下医院员工服务规范手册Word格式.docx
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治疗前准备：
Ⅹ先生/女士，请将您的贵重物品取出放好，我把外衣挂到衣架上，好吗？
您请躺到这张床上。
拿治疗单核对，并与患者交待清楚。
协助患者挂衣物，并放在患者可以看到的地方，帮患者铺好一次性治疗巾。
操作前:
先生/小姐，您今天共有Ⅹ治疗共Ⅹ项，时间约ⅩⅩ，您的治疗由我来为您完成，希望得到您的支持与配合，您在治疗中有什么不舒服或需要我的帮助，请随时叫我，我叫ⅩⅩⅩ，现在我准备治疗用物，请稍等。
协助患者整理衣裤，暴露治疗部位，拉好屏风，窗帘，隔离帘，尽量少暴露患者，治疗室门外悬挂治疗进行中标志，减少人员进出。
操作时：
Ⅹ先生/（女士），现在为您做治疗，请松解衣裤至ⅩⅩ处，您如感觉冷，我给您盖上毛毯，治疗过程中可能出现——（将可能出现的症状和感觉告诉病客，让病客有心理上的准备）您如有什么不舒服请随时告诉我，我会在这里守侯您的。
扶客下床，协助穿衣，穿鞋，微笑、点头示意道别。
治疗时病客较紧张时：
Ⅹ先生/女士，您不要紧张，我会轻轻为您操作的，可能有些不舒服，但治疗是很安全的，请您相信我，有什么不舒服请告诉我，我可以及时为您调整、处理的，请放心。
非常歉意，让患者理解，解释理由应让患者认可，及时请同事帮忙，态度诚恳，未得到患者的理解之前，不可强制执行。
治疗结束后：
先生/小姐，您今天的治疗已结束，请带好您的随身物品，我会帮您安排下一次治疗，回家后请多注意休息，谢谢您的配合，请慢走。
站立，微笑，协助患者整理衣物，检查患者物品是否带全，无溃漏，帮患者预约下次治疗时间，目送患者离开。
预约治疗时:
您好！
先生/女士，由于治疗患者较多，为了保证能给您及时治疗，您预约一下明天治疗时间好吗？
（若病人同意，请患者选择时间，然后确定）×
先生/女士，请您明天准时到行吗？
谢谢，若有特殊情况，麻烦您提前给我们打电话为您确定另外的时间。
帮助患者预约下次治疗时间以及注意事项。
自然大方、稳重、严谨、自信、使患者信任。
患者对治疗不满时:
对不起，×
先生/女士，请不要着急。
您有什么需求和不满能和我说一下吗？
我尽量帮您或找×
部门解决，相信我好吗？
请患者坐下，倒一杯水，语气诚恳，安抚患者，及时通知有关部门，确为工作失误，当事人和部门负责人给患者道歉。
病客疗程结束,康复时:
Ⅹ先生/女士，您已基本康复，祝贺您，您回去还应注意，要定期检查，我院的电话给您，如需要可随时和我们联系，感谢您这段时间对我们的支持与配合
手接过药品袋，礼仪手势引领其走至护士台接待处，将药交治疗护士。
征询意见：
Ⅹ先生/女士，您在治疗期间有什么意见和建议请留下，我们会认真听取，及时改进，感谢您提出的宝贵意见，我们会及时改进。
可给满意度调查表请患者填写投入意见箱内。
输液室护士服务规范
输液区护士见病人走向输液大厅：
Ⅹ先生/女士，您好！
这是门诊输液室，请问您是来输液的吗？
现在我需要帮您核对药物，请将您的处置单交给我好吗？
2、服务规范：
核对药物:
仔细逐项核对药物和处置单，确认无误。
先生/小姐，您的药品我已核对过，今日所需药物已取出，这是您明后天的药，请收好。
治疗护士双手接过药品袋及处置单，核对无误，取出当日药物，将剩余药整理好，双手交还患者。
配药:
先生/小姐，我们现正为您配药，整个过程大约需×
分钟，请您稍等片刻；
您的物品请妥善放置，贵重物品请勿离身。
若需上卫生间，请出门右拐电梯旁。
我们的工作时间为7：
30～20：
00，之后几天请安排好您的时间，切勿耽误治疗。
谢谢您配合我们的工作！
带领患者按其需求找合适座位入座，或根据需要安排观察床。
帮其放置好物品，为其送上一杯热开水，同时做好宣传工作。
输液时：
您好，您是ⅩⅩ先生/女士吗？
您今天共输Ⅹ瓶液体，您需要去卫生间吗？
现在我为您输液，您不要担心，配合一下好吗？
（扎针后）请不要移动注射部位，以免针头脱出后药液溢出，输液滴速我已调好，请您不要自行调整，谢谢您的配合，您有什么不舒服或需要请告诉我，我是ⅩⅩⅩ护士。
操作动作娴熟，轻柔，穿刺应一针见血，并减少痛苦，穿刺毕将病人衣袖放下，若药物后胃肠道反应，问其是否吃饭，告知可能出现的反应。
冬天主动为患者盖上小棉被。
输液过程中:
经常询问：
Ⅹ先生/女士，您有不适吗？
您需要喝水吗？
有不舒服请及时告诉我
要及时巡视观察，发现患者有异常，上前询问处理，尤其对做过敏测验后及有胃肠道及其他反应的，回答患者提出的问题，与沟通治疗方面的相关知识，进行健康指导。
输液结束：
Ⅹ先生/女士，您的液体已输完，现在我给您取针，请按压3—5分钟（询问病人是否还有其他治疗项目）您还有ⅩⅩ治疗，请到ⅩⅩ处继续治疗，请收好您的物品，您慢走
指导患者按压的方法，帮组检查随身物品是否带好，送患者至大厅门外，道别或指引护患者送至下一治疗地点。
穿刺不成功时：
Ⅹ先生/女士非常抱歉，穿刺不成功，增加了您的痛苦，实在对不起……我能再给您穿刺吗？
还是请其他护士来，您看怎样？
态度诚恳，表达歉意，若第二次仍不成功，找有经验的护士穿刺，安抚好病人，及时处理局部出现的肿胀，出血，不要因穿刺失败而显得紧张、急噪或不耐烦。
发现病客自己调输液速度:
Ⅹ先生/女士，如果您调的太快（太慢）都会影响您的治疗，请您不要自己调速，您有不舒服可随时告诉我，我们会为你你调整速度的，多谢合作。
针对患者情况给予解释，让患者理解。
过敏试验时：
ⅩⅩ先生/女士吗？
我是ⅩⅩ护士，现在为您做ⅩⅩ药过敏试验，请问您用过这种药吗？
有没有药物过敏史，您吃过饭了吗？
（注射后）请您注意保护好局部不要受压，请您在此等候，20分钟我来看皮试结果，谢谢合作，
帮助患者挽好衣袖，询问应仔细认真，注射毕，安置好患者，倒一杯水送与患者。
观察皮试结果：
Ⅹ先生/女士，您的过敏试验时间已到，我看一下，您的皮试结果阴性，我马上通知医生给您开药，您稍等。
及时通知医生取药，通知注射护士注意观察。
帮助患者取好注射体位，掌握二快一慢的注射方法。
病房护士服务规范
岗
位
病
房
护
士
2）、保持病区安静、舒适，做到走路轻、讲话轻、操作轻。
3）、病区物品放置有序，抢救器械和药品呈备用状态。
4）、做好分级护理和基础护理，不因护理不当而发生褥疮。
6）、病人随叫随到，有问必答，经常巡视病房，密切观察病情，做到床边交接班。
9）、服务零投诉。
接待入院：
X先生/小姐，您好！
我是XX,负责接待并办理您的住院手续，请随我来！
这是为您安排的床位。
您先休息，专家很快会来给您检查的。
起立迎接患者，帮患者拿行李，查看入院通知单，详细告知患者或家属如何办理入院手续
责任护士入院宣教：
我是您的责任护士XX，下面由我帮您介绍病室环境、注意事项及科主任、主治医师、护士长，住院期间您有任何问题可先找我，如对我们的工作有何不满可找护士长。
扶患者入病房休息，向患者详细介绍住院须知及注意事项，并做好病房相关人员介绍。
清早留取各种标本或治疗护理时：
昨晚休息好吗？
感觉怎么样？
现在给您做XX（操作）
严格遵守护理操作规程，正确留取标本。
每天第一次见面：
X先生/小姐，早上好！
微笑，点头。
患者按呼唤仪：
请问有什么需要帮忙？
请稍候，我马上就来，（铃响三声以内接听）
早上6点后方可开始病室操作，注意“四轻”，先打招呼后操作。
给患者做治疗：
X先生/小姐，不好意思，现在占用您一点时间给您做XX治疗：
操作完成了，谢谢您。
（操作前解释，操作中询问，操作后交代）
微笑，点头，注意观察病情变化及时听取患者意见，满足患者需求。
抽血：
现在帮您抽血，请不要紧张，一会儿就好了，从昨晚8点后至今有没有吃东西饮水？
……抽完血，谢谢。
轻轻帮患者卷起衣袖，若患者已进食则不能抽血，向患者解释清楚。
抽血后用棉签压针口1-2分钟。
整理患者的床铺，注意患者反应。
吸氧：
现在您的病情需要吸氧，请不要紧张，感觉怎么样？
按操作规程执行，嘱咐同房患者和家属不要在病室内吸烟，注意观察病情。
留大小便常规：
（称呼），明天早上您需要留大小便检查，请按我所教的方法，您听明白了吗？
发留取标本容器瓶或盒，详细讲解留取方法，注意事项和放置地点，直至患者明白为止，如果是重患者，则护士必须亲自做。
发药：
现在到时间吃药了，请您吃药，我帮您……（称呼），您好，这是XX时候的药，请在餐后（或餐前）半小时服，现在请您服用，我回再过来看您的，谢谢！
教会患者如何服食片剂，水剂、粉剂、胶囊、碘剂等交待注意事项、倒好开水。
必要时协助患者吃药。
发现患者未按时吃药：
您应在XX时间吃药，还没吃是吗？
现在我帮你倒水吃药好吗？
为了取得治疗效果，最好按是服药，多谢合作！
倒水，拿药给患者，协助患者服药。
测体温、脉搏、呼吸：
（称呼），现在帮您测体温（探热），请夹好，我10分钟后来，您的体温正常。
帮助患者夹紧体温计，10分钟后取出体温计，待患者穿好衣服后，整理床铺。
测血压：
（称呼），现在帮您测血压，请躺好（或坐好），您的血压是XX。
整理床铺：
现在请让我帮您整理一下床铺，您会觉得舒服些。
杂物多时：
（称呼），您台面杂物多，为了使环境整洁，请您将物品放杂规定的位置，多余的用物让家人带回去，好吗？
观察患者有关情况立即报告专家。
卫生宣教：
病房内有氧装置，为了大家安全和健康，请勿在室内抽烟。
保持环境整洁，不要随地吐痰，丢杂物，请注意公共卫生。
按操作规范整理。
一边帮患者收拾一边教会患者用物的定位放置
做健康教育：
我是您的主管护士叫XX名，现在请让我为您介绍一些有关您这种病的卫生、健康、饮食知识……，这些也叫健康教育，您明白了吗？
做宣传时，可边介绍，边示范，增强患者的印象。
帮患者翻身时：
（称呼），您现在躺的体位已有一段时间了，时间太久了会影响血循环，请让我帮您更换一下体位好吗？
这样的体位您觉得舒服吗？
详细介绍，通俗易懂。
如情志活动、饮食、服药、康复锻炼、注意事项、预防知识等。
劝探视者离院：
（称呼），现在是患者休息时间，请您先回去，以免影响患者休息，欢迎您下次探病时间再来！
按规范操作帮助患者翻身。
睡前护理：
（称呼）现在是休息时间，请早点休息，晚安
整理床铺，关闭电视和电灯。
影像检查：
（称呼），明天上午您需要做XX检查，请您不要走开，届时我们会派人送您去……（称呼），您现在到XX科做检查，有没有什么不舒服？
对重患者一定要有医护人员护送；
若因特殊情况暂不能检查，要向患者解释原因，在送检途中，向患者介绍该项检查的目的和意义。
护送途中注意保暖。
通知禁食：
（称呼），明天您需要做XX检查，为了检查的准确性，请您今晚8时后不要吃东西和饮水。
宣教到位，确定患者已理解。
手术前：
（称呼），明天XX专家为您做手术，您有什么疑问吗？
请不要害怕，手术准备很仔细，像您这样的手术专家做过很多次，手术前会打麻醉药，手术时不会很痛，今晚早点休息。
详细介绍手术前注意事项，检查手术部位及其他准备工作。
交待准备工作，让患者做到心中有数。
手术后：
（称呼）您感觉怎么样？
有无腹胀，有无肛门排气？
有哪儿不舒服？
有需要我帮忙的地方吗？
到患者床边，详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。
术后患者诉疼痛：
（称呼），您痛得厉害吗？
麻醉过后伤口会有些痛，请忍耐一下。
如果实在不能忍受，我们会为您注射止痛针的，但尽可能不要用，因打多了止痛针对身体不好，您认为怎么样？
仔细检查局部或脚体情况，摆放正确位置。
如患者疼痛越来越重，请专家快速处理。
术后禁食：
（称呼），您觉得肚子饿吗？
现在您还不适合吃东西，我们会给您输液，可以保证营养，请您坚持一下。
术后三天内体温38。
5C以下（称呼），您有点发热，这可能是手术后的正常现象，一般三天后会好的，请不要紧张，我们会随时观察。
术后可以下床活动的患者：
（称呼），要注意早期活动，在床上多翻身，然后下床活动，可防止并发症，有利于身体的康复。
征求患者对服务质量的意见：
你们好！
住院的时间，有哪些地方觉得不太满意？
我们哪方面的工作还需要进一步改进呢？
多谢您的宝贵意见，我们一定会不断改进的，占用大家时间，非常感谢。
出院：
回家后请多注意休息，按时来复诊，请慢走！
手术室护士服务规范
岗位
手
术
室
护
到病区了解患者：
我是手术室护士XX，明天您要做手术，由我负责您手术台下的巡视工作，这种手术我们做得较多，并且都很成功，请您不要担心，手术体位是这样的（指导患者），术前准备病区护士会帮您做的，请您今晚早些睡，明天我来接您入手术室，明天见。
教患者做手术体位的动作。
见到手术患者：
（早上好/下午好）
微笑、点头。
查对患者（在病历）：
称呼，怎么称呼您，您住几床，昨晚8点至今没有吃东西、饮水吧？
请您不要担心，像您这样的手术，专家做过很多次，经验很丰富。
称呼，您没有携带贵重物品？
有没有假牙？
如有请取下交给家属（或叫给病区护士长暂时保管）好吗？
需要小便吗？
轻轻帮患者掀开衣被，检查术前准备、消毒、包扎情况，协助患者过车床，将患者双手放胸前，盖好被，推至手术室
2）、工作室物品放置有序，抢救器械和药品呈备用状态。
接患者途中：
（称呼），现在我们一起去手术室，有不适请告诉我们。
观察病情，小心推车，注意保暖
3）、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规，执行三查七对，不发生医疗责任事故。
进入手术室前，对患者家属：
（称呼），您（们）的亲人现在就进入手术室做手术，请您（们）不必担心，我们会很好照顾他的，请坐在凳子等候，以便手术中有事及时联系。
手指向凳子，微笑着向患者家属示意
4）、禁止与病人发生口角。
进入手术间：
（称呼），请您不要紧张，让我们慢慢帮您过手术床，我们已开了空调，如太热或太冷，请告诉我们。
细心照顾患者，使患者处于舒适状态
5）、服务零投诉。
查对患者：
（称呼），请问你叫什么名，是哪个科的，住几号床，做什么手术，哪个部位？
您今早是否打过术前针？
是否需要小便？
亲切
6）、满意度调查不低于98%。
麻醉护理：
（称呼），现在这位麻醉师负责为您打麻醉，需要解松裤带（衣袖），打了麻醉，做手术就不痛了。
（称呼），现在开始打麻醉了，坚持一下。
需要时帮患者解松裤带（衣袖），协助摆好体位，注意保暖
（称呼）现在麻醉打完了，我准备给您输液，因手术需要，我们要给您打稍大的针头，会有点痛，请您忍一下。
严格执行输液操作规程，并运用无痛注射法。
输液穿刺失败：
（称呼），对不起，穿刺失败了，增加了您的痛苦，实在很抱歉。
流露出歉疚的表情，再次为患者穿刺，使患者处于舒适状态。
摆体位时（称呼）现在我们要为您摆出适当手术的体位，您如果疼痛不适就告诉我们，好吗？
住院部医师服务规范
住
院
部
医
师
医德高尚、作风严谨、技术求精、态度亲切。
首次到病房收集病史：
（称呼），你好，我是您的主管医师，姓X，叫XX以后将由我来负责您的治疗工作，您有什么不舒服的地方请直接跟我说……
友善、微笑、带必要的诊疗仪器
第二次查房：
根据我们的诊断，我们将为您做X检查，做X治疗……不知您对治疗方案有什么意见。
在给患者做诊断及治疗方案交流的同时，对阳性体征进一步检查，确认。
1）、准时上班、仪表端庄、挂牌上岗；
上班时间不看报纸、不吸烟、不玩游戏、不擅离岗位，因事离开，告知前台去向及时间。
第三天查房：
（称呼），您今天是来我院住院的第三天，您的检查结果是……根据结果我们讨论您的疾病情况……
前三天都必须做详细的体格检查，增强患者对医院和专家的信任感
2）、严格执行三级查房制度，住院医师每日查房二次，主治医师每日查房一次，主任医师每周查房一次，科间会诊两天内完成，急诊会诊随叫随到。
夜班巡视患者（称呼），您好！
今年天晚上由我值晚班，我姓X，您有什么不舒服请随时叫我
对重点病号要做体格检查
3）严格执行技术操作规范，认真诊治患者，不发生医疗责任事故，做好记录。
与患者家属谈话：
我是X患者的主管专家，对于他的诊断……对于他的治疗，在住院期间我们希望得到你们的支持和配合，我们将以最优质的服务、也祝愿他能早日康复。
站在病床旁，或将患者家属请到专家办公室
4）、为医清廉，做到三不（不开人情方，不以权谋私、不接受病人财物）。
患者对诊断治疗有疑问或拒绝某些治疗方案时：
（称呼），我们科室是很重视你的病情，全科室也专门召开了讨论会，讨论您的治疗方案，我们认为……
耐心向患者解释，态度要平和，必要时与患者家属沟通，赢的家属的支持，由家属给患者做工作
5）、认真书写门诊病历及处方，杜绝不合格处方。
患者要求提前出院时：
（称呼）按照您目前的情况……因此，我们认为您暂时不能出院，等到治疗后……
同上
6）、服务零投诉。
患者送礼或红包时：
（称呼），您的好意，我心领了，但我不能违反医院的规定
1、患者的“利是”心意接受，现场退还；
2、上叫科室负责人，患者出院时统一退还；
3、帮助患者交治疗费。
7）、满意度调查不低于98%。
患者出院时交谈：
（称呼）感谢您在住院过程中对我们工作的理解与配合，您目前的情况是……出院后……X天后复诊，周X我将出门诊，您也可以到病房找我，我们有出院后的跟踪服务热线，患者服务组也会和您电话联系
主动与患者握手道别，加深患者对专家的印象，便于出院后服务跟踪和继续门诊治疗
门诊医师服务规范
门
诊
患者拥挤时：
请大家不要拥挤，按照护士喊号的顺序就诊，谢谢大家的合作
站起身来，点头示意，面带微笑。
（并示意护士前来协助）。
患者之间争执时：
（称呼），排队候诊不要争吵，心情平和，有宜健康
站起身来将争执的患者分开让他们心情平静。
患者刚进入诊室时：
（称呼），您好，请坐
目光示意患者坐在何处。
2）、严格执行技术操作规范，认真诊治患者，不发生医疗责任事故，做好记录。
问诊过程中1、初诊2、复诊：
1、（称呼），您好！
您是第一次来就诊，如果以前在其他医院就诊过，我们将在原来的基础上确定诊疗……2、您好，原来用药的疗效如何（对治疗解释）……
态度和善地看着患者，结合病情，在患者主诉时，铺以适当的检查
3）为医清廉，做到三不（不开人情方，不以权谋私、不接受病人财物）
需要体格检查时：
（称呼）您请这边来，我帮您检查一下
4）、认真书写门诊病历及处方，杜绝不合格处方。
需要做理化检查时1、不愿意2、愿意：
您的病要做某种检查排除（或确诊或观看近期用药的效果）
1、根据您的病，需要做这项检查，（若患者执意不做）在病历上做记录，并建议患者改日再做；
2、您先去做检查，病历放在这儿，来时不用排队，检查处在XX
将开具的化验单双手递给患者，病历另存一旁。
重要患者让门诊护士护送，到下班时间，检查患者仍未返回，就推迟下班，并与检验科联系
安排患者住院治疗时：
您的病门诊难以确诊，应到病房系统检查，可能您的病需要住院系统治疗，不知您是否愿意
若患者同意，立即开住院卡，与病房联系，安排门诊护士送
开完药患者离开时：
请您按时用药，药用完后来复诊，慢走
向患者点头道别
患者没有取到药，返回时：
很抱歉，让您白跑了一趟，这种药可能现在药房缺货，我给您换一种药（并对两种药做简单比较）
暂停正在就诊的患者，及时改正错误
患者对诊断和治疗提出异议时：
根据您的症状和检查结果……
平和耐心地做简单的机理解释。
清洁工服务规范
清
洁
工
认真负责，服务热情周到，吃苦耐劳。
早上见到患者或同事：
（称呼），早上好
微笑，点头
在公共场地候诊处搞卫生：
现在我们搞卫生，请让一让，对不起，打扰您了
动作快而轻。
（扫地、地拖不要碰到患者的脚。
候诊处地面或椅上有呕吐物要马上清理）
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