酒店培训计划书.docx

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酒店培训计划书

酒店培训计划书

篇一：

酒店培训计划书

一.培训制度培训计划书

1.按时培训，不迟到，不早退，无缺席。

2.遵守纪律，培训期间，不准打闹，不准大声喧哗，不交头接耳。

3.爱护公共卫生。

4.在培训期间，培训人员必须按规定回答问题。

5.带好自己培训所需要的用具。

6.培训期间随手关灯，做好节约。

二．职业道德

职业道德是指从事某个职业的人，在工作和劳动过程中，所应遵循的与职业紧密联系的道德原则和规范的总和。

餐厅管理人员要特别注意职业道德的培养，加强个人职业修养，提高职业责任感，树立良好的道德风范，使自己成为一个敬业乐业的餐厅管理人员。

1.认识职业：

认识自己的工作性质地位和作用。

社会平等，职业平等，没有高低贵贱之分。

明确管理和被管理的关系，确定管理的对象，管理的目标，以及要承担的责任和义务，提高自己工作的自觉性。

2.职业感情【光荣感和职业感】：

高出着想，地处着手，培养自己的职业感情。

以酒店为自己生存的家园，以员工为自己生活的家人，共同为酒店创造共同的利润。

3.磨练职业意志，履行酒店职业职责，达到自己的职业理想：

坚持意志，克服种种困难，矛盾，在工作岗位上做出应有的贡献。

4.坚持职业信念，干一行，爱一行，专一行：

有坚定的理想信念。

注重细节，追求完美。

提高整体执行力，创造学习型企业。

5.养成良好的职业行为和习惯：

行为和习惯都是在职业上的感情，意志力，信念的支配下所有的行动。

三．职业道德的作用

1.职业道德是推动企业特制文明建设的重要力量。

2.职业道德是形成企业良好形象的重要因素。

3.职业道德可以促进员工在生活中和工作中不断提高自我。

四．酒店职业道德的主要规范

1.热情，友好，宾客至上。

具体的表现是谦虚，谨慎，尊重客人和员工，行为规范，不卑不亢。

2.真诚公道，信誉第一。

3.文明礼貌，优质服务，【对员工业务的要求与规范】是企业员工的技术和要求，保持设备完好，尽职尽责，服务周到。

4.团结协作，顾全大局【关系和利益的标准】相互尊重，相互支持，学习先进，发扬风格。

5.遵纪守法，廉洁奉公。

勤俭节约，纠正不正之风。

6.开拓业务，提高技能，德威并举

四．企业文化

1.企业文化：

挖掘菜品营养和大唐文化，融合创新，做大唐文化的倡导者。

2.企业精神：

创新立业，稳步发展，大胆创新

3.企业目标：

做百年企业，打造知名餐饮品牌。

4.企业作风；实事求是，贯彻落实，和谐发展

5.企业口号：

团结协作，大唐必胜。

五．管理理念

1..管理理念：

以宾客为向导，以员工为中心，以质量为灵魂，以文化为源泉。

2.管理追求：

高：

高起点，高标准，高效率

.严：

管理严

细：

服务细

实：

作风实，布置工作要落实，反馈工作要真实

新：

思路新

3.管理风格：

严管厚爱，德威并举

4.管理秘诀：

监督，落实，检查

5.经营理念：

先做强后做大

6.经营成功秘诀：

客情

六．服务理念

1.服务原则：

二线为一线，幕后为前台

上级为下级，全员为宾客

2.服务宗旨：

让100%的客人101%的满意1&100

3.服务最高指令：

客人的需求

4.服务成功秘诀：

细节

5.服务三要点:

三超：

前，常，值

三位：

到，补，换

三宝：

微笑，问候，细心

优秀餐厅服务员应具备的工作魅力

1.热情好客，气质高雅，谈吐文明，阳光心态

2.“勤”字贯穿服务全程，嘴勤，眼勤，手勤，腿勤，脑勤，具有快捷，高效的服务效率。

3.把“为宾客服务，对宾客负责”当成己任，是为应履行的服务义务，树立宾客第一的服务意识，具有妥善化解矛盾的应变能力。

4.把餐厅服务这一职业当成事业去做，做到敬业爱岗，真诚服务，技术高超，尊师爱徒

5．树立成本与效益意识，降低餐酒用具，服务工具，物料用品等的损耗，减少破损，爱护企业的一切设施设备，降低成本，提高效益。

仪容仪表

为了让所有员工能够达到完美的自身修养，也为了提高企业的整体形象，以及逐渐养成在接人待物处事等各方面的良好习惯，酒店特别制定了有关于仪容仪表的以下规定。

1.按规定着工装上岗，衣物整洁，无脱扣，无破损。

按制定的位置佩戴工号牌。

2.面部整洁，打扮得体，着淡妆上岗。

不浓妆艳抹，避免味浓的化妆品。

3.头发不得过长，做到前不遮眉，侧不过耳，后不过衣领。

不得披头散发，不然有色头发

4.不得佩戴首饰，如手链，项链等。

婚戒除外，可佩戴手表，表盘不得过于夸张。

5.指甲不得过长，无污垢，不涂有色指甲油。

经常洗澡，勤换衣物被褥，保持个人卫生。

6.女士统一肉色袜，无脱丝，无破损，统一黑色布鞋。

男士统一深色袜，皮鞋光亮。

前厅主管岗位职责

1.对前厅经理负责，认真领会其精神意图。

确保按时，保质的完成领导交给的各项工作任务。

2.落实上级下达的各项工作指令，合理调配人力物。

具体的布置安排，把每项工作落实到个人，并做好检查监督工作。

3.做好餐前准备工作并做好记录。

4.负责本班组内所有设施设备的维修保养工作，爱惜公物，防止丢失。

5.做好团体接待，大型宴会接待，重要客人的接待服务工作。

及时发现，及时处理突发事件并详细记录分析，找出原因，更好的为宾客服务。

6.组织本班组人员进行业务技术学习，定期培训，不断提高个人思想和服务质量，做好餐厅经理的得利助手。

7.开好班务会，表扬好人好事，正确开展自我批评。

8.完成领导交付的其他工作。

篇二：

酒店培训计划全套

第一节员工基本素质培训

酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。

在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识

酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。

掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

1.了解丰富服务知识的作用

（1）增加服务的熟练程度，减少服务中的差错

如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。

否则就容易发生差错，引起客人的不满。

（2）增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率

丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。

而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

（3）减少酒店员工在提供服务中的不确定性

丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

（4）减少客人对于环境状态了解的不确定性

如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。

2.员工服务知识培训内容

（1）酒店及酒店所处环境的基本情况

—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。

而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。

酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：

①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。

⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

（2）员工应具备的文化知识

为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。

从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。

酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。

（3）员工岗位职责的培训内容

①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。

②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。

④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。

⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。

二、员工从业能力

1.驾驭自如的语言能力

语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。

语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。

酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：

（1）语气

酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

（2）语法

语法运用要正确。

主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。

（3）逻辑

逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。

这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。

（4）身体语言

身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。

酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。

（5）表达时机和表达对象

酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。

2.牢牢吸引客人的交际能力

人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。

（1）酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”

每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。

（2）给客人留下美好的第一印象

第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。

而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。

（3）人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒

每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

3.敏锐的观察能力

观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言

明之前将服务及时、妥帖地送到。

酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：

（1）善于观察客人身份、外貌

客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。

客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。

（2）善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求

酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。

（3）善于观察客人的情绪

不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。

所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。

（4）善于观察客人心理状态

客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来