现场客诉处理标准Word格式.docx
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4.凡需公司支付相关费用的，事先必须填具《工作请示报告单》（可在内网下载），将客诉情况及所需费用予以简要说明，传真至公司人事部，在得到公司相关负责人书面或电话授权之后方可进行处理。
（二）重大客诉状况处理：
1.顾客人身受伤害，财产受损：
1.1顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失时，须立即通知当班接待课长，当班接待课长了解所发生事件后，第一时间汇报店总经理及客服经理、防损安全经理。
1.2客服经理立即代表分店协调处理解决，并将顾客人身伤害、财产损失情况以电子邮件报总公司营运管理中心、人事部顾客服务科、防损物管安全科。
2.顾客所存物品遗失：
2.1顾客存入服务台贵重物品确认遗失时，须立即通知当班接待课长，同时报告客服经副理、防损安全经理、店总经理，并请防损课协助顾客报警。
客服经副理报告营运管理中心、总部人事部顾客服务科、防损安全科并代表分店立即处理。
2.2顾客告知存入存包柜中贵重物品遗失，处理办法见存包柜应急开箱作业规范。
3.顾客投诉至总公司：
3.1分店客服经（副）理协助总部人事部顾客服务科了解以下相关事宜。
3.1.1当事人对顾客投诉的陈述。
3.1.2相关人员的陈述。
3.1.3判断具体事件是否真实。
3.2顾客投诉属实。
3.2.1分店客服经理首先向顾客表示歉意。
参考用语：
“您好！
确实是因为我们工作没有做到位给您造成了麻烦，对此我们深表歉意。
我们将加强对相关商品/员工的管理工作，避免同类事情的再次发生。
”
3.2.2在职权范围内予以处理。
3.2.3超越职权范围则协助总部行政部顾客服务科处理相关客诉。
3.3顾客投诉不真实。
3.3.1分店客服经理首先向顾客表示歉意与感谢。
非常感谢您对我们的工作所提出的宝贵建议，希望您以后仍然经常光顾我们超市！
3.3.2婉转向顾客说明真实情况。
3.3.3尽快平息顾客的抱怨与投诉。
3.4顾客投诉部分属实。
3.4.1处理办法同上3。
4.新闻媒体、政府部门反映顾客投诉：
4.1新闻单位、政府部门反映顾客投诉且要摄像、报道时，课员须婉拒采访，立
即报告客服经（副）理并告知投诉内容。
很抱歉，我没有接受采访的权限。
但我超市有专人负责媒体接待工作，如有需要我可代您联系！
4.2门店客服经（副）理须礼貌提醒来访人员出示相关证件并作记录，第一时间报店总室并上报至总公司营运管理中心、总部人事部顾客服务科，经总部人事部顾客服务科授权可向来访人员简要介绍相关情况。
若涉及法律问题须由总部法务部顾客服务科咨询公司法律顾问。
您提出的问题已超出我的权限，我需要请示店总及公司总部后方可给您答复。
如方便的话，请您留下您的联系方式，我将尽快和您联系！
5.顾客食物中毒：
5.1顾客因食用卖场食品，而造成大量顾客食物中毒时，接待课长须第一时间汇报店总经理及客服经（副）理。
5.2客服经（副）理须派专人安排顾客就诊，同时报告总公司营运管理中心、总部人事部顾客服务科。
5.3总部人事部顾客服务科须与保险公司联系理赔事宜，营运部门经理通知供应商到场协助处理。
5.4客服经（副）理代表分店立即协调、处理，接待新闻单位及卫生监督部门。
6.遭恶意索赔：
6.1接到顾客投诉，判断是恶意索赔时，由当班接待课长进行处理。
6.2接待课长视具体情况，向顾客解释，课长无法解决应及时通知客服经（副）理。
6.3客服经理依据具体情况在合法、合理、合情的原则上，力求以公司最小的损失获得顾客最大的满意为解决原则。
7.顾客在卖场受轻伤：
7.1课员立即用医药箱在顾客同意前提下进行简单处理并通知当班接待课长。
7.2接待课长视情形送小礼品以慰问顾客。
8.顾客在卖场受较大伤害：
8.1顾客在卖场受伤，当班接待课长第一时间赶至现场，并汇报值班经理与客服经理，第一时间将受伤人员送往医院，对现场目击顾客做好笔录（2名以上），并通知警方前来确认。
填写重大异常事故报告，立即通报店总经理、报总部营运管理中心、人事部顾客服务科、防损部物管安全科。
8.2顾客伤害事故的最终处理应在顾客伤势完全痊愈后进行，并应以一次性处理为准。
在处理结束后需与顾客签署调解协议书。
8.3治疗顾客伤势所有费用应控制在“医保”的范围内，如在医保范围内确实无法治疗的，需得到行政部顾客服务科书面或电话授权方可进行“医保”外治疗；
8.4治疗顾客伤势，应遵循“就近治疗”的原则，尽可能在卖场附近医院治疗，不能去顾客指定医院。
如在卖场所在城市无法治疗需到其他城市治疗的，需得到公司人事部顾客服务科书面或电话授权方可施行。
8.5顾客伤害事故处理完毕后，事发卖场需向公司人事部顾客服务科、防损安全科提供下述资料：
8.5.1顾客就诊的病历原件；
8.5.2顾客就诊医院的医药费发票；
8.5.3顾客就诊医院的出院小结（如顾客住院则提供）；
8.5.4与顾客签署的调解协议书。
8.6顾客医药费用在500元（含）以下的，由公司承担，顾客医药费用在500元（不含）以上的，其超出部分由保险公司承担。
9.收到法院出庭传票：
9.1分店客服经（副）理第一时间将相关资料传真至总部办公室。
9.2准备营业执照复印件（请印）。
9.3收集相关证据：
9.3.1收集相关证人证词（原件）。
9.3.2收集相关物证（原件）。
9.3.3事发地拍照（原件）。
9.3.4追踪处理结果。
9.3.5所有相关文案归档。
10.客诉处理的基本技巧。
10.1客诉处理是兼具原则性与灵活性的工作，在遵守上述处理流程的同时，也要注意运用一定的工作技巧，以推动投诉的最终解决。
10.2在处理客诉时，要始终保持良好的心态，要始终站在顾客的角度想问题，说话要客气，语气要温和。
10.3在处理客诉时，如我方员工已与顾客发生争执，应第一时间将顾客带离现场，到办公室等较为安静的场合处理。
10.4在处理客诉时，一定要让顾客确信你是能够为他解决问题的，要记住并熟练运用这样的语言：
“您好，我是这个超市的__负责人，有什么问题请跟我说，我会尽力帮您解决！
10.5在处理客诉时，当顾客的要求超出合理范围得不到满足时，常常会表示投诉至媒体，这时应保持镇定，按《消法》的相关规定向顾客阐明我们的解决方案，并向顾客表示：
“我们欢迎新闻媒体对我们的商品和服务进行监督，但您的要求确实已经超出《消法》的规定，导致这个问题无法解决。
商场客诉处理技巧
主要内容：
1、客诉的处理流程；
2、常见顾客投诉的类型；
3、常见处理方法。
一、客诉处理的流程：
（一）质量投诉流程
1、认真聆听顾客投诉内容，找出主要投诉内容，抓住重点并做好记录；
2、查看小票了解购买的时间，是以现金、信用卡、储值卡或者其它付款方式，了解购买时专柜的折扣；
3、查看商品找出原因；
4、道歉并给出两种以上的处理方法；
5、顾客同意完成投诉；
6、顾客不同意（咨询公司业务主管）；
7、业务主管无法处理到售后联系商场值班并存档备案。
（二）服务投诉流程
1、商场主管接待顾客；
2、了解顾客投诉内容；
3、到柜台了解原因；
4、给出处理意见；
5、专柜员工配合商场主管处理；
6、处理结束存档备案。
二、顾客投诉类型：
1、需求达不到满足而产生的投诉
鞋子穿着脚感觉不舒服、磨脚，欠货销售后调来的货品跟顾客想要的货品存在差距引起的投诉。
处理方法：
找出鞋子真正的原因所在，给顾客说明原因，给出处理意见。
友善解释原因并请求顾客原谅，有货就从新调来两件货品供顾客选择，没货就退货处理。
2、商品本身质量问题而产生的投诉
鞋子—脱胶、断底、劣面、表皮脱落、塌芯、网面断裂、断跟、掉色情况等。
衣服—开线、变形、色染不均匀，有明显破损、缝制粗陋、有瑕疵情况等。
按照鞋子三包处理。
服装按照面料要求处理。
3、商品使用不当导致商品损坏的投诉
鞋子—鞋面因外力而受损，鞋皮踢破等情况。
衣服—染色、变形、污垢、勾丝、刮破、起球等情况。
尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客正确的使用方法，有必要时可出示产品质量检测报告。
4、服务方面产生的投诉
这类投诉主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额外非质量问题投诉。
给顾客解释造成非质量问题原因，并给维修处理方法，适当给点折扣优惠
5、由价格方面产生的投诉
吊牌价跟商品标价签价不一，营业员报价与实际商品不符；
活动随意提价，活动售价高于平时正常售价。
向顾客道歉，给予顾客退还差价。
6、POP用语不当产生的投诉
POP制作没有表达清楚，含糊不清产生误解，活动结束没有更换POP，顾客看到折扣和实际不符。
给顾客合理的解释或者给出一定的优惠。
7、对销售人员行为产生的投诉
不接待顾客、自吹自擂、过分夸大商品的好处或者礼貌用语欠佳等引起顾客的反感，没有做到基本服务要求。
配合值班主管向顾客道歉。
三、客诉处理基本方法
1、以冷静思维方式来处理问题；
2、不能与顾客争辩；
3、重复异议；
4、保持友善；
5、学会给顾客留“面子”；
6、给自己留后路。
客诉处理规程
1.目的
对顾客投诉进行及时处理，采取纠正及预防措施，满足顾客需求。
2.适用范围
适用于顾客对本厂销售产品的不满和质量体系的处理。
3.权责
3.1业务部:
3.1.1客户反馈事件的接收、查验和回复。
3.1.2客户投诉及不良品（批）异常现象分析。
3.1.3不良品回收的处理
3.2相关责任部门:
3.2.1分析顾客投诉原因，制定并实施相应纠正和预防措施。
3.2.2接收并整理顾客对本厂质量体系的投诉，并组织处理。
3.2.3对顾客投诉最终确定改善对策作成相应处理报告。
3.3货仓部：
3.3.1审查该批退回不良品的出货记录。
3.3.2不良品退回（批）的仓储管制和隔离。
4.定义
4.1返工退还：
产品返工后经检验确认后退还给客户。
4.2新品交换：
重新承制一批或库存经检验后，交予客户，已出货批退回。
4.3产品回收：
对已出厂或已交付客户使用的不合格产品进行回收。
5.内容
5.1客户投诉处理.
5.1.1客投诉信息的分类及传达方式有：
“客户投诉通知”（书信/传真文件）、“纠正与预防措施”单、口头投诉（电话/面谈）。
5.1.2《客诉处理报告》之发起：
业务部在收到客户之投诉信息后及时作初步的分析后，并填写《客诉处理报告》，反馈并分发相关责任部门。
（若客户有发出《品质异常改善报告》则不需再发出《客诉处理报告》）。
5.1.3客户投诉处理.
5.1.3.1各责任部门接《客诉处理报告》后分析事故原因填写纠正预防措施，其相关责任部门如下.
5.1.3.1.1交期延误：
PMC/业务部负责。
5.1.3.1.2短装，少数为整箱由PMC部及货仓负责。
5.1.3.1.3某箱内少个数，由生产部生负责。
5.1.3.1.4服务投诉由业务部负责。
5.1.3.1.5交货品质不良：
品质部负责。
5.1.3.2针对客户投诉原因为交期、短装，服务时只需填写“投诉说明及补救措施，无需填写“再防止对策及追踪确认等内容”，《客诉处理报告》由责任部门确认后交回业务部并签收然后传真给客户。
5.1.3.3若客户投诉原因为某箱内少个数，由货仓、PMC部清查同一生产单，并通知生产车间停止生产及通知货仓停止出货，同客房沟通有必要时需要求送货员拉回已送至客户处之产品。
5.1.3.4针对退货品之确认，品质部接到货仓发出的《客户退货追踪表》后对其检查确认。
发现以下三种情况时不予处理：
一、包装不完整及无胶袋等包装物料；
二、由于客户自行分解我厂产品导致零件缺失；
三、由于客户在不正常条件下使用，使产品外观严重受损坏等。
5.1.3.5退货投诉内容确认结果得出接受与否，若不接受《客诉处理报告》或货品时只在《客诉处理报告》原因分析栏中写明不接受理由，无须对策回复。
由品质部主管/经理签名后交于PMC部/业务部转交客户，接受则依以下规程作业。
5.1.3.6对生产现场生产之产品重新进行检查对生产入仓之所有成品/半成品的品质状况进行抽样检验。
参照《产品监视和测量控制规程》作业并填写检查报告进行判定，判定合格时，不做任何处理给予出货。
判定不合格时，则发出不合格处理通知，通知货仓及生产部对不良货物批量办理进出仓手续，原生产部门领回该批投诉产品后，进行重检重工处理。
对重检重工完成之产品进行重检，重新入仓及出货作业。
对重检重工不合格，依《不合格品控制规程》作业直到合格为止。
无法修复之产品执行报废作业，重新领料生产。
5.1.3.7各责任部门接收《客诉处理报告》后，针对所有投诉问题点给予分析不良原因，部门主管核准后交责任部门。
5.1.3.8责任部门针对《客诉处理报告》之投诉问题原因，即时提出应急措施，责任部门主管核准立即实施，原件交回品质部。
5.1.3.9品质部根据以往资料运用统计技术找出异常问题之发生原因，并据此提出再发预防措施。
经主管核准后，各相关部门执行各项措施。
5.1.3.10将《客诉处理报告》传客户（收到客户投诉后24小时内完成，特殊情除外如功能性及可靠性问题投诉，则以收到不良样品后两天内完成）。
5.1.3.11品质部继续追踪，当急补救措施和再发防止措施之执行情况及绩效评估,并将结果填写在追踪确认栏，若改善效果显着，则考虑修订相关标准。
若改善无效，则依《纠正和预防措施控制规程》执行。
5.2对客户的服务
5.2.1业务部经常通过各种渠道收集客户产品和服务的要求信息。
必要时作为客户新的需求列入订单,并在客户确认后予以评审。
5.2.2客户对产品和服务要求的信息，及时传递至相关部门，并确保客户的需求得到满意的解决。
5.3改善措施
5.3.1对客户的意见,投诉和服务要求,在发出《客诉处理报告》后，责任部门仍无改进的情况下,由追踪验证部门提出纠正与预防措施要求报送（副）总经理.批准后下达至责任部门限期实施完成.
5.3.2必要时应将改进措施的实施结果以报告形式向客户通报,征询客户意见，以求与客户达共识。
5.3.3总经理应将客户满意度状况，客户投诉处理和相应的改进措施效果，评价等信息提交管理评审。
6.相关文件
《产品监视和测量控制规程》
《纠正和预防措施控制规程》
《不合格品控制规程》
7.表单
客记退货追踪表
客诉处理报告
惠州市三力实业有限公司
文件申请及修订表
文件名称
文件编号
版本号
修订号
总页数
客诉和客退处理流程
A
0
3
文件类型
□程序文件□支持性文件
申请类型
√
□新文件□修订□申请副本
发放范围
B、E、P、Q、T
收回文件
文件编号：
版本号：
修订号：
第页
发行形式
□控制副本□非控制副本
原版本
保存处
□文件控制中心
□非文件控制中心（保存处：
）
修订
记
录
修订
次数
修订页
修订内容
修订前
修订后
拟制/日期
审核/日期
会签/日期
批准/日期
1.目的：
明确客诉和客退品处理途径，杜绝类似不良现象再发生。
2.范围：
适用于所有客户投诉和客退品。
3.职责：
3.1品质部负责对客户投诉和客退品进行确认分析统计，并组织整改。
3.2制造部负责对客退品和客诉问题按照处理方案处理。
3.3销售部负责客退品补料和客退、客诉信息传递。
3.4生产工程部负责制定客诉问题和客退品处理方案。
3.5仓库负责管理客退品。
4.定义：
4.1客诉：
是指客户的任何投诉，包括口头、书面、邮件等。
4.2客退：
是指送至客户的产品，经客户检验和使用后不合格而退货。
5.流程：
5.1客诉处理流程：
5.1.1销售部收到客户的投诉后，根据各QE工程师负责客户列表，将客诉信息传达到相应QE工程师。
5.1.2QE工程师收到业务组和客户的投诉，第一时间进行确认并记录于《客退、客诉不良品质信息统计表》。
5.1.3QE工程师根据客诉问题通知相应QC对半成品和库存品进行复检，确认是否存在客诉问题，若有QC需填写《返工返修单》（需由相应QE工程师确认）通知生产工程部和制造部进行处理。
5.1.4各QE工程师需对负责客户的《客退、客诉不良品质信息统计表》内容每月进行分析，对频繁出现或有重大质量隐患问题需组织改善并跟踪确认改善结果。
5.2客退处理流程:
5.2.1销售部收到客户的退货后，第一时间仓库，同时安排补料给客户。
5.2.2仓库收到销售部书面通知后需依据通知内容核对退货，并妥善保管于客退区，同时以书面形式通知品质部（指定专人）进行确认。
5.2.3品质部确认后填写《客退信息表》通知各部门，确认报废产品由仓库按照报废流程直接报废，确认返工产品由品质部填写《返工返修单》（需由相应QE工程师确认）通知生产工程部。
5.2.4生产工程部收到《返工返修单》后制定返工方案，通知制造部按照返工方案进行处理。
5.2.5品质部根据客退问题对半成品和库存品进行复检，确认是否存在同样问题，若有则填写《返工返修单》（需由相应QE工程师确认）通知生产工程部和制造部按照返工流程处理。
5.2.6品质部各QE需对负责客户的《客退、客诉不良品质信息统计表》内容每月进行分析，对频繁出现或有重大质量隐患问题需组织改善并跟踪确认改善结果。
6．相关/支持性文件
6.1《纠正预防措施控制程序》
6.2《来料检验与试验程序》
6.3《过程检验与试验程序》
6.4《最终检验与试验程序》
6.5《返工返修管理规定》
7.记录、表格
7.1《客退、客诉不良品质信息统计表》
7.2《客退信息表》
7.3《返工返修单》
餐饮客诉处理流程
餐饮投诉处理
1、当面投诉
2、1、认真聆听客人的投诉；
3、2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。
4、3、笔录事由，反映的问题和要求。
5、4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。
6、5、切忌在公共场合处理投宿问题。
7、6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）
8、二、书面投诉
9、1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。
10、2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。
11、3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。
12、4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉或将处理结果通报给他。
13、5、分析投诉的原因，提出改进办法。
14、三、注意事项
15、1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问客人，但忌打断客人的讲话。
16、2、忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：
“我能够理解您此刻的心情。
”或者说：
“我以前也处理过这种情况，我觉得。
17、3、及时补救，如食品、饮料不卫生，可以更换，桌面、椅子不干净，立即清洁等等，如客人觉得有诚意，从而不会再提出投诉。
话术：
W：
先生/女士，您好！
请问有什么可以帮您
G：
你们菜里有头发
W:
先生/女士，您好，我帮您看一下
G:
你看
很抱歉，出现这种事情，请稍等，我帮您换一份
马上换一份
不能换，叫你们经理来
很抱歉，请稍等一下，我马上找经理过来
M：
很抱歉听到您的遭遇。
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