酒店VIP接待方案.docx

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酒店VIP接待方案

VIP接待方案

二〇〇九年八月

接待总流程2

营销部接待流程3

餐饮部接待流程22

前厅部接待流程55

财务部接待流程67

保安部接待流程68

工程部接待流程81

后勤支援协调89

接待服务总流程

1、旅游饭店高层管理者获得信息；

2、旅游饭店各部门管理人员建议信息；

3、旅游饭店营销部掌握信息；

4、营销部汇总信息、确认；

5、营销部拟订接待标准、计划，向管理层申批；

6、营销部向各部门发出接待通知单；

7、召开接待协调会议，制定详细接待方案；

8、明确各部门任务；

9、各部门准备；

10、按VIP等级由相关人员检查各部门准备情况；

11、配合完成接待服务；

12、总结经验与不足，并由营销部将所有接待资料存档。

营销部接待流程

一、主动了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本饭店的要求，并将详细情况整理成文,上报饭店高层管理者。

1、及时准确地与会务组沟通，确保信息畅通、及时、准确；

2、按照此次会务要求，提供酒店相关信息和资料；

3、掌握会议各项信息，准确传递及时汇报；

4、负责会议报价、预算；

5、制定工作落实方案：

6、按会议日程及时上报酒店高层管理者。

二、将“VIP接待计划书”一式六份下发客务部（包括客房及前厅）、餐饮部、办公室、保安部、财务部、大堂副理,由相关部门签收,本部门留存原件。

1、会议期间所有的接待安排，包括会议代表房间的安排，确保及时准确入住、VIP及礼仪接待、客房服务、用餐服务、会议服务、商务服务、客人离店以及会议结算方式等等；

2、会议期间所需要的物资保障；

3、会议期间各区域卫生清洁工作，酒店各区域的绿化和花卉布置、会场的绿化、花卉布置以及保障酒店鲜花的需求；

4、负责会议期间各位代表的医疗卫生及保健工作；

5、负责会议期间的安全保卫、车辆指挥工作。

三、营销部经理负责召集由副总级经理主持，饭店总经理及各部门经理、大堂副理、会议相关“一对一”服务人员参加的接待协调会议。

会上，营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。

明确营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。

四、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。

五、贵宾抵店前，由营销部经理牵头组织各部经理、大堂副理共同检查各部门接待要求的落实情况。

1、在VIP抵店前20分钟通知所有相关人员按次序在大堂站立恭候，提前通知总经理。

提前准备好迎接VIP的房卡、钥匙、会议资料和鲜花（手捧花）；

2、提前通知保安和门童，做好车辆的引导、车位的预留和开车门服务。

通知行李员VIP的房间号，做好迎接的准备。

提前通知电梯口倥梯的相关人员做好迎侯准备；

3、落实“一对一”跟踪服务，保持良好信息传递。

六、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间

七、贵宾抵店，营销部经理协同饭店总经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍饭店高层管理者。

1、欢迎VIP客人，面带微笑的称呼其职务。

道：

“路上辛苦了，欢迎光临”。

将客人行李接过后，引领客人至房间，途中介绍酒店的概况，客人房间号码及位置、会议安排等。

2、如需要鲜花则由酒店代表或是礼仪服务人员负责向VIP客人献花，表示欢迎；

3、马上通知客房部负责人做好准备，迎接VIP客人；

4、为客人打开房门后，将行李及房卡放好，简单介绍房间设施及电话使用说明，道别时说：

“欢迎您入住”，倒退出门，清关房门；

5、同时服务好大堂接待处的各位领导，及时做好更换报到处烟缸、倒茶服务。

八、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告饭店高层管理者。

1、会议期间，对VIP客人由专人实行“一对一”跟踪服务，要求服务人员精神饱满，举止得体；

2、负责VIP接待的服务人员，要随时与酒店相关部门保持好联系，确保信息畅通，若有变化及时通报。

九、营销部美工负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。

十、在贵宾及接待单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观饭店或相关区域。

十一、贵宾离店，及时通知饭店高层管理者提前到达大堂欢送。

1、提前与会议协调组人员联系，确保预离的VIP姓名、房号及具体时间；

2、第一时间通知酒店的高层管理者做好迎送准备，“一对一”服务人员与行李员一起提前15分钟在客人房间外等候，并负责引领客人到达指定车辆；

3、VIP客人离店时，由专人负责控制一部电梯，提前10分钟在电梯口准备迎送客人；

4、准确掌握离店的客人人数，以4方便更好地掌握客人的信息并及时汇报给上级领导。

十二、负责接待资料的存档与保管。

客务部接待流程

客房接待方案：

1.会前由中心文员及时与会务人员沟通，及时掌握接待信息，了解特别要求，提前做好准备，以方便提供接待服务。

责任人：

部门文员

2.准备物品，由中心库管负责，与采购部及绿植鲜花供应商配合完成。

3.物品发放：

由库管及中心负责物品的分类及分发，要求准备无误及时。

4.房间准备：

A卫生清理，做到光洁无污，窗明几净，达到VIP接待卫生标准。

B对房间进行开窗通风、放水保证空气流通及流水畅通，水质完好。

C设施设备：

及时与工程部协调，提前对房间设备进行全面彻查，现问题及时维修，勿必在接待前完成房间维修，保证所有设备的完好使用。

D接待服务：

按标准VIP接待流程进行接待，确保接待的顺利完成。

客房接待程序：

（一）接待规格和标准：

1、部门经理亲自检查，房间设施设备及卫生状况，空气质量。

2、部门经理在电梯口迎接引领送到房间门口。

3、主管和领班和现场接待协助服务。

4、提前关窗开空调（空调设定24度）电热壶烧水，电视频道定位一频，灯光开启。

5、入住和如有访客时送香巾茶水（时令饮料）加椅等服务。

6、每天对房间进行五进房，随出随整，保证房间良好卫生状况。

7、一对一24小时专人值台跟踪服务。

8、标准夜床。

9、外出就餐出行，部门经理或主管负责引领。

10、退房时免查房。

（二）房间装饰布置标准：

1、床上布草平整完好无皱摺，确保达到最佳效果。

2、鲜花造形新颖颜色鲜艳符合标准，同时配送总经理名片。

3、水果：

新鲜成果，种类多样、颜色配备标准完好，配总经理名片，附洗手盅和高档餐巾刀叉，达到规定标准。

4、干果：

种类不少于四种，达到标准规定注意颜色搭配。

5、香巾：

湿度及温度适中，确保客人使用的舒适度。

6、房间烟缸统一配打火机。

7、高档的洗刷用品（玉兰油润肤润，美涛保湿啫喱，佳洁士牙膏牙刷，檀木梳子，玉兰油香皂，力士洗发水，力士淋浴露）

8、房间配高档盒茶不少于2种，同时配备全套咖啡及伴侣。

9、总经理亲笔签名欢迎信，当日报纸。

10、热水壶一把。

11、市区浏览文通图。

12、高档牛皮拖鞋一双（门口），卫生间配冲凉塑料拖鞋一双。

13、配高档饮品，不少于两种（如芙丝水、巴黎水、蛇草水等）。

14、配香烟草盒（如软中华、苏烟）。

15、卫生间配鲜花一支（如玫瑰、康乃馨）。

（三）五进房原则：

早间整理（客人用早餐期间）：

开窗或空调通风，简单整理床铺，撤换烟缸和杯具补充房间物品。

上午整理（八点后客人外出期间）。

午间整理（午床，客人用午餐期间），开床（按夜床标准）简单整理房间更换杯具补充用品。

午整理（小整，客人下午外出期间）。

寝前整理（夜床，客人用晚餐期间）。

（四）前期准备：

1、客房中心接到准确VIP接待通知单后，立即了解客人的详细资料（如入住时间、房间号码、客人姓名、职务、接待单位、接待人情况、客人生活习惯等。

）在第一时间内通知部门经理，经理将分班组召开会议进行工作安排。

2、接待前分班组召开员工会议，对本次接待的重要性进行传达，使其从思想上重视、从行动上注意此次接待，确保员工以最佳的工作状态和良好的精神面貌迎接VIP的到来。

3、接到VIP通知后，首先对房间进行通风，确保空气流畅，然后对房间的设施设备进行全面仔细地检查，将检查结果上报工程部，确保所有设施设备能够正常运转，最后对房间的卫生进行彻底清理，使房间卫生质量达到最佳标准。

4、实行三级查房制度，由领班进行逐一检查，保证每个房间的设施设备完好的使用率，由主管对房间进行百分之二十的检查，由部门经理进行百分之五的抽查，对所有VIP房间进行亲自检查，保证VIP用房的质量，确保万无一失。

5、根据VIP接待通知，做好房间的物品准备工作，与采购部及时联系，确保房间物品及时配到房间，避免出现物品短缺。

6、物品发放：

对前期准备的物品（如洗濑包、水果、鲜花、干果、香烟）统一由客房中心文员与前台文员及时沟通，再次确认好VIP房号，与楼层服务员及时配合，把物品配到楼层，由客房主管对所有物品进行逐一定位，确保VIP房间物品配备的统一、规范。

然后由各楼层VIP接待服务人员根据房号把物品准确无误地配到各个房间，由各楼层领班对VIP房间物品逐一检查，落实好物品配备的齐全，最后对VIP房间进行封房，非特殊情况任何人不得入内。

7、接待服务：

客务部组织人员进行VIP接待强化培训，同时制定出专门的VIP接待人员实行VIP一对一24小时跟踪服务，确保服务质量。

（五）VIP到达前的迎接工作：

1、客人抵达楼层前30分钟，将VIP房间窗户关闭，空调打开，由领班再次对房间温度进行检查，确保温度适宜，使其温度在20—24度之间，风速中。

2、客人抵达楼层前10分钟，将走廊筒灯，壁灯，门前射灯地灯及其房间日光灯，顶灯，射灯全部打开，以示对客人的欢迎。

由客房部经理及相关管理人员在客梯口迎候。

掌握客人的国籍、人数、姓名、房号、要求和抵达时间，分清VIP的等级，主管做好准备工作，并及时向经理汇报。

3、由各楼层VIP接待人员在工作间准备好茶水、备好香烟（软中华、苏烟），备好香巾，然后接待VIP人员将房门打开，按礼仪标准在门口迎候VIP的到来。

4、客人到达前台时将由大堂副理，电话通知客房中心文员，第一时间通知到楼层，楼层人员此时将会把备好的茶水用热水冲泡，至茶杯的八分满，将茶杯放入托茶的右下方，左下方备现现榨果汁一杯，同时将备好的香巾放入拖盘的上方，此时客人到达楼层将会由部门经理在电梯厅迎接引领到指定房间部门主管或经理会在指定房间门口将客人引领到房间内，此时将由楼层服务人员将备好茶水、果汁、香巾等送入房间进房时将会左手托盘，右手敲门，敲门完全按正规敲门程序进入房间然后按程序VIP客人—上级领导—外单位领导—单位领导—陪同人员逐一上茶，上茶完毕后及时礼貌退出房间，并在门口以标准礼仪姿势站好，随时准备好为客人提供其它各项服务（如洗衣服务，加椅服务，叫醒服务等）请客到来时。

（六）VIP的入住接待服务：

1、客人入住期间部门将实行18小时值班，专人实行一对一的针对性服务，同时要求做好隐身服务，避免引起客人烦感，影响客人休息，同时在服务中注意收集客人资料并做好记录及时上报中心文员，对VIP客人制定或补充相应的客史档案，以方便今后针对性服务。

2、值台人员坚守岗位，不得私自离开，如有特殊紧急情况需要离开时将由主管或领班替班。

3、客人外出后将第一时间进房清理，注意操作时速度要快，同时注意卫生工具的回避。

4、服务员整理完毕后第一时间通知领班对房间进行检查，同时通知客房中心客人的所有情况，做到所有信息及时准确传达、服务。

主管和经理将会对房间卫生及设备进行逐一检查。

5、部门接待负责人负责服务质量和房间质量的检查确保客人入住期间的服务和卫生达到相应标准确保部门接待万无一失。

（七）客人就餐和外出：

1、楼层服务人员得知外出通知后需提前15分钟在房间门口等候，客人出门将以标准的引领方式将客人引领到电梯厅将客人送入电梯方可转身离开。

2、回来时对房间进行再次整理。

3、客人外出归来时按到时标准进行再次引领服务。

4、晚间为客人提供标准夜床