下医院员工服务规范手册Word格式.docx

1、治疗前准备：先生/女士，请将您的贵重物品取出放好，我把外衣挂到衣架上，好吗？您请躺到这张床上。拿治疗单核对，并与患者交待清楚。协助患者挂衣物，并放在患者可以看到的地方，帮患者铺好一次性治疗巾。操作前:先生/小姐，您今天共有治疗共项，时间约，您的治疗由我来为您完成，希望得到您的支持与配合，您在治疗中有什么不舒服或需要我的帮助，请随时叫我，我叫，现在我准备治疗用物，请稍等。协助患者整理衣裤，暴露治疗部位，拉好屏风，窗帘，隔离帘，尽量少暴露患者，治疗室门外悬挂治疗进行中标志，减少人员进出。操作时：先生/（女士），现在为您做治疗，请松解衣裤至处，您如感觉冷，我给您盖上毛毯，治疗过程中可能出现（将可能出

2、现的症状和感觉告诉病客，让病客有心理上的准备）您如有什么不舒服请随时告诉我，我会在这里守侯您的。扶客下床，协助穿衣，穿鞋，微笑、点头示意道别。治疗时病客较紧张时：先生/女士，您不要紧张，我会轻轻为您操作的，可能有些不舒服，但治疗是很安全的，请您相信我，有什么不舒服请告诉我，我可以及时为您调整、处理的，请放心。非常歉意，让患者理解，解释理由应让患者认可，及时请同事帮忙，态度诚恳，未得到患者的理解之前，不可强制执行。治疗结束后：先生/小姐，您今天的治疗已结束，请带好您的随身物品，我会帮您安排下一次治疗，回家后请多注意休息，谢谢您的配合，请慢走。站立，微笑，协助患者整理衣物，检查患者物品是否带全，无

3、溃漏，帮患者预约下次治疗时间，目送患者离开。预约治疗时:您好！先生/女士，由于治疗患者较多，为了保证能给您及时治疗，您预约一下明天治疗时间好吗？（若病人同意，请患者选择时间，然后确定）先生/女士，请您明天准时到行吗？谢谢，若有特殊情况，麻烦您提前给我们打电话为您确定另外的时间。帮助患者预约下次治疗时间以及注意事项。自然大方、稳重、严谨、自信、使患者信任。患者对治疗不满时:对不起，先生/女士，请不要着急。您有什么需求和不满能和我说一下吗？我尽量帮您或找部门解决，相信我好吗？请患者坐下，倒一杯水，语气诚恳，安抚患者，及时通知有关部门，确为工作失误，当事人和部门负责人给患者道歉。病客疗程结束,康复时

4、:先生/女士，您已基本康复，祝贺您，您回去还应注意，要定期检查，我院的电话给您，如需要可随时和我们联系，感谢您这段时间对我们的支持与配合手接过药品袋，礼仪手势引领其走至护士台接待处，将药交治疗护士。征询意见：先生/女士，您在治疗期间有什么意见和建议请留下，我们会认真听取，及时改进，感谢您提出的宝贵意见，我们会及时改进。可给满意度调查表请患者填写投入意见箱内。输液室护士服务规范输液区护士见病人走向输液大厅：先生/女士，您好！这是门诊输液室，请问您是来输液的吗？现在我需要帮您核对药物，请将您的处置单交给我好吗？2、服务规范：核对药物:仔细逐项核对药物和处置单，确认无误。先生/小姐，您的药品我已核对

5、过，今日所需药物已取出，这是您明后天的药，请收好。治疗护士双手接过药品袋及处置单，核对无误，取出当日药物，将剩余药整理好，双手交还患者。配药:先生/小姐，我们现正为您配药，整个过程大约需分钟，请您稍等片刻；您的物品请妥善放置，贵重物品请勿离身。若需上卫生间，请出门右拐电梯旁。我们的工作时间为7：3020：00，之后几天请安排好您的时间，切勿耽误治疗。谢谢您配合我们的工作！带领患者按其需求找合适座位入座，或根据需要安排观察床。帮其放置好物品，为其送上一杯热开水，同时做好宣传工作。输液时：您好，您是先生/女士吗？您今天共输瓶液体，您需要去卫生间吗？现在我为您输液，您不要担心，配合一下好吗？（扎针后

6、）请不要移动注射部位，以免针头脱出后药液溢出，输液滴速我已调好，请您不要自行调整，谢谢您的配合，您有什么不舒服或需要请告诉我，我是护士。操作动作娴熟，轻柔，穿刺应一针见血，并减少痛苦，穿刺毕将病人衣袖放下，若药物后胃肠道反应，问其是否吃饭，告知可能出现的反应。冬天主动为患者盖上小棉被。输液过程中:经常询问：先生/女士，您有不适吗？您需要喝水吗？有不舒服请及时告诉我要及时巡视观察，发现患者有异常，上前询问处理，尤其对做过敏测验后及有胃肠道及其他反应的，回答患者提出的问题，与沟通治疗方面的相关知识，进行健康指导。输液结束：先生/女士，您的液体已输完，现在我给您取针，请按压35分钟（询问病人是否还有

7、其他治疗项目）您还有治疗，请到处继续治疗，请收好您的物品，您慢走指导患者按压的方法，帮组检查随身物品是否带好，送患者至大厅门外，道别或指引护患者送至下一治疗地点。穿刺不成功时：先生/女士非常抱歉，穿刺不成功，增加了您的痛苦，实在对不起我能再给您穿刺吗？还是请其他护士来，您看怎样？态度诚恳，表达歉意，若第二次仍不成功，找有经验的护士穿刺，安抚好病人，及时处理局部出现的肿胀，出血，不要因穿刺失败而显得紧张、急噪或不耐烦。发现病客自己调输液速度:先生/女士，如果您调的太快（太慢）都会影响您的治疗，请您不要自己调速，您有不舒服可随时告诉我，我们会为你你调整速度的，多谢合作。针对患者情况给予解释，让患者

8、理解。过敏试验时：先生/女士吗？我是护士，现在为您做药过敏试验，请问您用过这种药吗？有没有药物过敏史，您吃过饭了吗？（注射后）请您注意保护好局部不要受压，请您在此等候，20分钟我来看皮试结果，谢谢合作，帮助患者挽好衣袖，询问应仔细认真，注射毕，安置好患者，倒一杯水送与患者。观察皮试结果：先生/女士，您的过敏试验时间已到，我看一下，您的皮试结果阴性，我马上通知医生给您开药，您稍等。及时通知医生取药，通知注射护士注意观察。帮助患者取好注射体位，掌握二快一慢的注射方法。病房护士服务规范岗 位病房护士2）、保持病区安静、舒适，做到走路轻、讲话轻、操作轻。3）、病区物品放置有序，抢救器械和药品呈备用状态

9、。4）、做好分级护理和基础护理，不因护理不当而发生褥疮。6）、病人随叫随到，有问必答，经常巡视病房，密切观察病情，做到床边交接班。9）、服务零投诉。接待入院：X先生/小姐，您好！我是XX,负责接待并办理您的住院手续，请随我来！这是为您安排的床位。您先休息，专家很快会来给您检查的。起立迎接患者，帮患者拿行李，查看入院通知单，详细告知患者或家属如何办理入院手续责任护士入院宣教：我是您的责任护士XX，下面由我帮您介绍病室环境、注意事项及科主任、主治医师、护士长，住院期间您有任何问题可先找我，如对我们的工作有何不满可找护士长。扶患者入病房休息，向患者详细介绍住院须知及注意事项，并做好病房相关人员介绍。

10、清早留取各种标本或治疗护理时：昨晚休息好吗？感觉怎么样？现在给您做XX（操作）严格遵守护理操作规程，正确留取标本。每天第一次见面：X先生/小姐，早上好！微笑，点头。患者按呼唤仪：请问有什么需要帮忙？请稍候，我马上就来，（铃响三声以内接听）早上6点后方可开始病室操作，注意“四轻”，先打招呼后操作。给患者做治疗：X先生/小姐，不好意思，现在占用您一点时间给您做XX治疗：操作完成了，谢谢您。（操作前解释，操作中询问，操作后交代）微笑，点头，注意观察病情变化及时听取患者意见，满足患者需求。抽血：现在帮您抽血，请不要紧张，一会儿就好了，从昨晚8点后至今有没有吃东西饮水？抽完血，谢谢。轻轻帮患者卷起衣袖，

11、若患者已进食则不能抽血，向患者解释清楚。抽血后用棉签压针口1-2分钟。整理患者的床铺，注意患者反应。吸氧：现在您的病情需要吸氧，请不要紧张，感觉怎么样？按操作规程执行，嘱咐同房患者和家属不要在病室内吸烟，注意观察病情。留大小便常规：（称呼），明天早上您需要留大小便检查，请按我所教的方法，您听明白了吗？发留取标本容器瓶或盒，详细讲解留取方法，注意事项和放置地点，直至患者明白为止，如果是重患者，则护士必须亲自做。发药：现在到时间吃药了，请您吃药，我帮您（称呼），您好，这是XX时候的药，请在餐后（或餐前）半小时服，现在请您服用，我回再过来看您的，谢谢！教会患者如何服食片剂，水剂、粉剂、胶囊、碘剂等交

12、待注意事项、倒好开水。必要时协助患者吃药。发现患者未按时吃药：您应在XX时间吃药，还没吃是吗？现在我帮你倒水吃药好吗？为了取得治疗效果，最好按是服药，多谢合作！倒水，拿药给患者，协助患者服药。测体温、脉搏、呼吸：（称呼），现在帮您测体温（探热），请夹好，我10分钟后来，您的体温正常。帮助患者夹紧体温计，10分钟后取出体温计，待患者穿好衣服后，整理床铺。测血压：（称呼），现在帮您测血压，请躺好（或坐好），您的血压是XX。整理床铺：现在请让我帮您整理一下床铺，您会觉得舒服些。杂物多时：（称呼），您台面杂物多，为了使环境整洁，请您将物品放杂规定的位置，多余的用物让家人带回去，好吗？观察患者有关情况立

13、即报告专家。卫生宣教：病房内有氧装置，为了大家安全和健康，请勿在室内抽烟。保持环境整洁，不要随地吐痰，丢杂物，请注意公共卫生。按操作规范整理。一边帮患者收拾一边教会患者用物的定位放置做健康教育：我是您的主管护士叫XX名，现在请让我为您介绍一些有关您这种病的卫生、健康、饮食知识，这些也叫健康教育，您明白了吗？做宣传时，可边介绍，边示范，增强患者的印象。帮患者翻身时：（称呼），您现在躺的体位已有一段时间了，时间太久了会影响血循环，请让我帮您更换一下体位好吗？这样的体位您觉得舒服吗？详细介绍，通俗易懂。如情志活动、饮食、服药、康复锻炼、注意事项、预防知识等。劝探视者离院：（称呼），现在是患者休息时间

14、，请您先回去，以免影响患者休息，欢迎您下次探病时间再来！按规范操作帮助患者翻身。睡前护理：（称呼）现在是休息时间，请早点休息，晚安整理床铺，关闭电视和电灯。影像检查：（称呼），明天上午您需要做XX检查，请您不要走开，届时我们会派人送您去（称呼），您现在到XX科做检查，有没有什么不舒服？对重患者一定要有医护人员护送；若因特殊情况暂不能检查，要向患者解释原因，在送检途中，向患者介绍该项检查的目的和意义。护送途中注意保暖。通知禁食：（称呼），明天您需要做XX检查，为了检查的准确性，请您今晚8时后不要吃东西和饮水。宣教到位，确定患者已理解。手术前：（称呼），明天XX专家为您做手术，您有什么疑问吗？请不

15、要害怕，手术准备很仔细，像您这样的手术专家做过很多次，手术前会打麻醉药，手术时不会很痛，今晚早点休息。详细介绍手术前注意事项，检查手术部位及其他准备工作。交待准备工作，让患者做到心中有数。手术后：（称呼）您感觉怎么样？有无腹胀，有无肛门排气？有哪儿不舒服？有需要我帮忙的地方吗？到患者床边，详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。术后患者诉疼痛：（称呼），您痛得厉害吗？麻醉过后伤口会有些痛，请忍耐一下。如果实在不能忍受，我们会为您注射止痛针的，但尽可能不要用，因打多了止痛针对身体不好，您认为怎么样？仔细检查局部或脚体情况，摆放正确位置。如患者疼痛越来越重，请专家快速处理。术后禁食：（

16、称呼），您觉得肚子饿吗？现在您还不适合吃东西，我们会给您输液，可以保证营养，请您坚持一下。术后三天内体温38。5C以下（称呼），您有点发热，这可能是手术后的正常现象，一般三天后会好的，请不要紧张，我们会随时观察。术后可以下床活动的患者：（称呼），要注意早期活动，在床上多翻身，然后下床活动，可防止并发症，有利于身体的康复。征求患者对服务质量的意见：你们好！住院的时间，有哪些地方觉得不太满意？我们哪方面的工作还需要进一步改进呢？多谢您的宝贵意见，我们一定会不断改进的，占用大家时间，非常感谢。出院：回家后请多注意休息，按时来复诊，请慢走！手术室护士服务规范岗位手术室护到病区了解患者：我是手术室护士X

17、X，明天您要做手术，由我负责您手术台下的巡视工作，这种手术我们做得较多，并且都很成功，请您不要担心，手术体位是这样的（指导患者），术前准备病区护士会帮您做的，请您今晚早些睡，明天我来接您入手术室，明天见。教患者做手术体位的动作。见到手术患者：（早上好/下午好）微笑、点头。查对患者（在病历）：称呼，怎么称呼您，您住几床，昨晚8点至今没有吃东西、饮水吧？请您不要担心，像您这样的手术，专家做过很多次，经验很丰富。称呼，您没有携带贵重物品？有没有假牙？如有请取下交给家属（或叫给病区护士长暂时保管）好吗？需要小便吗？轻轻帮患者掀开衣被，检查术前准备、消毒、包扎情况，协助患者过车床，将患者双手放胸前，盖好

18、被，推至手术室2）、工作室物品放置有序，抢救器械和药品呈备用状态。接患者途中：（称呼），现在我们一起去手术室，有不适请告诉我们。观察病情，小心推车，注意保暖3）、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规，执行三查七对，不发生医疗责任事故。进入手术室前，对患者家属：（称呼），您（们）的亲人现在就进入手术室做手术，请您（们）不必担心，我们会很好照顾他的，请坐在凳子等候，以便手术中有事及时联系。手指向凳子，微笑着向患者家属示意4）、禁止与病人发生口角。进入手术间：（称呼），请您不要紧张，让我们慢慢帮您过手术床，我们已开了空调，如太热或太冷，请告诉我们。细心照顾患者，使患者处于舒适状态5）、服务零投诉。查对患者

19、：（称呼），请问你叫什么名，是哪个科的，住几号床，做什么手术，哪个部位？您今早是否打过术前针？是否需要小便？亲切6）、满意度调查不低于98%。麻醉护理：（称呼），现在这位麻醉师负责为您打麻醉，需要解松裤带（衣袖），打了麻醉，做手术就不痛了。（称呼），现在开始打麻醉了，坚持一下。需要时帮患者解松裤带（衣袖），协助摆好体位，注意保暖（称呼）现在麻醉打完了，我准备给您输液，因手术需要，我们要给您打稍大的针头，会有点痛，请您忍一下。严格执行输液操作规程，并运用无痛注射法。输液穿刺失败：（称呼），对不起，穿刺失败了，增加了您的痛苦，实在很抱歉。流露出歉疚的表情，再次为患者穿刺，使患者处于舒适状态。摆体位

20、时（称呼）现在我们要为您摆出适当手术的体位，您如果疼痛不适就告诉我们，好吗？住院部医师服务规范住院部医师医德高尚、作风严谨、技术求精、态度亲切。首次到病房收集病史：（称呼），你好，我是您的主管医师，姓X，叫XX以后将由我来负责您的治疗工作，您有什么不舒服的地方请直接跟我说友善、微笑、带必要的诊疗仪器第二次查房：根据我们的诊断，我们将为您做X检查，做X治疗不知您对治疗方案有什么意见。在给患者做诊断及治疗方案交流的同时，对阳性体征进一步检查，确认。1）、准时上班、仪表端庄、挂牌上岗；上班时间不看报纸、不吸烟、不玩游戏、不擅离岗位，因事离开，告知前台去向及时间。第三天查房：（称呼），您今天是来我院住

21、院的第三天，您的检查结果是根据结果我们讨论您的疾病情况前三天都必须做详细的体格检查，增强患者对医院和专家的信任感2）、严格执行三级查房制度，住院医师每日查房二次，主治医师每日查房一次，主任医师每周查房一次，科间会诊两天内完成，急诊会诊随叫随到。夜班巡视患者（称呼），您好！今年天晚上由我值晚班，我姓X，您有什么不舒服请随时叫我对重点病号要做体格检查3）严格执行技术操作规范，认真诊治患者，不发生医疗责任事故，做好记录。与患者家属谈话：我是X患者的主管专家，对于他的诊断对于他的治疗，在住院期间我们希望得到你们的支持和配合，我们将以最优质的服务、也祝愿他能早日康复。站在病床旁，或将患者家属请到专家办公

22、室4）、为医清廉，做到三不（不开人情方，不以权谋私、不接受病人财物）。患者对诊断治疗有疑问或拒绝某些治疗方案时：（称呼），我们科室是很重视你的病情，全科室也专门召开了讨论会，讨论您的治疗方案，我们认为耐心向患者解释，态度要平和，必要时与患者家属沟通，赢的家属的支持，由家属给患者做工作5）、认真书写门诊病历及处方，杜绝不合格处方。患者要求提前出院时：（称呼）按照您目前的情况因此，我们认为您暂时不能出院，等到治疗后同上6）、服务零投诉。患者送礼或红包时：（称呼），您的好意，我心领了，但我不能违反医院的规定1、患者的“利是”心意接受，现场退还；2、上叫科室负责人，患者出院时统一退还；3、帮助患者交治

23、疗费。7）、满意度调查不低于98%。患者出院时交谈：（称呼）感谢您在住院过程中对我们工作的理解与配合，您目前的情况是出院后X天后复诊，周X我将出门诊，您也可以到病房找我，我们有出院后的跟踪服务热线，患者服务组也会和您电话联系主动与患者握手道别，加深患者对专家的印象，便于出院后服务跟踪和继续门诊治疗门诊医师服务规范门诊患者拥挤时：请大家不要拥挤，按照护士喊号的顺序就诊，谢谢大家的合作站起身来，点头示意，面带微笑。（并示意护士前来协助）。患者之间争执时：（称呼），排队候诊不要争吵，心情平和，有宜健康站起身来将争执的患者分开让他们心情平静。患者刚进入诊室时：（称呼），您好，请坐目光示意患者坐在何处。

24、2）、严格执行技术操作规范，认真诊治患者，不发生医疗责任事故，做好记录。问诊过程中1、初诊2、复诊：1、（称呼），您好！您是第一次来就诊，如果以前在其他医院就诊过，我们将在原来的基础上确定诊疗2、您好，原来用药的疗效如何（对治疗解释）态度和善地看着患者，结合病情，在患者主诉时，铺以适当的检查3）为医清廉，做到三不（不开人情方，不以权谋私、不接受病人财物）需要体格检查时：（称呼）您请这边来，我帮您检查一下4）、认真书写门诊病历及处方，杜绝不合格处方。需要做理化检查时1、不愿意2、愿意：您的病要做某种检查排除（或确诊或观看近期用药的效果）1、根据您的病，需要做这项检查，（若患者执意不做）在病历上做

25、记录，并建议患者改日再做；2、您先去做检查，病历放在这儿，来时不用排队，检查处在XX将开具的化验单双手递给患者，病历另存一旁。重要患者让门诊护士护送，到下班时间，检查患者仍未返回，就推迟下班，并与检验科联系安排患者住院治疗时：您的病门诊难以确诊，应到病房系统检查，可能您的病需要住院系统治疗，不知您是否愿意若患者同意，立即开住院卡，与病房联系，安排门诊护士送开完药患者离开时：请您按时用药，药用完后来复诊，慢走向患者点头道别患者没有取到药，返回时：很抱歉，让您白跑了一趟，这种药可能现在药房缺货，我给您换一种药（并对两种药做简单比较）暂停正在就诊的患者，及时改正错误患者对诊断和治疗提出异议时：根据您的症状和检查结果平和耐心地做简单的机理解释。清洁工服务规范清洁工认真负责，服务热情周到，吃苦耐劳。早上见到患者或同事：（称呼），早上好微笑，点头在公共场地候诊处搞卫生：现在我们搞卫生，请让一让，对不起，打扰您了动作快而轻。（扫地、地拖不要碰到患者的脚。候诊处地面或椅上有呕吐物要马上清理）1