食材百货供应服务计划方案Word格式.docx

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6）计算拣选的标准时间

7）依订单排定出货时流程及拣货顺序

8）分配后货物不足的处理：

a.重新调拨

b.补送

c.通知客户协商处理（单品代替或减少订货量）

9）订单资料处理输出：

拣货单（出库单）送货单缺货资料

（3）拣货作业

1）拣货作业过程拣货信息分类与集中

2）拣货方式

a.订单拣取

b.批量拣取

c.复合拣取

（4）拣货作业系统

1）分拣人员的构成：

管理人员；

分拣人员；

输送人员；

记单人员

2）分拣流程的主要特点：

a.分拣作业专人操作

b.误差较小

c.质量控管

3）分拣工作需具备的条件

a.人员专业工作岗位分工明确

b.严格的质量要求

c.作业量大

4）拣货策略分区、订单分割、订单分批及分类，由此四个因素产生多个拣货策略。

（5）配货作业

1）分货作业方法：

人工分货

2）配货检查方法：

商品名称检查法、质量检查法、重量计算检查法

3）包装的要求：

包装单位大型化、资源节约化

（6）装卸搬运作业

1）装卸搬运流程：

影响装卸搬运作业流程的基本内容；

确定装卸搬运作业流程的原则和依据。

2）基本原搬运活性：

在装卸搬运作业中，装货、移动、卸货这三种作业在多数情况下是以一个整体出现的，人们把物料和货物的存放状态对装卸搬运作业的方便（难易）程度称为搬运活性，那些装卸较为方便、费工时少的货物堆放法搬运活性较高。

从经济上看，应选择搬运活性高的搬运方法。

（7）退货作业

1）退货的原因：

瑕疵品回收、搬运中损坏、商品送错退回、商品质量不合格退回。

2）退货处理的方法

a.无条件重新发货、运输单位赔偿，重新发货、重新发货或替代

b退货相关配合处理：

立即补送新货以减少客户抱怨、会计账目上也应立即修正，以免收款或付款错误，造成进一步的混乱、并通知本企业相关部门一起处理、分析退货原因，作为日后的改进参考。

（8）补货作业

补货的方式有：

1）由货架保管区补货至流动货架的拣货区。

2）由地板堆叠保管区补货至地板堆叠拣货区。

3）由地板堆叠保管区补货至货架拣货区。

4）分拣完毕，审核单据，确认补货发货。

2、供货保证措施

（1）组织措施

落实各层次的进度控制人员具体任务和工作责任。

负责人为进度控制组织，做好各项协调准备工作，保证在配送过程中不出现配送不及时现象；

加强对各类管理人员的教育工作，使他们到岗尽职，以有利于各项工作的有效展开。

强化指导机构，在采购、运输、机构管理、售后后勤方面一切服从需要。

任何人必须服从分配听指挥，对作业计划完成情况。

进行跟踪研究、分析，牢牢掌握主动权，对未完成计划的，及时查原因、订措施补救。

加强计划管理，落实供货期，不断对照计划检查供货期的执行情况，及时调整，动态控制，确保计划供货期的实现。

（2）技术措施

根据供货期控制，逐周编制作业计划。

根据计划，在采购运输过程中加强人力、物力、技术调度，保证货物的供应，每天对照检查计划执行情况，及时调整。

劳力的选用严格按单位的有关规定执行，调动本单位内部的熟练工人参与，注重提高服务人员的技术素质，加强岗前培训工作，确保基本功运硬，以提高工作功率。

加强质量管理，严格按质量保证措施进行质量控制，做到操作有法。

（3）合同措施

在采购运输过程中全面实现岗位责任制，层层落实指标，制定奖惩制度，做到奖罚分明，奖励先进，充分调动积极性，把质量进度搞上去，对完不成计划而造成经济损失的，追究其责任。

（4）经济措施

为保证供货周期的实现，必须有资金保证，我公司为本项目准备了一定资金，并实行专款专用制，保证不影响项目进度，从而保证食材供应进度不受资金的影响。

（5）信息管理措施

在采购运输过程中，不断地收集实际进度的有关资料进行整理统计，与计划进度比较，定期采购人提供比较报告。

在其控制下编制周作业计划，并做好进度记录，填好进度统计表，协调各方面关系，及时、灵活、准确、果断地采取措施，排除各种矛盾，加强各薄弱环节，实现动态平衡，保证完成供货日期目标。

3、供货质量保证措施

（1）质量的预先控制

所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，预先控制的目的是防止供应服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。

1）服务人员的预先控制：

灵活安排人员班次，以保证人力资源的充足和有效利用。

2）质量的预先控制：

质量控制是供货服务质量控制的重要一环。

目前，顾客关于货物质量方面的投诉占了总投诉量的很大一部分，因此，进行货物质量的预先控制尤为重要。

3）事故的预先控制：

负责人在货物供应服务的巡视工作中，要注意检查露面的物资配备和环境卫生。

（2）货物质量的现场控制

所谓现场控制，是指现场监督正在进行的货物供应服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。

1）服务程序的现场控制：

货物供应期间，负责人应始终站在第一线，亲身观察、判断、监督与指挥人员供应货物，发现偏差，及时纠正。

2）意外事件的控制：

一旦引起投诉，负责人一定要迅速采取弥补措施，以防事态扩大，影响供货事件。

（3）服务质量的反馈控制

所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出货物供应工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使顾客更加满意。

4、应急措施

4、1存储货物出现质量问题无法使用时的应急措施

如存储货物出现质量问题无法使用时，我公司将采取以下方式解决问题：

（1）启动仓库备货处理，第一时间分拣处采购方需要的货物；

（2）安排工作人员及时联系货源市场进行采买，及时补增仓库货源；

（3）通过以上紧急预案我们可以预想会发生的问题提前做了准备，确保供货的顺利进行。

4、2出现食物中毒应急措施

当发生食物中毒时，首先报告采购方相关负责人、项目经理及公司主管，把中毒人员分批送往医院抢救，封存当日留样以便查明原因。

（1）做到五不（不购买有毒、有害、变质、不洁的食材，不购买过期食品，不购买违反食品采购管理办法中规定的各类食品）对新购进或无把握的食品，先进行化验，合格后再使用。

（2）从事供货工作的人员，工作时保持工作服、帽的整洁，保持良好的个人卫生，操作前洗手，不准留长指甲，从事直接入口食材检验人员不定期进行抽查。

（3）仓库工作间应严禁其它部室无关人员穿行。

（4）由发现人打电话通知项目经理，简单讲清发生地点及中毒情况。

（5）项目经理接到电话，一面派人立即赶至现场，一面打电话将上述情况通知总经理、采购方。

（6）赶至现场后，划定区域，保护现场，进行现场拍照，劝阻无关人员进入并疏散。

4、3消防疏散应急措施

（1）消防应急处理程序

火灾的发生一般会出现：

烟、味、光等现象，任何人在域内发现火情后，都应迅速做到以下事项：

1）迅速判明起火位置，起火性质（电器、油火、物品）火势情况，报告餐厅管理员；

2）迅速利用附近的灭火器材灭火，阻止火势蔓延；

3）当部分起火发展到整体着火后，根据现场最高指挥员的指令，立即拨打消防火警专用电话119通知消防队支援灭火；

4）报告火情时应报明火警具体位置，火势情况和自己的身份，报告词应迅速、准确、清楚。

（2）消防灭火方法和注意事项

1）先救人，后灭火的原则。

2）员工无论在任何场所发现火情，都应勇敢迅速地使用附近的消防器材或灭火物品扑灭火灾，决不临阵脱逃；

3）处置小组的成员既是灭火责任人，又是现场指挥员，应迅速组织员工灭火；

4）消防灭火时，应首先关闭排风机、鼓风机、空调开关，切断火源，根据火势情况切断电源，关闭防火门，防止火势蔓延；

5）正确使用消防器材，迅速有效地扑灭火灾，一般火灾采用灭火器喷射灭火，较大火灾应用高压水龙喷射灭火，但要切记，电器着火严禁用水灭火；

6）员工必须懂得“三懂三会”。

三懂（懂得哪些是生产操作中的不安全火险隐患、懂得火灾预防措施、懂得扑救初起之火的方法）。

三会（会报警，会使用各种消防器材、会扑救初起之火）。

（3）疏散方法和注意事项

1）疏散时机：

现场火势较大，无法控制，可能危及到人员安全，应组织人员疏散。

2）疏散方式：

火势较大无法控制，可能危及到全体人员的安全，应组织全体人员疏散。

3）疏散指令的发出：

疏散指令的发出由现场最高领导者根据火情发展情况决定发出，任何人不得随意发出疏散指令或疏散警报信号。

4）发布疏散指令的方法：

由现场第一发现人通知项目经理，疏散人员撤离。

5）疏散：

项目经理负责人员疏散的总协调，工作人员负责组织人员疏散；

6）物资的疏散：

库管员负责利用最近的疏散门把重要物资搬离火灾现场；

7）要掌握好疏散时机和疏散方式，过早疏散易造成影响，过迟疏散可能造成损失；

8）疏散必须统一指挥，统一组织，有秩序地进行，防止混乱，疏散指令的发出必须由总指挥或现场最高领导决定发出，任何人不得随意发出疏散指令，工作人员接到疏散指令后，应迅速组织不得迟疑，以免造成损失；

9）疏散时必须严格按照疏散程序进行，保持安静，避免惊忧周围不该疏散的人员；

10）疏散时必须严格按照疏散方案组织实施，防止遗漏，应确保人员的生命财产安全；

11）疏散后，应关闭所有的门窗和防火门，关闭所有电源灯光、电器设备，熄灭所有的炉火和烟头。

（4）抢救结束后的处置

1）事发12小时内写出事故书面报告，及时将事发经过、原因分析、处理结果及整改措施形成正式报告，报上级领导。

2）保护好现场以便调查火灾原因。

3）事故处理完毕后，由餐厅负责人总结应急抢救工作的经验教训，同时提出改进意见，完善预案。

4、4传染病防疫应急措施

（1）当本市或国家防疫部门发出特别紧急防疫通知，本市亦可能（或受到）严重威胁时，负责人在取得应急小组同意的情况下，宣布进入特别事故状态，做好相关防范工作和应急处理准备工作；

（2）服从政府相关部门的应急指导，应急小组协调一致做好人员安全防范和食品来源特别安全检测，确保食品供应安全。

4、5应急预案善后工作

（1）安抚其他员工，稳定情绪，尽快恢复正常生活、工作秩序。

（2）配合相关部门做好内部整改监督工作。

（3）做好善后处理工作，尽快消除突发事件的后果和影响。

（4）对突发事件的起因及处理结果进行认真分析总结，必要时可将分析报告通报给相关人员以吸取经验教训。

（5）所有相关处理结果文字材料经领导审批签字后保存。

（6）应急事件处理结果（事前、事后）形成统一对外文字材料上报有关部门。

5、售后服务保证措施

（1）售后服务机构

售后服务地址：

xx。

24小时服务热线：

（2）售后服务体系

我公司拥有优秀的、专业的客户服务团队，完善的售前、售后服务流程，严格按照ISO9001质量体系文件的管理程序运作，售后服务体系完备，确保了客户享有最好的销售服务。

我公司根据“客户至上，服务第一”的要求，建立了售后服务体系：

1）成立售后服务机构，下设办公室，后勤部。

办公室设主任1名，热线电话接听员1名；

后勤部设主任1名，成员2名。

2）建立和完善售后服务规章制度。

依据规章制度进行奖罚，保证对客户负责。

3）对保质期内所有产品实行“三包”的服务。

4）售前服务

①　专业咨询、定制采购。

②　安排顾客参观仓库和销售部陈列，条件许可的情况可以安排参观客户的现场。

③　按批次提供产品合格证，食品做到100%可追溯。

5）售中服务

①　严格按客户订货要求采购货物，并准时交货。

②　专业人员进行货物配送与验收。

6）售后服务

①　每年进行二次产品巡检，安排专人搜集质量信息，便于发现质量问题，及时解决质量问题。

②　专人接听、受理客户投诉电话，及时反馈客户，高效、快速做出反应，为客户提供切实可行的解决方案。

③　专人追踪改善结果，定期进行电话回访，制作客户档案资料，建立良好的客户关系。

（3）客户咨询或投诉处理

A.接受客户的咨询或投诉

1）了解客户的需求。

2）根据客户的需求，积极向客户介绍公司所经营的各项业务及相关服务。

（在介绍中注意接听并积极、礼貌、清楚的回答客户的问题）。

3）以熟练的业务知识，增强客户对公司的业务及服务的信心。

4）遇到自己无法解决的问题时，应在征得客户同意的前提下，留下客户的联系方式以便在得到问题正确的解决方法时及时告知客户。

5）从客户的咨询和投诉中找寻客户真正需要的帮助及问题的关键，详细和迅速为客户解答及解决问题，如问题暂时无法解决，需尽量平抑客户的怒气与不满，充分表示出对客户立场的理解，并请求客户谅解。

6）对于客户的咨询和投诉应给予明确的答复，直到客户满意为止。

7）回复形式：

电话回复、传真回复、电子邮件回复、信函回复、上门回复。

B.客户投诉流程

（4）客户满意度调查

日常调查在每一次支持售后服务完成后进行，由客户售后服务中心专人负责将《客户满意度调查表》发给用户，请用户填写后，直接传真或发E-MAIL给客户售后服务中心；

为提高工作效率，和问券回收率，也可采用电话调查形式。

客户售后服务中心收到调查表后，进行汇总统计，并分析结果，根据不同的结果及时改进售后服务。

每月编写一次“客户满意度调查报告”，提交给有关部门。