蔚蓝城邦联合销售现场管理手册Word文档格式.docx

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原则上电话铃响3声内应接听电话

代接同事电话，做好必要记录并及时转达

与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话

不允许煲电话粥或拨打声讯电话，打私人电话不得超过3分钟

接听电话时严禁对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、狂笑等。

不许在接听顾客电话时与其它人搭话。

当客户所找人不在现场时，应很客气的询问对方有何事，可否代为传话，或者

记录下来转告被找的人。

叫同事接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到

被找人身边去说，放话筒时动作要轻缓。

交谈

不得在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户

处理客户投诉应尽量安排在客户办公室内进行

办公区域

保持工作场所清洁、整齐，下班前应将桌面、办公区域收拾干净

销售大厅内不得高声喧哗、打闹、进食、吸烟、伏案睡觉

销售大厅内不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络

不得让客户或非工作人员进入办公区域

销售文件

销售人员可查阅销控表，但不得带出接待台

销售人员领用认购书时应办理书面的领用手续

联络

销售人员应备有手机（电池/充电器等），并保证畅通

需暂时离开售楼处时，应向现场销售经理申请并征得销售经理同意，并带上手机，保持畅通（备：

如销售经理不在销售现场需电话征得销售经理同意）

进食

销售人员应在现场指定的员工休息区域内用餐，用餐完毕后应及时进行个人的餐后清洁工作

3、接待礼仪

接听电话、接待客户要用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“再见”等

客户进门，应主动上前接待。

客户离开，应送至门口

严禁挑客户、抢客户

严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言

严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户

4、工作资料

所有文件应认真阅读、妥善保管，不可随意摆放

发现资料有不清楚或错误时，应及时知会代理公司销售经理，不能在客户面前直接指出错误

为客户资料保密，不得泄露客户信息（如：

姓名、年龄、职业、联系方式、家庭状况、成交单位、成交价格、折扣等）

二、考勤制度

1、销售人员应严格遵守现场制定的考勤制度，销售主任应于每周五下班前将下周的销售人员排班表提交给现场销售经理。

2、销售人员每日按时上班，应先在考勤簿上签到，无故未按时上下班者视为迟到早退。

3、如当日需在销售大厅以外的接待点上下班，则销售人员按时上下班时，应通过接待点的固定电话与销售经理联系，电话签到/退。

无故未按时电话签到或未使用接待点固定电话签到/退的，视为迟到早退。

4、销售人员如需请假，以书面形式提交申请（病假须提供医院出具的病情证明），并征得销售经理同意。

5、销售人员若因工作需要，需暂时离开销售现场，应在确保现场销售接待人手充足的前提下，由销售经理口头同意后，将工作交接清楚后，方可离开，且须保持手机畅通。

一、项目销售组架构

项目营销总监

销售经理策划经理

代理公司销售经理代理公司策划师及助理

卓越销售人员代理公司销售人员

二、销售人员工作职责

1、掌握基本专业知识

2、掌握销售百问内容

3、填写各类相关表单

4、接待并跟踪客户，跟踪客户反馈信息需要及时录入ERP系统

5、按照卓越要求及时将来访客户信息、成交信息录入ERP系统，并填写来访客户问卷、成交客户问卷

6、签约及回款

7、催收按揭资料、催办按揭

8、建立个人客户网络

9、处理遗留问题

10、配合东莞卓越办理交付使用手续

11、市场调查

三、代理公司销售经理工作职责

1、根据卓越的要求对项目销售人员进行培训、管理、调配和监督等

2、根据项目月度销售目标和签约目标对销售人员进行任务分解、协助完成

3、据客户诚意度转化等级，提出每周销售目标的达成计划

4、跟进客户签约

5、根据客户诚意度转化情况和转化障碍因素提出促销策略调整建议及付款政策调整建议

6、定期提交客户到访情况表，定期盘客并形成客户梳理统计表，提出推广渠道建议和现场包装建议

7、对当月推售单位、推售政策、促销政策和推售价格提出建议

8、提交每月培训计划，对销售团队的日常工作中的问题提出整改要求，并对专业缺口及时进行培训。

9、对销售人员专业缺口及时进行培训

10、安排并监督销售人员执行直销、路演、团购、展销等多渠道的销售工作（卓越自行拓展的渠道除外）

11、、协助销售人员进行与卓越的沟通和协调

12、与卓越销售经理对接，协助卓越销售经理进行管理并及时反馈信息

13、督促销售人员在ERP系统中每批客户到访信息、跟进情况、来访客户问卷及成交

客户问卷的填写情况

14、内部文件管理

销售资料管理

妥善保管销控表、价目表等机密文件，销控表应及时登记、更新，确保准确性

妥善保管认购书、临定单、房号确认单和买卖合同等销售资料

对将签署的认购书、临定单、房号确认单和买卖合同等进行登记、审核、回收工作，并及时移交给卓越销售经理

客户资料管理

各类与销售相关的客户资料信息的管理，如：

《来电客户登记表》、《来访客户登记表》《意向客户卓越生活圈入会登记表》等的发放、回收，并在当天及时移交给卓越销售经理

客户资料录入

成交客户资料和来访客户资料须按卓越要求录入到卓越ERP用友销售管理系统中

报表管理

各类报表的制作，如日报表、周报表、月报表等，并及时上报给代理公司策划经理及卓越营销经理

往来文件管理

内部往来文件的流转及存档，并及时将卓越的要求和通知传达给销售人员

15、受理客户投诉

一、销售整体流程

迎接客户

流程

动作

问候，自我介绍，递交名片

区域沙盘

区域沙盘述盘

项目整体沙盘

项目整体沙盘述盘

户型沙盘

户型沙盘述盘

销售通路参观

销售通路园林、商业街参观

示范单位参观

示范单位解说辞

观看卓越宣传片

购房意向洽谈

认购

签约

卓越品牌的导入，对项目整体印象的提升

意向单位、价格、付款方式等深入洽谈

催促客户按时签约，进入签约流程

跟进客户并促进成交，跟进客户详细信息录入ERP系统

登记入会

登记客户信息并办理卓越生活圈入会手续，将客户信息录入ERP，并在ERP系统中填写〈客户来访调查问卷〉

客户跟进

跟进客户并促进成交，签定《认购书》进入认购流程

二、接待管理

1、项目销售实行“迎进送出“服务。

销售人员应按代理公司规定顺序轮流接待客户。

轮到自己时，应先做好销售前的准备工作，并提前站在营销大厅出入口接待位迎接客户,轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户

前台应保留至少2名销售人员进行销售电话接听、客户接待准备工作。

电话铃响三声之内必须接听，并做好相关记录

销售人员应亲自陪同客户参观示范单位和工地现场，进入工地现场应注意安全措施

销售人员应主动向客户介绍卓越生活圈及相关的积分计划

销售人员应在接待完客户的当天及时录入ERP系统客户信息及调查问卷

销售人员应主动跟进成交客户的签约，包括客户资料的收集、客户意见的收集与反馈、卓越承诺赠送事项的兑现跟进。

如当日有广告，则前台应保留至少2名销售人员接听电话

2、对外统一口径

东莞卓越须提供相关经济技术指标、经政府机关审核后的规划图纸等相关文件图纸，以及与之相关的销售承诺内容。

代理公司在东莞卓越提供的文件图纸基础上编制《蔚蓝城邦销售百问》，经东莞卓越营销部会签后执行

销售人员人手一本经卓越会签的《蔚蓝城邦销售百问》，介绍项目时应严格按照该手册进行，不得随意更改、增加、减少有关信息，造成对客户的错误引导

对于超出销售百问范围的问题，应及时通过代理公司销售经理报告给卓越销售经理，确定相关信息后再统一口径告知客户，严禁凭空想象、捏造信息或予以含糊不清的说法

销售百问内容如有变更，或是某一阶段加推单位、价格表变更、促销单位推出、优惠政策发布、领导批示等重大的销售策略调整，必须由卓越项目营销经理以书面或电子邮件的形式知会代理公司项目销售组，由代理公司销售经理负责传达相关内容，必要时应召开现场会议统一知会。

代理公司项目销售组应在接到通知后根据卓越要求及时进行相应调整。

若因代理公司项目销售组未能及时对口径或策略进行调整而导致客户投诉、增加相应工作量等，责任及后续工作跟进由代理公司项目销售组承担。

代理公司无权预留任何单位，所有预留单位均由卓越项目销售经理以书面或电子邮件形式知会。

未经卓越方同意，代理公司不得以任何理由对已推出单位不推荐或不进行推荐。

上述行为一经发现，东莞卓越将视情况的严重性追究当事人的责任

3、表单填写

每个电话接听（指客户首次来电）均应有记录，填写在《来电客户登记表》上，下班后交由代理公司销售经理保存

每位来访客户（指客户首次来访）均应有记录，填写在《来访客户登记表》上，下班后交由代理公司销售经理保存

应尽量促成来访客户填写《卓越生活圈入会申请表》并保存会员卡发放记录，下班后交由代理公司销售经理保存

卓越生活圈入会客户统计清单及原始资料由代理公司销售经理向卓越销售经理每周上报一次。

来访客户做到80%以上填写《卓越生活圈入会申请表》并发放会员卡。

4、ERP系统录入

来访客户做到每天100%录入

来访客户做到100%以上录入《来访客户调查问卷》

成交客户做到100%以上录入《成交客户调查问卷》

5、相关表单

《来电客户登记表》

《来访客户登记表》

《卓越生活圈入会申请表》

《成交客户调查问卷》

三、认购管理

1、定义：

客户交足定金，签署《认购书》，定金在买卖合同签署后即转为房款的一部分。

逾期未签署买卖合同则定金没收，房屋另行出售。

1、相关表单

《房号确认单》

《信贷授权查询书》

《认购书》

《签约须知》

《客户意见受理表》

3、认购流程

客户意向认购

所需物料

4、注意事项

应在客户认购前确认客户认购名字，应尽量避免发生更名、加名或者减名。

应在客户认购前详细告知客户有关购买条件、购买方式及银行按揭贷款注意事项，并提醒客户房款缴纳的时间和金额

将《按揭须知》交给客户，提醒客户按揭应提交资料

保证客户所填资料的完整性和准确性

报价及折扣政策应严格按照卓越规定，不得随意调整，额外优惠折扣须报卓越销售经理批准。

向客户提供销售资料，应严格按照卓越规定，严禁以任何方式向客户提供不许外传的资料或信息

四、签约管理

根据项目进度和性质，选择按揭付款的客户在交付20％以上（含）房款且取得按揭银行签章的按揭确认单、选择一次性付款的客户在交付全部房款的前提下，签署《东莞市商品房买卖合同》。

2、注意事项

销售人员应至少提前2～3天与客户联系，明确买卖合同签署的时间及相关事宜，确定认购方姓名、付款方式及贷款金额、贷款年限等有无变化

销售人员确认客户签约时间后，应将客户相关情况（如客户名称、购买房号、签约时间，是否需要办理优惠赠送等）以手机短信方式发送至销售经理进行相关事宜的安排。

签署买卖合同时，如客户对合同条款有异议，应得到卓越销售经理的书面确认，不得擅自更改

买卖合同签署完毕后，应尽快完成交接手续，对于按揭资料不齐全或逾期未办理按揭的客户，销售人员有催促的义务

3、签约流程

卓越销售经理通知客服，客服进行银行和律师签约准备

需要更改《认购书》约定内容的，由销售人员重新签署《认购书》，交由卓越销售经理审核签名，物管费赠送由财务办理相关赠送手续，客户签收。

销售人员陪同客户去财务交纳楼款，缴纳契税（别墅）。

销售人员协助律师、银行与客户签约，客服对客户进行访谈并填写《成交客户调查问卷》，

《物管费赠送确认单》

财务审核签约金额，律师审核客户资料、《认购书》，代收洋房公寓的契税，合同专员审核《认购书》

客服与客户签定《房地产买卖合同》、《前期物业服务协议》，涉及别墅的还需签《别墅物业管理费收取面积确认书》《车位协议书》

客服将《房地产买卖合同》原件留存客服部办理备案等相关手续，销售人员知会代理公司销售经理签约完成，由代理公司销售经理更新销控记录

《房地产买卖合同》（网签）

《前期物业服务协议》

《别墅物业管理费收取面积确认书》

《车位协议书》

销售人员应至少提前二天确定客户签约具体时间，如涉及物管费等优惠赠送的，需要一并通知卓越销售经理

客户到达签约

客服及时将《成交客户调查问卷》信息录入ERP系统

五、销售变更

包括认购单位的特例折扣、退换、延期付款、认购方更名等内容。

2、销售变更流程：

客户提出变更要求

销售人员通过代理公司销售经理报卓越销售经理同意

报批同意后，卓越销售经理知会代理公司销售经理，通知客户前来办理相关手续

卓越销售经理按卓越管理流程进行报批

客户填写《客户意见受理表》（特殊情况可由销售人员代为填写）

报批同意后，卓越销售经理通知财务、客服等，处理相关后续工作

3、相关表单：

4、注意事项：

一般情况下，销售现场不接受销售变更。

如遇特殊情况，应由代理公司销售经理向卓越销售经理提出，由卓越销售经理根据东莞卓越的相关审批程序逐级申报后方可承诺客户

六、没收再售

在客户未按照认购书约定的时间交付房款并签署买卖合同的情况下，由东莞卓越根据具体情况进行没收再售手续的办理，销售人员应依据东莞卓越的书面通知方可进行该单位的再次销售。

一、接待登记规定

1、登记原则：

1）签到顺序本、来电、来访登记本：

所有销售人员按照抽签顺序号排序进行签到、轮序接待客户，并及时做好来电、来访登记；

2）小客户登记本：

所有销售人员将每天接待、跟踪、成交信息即时做好登记，由销售经理随时抽查、协助成交。

2、销售人员应在3秒内迎接客户，进入接待流程。

入展场或销售中心进行咨询的人员均视为客户（包括开发商参观、同行跑盘、媒体、政府人员等重点客户），应按照规范接待；

销售人员不得挑客，不得恶意轮空。

3、当值的销售人员，应在接待前在轮序签到本上替前一位已接待的销售人员在轮序本上作一记号，以便于确认接待客户的次序。

4、午餐时间销售人员可轮流用餐，用餐时间不能超过30分钟，前台由当值的销售人员和即将接待的销售人员在前台留值，如离开则轮空；

待其他销售人员用餐完毕后，按排序后延2位销售人员替补，如在此期间有客户到访用餐销售人员则跳过，否则原销售人员用餐完毕后需即刻归位。

5、销售人员不得同时接待两组不同的新客户，如发现是两批新客户，销售人员需主动知会咨客台，并将另一批客户转交给下一位轮值销售同事负责接待。

若因客户的原因（语言不通或者客户不喜欢某位销售人员接待）则跳过，由再下一位销售同事接待，接待之客户无帮忙或分单一说。

6、客户进门后，销售人员应先询问是否为第一次上门，是否有预约。

1）若是第一次上门但无预约则按接待流程接待；

若是第一次上门但有预约，由应及时通知该预约销售人员；

2）若不是第一次上门，则应及时通知原销售人员；

在原销售人员无法接待的情况下，如原销售人员休息，则由所属公司轮序接待的销售人员接待，如果所属公司销售人员无法接待，则可由末位轮序销售人员义务接待。

义务接待的销售人员需以电话方式向原销售人员介绍该客户接待情况，如当天成交，业绩与原销售人员各50%。

若没成交，则交还给原销售人员继续跟进。

3）若电话预约客户上门，在原销售人员无法接待的情况下，如原销售人员休息，则由所属公司轮序接待的销售人员接待，如果所属公司销售人员无法接待，则可由末位轮序销售人员义务接待。

如当天成交，业绩与原销售人员各50%。

7、除非得到同事的邀请，销售人员不得在其他同事接待客户时主动插话或帮助介绍，不得擅自递名片给其他同事的客户。

8、客户未离开售楼处，该客户接待工作尚未结束，提供服务的销售人员不得进入轮序；

该原则适用所有的接待情况；

9、销售人员第一次接待新客户后，应主动向来访客户介绍《卓越生活圈》会员入会权益，协助客户填写申请表，并赠送卓越生活圈会员卡，如客户不愿填写，销售人员就将会员卡赠送给客户后，在客户离开后根据自己了解的情况填写《卓越生活圈入会申请表》。

任何人不得以任何借口拒绝客人的入会要求。

10、销售人员必须在接待完客户当日内将客户来访信息及时录入ERP系统（世联销售人员还需再行录入世联明源系统）后视为有效客户，并填写《来访客户调查问卷》。

11、《卓越生活圈入会申请表》的上交量为接待量的80%以上，ERP来访客户信息录入为接待量的100%，ERP来访客户调查问卷信息录入为接待量的100%。

12、如客户确认购买后，销售人员应引导客户签订《认购书》，办理认购手续，并整理好《认购须知》交给客户，并在ERP系统中录入成交信息。

13、接待人应保持与客户的联系和跟进，并在小客户登记本中做好记录，连续14天（不含接待当天）没有跟进和联系，则该客户视为公共客户，其他同事有权接待并成交。

14、若接待已离职销售人员曾接待过的客户，或者确认已过跟踪期的公共客户，须在接待第一时间由世联销售经理以书面形式报到卓越销售经理处，进行ERP系统客户归属处理。

15、电话咨询客户或客户未亲自前来一律不准在《来访客户登记本》上做登记；

只能在来电客户登记本上记录。

12、登记本不得离开前台，由卓越和代理公司双方销售人员共同保管（登记本放在前台的台面，便于监督），下班后由代理公司销售经理负责保管。

13、代人看房，须将代看人的姓名及电话在上门客户登记本上做登记。

买房人的姓名及电话登记在进线电话登记本上。

14、已购买客户带新客户或已归属客户带新客户到售楼现场的情况：

1）指定某位售楼人员接待时，应由所指定人员接待，指定人员不在时，无归属客户视为新客户轮序接待

2）如指定销售人员在现场又刚好轮到接待，由该销售人员接待算接待指标。

3）如指定销售人员在现场而未轮到接待，可优先接待但需算接待指标。

4）已购房客户来访，原销售人员不在现场，如客户有疑问，则由相应公司轮序接待的最后一名销售人员义务接待。

（义务接待的销售人员必须电话知会原销售人员并向原销售人员了解清楚客户情况）

15、公司举办活动期间：

1）如参加活动的客户是销售人员预先邀请过来（以活动举办前的报名名单为准），成交后此单全部归属预约客户的销售人员。

2）如参加活动的老客户是公司通过其他途径（例如DM）邀请过来的，如于活动当天成交，该单归属当天成交的销售人员。

活动结束后成交，此单则归属首次登记的销售人员。

16、客户登记一经登记不得随意更改、删减等，如登记有误应第一时间知会销售经理，经查实后做相关处理，如发现弄虚作假、涂改客户登记本的，马上解聘。

17、客户离开售楼现场前，销售人员应准备完整的销售资料交给客户，并双手递上名片或将名片事先订在资料封面，告诉客户自己的联络方式。

在客户离开售楼现场后，要发短信感谢客户的光临。

18、销售人员在客户下定金同时，将购买者全名、身份证号码（已婚人士还需提供配偶全名及身份证号码）以手机短信方式，发送至卓越销售经理，协助查询客户征信，确定首付比例。

19、销售人员与已认购客户预约好签约时间后，须将签约需携带的资料及金额以手机短信方式发送至客户，做好签约事项提醒。

20、老带新/渠道推荐客户，销售人员应及时将双方全名，联系方式以书面/短信方式给到卓越销售经理，办理推荐确认手续。

21、如果成交的客户卓越承诺有老带新奖励、物管费等优惠赠送的，销售人员应在该客户确定签约时间后，知会销售经理，提前办理好相关手续。

二、渠道/拓展/内部推介客户管理

1、世联、卓越双方销售人员分别轮序接待各自公司拓展的渠道客户及内部关系客户，不计接待指标。

2、渠道客户及内部关系客户预约上门，由双方销售经理在轮序本上做登记。

3、渠道/内部关系客户到访当天，负责接待的销售人员须到卓越销售经理处做老带新推荐确认登记，并给客户办理相关手续。

在《来访客户登记本》和ERP录入信息中，都必须填写相关推介人或者渠道信息。

4、已接待过的客户后又找到关系到卓越方申请额外优惠的，此客户仍归属原接待销售人员。

5、未第一时间到卓越销售经理处办理老带新推荐确认手续的，卓越将不予以认可此推荐行为成立，所导致的后果，由该负责接待的销售人员自行承担。

若由此引发纠纷或经济赔偿，由所属公司承担连带责任。

二、客户归属判定

1、渠道拓展、内部关系预约客户以卓越销售经理处统一登记为准。

电话预约客以进线电话登记本为准。

2、销售人员电话约上门的客户不占用接待指标；

客户指定服务的销售人员不占用接待指标，老客户的接待不占用接待指标。

渠道拓展预约上门的客户不占用接待指标；

卓越内部关系户指定销售人员接待的，不占用接待指标。

3、客户为三代以内直系亲属（夫妻、子女、父母）先后分别受到不同销售人员的接待并进行有效客户登记，在有效期内成交最终以首次接待之销售人员为准。

兄弟姐妹或其他亲属不算做同一客户，业绩与佣金归各自接待销售人员所有。

4、客户以个人名义登记，但最终以公司名义购买，如登记的客户名为该购买公司的法人代表或者董事长的，该客户归属首次登记的销售人员。

反之，如以公司名义登记，但购买时以个人名义购买，购买者为该公司的法人代表或者董事长的，该客户归属首次登记的销售人员。

5、如中途发生调动或离职，客户资源由销售人员所属项目销售经理根据所在销售员手中的客户量及销售力、进行合理的分配。

6、首次或再次上门的客户拒绝原销售人员接待，视作投诉；

该客户由轮序销售人员接待、跟进直至成交，业绩全额计入轮序销售人员业绩。

7、成交后若出现交叉情况，成交后3天内（包括3天），原销售人员没能确认的，销售业绩归成交销售人员；

如原销售人员3天内确认的，销售业绩归原销售人员。

如出现月底已做结算报表的不再受理更改，可私人协商解决。

8、如出现交叉情况复杂，超过制度界定的，或无法说明的。

协商不成，则可将佣金做为团队活动经费。

1、销控放盘

已推出单位由代理公司销售经理负责销控。

2、认购及签约管理

a）《房号确认单》、《认购书》和买卖合同由东莞卓越提供，相关条款内容（包括附加条款）由东莞卓越提供范本。

b）销售人员负责在《认购书》和买卖合同范本所承诺的范围内，与客户签署认购书和买卖合同。

c）代理公司销售经理负责《房号确认单》、《认购书》的校对和签章工作，卓越销售经理负责《房号确认单》、《认购书》的审核和签章工作。

如《房号确认单》、《认购书》经卓越审核不能通过，则销售人员须重新签署

如销重房