终端店面销售分析Word格式文档下载.docx
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“对不起，让您久等了”。
只有这样做，你才会发现，每一批顾客你都能掌控得住，而不会冷落任何一批顾客，不会出现顾客等了三分钟找不到人而黯然离去的情况。
这就是切入式的相迎方式。
3.应答式
应答式就是回答客户的问题，看起来是被动的，但是随时可以变被动为主动，通过回答顾客的问题了解顾客的需求。
举个简单的例子。
顾客：
“这是某某品牌的笔记本么？
”这时我们要先做回答，然后变被动为主动：
“是的，先生，您对我们某某品牌的笔记本很了解是么？
”直接一个探询需求的问题就推给了顾客。
而有些不合格的销售人员则是直接回答：
“是的，没错。
”白白丢掉了探询顾客需求的机会。
我们销售人员要努力做到随时探询顾客需求，随时用“问”的形式来引导我们的顾客。
有的顾客可能会问：
“你们这款笔记本的质量怎么样啊？
”我们会怎样回答呢？
“这款质量很好啊，在卖场里很知名的，您是第一次了解我们这款笔记本吧？
”这又是一种“问”的方式，有效引导我们的顾客。
而不是顾客走到哪里跟到哪里，只有有效的引导顾客的需求，满足顾客的需求，才能逐渐成长为一名优秀的销售人员。
这就是应答式方法。
4.迂回式
迂回式就是要创造一种朋友见面的愉快的场景，互相的交流沟通，不是直接切入销售的话题，而是采取迂回的策略，从其他话题引入。
举个简单的例子：
第一种：
“张先生，今天心情不错嘛，有什么好事情啊？
”利用生活场景创造和谐的沟通氛围。
第二种：
“张先生，我记得您，您上次和夫人来过……”叙旧方式，表示您给我的印象很深。
第三种：
“哦～，这是您的小孩吧，好漂亮的哦～”赞美方式，让顾客心情愉快。
第四种：
“李先生，上次是您带朋友来买我们某某品牌的笔记本吧，用得还好吧？
”
营造一种朋友见面的感觉，既问候了顾客，也切入了话题。
这就是迂回的方式。
打造你的王牌门店
（二）终端店面销售之有效沟通
我们是否能够做到有效地沟通，让顾客享受到购物的乐趣而不是花钱的痛苦？
这就需要我们站在顾客的立场上，与顾客进行沟通。
站在顾客的立场上，有效沟通只有两个字——舒服。
只要让顾客舒服了，心里舒服了，感觉舒服了，下一步就是购买的事情了。
与顾客沟通有很多方法可以实现。
在学习正确的沟通技巧前，先让我们了解一下我们在沟通中经常出现了哪些问题。
1．沟通不良的原因
（1）不具有设身处地的同理心
不具有设身处地的同理心，即没有站在顾客的立场考虑问题。
我们80%的销售人员都不具备这一点，而是想着两个字——赚钱。
赚钱是结果，但决不是目的；
如果把赚钱当作目的，我们就不会站在顾客的立场考虑问题。
（2）总想改变别人
我们很多的导购人员总想改变顾客。
希望用自己的介绍来改变顾客的想法，最终购买我们的产品。
但是，客观地想一想，一个人真的能被别人改变么？
不会！
我们是无法改变别人的，但是我们可以加以影响和引导，让顾客自己去改变。
只有这样，顾客才会很顺利地购买我们的产品。
（3）只讲道理不讲效果
有时我们会遇到这样的情况：
面对产品，我们讲得很有道理，但是顾客听不懂！
听不懂就没有任何效果，而有效果比有道理重要得多。
举个例子：
病人被推进了手术室，两小时之后，主刀医生出来向家属汇报：
“本次手术非常成功，都是按照医学的方式来操作的，然而病人死掉了”。
这个手术道理都具备，但是最终目的没有达到，没有效果。
我们在和顾客交流沟通的过程中，一定要注意，不仅要讲道理，还要讲效果。
怎样把专业术语和大白话作一个有效的结合，即让顾客听得懂又让他感觉有道理。
效果和道理都具备了，我们的产品销售才会越来越好。
（4）口是心非，心口不一
口是心非可以分为“有意识”和“无意识”两种，“有意识”的口是心非，可以避免掉，而“无意识”的情况一般是这样：
“这位先生，我知道，您是第二次出现在我们的店面里吧？
说明您对我们的产品还是很了解的，我非常荣幸有机会再一次向您介绍这款产品……”在说“非常荣幸”的同时面部表情僵硬，一副“阶级斗争”的模样，一点都让人感觉不到“荣幸”二字！
这就是口是心非，如果用这种方式来和我们店内的顾客交流沟通，顾客会认为我们不实在、不诚恳，从而不愿意从我们手中购买商品。
（5）无法分清顾客的内在区别——感性和理性
顾客可以分为感性和理性两种，他们思考问题的角度和方式是不同的。
感性的顾客更注重产品的外在，比如说可以给自己带来哪些享受；
而理性的顾客会侧重于购买的产品能给我解决哪些问题。
感性的人想象力非常丰富，这类人喜欢做“白日梦”，如果我们能给他描绘使用这种产品后他会享受到的生活，他就会很感兴趣。
而理性的人一般在购买前会先到网上收集信息，查找资料并和其他同类产品做对比，排除其他，最后作出自己认为正确的决定。
我们在向理性的顾客介绍产品时要根据功能情况说明能够解决他哪些实际问题，不要夸大效果。
这就是感性的人和理性的人在思想和行为上的区别。
我们在工作中可以引导顾客，探询其性格特点，有针对性地开展交流，这样就可以避免沟通不良带来的严重后果。
我们要努力通过专业的方法引导和影响顾客，使顾客最终决定选择我们的产品而不是试图改变顾客！
小测试：
你是感性还是理性？
睁开双眼，举起你们的双手，虎口相对，找一个比较小的物体看着它（最好是挂着的），虎口逐渐收缩，直到把这个物体缩到一个小小的框里，这时闭上你的左眼，用右眼看这个物体，看是否能够观察到这个物体；
换一只眼睛，闭上左眼，用右眼观察，看结果是否和刚才一样？
这时你会发现有一些人左眼看得到而右眼看不到，另一部分人正好相反。
这说明我们在看事务时主要用一只眼睛（另外一只基本上不工作），最终用左眼看到的人是用右半脑思维的，属于感性的人；
用右眼看到的人相反，属于理性的人。
2.沟通一定有方法
（1）占位主观法
每个人讲话都有一个主观的思想，先说出对方可能的立场，占领对方的思维领域，对方就会失去主观思想，另外寻找其他可替代的观点，而这恰恰是我们想要达到的结果。
有些男士很喜欢吸烟，当我们劝说吸烟者“吸烟是很有害处的”时，吸烟的一方就会想：
“吸烟也是有很多好处的”。
他会站在他自己的立场思考问题，想到吸烟的好处，例如香烟是和朋友沟通融洽的媒介；
香烟可以提神醒脑……所以说如果要劝服吸烟者不再吸烟就要先站在他的立场去问问题：
“小张，吸烟其实还是有很多好处的嘛，既可以促进交流还能够提神……”作为吸烟者的一方，这一瞬间，他会头晕，因为他要反抗，所以他会无意识的说：
“也不是很好的，吸烟也会有很多坏处的……”这样可以很容易地就占领对方的立场，然后我们说出吸烟的害处，正好与吸烟者头脑中刚刚想到的一致，达到我们想要的结果。
占位主观法运用在我们的销售中，可以这样来说：
“这个价格，其实也不是很低……”（引申意：
价格高）顾客一听，会想：
“其实价格高也有其自身的道理，购买笔记本不能光看价格，还要看品质和后期的售后服务”。
而如果我们这样说：
“这款笔记本还是很好的”，顾客就会想：
“但是价格也很高啊！
”反而会起到不好的作用。
所以，我们在沟通中，要很好地引导顾客，站在对方的立场进行沟通，只有这样才会达到我们预期的效果。
（2）采用“如果”策略
“如果”策略可以绕过一个人的思维，让他的潜意识的成分暴露出来。
例如：
一名心理医生询问病人最近压力是否很大，病人会回答“是”。
医生继续问压力大到什么程度时，病人却叙述不清，医生会说：
“你想一想，如果用颜色来表示压力，你会选择什么颜色？
”病人回答：
“我看不到，不太清楚具体颜色。
”这时医生会用“如果”策略，他会说：
“我知道你不了解，如果你知道，你认为是什么颜色”绕过他的正常思维进行沟通，病人就会说：
“如果我知道……如果我知道，我认为是黑色。
再举个销售中的例子：
“这位先生，您想买一款什么价位的笔记本呢？
”顾客回答：
“这个问题我还没有想过”。
销售人员继续问：
“我知道您没有想过，我是说如果您想过了，您会购买什么价位呢？
”顾客：
“如果我想过了……我会选择一万元左右的吧。
”这样通过“如果”策略绕过消费者的正常思维，开发他的潜意识，引导他说出他的真正想法。
（3）沟通中的“上提”策略
沟通分“上提”、“平行”、“下切”。
汽车，进一步“上提”，变成了交通工具，“平行”是飞机、轮船等，“下切”可以分为奔驰、宝马、别克……等品牌。
沟通中的“上提”策略是指阐述事情更高的属性。
沟通时越细分，沟通的分歧就越大，越往上意见越趋于统一。
使用一些价值或深层次中都认可的事实（或目的）来引导客户。
生活中经常见到这样的情景：
公司组织出游，大家众说纷纭，有人说去海南，有人说去桂林……得不到一个明确的结果，想要结果就要这样去说：
“大家辛苦了一年，都很累，公司希望借助这次旅游的机会让大家放松一下身心，对么？
”“对”大家会相应回答。
“既然是以放松为目的，那到哪里旅游倒是次要的了，对么？
”大家会回答说：
“是啊”。
这就是沟通中的上提，把具体的地点上提为旅游，问题就轻而易解了。
放到销售中来，顾客说：
“价格蛮贵的”，并且还有其他的异议。
我们要回答：
“张先生，我知道您还有其他的异议，不知您想过没有，我们沟通了这么长时间，最终的目的是什么？
我们的目的其实是为您提供全面的服务和提供高品质的产品”——把概念“上提”到购买产品和享受服务，顾客会认同。
这时我们再继续“那您看是不是我要给您推荐一款好的产品，最终能够达到您的目的呢？
”顾客会说：
“好像是这样的”。
——把顾客的思路向上提，沟通起来能够更快达成共识。
（4）使用催眠式语言——把话说到位
我们要让顾客觉得沟通起来非常舒服，一般可以采取一下几点：
l把“意见”转换成“比较关心”或“比较关注”
销售人员说：
“张先生，您对我们的后期服务有些意见是么？
”如果这样说，其实我们是在扩大反对意见，最优秀的销售人员会把意见转换成“您对产品后期的服务比较关注是么？
”虽然表达的是同样的意思，但最终效果却是不同。
l把“成交”转化为“谢谢支持”和“合作愉快”
不要说：
“我们终于成交了”,对方心里会想：
“你终于把我的钱收到手了”。
我们应该练习说：
“张先生，谢谢合作，谢谢支持。
”或者说：
“张先生，祝我们合作愉快。
”同样的意思，顾客的感觉会很不一样。
l把问题转化成挑战
“现在付费是您的问题，是么？
”本来就有问题，我们再重复一遍，这个问题就更大了，销售高手会说：
“付费对您来说是个挑战，不过我相信您肯定没有问题，您一定可以做到，是吗？
”转化顾客的观念，把问题变成挑战，不要人为刺激顾客的头脑，而是相信顾客可以解决这个“挑战”，使顾客感觉很舒服。
l把购买转化成选择
“您准备购买我们的产品了，是吗？
”只要一说购买，就会让顾客联想到钱的问题，而顾客掏钱的时候是很痛苦的，我们要转换成他的选择：
“您准备选择我们的产品了，是吗？
”选择是顾客自己的事情，只有他想要了才会认可我们，也才会作出选择。
（5）沟通中的“问题附带法”
在销售中，顾客最容易提出拒绝的时机，就是在我们讲完一段话之后。
为了避免被拒绝或减少客户拒绝的机会，最好的方式是在我们每说完一段话之后，马上问客户一个问题，让客户在直觉反应下回答你的问题。
因为根据心理学家的实验证实，大部分人在没有心理准备之下，最容易先回答别人提出的问题，而不会跳过我们的问题，直接拒绝我们的推销。
（6）沟通中的有效暗示
当销售人员充满自信地向准顾客推销时，是能够影响对方的感觉的。
为人坦然、自信，言谈举止稳重的销售人员，能够赢得顾客更多的信赖。
“当然，以您的情况来看，为了更便于摆放在冰箱里，您应该购买方形包装的才对……”。
同时销售人员保持积极的态度，以自然、轻松的间接方式说明产品，往往更容易得到对方的肯定。
“我们的火腿，肉量大，淀粉少，不信您摁摁看，是不上反弹得很快？
”或者说“您看！
包装做得多精美啊！
打造你的王牌门店（三）终端店面销售之异议处理
俗话说“嫌货才是买货人”，我们欢迎顾客提出各种各样的异议，提出异议说明这个顾客开始认真考虑购买我们的商品了。
他之所以提出异议，只是想让我们销售人员给他一个购买的理由。
1．异议处理的四大原则
（1）尝试着让顾客去喜欢你
人的感觉是很奇妙的，就象恋人一样，老婆喝过的残茶，老公绝对会认为喝下去是理所应当，而一位陌生人喝剩下的茶，百分之百会被倒进垃圾桶。
这是因为恋人之间感觉很融洽，而陌生人之间则缺乏这种感觉，感觉起到了润滑剂的作用。
同样的道理，当我们向顾客传递我们很喜欢你的时候，对方的眼神才会把同样的信息反馈给我们，只有双方建立了反馈才会有良好的感觉，有了良好的感觉，客户的异议才会一步一步地被感觉冲淡。
l思想
首先在思想上要强行给自己一个意识，就是：
对面的那个家伙还是很认可我的。
l眼神
因为你在感觉上已经认为对面的顾客是认可我们的，所以我们就会无意识地通过眼神向对方传递出：
“我对你的感觉很好”。
只有这样，双方的感觉才能建立得起来。
l话语
最后，我们还需要用话语来扣住顾客。
“这位先生，和您聊了这么长的时间了，我感觉其实你还是蛮认可我这个人的嘛！
”顾客也许会没有意识到他对我们有好感，这就需要我们用言语来表示出顾客对我们的认可，强行地把双方的感觉表达出来。
顾客一听，喔，是啊，也许我还真有点认可他了。
于是这种认可就被强化了。
（2）事先做好准备
步骤1：
把大家每天遇到的顾客异议汇总起来；
步骤2：
进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；
步骤3：
以集体讨论方式编制适当的应答语、解决方式和方法，并编写整理成手册；
步骤4：
由员工分别扮演顾客和销售人员，大家轮流练习标准应答语，通过角色扮演把知识点牢记到我们的头脑中；
步骤5：
对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；
步骤6：
对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。
最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
步骤7：
当随着产品更新有新的异议时，随时增加到我们的异议解决手册。
（3）避免争辩，不做“克敌制胜的英雄”
站在人性的角度来看，人们永远无法通过争辩去说服一个人喜欢什么或不喜欢什么。
销售是为了打动客户的心，而不是打向客户的头。
不要赢了争辩丢了顾客，让顾客转而选择我们的竞争对手！
毕竟我们的竞争对手是很多的，北京卖场有几万个，销售人员有几百万，顾客的选择余地很多，因此我们要尽量避免争辩，留住我们的顾客。
（4）随时实施“隔离”政策
当价格是A顾客的问题时，我们优秀的销售人员应该尽快把该顾客带离现场，引导顾客到另一处慢慢谈价格，以避免感染其他顾客，让该问题变成其他顾客共性的问题。
当销售人员忽略了隔离时，此时A顾客提出了“太贵了”的异议，就会引起现场B顾客的认可，而C顾客就会表达“你们竞争对手的产品配置和你们差不多，但是价格要低很多”的观点。
最后3个顾客就有可能会团结在一起强行压价或共同走出店面，他们因为立场相同会非常的团结。
因此，优秀的销售人员要对顾客随时实施“隔离”政策，瓦解顾客间的同盟。
2．异议处理的方法
（1）忽视法
微笑点头，表示同意和认可对方就是了，忽略顾客不理性的观点或者意见。
认识到对方只是想表现自己的看法高人一等而已，不用去计较或争辩。
比如顾客会说：
“你们的产品如果找张曼玉拍广告我早就购买你们的产品了”或者“你们汽车的发动机如果是全铝发动机，我早购买你们的产品了”等等，这些都不是顾客的真正异议，对方只是想表现一下自己的知识广博而已，此时聪明的销售人员会这样说：
“您真高见，这样的一个好建议我回去一定向上面反应一下”就可以了。
（2）补偿法
“这款笔记本的外观设计、屏幕的色彩感都非常棒，令人眼前一亮，可惜表面的材质不是顶好的。
”
“您真是好眼力，这款笔记本的材质的确不是最好的，若选用更好的材料，价格恐怕要高出现在的五成以上了。
当顾客提出的异议，有事实依据时，应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。
但记得，要给顾客一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生一种感觉：
“产品的优点对他来说是重要的，产品不具备的优点对其而言是相对较不重要的，产品的售价和价值是一致的。
（3）请示法
协商是条件的交换，立场各有不同；
谈判是利益的交换，双方各有取舍。
销售人员在与顾客谈判的过程中，经常会碰到立场非常坚定的顾客，这时候我们可以采取迂回的方式，用请示上级的方法，来让对方感觉我们在舍弃自己的利益，在进行让步，从而达到成功销售的目的。
已经打完折了，顾客还是要求价格再降低一点，否则就不购买我们的产品了。
这时我们要说：
“您看，我们已经沟通这么长时间了，也沟通得很愉快，您目前就是在价格上还存在一点异议是么？
我目前给您报的这个价格已经是我最大的权限了，如果您想要最终购买我们的产品，那么我就向上级主管申请一下。
上级主管同意了，我们就成交；
如果上级不同意，我们后期再来合作，您看，这位先生，您报一个价，我帮您请示一下”。
报价的结果一般会产生两种结果：
价格过低，我们无法接受。
“这位先生。
这个价格是不可能的事情，如果我向上级主管汇报是要受到批评的，产品我们赚多少都没有关系，赔本的生意我们做不了。
如果您对我们的产品感兴趣，请您再报一个合理的价格！
”把问题推回去。
价格我们可以接受。
这时我们要给主管打电话，说明顾客的购买价格，并说明自己的权限不够，但是顾客的购买意愿强烈，希望最终得到这款产品，我们也希望后期能够和这位先生合作并达成一致，您看如何……而且如果这个价格您同意的话他今天就能购买（说话的同时眼睛看着我们的顾客，引导他的认同感）
沟通完毕，放下电话，对顾客说：
“张先生，您好，我们的主管答应以这个价格卖给您了”，这样说顾客心里会非常高兴的，但是我们要记住销售谈判是要有来有往的，所以我们为了让顾客对产品产生更强烈的购买需求。
还要继续“折磨”顾客。
下面要这样说：
“但是，这个价格是有三个条件的”。
顾客一般会同意听取我们接下来的条件，“第一，只此一次，下不为例，以后您再来也不会是这个价格了；
第二，您不能和您的朋友说您是这个价格购买的，否则今后我们的生意无法正常开展，第三，这是不开发票的价格，如果开发票需要您再补几个税点”。
顾客对第一和第二个条件都能接受，唯独第三个因为涉及到今后产品修理问题，不能够同意。
这时我们需要再次当着顾客的面打电话向主管请示，“……前两个条件顾客都能答应，唯独第三个，因为后期维护没有保障不能同意，如果我们答应了第三个条件顾客今天就能购买”（看着顾客说最后一点从而引导顾客，达到我们最终目的。
一般来讲，你对着顾客这样说的时候，顾客会主动迎合你的观点的）。
放下电话后再次和顾客沟通：
“张先生，我们主管答应给您以这个价格，可以给您开发票，但前提就象我刚才和你沟通的这样，只有您今天购买，才会是这个价格。
”这样说百分之八十的顾客都会购买，因为他感觉自己赚了！
销售谈判有时候就是一个双方博弈的过程，先给对方一点，然后再拿回来一点，此时对方会不高兴，最后再把前面拿回来的那点给回顾客，一般来说顾客就没什么问题了。
顾客会感觉自己赚了，但其实一切都在我们销售人员的掌控之中。
（4）“诱敌深入”法
通过一系列问句,设计一个流程来引导顾客的购买思维，目的是制造客户的购买感觉，任何人都不喜欢被推销，但如果感觉这个需求可以被我们的某类产品解决，就会自然产生需求被实现的想法。
我们要学会设计一个沟通的流程，通过相应的流程在顾客的行走路线上挖一个个“坑”，所以“诱敌深入”法又叫做“挖坑”法，叫“一路上有坑，必有一坑适合他”。
顾客提出一个异议，先要认可顾客，“我理解您的看法，很多的顾客在购买我们产品的前期都是这个样子的”，进一步引导顾客，“您的意思是不是说……”“诱敌深入”继续引导我们的顾客“您已经认可了我们的产品，只是对这个价格感到困惑，对么？
”“您的意思是不是说，您已经认可了我们这款产品，如果我解决了您的问题，您就会购买对么？
”……最后这些问题落在购买上。
相应地，顾客可能出现两种回答，一种是“对，如果解决了问题我会购买”；
一种是“不是，我还有其他的问题”，如果是第二种，没有关系，接下来继续引导我们的顾客解决其他的问题，最终还是要落在解决问题后购买我们的产品上。
顾客认可了我们的回答后，和顾客说：
“那么请您接下来听一听我的建议好吗……”接下来我们从未来使用该产品对顾客创造的价值和目前的价值等角度展开沟通，把顾客引导向我们的目的。
（5）“是的……没错”法
人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。
因此我们采用同理战术，因为只有先去认同别人，才能最终肯定自己。
作一个点头的动作，口中伴随：
“是的，没错”，无论顾客的问题多么困难，优秀的销售人员都可以用“是的……没错”来回答他，其重点在后期我们如何进行框饰。
“你们产品的包装太烂了”
“是的，没错，我发现您对产品包装的色彩感很强，下次我们公司生产产品时，邀请您来做我们的色彩顾问好么？
”并不是要求我们真正地解决顾客的问题，而是怎样通过有效的话术回避问题。
这是我们每个销售人员都应该做到的。
还有的顾客会说：
“你们产品的价格太高了”。
“是的，没错，我一看到您就发现您是享用高档产品的人，所以低档次和价格的没向您介绍啊！
“
打造你的王牌门店（四）终端店面之出色产品介绍
产品介绍的方式不同，有可能产生不一样的结果。
案例：
愿意购买保险的士兵
二战时，美国军方推出了这样的一个保险计划：
每个士兵每个月交10元钱投保，如果他在前线牺牲了，他的家属将得到1万美元的赔偿。
本来军
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