销售人员培训手册Word文件下载.docx
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6、清晰有力的主打点+周全细致的辅助点+完善的服务=成交。
（二）
案例分析
1、入住时间晚（期房）
解决方法：
1）先让客户座下来，为自己争取谈话的时间。
2）座在客户的旁边，尽量不要形成对位面。
3）倾听与提问，了解真实理由。
4）分析与说服，尽量站在客户的角度上考虑问题。
说辞：
1）可以退房，但请你先讲一下对我们项目不满意的地方，好
吗！
2）您退的一点道理都没有！
3）您在交钱时已经知道何时入住了吧？
4）交钱前业务员就已经介绍清楚了吧？
5）仪式只有一天，可婚姻生活却是一辈子，等待几个月又算
的了什么！
6）仓促选择的苦果，需要一辈子来承受，所以，等待几个月
是非常明智的！
7）买房是一辈子的事，而且，像您这样有身份、有品位的人，
怎能退而求其次！
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8）我们的房子是独一无二的，绝无仅有的，我们的房子值得
等待！
9）其实您的计划是可以有变通办法的，不是不能改变的！
10）价格便宜，升值空间大，就像买了原始股
2、价格高（钱不够）
1）选择按揭付款，装修款也可以一并按揭，银行的钱不用白不
用。
2）寻求公司配合，首付款可先少付，余款延长付款期限。
3）月供款是压力也是动力，更努力的工作，也是在给自己一个
更完满的生活。
4）原来的房子出租或出售，“我以前就是干这行的或我有很多朋
友就是干这行的，可以帮助您”。
5）积金贷款，利率低，可减少
10%的房款。
6）向双方的父母及朋友寻求帮助。
7）描述项目周围的规划前景、发展趋势，用增值空间、投资
回报率来吸引客户。
8）描述项目的配套及配置等卖点，“我们的项目物有所值，
根本就不贵”！
9）向客户的虚荣心求助，“我们的项目是您地位、身份、全
新生活方式的象征，别人不知道有多羡幕您哪”！
10）客户的家人求助：
描绘父母的养老、妻子的生活、孩子的教
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育、丈夫的事业等生活场景；
“辛辛苦苦的奔忙，不就是为
了让家人过上更好的生活”！
11）虚构一位有名气、有影响力、有地位、有身份、见多识广的
人，“他就买了我们的房子，而且还买了两套哪”！
12）自己对价格要认可,才会有信心说“我们的房子才
4000
块
钱”！
13）通过对比别的项目的劣势，突出我项目的优势，证明我项目
的最佳性价比。
“像这样好的房子，你到哪里去买呀！
3、面积大
1）买房子是一辈子的事。
“你可以一步到位，以后不用再换
了。
”
2）把客户归为先知先觉的人。
随着人们生活水平的日益提高，
大户型是未来发展的趋势。
“你比别人早享受了一步”。
3）户型功能细分更是未来发展的趋势，能够满足你居家生活
的更多需求。
如：
“您可以有自己的书房，静静的读书、沉
思，而不会有人打扰你”。
“工作之余，你还可以到健身房去
锻炼身体，以保持旺盛的工作斗志。
4）向客户的虚荣心求助。
“面积大的房子是像你这样事
业成功、生活质量要求高的人才能够享受的，不是一般人可
以享受的。
5）父母的暂住，节假日亲戚朋友的往来聚会，肯定需要更大
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的空间。
6）国外发达城市居住水平及生活现状的描述，如：
“美国的
今天就是我们的明天。
7）家庭每个成员拥有更多的空间，互不干扰，有利于身心健
康，更好的生活工作。
“大面积是更高生活品质的体现”。
8）尽述小面积的缺点，发扬大面积的优点。
使客户情绪化，
将客户带入到生活在这样的房子里未来种种美好的憧憬之中。
9）业主们相近的素质，令你更有认同感、归属感，对孩子的
教育与成长也很有利。
4、证件不全
1）销售员自己要接受这个现实，心中不能有障碍。
2）手续复杂，办理时间长。
“项目越来越多，可政府部
门办事人员人手很缺，工作效率也不高，不是我们不愿办，
但有些情况的确需要时间”。
3）“现在项目投入已经很大，我们不会为了少量的城建费用
而牺牲以后的利润，所以，我们肯定会办理”。
4）“企业发展是长期行为，我们为了企业的长足发展及企业
的形象考虑，也会去办理手续”。
5）“现在是内部认购期，您可以了解一下，西安所有的项目
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在内部认购期间都是没有证件的，不是我们一家是这样的情
况”。
6）可以给客户一个大概的时间，让其对项目抱有希望。
如:
“我们到正式开盘时就会办理下来”。
7）可以给客户保证，承担相应的责任。
“如果到时间还
没有办下来，您可以退钱”或“我们可以把您的这个担心写
入合同条款，您完全不用担心”。
8）利用公司原来项目的利好情况，打消客户的顾虑。
“您可以了解一下我们原来项目的情况，从来没有出现过您
现在担心的问题，我们公司一向是很诚信的，您还担心什么
哪”！
9）展示协作单位的实力，增强客户的信心。
“您看，与
我们合作的单位实力都是非常强的，如果我们公司是像您担
心的那样，这些单位也不会跟我们合作的。
您说，是吗？
5、吸晒
1）
首先从观念上扭转客户对西晒的想法。
“西晒更多的是
自己主观的心理感受，是对传统观念不去深入思考而盲目跟
从的结果。
您如果仔细分析一下，其实，西晒根本就是微不
足道的”。
“西晒根本就不是您想像的那么严重”。
2）利用建材及配置的优势。
“空心节能保温砖、双层中空
玻璃、空调等，也足以阻挡西下斜阳那点微弱的热度”。
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3）
了解客户一天的生活规律。
“据研究证明，所谓的西晒
只是夏天下午
2
点到
4
点之间那一段时间阳光比较强烈。
可
是，太阳升起时您已上班了，下午
点您还没有回家。
所以，西晒对您的生活根本就没有任何影响”。
4）
联系户型的情况，进一步瓦解西晒对客户的影响。
“就
算是有西晒，也只是晒着了厨房，可是您一年又有几天在下
午
点之间做饭呐”！
5）
价格偏低、节约资金。
“而且这套房子价格又比较便宜，
节省下来的钱可以做更好的装修、买更好的家具和电器，非
常划算的”！
或“为一个根本就不存在的原因而多支出一笔
钱，实在是太不明智了”！
6）和别的客户作比较。
“从来没有听到买这个房子的其他
客户向我们谈到这个问
题”。
7）季节的不同对阳光的不同感受。
“夏天您觉得是吸晒，
但到了其他的季节，又
何尝不是温暖的享受哪”！
8）吸晒不该成为您决定是否购买的影响因素。
“别的方面
都满意，却为一个根本就不存在的原因而犹豫，实在是太不
应该了”！
9）抓住客户的从众心理。
“这个户型是所有户型中卖的最
好的，没剩几套了，您
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还犹豫什么”！
6、常用借口分析解决
1）很忙，没有时间
给予紧迫感。
“您看好的房子由于销售的好，还
剩两套了”。
马上要涨价。
“您看上的那套房子马上就要涨价
了”。
说明其工作繁忙的目的。
“您辛辛苦苦的奔忙，不
就是为了让家人过上幸福的生活吗”！
帮客户定时间。
“要不您现在定个时间，我可以
过去”。
利用客户的一切资源。
“要不这样，您留一下您的
传真或邮箱，我把资料发给您”。
2）做不了主，要与家人商量
首先，说这话的人一定是能够做足的人。
请他一定带上家人来现场。
我们可以去接他的家人。
我们可以亲自上门拜访。
先说服客户，然后督促他说服家里人。
3）人在外地
现在资讯非常发达，可以很便捷的与家人沟通联系。
您完全应该相信自己的判断力。
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“快涨价了”或“您看上的房子卖的特别好”，使客户
尽快下决定。
我可以给他打电话、发传真或发邮件。
确定回来的日期。
“我尽量向经理申请一下，给
您多保留几天”。
4）已买了其它房子
首先，肯定还没买，只是看到并可能有兴趣。
探测其对我项目的意见和其关注的其他楼盘。
“您
觉得我们项目还有哪些地方应该改善？
；
“您买的是那
个项目的房子，我可以帮您参谋一下”。
与他感兴趣的项目做对比。
扩大我项目的优势及其他项
目的劣势，缩小别的项目的优势及我项目的劣势。
不要
说的很肯定，用“听说”、“好像”、“某些”等词语。
根据我的观察，您绝对有实力买两套房子。
其实我们这套房子用来投资也很不错呀！
交首付才是真正的购买，还有争取的机会，不要轻易
放弃！
5）如何留下客户的电话
原因：
担心被骚扰。
没有得到想得到的信息。
没有足够吸引他的东西。
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并非他理想的房子
并不想买，只是想了解。
您放心，我一定不会在您不方便的时候给您打电话。
要不您说个时间，我在那个时间打过去。
其实，我只是希望能把项目的最新情况及时告知与您，
让您更客观的做决定。
要不，您留下传真或邮箱，我发资料给您。
我们样板间马上就推出了，您留下电话，到时我会通
知您来参观。
6）如何让客户签单
首先让客户对产品产生兴趣。
尽量探索客户需求，调动产品的所有资源来满足客户
需求。
（1）多提问
办公还是居住-----安排功能。
您要看多大的面积-----锁定户型。
您家几口人-----安排户型。
喜欢安静吗-----安排位置。
您的生活品味-----投其所好。
您从事的工作-----确定性格。
购房预算-----确定付款方式。
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第几次置业-----客户成熟度。
（2）多聆听
客户的满意点在哪。
客户的不满意点在哪。
他需要什么。
他是否已动心。
他是否对你放心。
他的购买动机。
他的最大心愿。
他的困难在那里。
在讲述产品信息的时候，要将客户的需求放在第一位，不
要面面俱到。
抓住客户关心的问题主推。
要将产品的个性表达出来，鲜明的与其他项目区分开来。
要将产品的个性化与其特点讲述的符合需求，使她感觉
房子是为他而建的。
最优秀的服务的打动他，最热情的语言融化他，最专业
的回答满足他。
7）如何让客户下订
您这么喜欢，就订这一套吧！
我想没有哪套房子能如此打动您吧！
还是早点订了，想想如何装
修吧，别再为选房子浪费时间了。
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大家都喜欢，那就皆大欢喜，订这一套吧！
这套卖得很快，别再犹豫了，赶快下订吧！
这么好的房子，西安没有第二家，现在不订您会后悔的！
订了，对您没有风险只有保障，您还犹豫什么！
我真心希望您能够早一天住进最美的家里，还是赶快定下吧！
8）如何打电话让客户来现场
主动给客户定时间，不要不好意思。
根据客户的职业特征，分析其一天的生活规律，给他打电话。
不要怕被拒绝，坚持不懈，永不放弃。
给客户一个吸引，给自己一个理由。
关心客户，尊重客户，与客户处成朋友，使其不好拒绝你。
诚恳的态度，，像膏药一样贴住他。
总结：
必胜的信念
2）
探测真实原因
分析的重要性
为客户着想
向客户的虚荣心求助
6）
感情的渗透
7）
综合知识的运用
8）
客户是可以说服的
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第二部分基础知识培训
第一章：
基础篇
1、
房地产市场：
一级市场，是指国家以土地所有者和管理者的身份，将土地使
用权出让给房地产经营者与使用者的交易市场；
二级市场，是指土地使用权出让结束，由房地产经营者投资开
发后，从事房屋出售、出租、土地转让、抵押等房地产交易的市场；
三级市场，是指在二级市场的基础上再转让或出租的房地产交
易市场。
2、
国土局：
代表国家行使±
地所有者职权，以及对房地产市场、房地产行
业管理的一个政府部门。
3、
商品房：
是指开发商以市场地价取得土地使用权，进行开发建设并经过
国土局批准在市场上流通的房地产。
它是可领独立房地产证并可转
让、出租、继承、抵押、赠与、交换的房地产。
4、
发展商：
专门从事房地产开发和经营的企业。
5、
代理商：
经政府批准成立，从事房地产的咨询、经纪、评估等业务的中
介服务机构，接受委托代办房地产的出售、购买、出租、承租及物
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业咨询评估报告、销售策划等业务提供有偿服务的企业。
6、
土地类型：
按其使用性质划分为居住、商业、工业、仓储、综合用地、公
共设施用地及自由集资、微利房用地。
8、
土地使用权年限：
是指政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一
定年限内出让给土地使用者，土地使用权期满后，如该综土地用途
符合当时城市规划要求，土地使用者可申请续用（经批准并补清地
价后继续使用），如果不符合则该综土地使用权由政府无偿收回。
现
政府对土地使用权年限规定如下：
居住用地
70
年，工业、教育、科
技、文化、卫生、体育、综合用地为
50
年，商业、旅游、娱乐用地
为
40
年。
9、
土地使用费
土地使用者因使用土地而按规定每年支付给予政府的费用。
10、房地产产权：
是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地使用权。
房
屋作为不动产与土地是不可分割的一个整体，房屋在发生转让等产
权变更时，必然是房地一体进行的，不可能将房屋与土地分割开来
处分。
在具体的房地产项目销售中，开发商拥有房屋、车库等的产
权并独立出售，但像属于小区绿地等部分的公建，对购房而言，就
不具备产权的概念。
11、如何办理产权？
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每套商品房产权证的办理必须在开发商取得该套房屋所在整幢
楼的大房屋产权证后才能进行分割。
买卖双方必须持房屋买卖合同、
购房发票、身份证明、企业相关资料文件等先到房屋交易部门办理
契税手续后，办理过户手续。
也可以委托中介机构或由开发商代办。
12、房地产产权登记：
指凡在规定范围内的房地产权，不论归谁所有，都必须按照登
记办法的规定，向房地产所在地的房地产管理机关申请登记。
经审
查确认产权后，由房地产管理机关发给《房地产产权证》。
产权登记
是房地产权管理的主要行政手段，只有通过产权登记，才能对各类
房地产权实施有效管理，并确定房地产权利。
房地产登记时要对权
利人、权利性质、权属来源、取得时间、变化情况和房地产面积、
结构、用途、价值、等级、坐落、坐标、形状等进行记载，登记机
关设置房地产登记册，按编号对房地产登记事项作全面记载。
15、产权证书：
是指“房屋所有权证”和“土地使用权证”的二合为一，是
房地产权的法律凭证。
房屋产权证书包括：
产权类别、产权比例。
房产坐落地址、产权来源、房屋结构、间数、建筑面积、使用面积、
共有数纪要、他项权利纪要和附记，并配有房地产测量部门的分户
房屋平面图。
17、商品房预售许可证：
按规定房屋未建好之前出售均要办理此证，发展商将有关资料
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送到国土局申请，批准后方可预售楼花（现楼不需此证）。
18、房地产买卖合同：
是由国土局统一编制，用以明确买卖双方权利和义务的协议。
所有的商品房销售都须签订此合同，内销的房地产合同可免做公证，
外销的房地产合同必须做公证。
19、房屋所有权：
房屋的所有权为房屋的占有权、管理权、享用权、排他权、处
置权（包括出售、出租、抵押、赠与、继承）的总和。
拥有了房屋
的所有权就等于拥有了对该房屋在法律允许范围内的一切权利。
20、房屋使用权：
是指对房屋拥有的享用权。
房屋租赁活动成交的是房屋的使用
权。
21、银行接揭：
是指购房者购买商品房时与银行达成抵押贷款的一种经济行为，
业主会付一部分房款，余款由银行代购房者支付，购房者的房屋所
有权将抵押在银行，购房者将分期偿还银行的贷款及利息，偿还完
毕后，房屋所有权归己。
22、七通一平：
是指上、下水通，排污通，路通，电讯通，煤气通，电通，热
力通，场地平整。
23、公共维修基金：
公共维修基金是指楼房的公共部位和共用设施、设备的维修养
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护基金。
24、房屋买卖所需费用
（1）
按揭手续费：
A、财产保险费：
总房价款×
1‰×
贷款年限（其中
1—5
年为
1‰，6—10
年为
0.8‰，11—20
0.6‰）。
B、抵押登记费＋工本费：
房屋
90
元/套，商业
110
元/间。
C、公证费：
以借款人所申请贷款额为基数收取，1—3
万元
（不含
3
万元）收取
100
元；
3—5
万元（不含
5
150
5—10
10
200
10—20
20
万
元）收取
300
元。
（2）办证手续费：
A、契税：
房屋按总房款的
1.5％收取，商铺按总金额的
3％。
B、交易费：
在房产大证时间一年以内的由开发商支付：
房屋
元/㎡、商铺
元/㎡；
在房产大证时间一年以外的开发商与客户各
承
升级会员 