标准话语：

“您好，我是联想服务工程师XXX。

请问您是XXX吗？

”在与用户沟通中一定要复述故障，确然用户机器的信息，确然用户的保修状态、复

2.4.2工程师联系用户

作为工程师首先要接单，借备件，做到心中有数,然后再联系用户，标准话述：

“您好，联想服务工程师XXX。

”确认上门时间，标准话语：

“我今天在X点为您提供上门服务，您时间没有问题吧？

确认用户具体地址及相应路线。

2.4.3上门准备

1.准备工具

清洁工具、维修工具、防静电工具、检测工具、运营工具、防护物品、验

机工具、增值销售。

2.自我准备

整理仪容仪表，整理资料和备件。

3.心情准备

保持积极开朗的心情，以最阳光的心态面对客户。

2.4.4到达现场

初次与客户接触，要做好自我介绍，要让客户感受到你的自信、负责、专业。

2.4.5现场维修

首先复述用户保修的故障：

“那您的机器出现了什么问题，我先看一下。

”请用户操作一次，复现故障，提醒用户硬盘是否自行保管:

“如果您的硬盘中有重要数据，也可以自己来保存”；

再次对机器初步检验、给予解决方案。

2.4.6维修验机

机器修复好后，一定要在用户面前对机器做一个全面的检查，体现出工程师的专业性和责任心。

“这是联想专用的验机工具，可以全面复验机器，保证机器其它性能正常，时间大约需要6分钟，我们一起来操作完成。

2.4.7服务结束

使用联想专用的清洁工具擦拭机器，清理维修现场，并检查维修物品是否遗漏。

“您看问题已经解决了，我还能够帮您做点什么？

”确认用户没有问题了，再话别“有问题再与我们联系，再见。

2.5联想热线接听服务流程规范

联想热线接听服务目的是处于对用户的关心，了解用户的需求，了解机器的信息和客户的信息，服务要规范、贴心、专业,是客户现场服务的第一要求，因此这个第一印象如何，对客户后续的服务感受有着较大的影响。

良好的热线接听规范，可以给客户营造良好的第一印象。

同时联想热线接听服务也是联想

工程师解决客户软件问