逾期贷款清收的流程及技巧精编版Word文档下载推荐.docx
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借款人能够履行合同，没有足够理由怀疑贷款本息不能按时足额偿还。
关注:
尽管借款人目前有能力偿还贷款本息，但存在一些可能对偿还产生不利影响的因素。
次级:
借款人的还款能力出现明显问题，完全依靠其正常营业收入无法足额偿还贷款本息，即使执行担保，也可能会造成一定损失。
可疑:
借款人无法足额偿还贷款本息，即使执行担保，也肯定要造成较大损失。
损失:
在采取所有可能的措施或一切必要的法律程序之后，本息仍然无法收回，或只能收回极少部分。
我们一般将后三类贷款，即次级、可疑、损失类贷款称为不良贷款。
03
逾期处理和治病
一笔正常贷款的还款取决于借款人有偿还的意愿和偿还的能力，其中偿还意愿是主观条件，偿还能力是客观条件，二者缺一不可。
逾期处理和治病非常类似，客户如果没有按时还款，说明客户“病”了，要么是意愿出问题，要么是能力出问题，或者二者兼而有之，你只有对症下药，给他把“病”治好，贷款才能收回来。
从治病的角度来看，扁鹊三兄弟的故事相信大家都听说过，这个故事给我们的启示是:
“解决患难者强，防患于未然者神”。
另外，从治病的角度来看，如果已经病入膏肓，再好的医生也都没辙了。
二、逾期贷款的成因有哪些?
在实践中，还款意愿和还款能力都特别好的客户以及还款意愿和还款能力都特别差的客户是两个极端，在现实中，绝大多数客户都处于这两级之间。
还有就是，借款人的还款意愿和还款能力随着时间的延续一直在动态的变化，借款人的还款意愿和还款能力可能变好也可能变坏，正是有这种变化的可能，当借款人还款意愿和还款能力出现问题时才有“纠正和治疗”的可能。
借款人出现逾期，要么是意愿出问题，要么是能力出问题，或者二者兼而有之。
导致借款人意愿和能力出现问题的具体原因是多方面的，其中包括客户的原因，比如客户家庭出现变故、客户经营不善、客户恶意拖欠、客户被骗导致还款能力出问题等。
客户原因属于客户的内部原因，除内部原因为，导致客户出现逾期的原因还有外部原因，外部原因包括外部环境原因和债权人的原因两类，外部环境原因比如宏观经济政策发生重大改变和调整或者遭遇自然灾害等。
债权人的原因包括产品设计有问题、评估不合理，授信金额过高或过低、期限不合理、还款方式与客户现金流不匹配、管理和操作有问题、员工出现道德风险等。
关于逾期的原因不展开说了，上述原因中客户原因是内因，外部环境原因和债权人的原因都得通过内因来发挥作用。
当出现逾期后，我们要具体情况具体分析，到底是什么原因导致的逾期，“对症下药”才能更好的把逾期处理好。
三、根据客户的付款习惯，客户可以分为几类?
概括起来看，根据客户的付款习惯可以把客户分为以下四类:
第一类，不需要提醒就能积极还款;
第二类，需要提醒才能还款;
第三类，需要采取一定的措施才会还款;
第四类，还款意愿已经恶化，只有采取强硬措施才有可能还款或者采取强硬的措施也不一定能还款。
在上述四类客户中，第二类需要提醒才还款的客户占比是最高的，所以信贷机构在制度设计中，一定要有提醒客户还款的机制设计，目前绝大多数信贷机构在还款日前都会通过电话、短信等方式提醒客户准时还款。
四、目前逾期管理有哪些常见问题?
以下问题是信贷机构在逾期管理过程中经常出现的问题:
1
重贷轻管，激励与约束机制不健全
在实务中，当前国内信贷机构普遍存在重贷轻管的现象，贷后管理一直是信贷机构普遍忽视的一个环节。
贷款“三查”中，贷后管理是持续时间最长、内在不确定性因素最多、最容易出问题的一个环节，也恰是长期以来管理中最薄弱的环节。
很多信贷机构在实际工作中将主要精力放在拓展新的客户资源、贷前调查方面。
而贷款发放后，监管难度大，耗费精力大，实际收益不明显，又怕得罪客户，不敢管，且认为落实了第二还款来源，主观上怠于贷后管理。
有人说信贷机构把贷款放出去之后就像“坐在火山口”，说明贷后管理需要居安思危。
古人云“放债如施，收债如捡”，也是说的这个道理。
贷后管理的问题固然存在着观念与认识的问题，但是往深层次分析还是信贷机构管理体制的问题。
目前信贷机构普遍重视前端，对贷后管理的重要性认识不够，并且激励约束机制设计不合理，缺乏对贷后管理的激励，很多信贷机构没有将业务风险与客户经理的绩效挂钩，这使得贷后管理工作常常流于形式，起不到控制风险的作用。
2
缺乏风险预警与风险预案
所谓风险预警是指对金融运行过程中可能发生的资产损失及金融体系遭破坏的可能性进行分析、预报，为金融安全运行提供对策和建议。
构建一个科学有效的信贷风险预警模型，对于尽早识别和预警信贷风险，并及时采取措施防范和化解风险，防止风险蔓延具有重要的现实意义。
但现在信贷机构普遍缺乏动态、持续的风险预警体系，当有些情况可能影响到客户正常还款时，无法及时发现并做出应对。
目前信贷机构普遍缺乏常态化的风险处置预案，往往都是在发生问题后，才临时想办法进行处理，会影响到处理的效果。
笔者在给客户服务过程中，协助客户在贷款分类管理的基础上制定了分级管理预案，在风险控制、贷款催收过程中起到了非常关键的作用。
3
处置不及时，效力低，无原则的等待
由于没有风险处置预案，当客户出现问题时，往往无原则的习惯性的拖延和等待，或者轻易听信客户的理由和借口而未及时采取措施。
记住，等待不会收回欠款，钱等着等着就没了。
根据有关统计数据，追债成功率与账龄成反比，随着逾期时间的增加，追讨的成功率在下降。
建议信贷机构在出现逾期后一定要尽快进行处理。
4
处置方式机械单一
处置逾期的方式从大的方面来说有非诉和诉讼（含仲裁）两种选择，而非诉手段又包括上门、电话、发函等多种手段，因此在追讨的过程中我们可以选用的方式是多种多样的，但目前信贷机构在追讨的过程中采取的方式过于单一、简单，缺乏多元化的处置方式。
5
效率过低、成本过高
这里的效率不高包括时间效率和实现效率两个方面，时间效率不高主要体现在实现债权花费的时间过长。
实现效率主要指的是在追讨过程中债权的回收率，也就是债权的实现金额不高。
在追讨的过程中会花费大量的人力和物力，很多信贷机构在处置逾期贷款过程中耗时过长，耗时过长本身就会增加很多成本。
6
人员素质满足不了催收工作的需求
笔者发现，能做好贷前调查和贷后管理的客户经理不见得能做好催收工作。
笔者发现，目前信贷机构针对业务人员的培训主要集中在贷前、贷中、贷后管理上，普遍缺乏专门针对逾期清收的培训，再加上目前信贷机构的客户经理普遍年轻化，这些年轻的客户经理在面对一些“老到”的客户时，总是一筹莫展，进展缓慢。
五、催收工作由谁来负责?
从目前信贷机构的普遍组织架构来看，一般都会分成业务部门和风控部门两大部门，有些机构会设置专门的催收部门。
就催收工作而言，笔者建议，在逾期前期，如果没出现紧急情况，一般情况下，清收工作主要由主管客户经理来负责效果会比较好，但等到了逾期后期或出现紧急情况，相应清收工作应该转归专门的催收部门来负责效果会比较好，如果觉得有必要，到了后期，还可以委托专业的律师或催收公司来进行催收。
六、贷前、贷后与逾期清收的关系
记住这样一句话，当贷款人将钱交到借款人手里那一刻，从那一刻开始，还款的主动权就掌握在了借款人的手里。
从重要性上来看，笔者一直认为，客户七分在于选，三分在于管，贷前比贷后更重要一些。
就贷前、贷后与逾期处理的关系而言，简单来说，贷前和贷后如果做的到位，信贷机构的逾期首先会少。
另外，如果贷前贷后做的到位，即便出现逾期，处理起来也简单，成本低，效率高。
当信贷机构在处理某笔逾期的时候，如果觉得困难和麻烦，细分析的话，往往会发现，该笔逾期的贷前和贷后做的有问题。
另外，贷款不是一天就变坏的，会有一个演变的过程，信贷机构要做到早发现、早行动、早化解。
七、客户逾期都有哪些征兆?
客户逾期前往往是有征兆的，比如不能有效联系借款人，客户手机关机、在开会、出差、在办急事。
或者借款人跟我们暗示近期经济环境不好、资金紧张、有笔资金到账就能还等。
如果客户这么说，我们要敏锐的意识到，客户的潜台词可能是这样的，他说的那笔账款如果到不了账，那我们这笔钱可能就还不了了，那我们需要对他说的那笔账款进行考察，到底靠谱不靠谱。
信贷机构的业务人员对于一些常见的预警信号一定要有敏感度，及时发现，在发现的基础上分析对未来还款可能造成的影响，并及时有针对性的采取应对措施。
本书贷后管理一章中关于常见逾期信号的介绍，都可以视为逾期的征兆。
八、逾期清收基本原则有哪些?
一般来说，在处理逾期的过程中我们要遵循一定的原则，我们先看三个原则:
TIME原则、SKILL原则、PRESS原则。
其中TIME原则强调在催收过程中我们不要等待，等待不会收回欠款，我们必须快速采取行动。
所谓SKILL原则指的是，我们要想收回贷款，必须通过各种合理合法的方式找到债务人并与之建立联系。
说到这，有三句话分享给大家，这三句话作为提纲挈领的三句话可以用来指导信贷机构的催收，这三句话就是:
还款的前提是承诺、承诺的前提是谈判、谈判的前提是你得找到他。
第一句话:
还款的前提是承诺
客户到期能按时还款取决于两个因素:
借款人有还款意愿和还款能力，其中还款意愿是主观因素，还款能力是客观因素。
我们抛开国家公权力机关帮我们强制执行这条路，你要想让客户自己主动还钱，客户必须要有还钱的意愿，有意愿的表现就是借款人会做出还款的承诺并去履行承诺。
即便客户有还款能力，其无意愿还款也不会还钱。
因此，客户自己主动还款之前一定会有还款的承诺。
客户承诺还款说明借款人有还款意愿，前面我们讲过了，借款人的还款意愿分为两类，积极主动的还款意愿和被动的还款意愿，其中，积极主动的还款意愿取决于借款人的人品和道德，被动的还款意愿取决于借款人的违约成本。
如果借款人积极主动的还款意愿强，其到期自然会积极主动的还钱，即便还款能力出问题，借款人也会努力想办法还钱，其不会赖账。
如果借款人丧失还款意愿或还款意愿弱化，作为债权人一般是先协商，先来软的，软的不行，就来硬的，给借款人施加压力，提高借款人的违约成本，这也就是通常我们所说的软硬兼施。
概括起来，借款人主动还款的前提是借款人必须有还款的承诺，也即还款的意愿，这种还款承诺既可能是借款人自己心甘情愿的，也可能是迫于压力。
第二句话，承诺的前提是谈判
还款的前提是承诺，那怎么才能获得借款人的承诺呢?
我们需要和借款人谈判。
关于谈判，有几点需要我们注意:
第一，谈判无处不在。
赫布•科恩在其《谈判无处不在》一书中提到:
“这个世界就是一个巨大的谈判桌，不管你是否乐意，谈判就存在于你每天的生活中。
谈判的对象包括你的伴侣、孩子、朋友、同事、老板、销售员等。
是否具备优秀的谈判能力对人生影响巨大。
”
谈判真的无处不在，比如处理与父母的关系、与配偶的关系、与子女的关系、去服装店买衣服讨价还价、招聘面试等这些都是谈判。
谈判无处不在，贯穿在我们生活的方方面面，逾期清收也是一种谈判。
第二，谈判是一门相互影响、相互让步、相互说服的一门艺术。
这里有几个关键词:
影响、让步、说服，在逾期清收的过程中，有时候让步也是一种智慧。
第三，谈判是一种交流，是我们希望对方做出我们所期待的行为的一种交流。
谈判既不是演讲，也不是辩论，而是一种交流，但是这种交流是带有目的性的，即希望对方做出我们所期待的行为的一种交流。
那你到底希望对方做出什么样的行为呢?
第四，谈判有三要素。
任何谈判都要涉及到以下三个问题:
第一，你谈判的目标是什么?
也即，你希望对方做出什么样的行为。
第二，你谈判的对象是谁?
你只有了解你的谈判对象才能取得更好的谈判效果。
第三，你将采取什么策略和步骤?
你应该根据你的谈判目标及谈判对象的情况确立你的谈判策略和步骤。
在日常生活中，当你意识到一件事情是谈判时，你就把上述三个问题在脑海里过一下，也许你会发现，谈判原来是一件很简单的事情。
逾期清收本身也是一种谈判，也要遵循关于谈判的基本原则。
就逾期清收这件事来说，我们目标是让客户还钱（这个目标不够具体，目标可具体为还款的金额、期限、利率、方式等），为了实现这个目标，你需要和客户谈判，谈判的核心策略包括协商和施压两方面，要想有一个好的谈判效果，你需要在谈判之前做好谈判前的准备工作，在制定谈判方案前要先了解和掌握客户的相关情况，并在了解的基础上对借款人的意愿和能力进行评估，在对借款人还款意愿和还款能力进行了解和评估的基础上才能确定自己的谈判目标并决定采取什么样的策略。
第三句话:
谈判的前提是你得和借款人建立联系
还款的前提是承诺、承诺的前提是谈判，但你要想和借款人谈判，你先要和其建立联系，债权人需要通过各种合理合法的、直接或间接的方式找到债务人并与之建立联系，只有与借款人建立联系，才有与借款人谈判的机会和可能。
实践中，经常会遇到借款人下落不明的情况，遇到这种情况我们该怎么办?
既然谈判的前提是你得找到他，和他建立联系，如果借款人下落不明，你一定要想办法找到他和他建立联系，实在找不到，该起诉一定要起诉，下落不明不影响债权人提起诉讼。
那怎么与借款人建立联系，有两个方向可供考虑:
第一，直接联系借款人。
寻找借款人的下落，直接找到借款人。
寻找借款人的方式多种多样，比如利用搜索引擎、利用114、利用征信报告、利用大数据公司、利用物业和保安、利用保证人、亲属、同事等。
第二，间接联系。
如果无法和借款人取得直接联系，我们也可以通过和其身边的人联系把借款人“逼”出来，让借款人主动联系我们。
目前笔者服务的信贷机构通常会有两个常规风控措施:
一是要求借款人在申请借款时留下至少五个紧急联系人的电话，一般按照两个亲属加三个朋友的比例安排，并且要求调查人员在调查的时候要有意识的搜集跟借款人关系比较紧密的人的联系方式，包括其家庭成员、客户、高管及普通员工等。
二是让借款人在申请借款时留下常用电话最近六个月的电话清单。
如果借款人不还钱或失联，尤其是失联时，我们可以通过其预留的紧急联系人电话和电话清单通过跟其身边的人联系，将其“逼”出来。
非诉催收就是上门、打电话、发函三种，打电话相对上门来说成本是比较低的，给这些人打电话时，基本的基调就是让这些人劝说借款人及时还款或告知我们借款人的下落及联系方式，千万要注意，催收人员千万不要恶意骚扰这些人。
我们再看另一个原则PRESS原则，这个原则指的是在清收的过程中，我们要善于找到债务人的弱点并合理施压进行催收。
从客户逾期第一天开始，我们就已经在给借款人施压了，只不过一般来说，我们在逾期清收前期是以协商为主，施压为辅而已。
借款人的压力来自于违约成本，关于借款人的违约成本，我们在前面已经讲过，借款人的违约成本可以从家庭、经营、社会关系三个维度去考量。
在给借款人施压的过程中，要结合借款人的家庭、经营、社会关系三个方面善于发现借款人的弱点。
可以通过以下两个维度寻找“施压点”，即在乎的人和害怕的人以及在乎的事和害怕的事。
我们先说人，中国是人情社会，围绕着借款人，其社会关系会形成很多“圈子”，比如同学圈、老乡圈、战友圈、同事圈、亲属圈等。
在这些圈子里面，总会有借款人在乎和害怕的人，我们在对借款人了解的基础上可以进行挖掘，一般是由近到远，可供考虑的主要有这些人:
父母、配偶、子女、兄弟姐妹、外公外婆、朋友、同学、同事、战友、上下游客户、政府部门人员、记者、邻居、牌友、广场舞舞伴、村长、居委会主任等。
笔者现在有一个观点，逾期清收要场景化，要围绕着债务人的生活场景进行催收，笔者服务的客户其催收人员曾经在债务人在菜市场买菜的时候进行催收、在债务人跳广场舞的时候进行催收，都取得了不错的效果。
另外，再补充一类人，也很可怕，那就是“长舌妇”，这类人为什么可怕，我想不用解释了吧。
另外，我们上面说的是围绕借款人进行的挖掘，围绕着挖掘出来的人，又会形成一个新的人际圈，我们可以通过这新的人际圈来做工作，比如围绕借款人的子女又会形成一个新的人际圈，利用好不排除会有非常好的效果。
当然，我们在利用上述关系时，一定要掌握好度，千万不要恶意骚扰其他人，总的基调是寻求这些人的帮助和配合。
我们说完人，接下来说“事”，借款人会在乎和害怕哪些事呢?
笔者认为，借款人在乎和害怕的事归纳起来主要就是借款人有可能面临的违约成本，关于违约成本本书前面已经进行过详细论述，主要包括以下方面:
额外的负担、信贷机构和其他债权人拒绝给其授信、经营会受到影响、家庭和家人会受到影响、社会声誉和评价降低、前途受到影响、不良的征信记录等。
从催收的角度，作为债权人要围绕着上述人和事寻找和发现债务人的弱点，合理给其施压，前期以协商为主，施压为辅，后期以施压为主，协商为辅。
另外还有几个原则，及时、渐进、分类、记录，这里就不展开说了。
所谓及时指的是债权人要快速的采取行动，不要无原则的等待。
所谓渐进，指的是在追讨的过程中要循序渐进，一般情况下，先与对方协商，在协商的过程中先了解对方逾期的原因并对其情况进行调查和了解，前期以了解、纠正客户为主，后期以施加压力为主。
如果没有特殊情况（比如借款人存在多个债权人或还款意愿已经严重恶化，可能转移资产等），先协商、后施压，先非诉手段施压后诉讼施压，遵循一个渐进的原则。
所谓分类，主要是指在追讨的过程中要分门别类，容易的事情先做，有些业务要重点根据，不同的业务追讨的重点也应有所区别，分门别类，对症下药。
所谓记录，指的是追讨一定要做好记录，这样才能够提高效率，反映成果并提供法律凭据。
九、逾期处理的基本流程
我们一般把逾期管理分为三个阶段:
第一个阶段:
逾期前--提醒教导
这个阶段的关键词是“提醒教导”，主要包括贷前调查、贷中审查和贷后管理三个阶段，在这个阶段，在遵守业务流程的前提下主要以提醒和教导客户为主，通过提醒客户和对客户的信用教育督促客户及时还款，有效的减少逾期。
第二个阶段:
逾期前期--了解纠正
这个阶段的关键词是“了解纠正”，是指逾期出现后的最初一段时间，在这个阶段信贷机构的主要任务是了解客户逾期的原因，并且需要在贷前和贷后的基础上进一步调查和了解客户的信息，并对逾期后客户的还款意愿和还款能力进行分析和评估。
在此阶段，以协商为主，施加压力为辅，如果能通过协商的方式改善或纠正客户的还款意愿和还款能力是最理想的，也是成本最低的。
第三阶段:
强力催收阶段--强力施压
这个阶段的关键词是“强力催收”，在这个阶段，催收人员的态度由协商为主转变为施加压力为主，协商为辅，通过给客户施加压力提高其还款意愿。
在施压的过程中，一般先采用非诉的方式施压，非诉不行，再考虑诉讼施压，如果情况紧急，也可以考虑直接提起诉讼。
值得注意的是，即便提起诉讼的话，非诉的追讨手段也要结合诉讼手段一并使用，这样效果会更好。
接下来讲一下具体的流程:
1、借款到期前:
借款到期前主管客户经理需要通过电话、短信等方式提醒客户准时还款，如客户表示不能按时还款，需提前进行处理，目前很多机构会通过系统自动发送短信的方式提醒客户准时还款。
根据贷后管理的一般原则，客户经理在最后一次贷后管理时要重点关注借款人的还款来源是否充足，因此，客户经理在给客户打提醒电话时要结合贷后管理的情况在电话中要求客户就能否准时还款给出确定性的答复，并询问还款来源是否已经落实，如果客户表示不能按时还款，客户经理应当及时进行处理，及时进行“治疗”。
2、还款日当天:
查询并提醒客户还款。
如果借款人未在还款日当天还款，到第二天就是逾期了，在这一天，客户经理要及时查询客户是否存入还款金额，如客户未足额存入还款金额，应及时提醒客户还款，告知客户正常还款的奖励和逾期还款的后果。
3、逾期后的前24小时:
在客户逾期后的前24小时（这个时间供参考，但笔者建议最长应当在逾期后48小时与客户联系，因为我们的反应速度是我们态度的最好体现），主管客户经理一定要与客户联系，在多数情况下，主管客户经理在这个阶段一般是通过电话的方式与客户进行联系，客户经理要掌握电话催收的基本知识和技巧，客户经理打电话前要做好相应的准备工作。
通过电话催收，就小微企业信贷业务而言，如果客户承诺的还款日期不超过三天可考虑暂不上门（不是绝对不上门）!
如果通过电话联系不上借款人（第一个电话一般是打给企业主），应第一时间与借款企业其他负责人或其所留联系人进行联系，以便了解借款人的实际情况。
根据具体情况，也可以直接去客户经营场所或家里去实地了解相关情况。
如何拨打第一个催款电话，我们会在本章后面进行详细介绍。
根据了解的情况，客户经理如果觉得有必要，应第一时间及时向主管领导进行汇报。
4、逾期后的前三天:
客户经理应当在电话催收的基础上，在逾期后的前三天去客户的经营场所及家里进行查看，掌握了解借款人的实际情况。
客户经理要掌握上门催收的基本知识和技巧，另外，在这个环节，建议客户经理带上制式的催款函，要求客户签收相应催款函，客户是否配合签收催款函，有助于我们对其还款意愿是否积极进行判断。
客户经理如果觉得有必要，应第一时间及时向主管领导进行汇报。
5、逾期后4-7天及时汇报:
客户经理在电话催收、上门催收的基础上，应将相应情况及时通过书面形式汇报给业务部门主管领导并抄送风控部门负责人。
书面汇报应简单明了，主要包括三方面的内容:
借款人及借款情况介绍、逾期原因分析、下一步工作建议。
另外，不排除客户经理在这个阶段会再次上门进一步了解借款人的相关情况。
6、逾期后两周内出台追讨方案:
业务部门负责人会同风控部门负责人，应当在客户经理汇报的基础上，在逾期后的前两周出台具体的追讨方案，如果认为有必要，业务部门负责人和风控部门负责人也可
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