刘晓行政部门如何做好接待工作Word文件下载.docx
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3.细致周到
行政工作本身是一项琐碎的工作,平时的工作已经培养了工作人员做事缜密、细心的品质。
在接待工作中,要将这种品质表现出来,工作细致讲究,因人而异,替客户多考虑一步。
4.遵守规章
针对不同类型的客户,行政接待的规模和标准也不同。
首先要制定标准,然后按照标准执行。
交通标准。
是让客户坐长途汽车,还是坐火车,或者是坐飞机。
住宿标准。
是让客户住招待所,还是三星、四星、五星酒店,是住商户间还是行政间。
餐饮标准。
每顿饭大概多少钱的标准。
礼品。
对于不同的客户,需要派发不同的礼品。
游览。
面对不同的客户,提供的游览服务也不同。
会议场地。
是在公司内部场地开会,还是放到外部。
翻译费用。
如果客户来自国外,除了翻译之外,还需要同声传译设备等。
这些需要制定标准。
5.厉行节约
做接待工作必须有成本意识。
6.注重保密
接待工作必须有保密意识。
三、接待的步骤
对于一般客户,行政部门的接待要按顺序、分步骤做好接待工作。
具体来说,接待的步骤主要包括:
1.接待的准备
接待前的准备主要包括以下方面:
环境准备
环境准备工作主要包括:
第一,光线;
第二,温度;
第三,湿度。
要点提示
①光线;
②温度;
③湿度。
行政部门要多为客户考虑,如果环境因素一直无法改变,就要立刻从其他方面做调整。
物质准备
接待前要准备的东西包括宣传册、小礼品、文字资料的介绍等。
心理准备
行政工作人员要提前做好心态调节,保持主动细致、认真诚恳的心态。
仪表准备
无论季节的严寒酷暑,接待重要客户一定要着正装。
2.主动招呼来访者
3.握手
4.介绍
5.交换名片
6.引领访客
7.会议室入座、奉茶
8.会谈
9.宴请
10.送别访客
四、接待的礼仪
1.问候礼仪
问候的顺序
问候的顺序一般为:
下问候上,幼问候长,男士问候女生,内部员工问候外部客户。
称呼的类别
问候的时候涉及称呼,一般来说,称呼主要分为:
第一,行政称呼,即根据客户的行政职位进行称呼;
第二,技术职称;
第三,时尚称呼;
第四,行业称呼。
称呼的禁忌
称呼的禁忌主要有:
第一,无称呼;
第二,称呼不规范;
第三,在正式场合用私下的称呼。
2.介绍礼仪
介绍的分类
根据介绍的对象不同,介绍可以分为两类:
介绍人。
介绍自己时,要说明自己是谁、背景、来的主要目的和作用,在一分钟之内结束,不要耽误别人太长的时间。
介绍别人时,一般有承担介绍人:
双方的熟人、专职介绍人、贵宾等。
介绍人的不同,体现的被介绍人的尊贵程度不同。
介绍事物。
介绍事物时,主要介绍事务的特点、性能、作用等。
介绍原则
介绍的原则主要包括:
第一,先把位卑者介绍给位尊者,再把位尊者介绍给位卑者;
第二,先把幼介绍给长,再把长介绍给幼;
第三,先把内部同事介绍给外部客户,再把外部客户介绍给内部同事。
3.握手礼仪
握手场合非常多,通常可以通过两个人握手的姿势、部位、时间持续的长短判断两人之间的心理距离。
握手的顺序
上级和下级在一起,下级先伸手;
长和幼之间见面,幼先伸手。
握手的禁忌
【案例】
一次失败的会晤
在北美洲,人们握手有这样一个规定:
两个人握手时,掌心相对,与对方眼神交流最少3~5秒钟,手指部分紧紧相握。
前英国首相布莱尔第一次去黎波里拜访利比亚领导人卡扎菲时,很多媒体非常看好这次会晤,认为这次会晤是破冰之旅。
然而图1、图2两张照片被发布之后,很多行为学家指出这次会晤一定以布莱尔的失败告终。
图1布莱尔(左)与卡扎菲(右)握手
图2坐姿
第一幅握手照片中,布莱尔手臂近而曲,卡扎菲的手臂远而直,东道主是远而直的,说明心里有距离。
布莱尔面部表情松弛自然、面含微笑,而卡扎菲面部表情非常冷峻。
第二幅坐姿照片中,布莱尔的身体前倾,双手微微下垂,面部表情松弛自然,表明他在认真、主动地聆听;
而卡扎菲落座之后身体后仰,眼神俯视,翘起二郎腿,高高翘起的脚尖直指布莱尔。
阿拉伯国家认为,人的脚是最脏的,翘起来的脚尖绝对不可以直指对方,落座时翘起二郎腿是对对方最大的侮辱。
通过两幅照片,媒体不用听对话内容,马上预测出这轮会晤以布莱尔的失败而告终。
肢体沟通有一个准则,即7-38-55原则,就是在与人沟通时,记得最多的7%取决于所说的内容;
记得38%的内容是通过所有非语言传播和传递的,非语言包括所以与音质有关的因素,如音质、音色、音量、音态、音准;
记得最多的55%是所有付诸于视觉的动作或物体。
具体来说,握手的禁忌主要包括:
第一,交叉相握;
第二,握手时不与对方做眼神的交流;
第三,握手的力度过大过猛;
第四,戴手套相握;
第五,戴帽相握;
第六,戴变色眼镜相握;
第七,两个女性握手时双手相握。
4.交换名片礼仪
递接名片的规则
递名片。
递名片时,大拇指和食指捏在名片两个角的空白部位,双手相递,同时向对方做自我介绍,并将名片的正面朝向对方。
接名片。
接名片时,大拇指和食指也捏在名片两个角的空白处,双手迎接,同时进行确认,以防将对方名字叫错。
名片的保存
保存名片的最好方法是放在名片夹和名片盒里。
递名片的礼仪
下属和上司共同出去拜访客户时,上司先递名片,下属后递;
下属要带几张上司的名片并提醒上司多带名片;
不确定对方职位高低时,由近及远递名片。
5.引领礼仪
引领的姿势
引领时一般都是用手部动作,手部动作在肢体语言里主要分三种:
手掌语言。
做手掌语言时,要注意三点:
掌心向上做动作;
在胸部以上做动作;
四指或五指并拢做引领。
手指语言。
做手指语,绝不可单指指人。
手臂语言。
东南亚国家做手臂语,以半个臂长画圆,手势幅度比较小;
欧美国家以臂长为半径画圆,手势幅度非常大。
引领的礼节
一般来说,引领客户的地方为楼梯口、电梯口等。
引领礼节主要分以下情况:
第一,两个人并排走时,内侧是尊位,让客户走内侧;
第二,三个人并排走时,中间位置是尊位,让客户走中间;
第三,一先一后走时,如果客户不识路,引领者走在前,客户走在后;
如果客户认识路,客户走在前,引领者走在后;
第四,有人看管的电梯,客户先进先出;
无人看管的电梯,客户后进后出。
6.落座礼仪
图3长方形会议桌
按照落座礼仪,如果是图3中的长方形会议桌旁,D、E、F是接待方,且D职位最高;
A、B、C是客户,且A职位最高。
图4椭圆形会议桌
按照落座礼仪,如果是图4中的椭圆形会议桌,D、B是接待方,且D职位最低,A职位最高。
一般来说,会谈座次安排的原则包括:
第一,面门唯上;
第二,远门唯上;
第三,以右唯上;
第四,居中唯上。
7.奉茶礼仪
客户落座之后就是倒茶的礼仪,主要包括:
茶具
一般来说,茶具的选择有三种:
陶瓷杯、一次性纸杯、瓶装矿泉水。
任何茶具,清洁干净是最重要的。
用一次性纸杯或矿泉水,是更清洁、更卫生的保障。
茶温
茶的温度为80℃是比较合适的,过高的温度会将茶叶烫死,使茶叶出不来味。
茶量
有一句话叫“酒满茶半”,意思是斟酒时要斟满,倒茶只倒一半。
递茶
递茶时,要一手握杯沿,一手托杯座,双手相递。
斟茶
斟茶时,要从客人的右后侧斟茶,让客人眼神余光看到,以防碰到或烫到。
8.会谈礼仪
会谈前的准备
会谈前的准备工作非常关键:
第一,明确会谈的主旨、内容和提纲;
第二,明确会谈的大致时间。
会谈的注意事项
会谈的注意事项主要有:
第一,一定要着正装,坐下之后西装的最后一个扣子可以不扣、袖子一定不能卷起;
第二,重要的内容、数字、人名等一定要做笔记;
第三,跟会谈主旨和内容无关的问题不要问;
第四,切忌频频看表;
第五,如果会谈结束后还有重要会议,要提前与客户沟通好。
9.宴请礼仪
中餐礼仪
按照中餐的礼仪,如果宴请重要客户,一定要下邀请函,在请柬中突出对象、时间、地点、要求。
此外,在用餐过程中,要讲究公勺、公筷和餐巾的使用。
上菜顺序。
中餐的上菜顺序依次为:
先上茶、瓜子、花生、泡菜等,然后上凉菜,其次上小炒热菜、大菜,接下来是甜品和点心,然后上主食,最后上水果和汤。
座次安排。
中餐的座次安排:
首先,安排桌次;
其次,安排座次。
第一,安排桌次。
图5桌次安排
如图5中,主桌是1号桌,因为面门唯上。
图6桌次安排
如图6中,主桌是1号桌,一定要让贵宾坐这一桌。
第二,安排座次。
一般宴会座次安排有两种情况:
一个主人陪、两个主人陪。
图7一个主人陪的座次安排
图7是一个主人陪的座次安排,主人的右边为尊位,即1号是主宾;
7号离门最近,是职位最低的人。
图8两个主人的座次安排
图9两个主人的座次安排
图8、图9是两个主人陪的两种座次安排。
1号和2号是最主要的贵宾。
西餐礼仪
按照西餐礼仪,如果宴请重要客户,不仅要下请柬,更要试吃。
西餐讲究营养、节俭、氛围和情调。
此外,还要提前摆放好座位卡。
餐具使用。
西餐的餐具使用原则是左叉右刀,吃一道菜取一道餐具,而且从外向里取用,最后刀叉相交表示客人彻底吃完。
西餐的上菜顺序为,首先上餐前零食,餐汤,鱼菜,肉菜,果汁冰,烤焗菜,沙律(生菜冷盘),甜品,水果,咖啡等。
以右为尊,右边永远是尊位,留给最尊贵的人。
男女混坐时,右边位置永远留给女性。
10.送客礼仪
送客
“身迎三步,身送七步。
”很多时候送比迎会更加重要,但很多单位在接待时,经常虎头蛇尾。
一般来说,送客时,平层送到大门口,高层送到电梯口,有车送到车离去。
这是最基本的送客礼节。
握手
送客时的握手,由客人先伸手。
乘车
图10乘车座次安排
图10中,除司机外,车里一共坐了四个人,两人是主方,两个人是客户。
后排三个位置,尊位是1号位置,次尊位是2号位置,卑位是2号位置。
如果是专职司机开车,4号位置坐主方职位最低的人。
如果主人亲自开车,4号位置就是尊位,让客人坐。
如果男主人亲自开车,4号位置就让主人的夫人坐。
此外,越野车中,只有副驾驶的位置是尊位;
商务车中,司机驾驶座位以后的第一排是尊位,由右即左的位置是由尊即卑的位置;
火车中,行进方向的座位是尊位。