餐饮服务与管理试题与答案Word下载.docx

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2、结合案例论述餐饮服务质量的内容及企业该如何提高服务质量？

五、案例分析（10分，2选1）

1、案例一：

热闹的婚宴

一天，上海某饭店的宴会厅内正在举办一个大型的婚宴。

席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑，向新人祝贺,整个大厅充满了喜庆的气氛。

宴会在热烈进行，一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去。

刚到桌旁停住，新郎突然从座位上站起准备向别人敬酒，一下子撞到了服务员的身上。

服务员出于职业本能和潜意识的支配，将汤盆向自己身上拉来，高温的热汤泼到了他的胳膊上。

顿时，他感到剧痛钻心，但他却强忍疼痛，不哼一声，脸上仍带着微笑，并向新郎道歉。

婚宴还在进行，这为服务员继续忙着为客人们上酒上菜，直到大家一一离席为止。

当新人向接待婚宴的服务员道谢时菜发现，这位服务员的手臂上烫起了几十个水泡。

大家问他为什么被烫的时候不说？

服务员回答，如果被烫时表现出反常神情，便会影响婚宴喜庆的气氛。

新郎和新娘听后，异常感动，半天都说不出话来。

结合所学的员工素质、管理方法、质量控制等理论分析一下该案例。

2、案例二：

华东沿海某城的一家餐馆里正一派忙碌气氛。

但坐在餐厅正中央一张小方桌前的几位宾客却闷闷不乐。

这一切被服务人员小王看在眼里，她估计可能是客人对刚刚递过去的帐单有意见。

小王微笑着对客人走去，亲切地问道：

“先生，需要我做些什么吗？

”客人见状说出了不愉快地原因，他们原估计今天地就餐价格约在200元上下，可帐单上却写着503，他们不明白是什么原因？

小王认真地听完后，先安慰客人让他们别着急，接着再到帐台上去查询。

原来问题是出在大盘醋溜黄鱼上，菜单上写明每50克22元，而客人误以为一盘菜22元，那条黄鱼实际上重750克，计价330元。

如果你是小王，你该如何做？

对餐厅管理提出你的意见。

六、计算题（10分，2选1）

1、某餐厅对菠萝罐头采用每两周一次的定期定货法。

近期该罐头的正常消耗量为每周28听，菠萝罐头的发货周期为4天，饭店要求有一周的保险储量，在采购日，库房尚余30听。

请计算本次应采购的数量。

2、某餐厅有餐位300个，2007年经营预测毛利2，000，000.00元，餐位周转率预计为2，餐厅全年开放营业，每位宾客每餐平均消费餐饮产品3份，A菜肴的原材料成本25元，B菜肴的成本30元，采用贡献毛利法计算A，B菜肴的销售价格

理论模拟试卷一答案

1、餐饮产品——顾客从进入餐厅到离开餐厅的一次消费体验。

2、市场细分——企业根据消费者群体的差异性，把整个市场划分为若干个市场，从中选择自己目标市场的方法。

3、净料率——食品原材料在初步加工后的可用部分的重量占加工前原材料总重量的比率；

4、循环菜单：

按一定人数周期循环使用的菜单；

5、食品原料的验收——根据饭店或餐饮部制定的食品原料验收程序与食品原料质量标准，检验供应商发送的或由采购员购买的食品原料质量、数量、单价和总额，并将检验合格的各种原料送到仓库或厨房，并记录检验结果的过程。

二、填空题

1、社会效益、环境效益；

2、安全需求、尊重需求；

3、各营业点和管事部；

4、商朝；

5、英国牛津；

6、小肥羊餐饮连锁集团、北京小土豆集团；

7、市井文化、宫廷文化；

8、法式、俄式服务；

9、左、右；

10、零点菜单、套菜菜单；

11、利润导向、营业额导向；

三、简答题

1、创新化趋势：

观念创新、产品创新、服务式创新：

厨房透明化，网上订餐，无人订餐，自助餐厅，自主创新；

2、四种经营理念：

CI：

corporateidentidy企业认证/识辨/形象，经营理念：

企业生产什么，顾客接受什么；

CS：

customersatifaction顾客满意、理念：

顾客需要什么，我们生产什么；

CL:

customerloyal：

顾客忠诚，经营理念：

满意的顾客未必忠诚；

ES：

employeesatifacation员工满意，理念：

只有开心的员工才能带来开心的顾客。

3、地理位置、服务、设备设施、形象和价格。

4、餐前准备、开餐服务、就餐服务、餐后结束工作；

5、全球化、集团化、信息化、品牌化、创新化、产业化、生态化、文明化、大众化。

四、论述题

1、答：

心理定价策略：

尾数定价、整数定价、声望定价策略；

折扣定价策略：

数量折扣、时段折扣、实物折扣、推销津贴；

招徕定价策略：

亏损招徕、特价招徕；

新产品定价策略：

撇油定价、渗透定价、满意价格。

2、答：

有形产品质量：

餐饮设施设备的质量，餐饮实物产品质量（菜点酒水、客用品、服务用品）、服务环境质量；

无形产品质量：

礼貌礼节，职业道德，服务态度，服务技能，服务效率，安全卫生。

五、案例分析

1.忍耐是一种职业素养的体现。

2.防范事故应永不松懈。

3.饭店应提倡和表彰服务员在服务中的忍让精神。

主动承担责任，请示解决办法，如打折，赠送等。

及时汇报，促进制度化管理。

六、计算题

70。

28，33。

理论模拟试卷二

一、名词解释（每个3分，15%）

1．餐厅——

2．服务——

3．质量管理——

4．客人满意——

5．宴会——

二、填空题（每空1分，20%）

1．厨房设计与布局中的三线平行是指_______、_______和点心生产线平行分布。

2．厨师的质量意识包括_______、专业化意识和_______。

3．餐椅选用时应该考虑的因素有宾客舒适、_______和_______。

4．西餐服务方式有英式服务、_______、_______、美式服务和大陆式服务。

5．Overeasy是指_______，煎蛋卷的英文是_______。

6．西餐中鱼类菜一般配饮_______葡萄酒，肉类菜配饮_______葡萄酒。

7．_______人以上的称为大型宴会，_______人以下的称为小型宴会。

8．宴会台型设计时应遵循_______、_______和布局合理的原则。

9．宴会席位安排时高近低远中的高低是指_______，近远是指_______。

10．餐饮经济效益的基点：

_______、产品销售和_______。

三、简答题（每题7分，35%）

1．中餐厅服务时如何接受点菜？

2．中餐厅服务中的传菜服务有何要求？

3．中餐厅上菜时应遵循那些一般原则？

4．西式正餐有哪些构成内容？

5．红葡萄酒的服务有求有哪些？

四、论述题（15%，2选1）

1、结合案例论述PDCA管理循环。

2、结合案例论述餐饮企业该如何提高服务质量？

五、案例分析（15%，2选1）

禁烟区

一个春光明媚的下午，刚过一点钟，客人就陆续而来，本来宁静的咖啡厅，开始热闹起来。

“先生，下午好！

请问是否愿意坐禁烟区？

”一位服务员迎上刚刚步入餐厅的申屠先生说。

申屠先生略微迟疑了一下，就欣然向有禁烟标志的方向走去。

果然，禁烟区空气清新，没有一个烟客。

申屠先生找了个靠窗的桌子就座，开始环顾起四周来。

周围的桌子上没摆烟灰缸，而放了一个小小的水果糖罐，几颗包装精美的糖果放在里面。

申屠先生再向远处吸烟区看去，只见其上空飘腾起丝丝青烟。

申屠先生满意地笑着，对服务员说：

“来杯苹果红茶吧。

”然后悠哉悠哉地品味起来。

申屠先生临走前结账时，对服务员赞叹说：

“不错！

地方虽然不大，但划分吸烟区和禁咽区，感觉就是不一样。

到这儿坐坐挺舒服的。

”然后笑着离开了。

试分析餐厅分区设计对餐饮经营的重要性。

吃面的老先生

一天中午，餐厅里来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下，对面带笑容前来上茶、点菜的服务员小秦说：

“不用点菜了，给我一份面条就可以，就三鲜面吧。

”服务员仍然微笑着对老先生说：

“我们饭店的面条口味不错，您请稍等，喝点茶，面条很快就会烧好的。

”说完，小秦又为客人添了点茶才离开。

十分钟后，热气腾腾的面条端上了老先生的餐桌，老先生吃完后，付了款，就顾自离开了餐厅。

晚上六点多，餐厅里已经很热闹了，小秦发现中午的那位老先生又来了，还是走到老位置坐下，小秦连忙走上前去，笑语盈盈地向老先生打招呼：

“先生，您来了，我中午没来得及向您征询意见呢？

面条合您的口味吗？

”老先生看着面带甜美笑容的小秦说：

“挺好的，晚上我再换个口味，吃炒面，就肉丝炒面吧。

”小秦给客人填好单子，顺手拿过茶壶，给客人添好茶，说：

“请您稍侯。

”老先生看着微笑着离开的小秦，忍不住点了点头。

用餐完毕，小秦亲切地笑着询问老先生：

“先生，炒面合您口味吗？

”老先生说：

“好，好，挺好的。

我要给我侄子订18桌标准高一些的婚宴，所以到几家餐厅看看，我看你们这儿服务真好，决定就放这儿啦。

”小秦一听只吃一碗面的客人要订18桌婚宴，楞了一下，马上恢复了笑容，对老先生说：

“没问题，我这就领您到宴会预订处去办理预订手续。

”

请结合所学知识和本案例分析服务对销售的重要性

理论模拟试卷二答案

1．餐厅——通过销售服务、菜点、酒水等满足宾客饮食需求的场所。

2．服务——一方向另一方提供的任何一项活动或利益。

3．质量管理——质量管理就是管理者以最低的成本，预防质量故障的发生。

如果发生故障要迅速采取纠正措施和预防再生故障的措施。

4．客人满意——客人在消费了产品和服务之后的心理满足状态，是个体的一种心理体验。

5．宴会——宴会是指宾、主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。

1．厨房设计与布局中的三线平行是指冷菜生产线、热菜生产线和点心生产线平行分布。

2．厨师的质量意识包括标准化意识、专业化意识和学习创新意识。

3．餐椅选用时应该考虑的因素有宾客舒适、服务方便和空间合理。

4．西餐服务方式有英式服务、法式服务、俄式服务、美式服务和大陆式服务。

5．Overeasy是指双面煎嫩蛋，煎蛋卷的英文是omelet。

6．西餐中鱼类菜一般配饮干白葡萄酒，肉类菜配饮干红葡萄酒。

7．200人以上的称为大型宴会，100人以下的称为小型宴会。

8．宴会台型设计时应遵循突出主桌、统一规格和布局合理的原则。

9．宴会席位安排时高近低远中的高低是指客人的身份，近远是指与主人的距离。

产品定价、产品销售和成本控制。

答:

?

（1）、及时询问。

（2）、适当介绍。

（3）、点菜姿势。

（4）、合理建议。

（5）、填单记录。

（6）、特殊处理。

（7）、准确复述。

（8）、及时传递。

答：

（1）准确传菜：

确认点菜单、桌号。

（2）检查质量：

做到“五不取”（3）安全传菜：

传送平稳、汤汁不洒。

（4）合作协调：

通知值台员，撤回脏餐具。

（5）行走路线：

按指定路线行走，防止碰撞。

（6）联络协调：

保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求。

（1）.先上冷菜，后上热菜；

（2）.先上高档菜、名贵菜，后上一般菜；

（3）.先上咸味菜，后上甜味菜；

（4）.先上味淡的菜，后上味浓的菜；

（5）.先菜后点心，小吃合理穿插。

（1）头盆（Appetizers/Starters/Hord'

euvres）

（2）汤（Soups）（3）色拉（Salads）（4）主菜（MainCourses）（5）甜点类（Desserts）

-准备：

酒篮、红酒

-示酒：

展示、确认

-开瓶

-闻塞

-试酒

-倒酒

四、论述题（15分，2选1）

（1）P—计划（Plan）

-找出存在问题；

-分析问题存在原因；

-找出主要原因；

-针对问题及原因制定整改计划。

（2）D—实施（Do）

-实施整改计划。

（3）C—检查（Check）

-检查计划后实施结果。

（4）A—处理（Action）

-总结经验加以推广；

-找出不足转入下一循环。

（一）服务环境质量

（1）．外观

（2）．布局

（3）．照明

（4）．色彩

（5）．温度

（6）.背景音乐

（7）．气味

（二）设施设备质量

（1）．设置科学，结构合理

（2）．配套齐全，舒适美观

（3）．操作简单，使用安全

（4）．完好无损，性能良好

（三）实物产品质量

（1）．菜点质量

（2）．客用品质量

（四）劳务服务质量

（1）、礼貌服务

（2）、服务效率

（3）、专业化服务

（五）安全卫生质量

（1）、确保安全

（2）、确保卫生

五、案例分析（15分，2选1）

“先生，下午好！

现实中很多客人有自己的独特的个性和爱好，饭店服务人员不仅不能强求一致，甚至还要尽可能迎合甚至满足他们的要求，才会赢得客人。

随着社会的进步，人们的环保意识的逐渐加强，都对自我健康保护意识也相应增强。

这对饭店服务提出了更高的要求。

当客人不喜欢与“烟民”坐在一起，而又不好意思拒绝吸烟的领座时，服务人员最好事先征求一下客人的意见，本例中的服务员表现得非常主动，在客人刚刚走进餐厅时就征询客人意见，让客人选择其喜欢的位置。

咖啡厅并不大，要划分禁烟区显然有些难度，但饭店并没有因为难就不做。

因为饭店服务应“以人为本”，只要饭店所提供的各种服务能够让客人觉得饭店是为客人着想的，而且十分尊重客人选择，就会获得客人的好感，收到良好的效果。

由此引申开去，服务工作本来就要求服务人员了解并尊重客人的不同爱好、习惯，以更好地为客人提供服务，满足客人的各种不同的需要，从而提高经营效果。

一天中午，餐厅里来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下，对面带笑容前来上茶、点菜的服务员小秦说：

十分钟后，热气腾腾的面条端上了老先生的餐桌，老先生吃完后，付了款，就顾自离开了餐厅。

晚上六点多，餐厅里已经很热闹了，小秦发现中午的那位老先生又来了，还是走到老位置坐下，小秦连忙走上前去，笑语盈盈地向老先生打招呼：

用餐完毕，小秦亲切地笑着询问老先生：

请结合所学知识和本案例分析服务对销售的重要性。

只吃一碗面的客人原来是为了给其侄子选择举办婚宴的餐厅，而服务员小秦自始至终面带微笑地为他提供规范的服务，并没有因为其消费低而对客人冷眼相看，结果客人当场预订了18桌消费标准较高的婚宴，可见微笑服务也可以为饭店带来良好的经济效益。

由此可见，餐厅服务人员对所有的客人都应一视同仁，不要因为客人消费低而冷眼相看或让客人感到尴尬。

对低消费的客人的服务好坏体现了一家餐饮企业的服务质量与管理水平，最终将直接影响企业的经济效益

信你自己罢！

只有你自己是真实的，也只有你能够创造你自己