中德中小型呼叫中心Minicall平台Word格式.docx

中德中小型呼叫中心Minicall平台Word格式.docx

《中德中小型呼叫中心Minicall平台Word格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中德中小型呼叫中心Minicall平台Word格式.docx（6页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

支持话务台

支持监听、强拆、强插功能

支持转接坐席、外线的功能

全程录音监控

支持分布式坐席自动语音导航（IVR）

提供交互式自动语音应答，可以自动对用户需求进行分类处理，可以用可视化流程编写器来编写语音导航流程，对呼入的用户进行分类和自动语音应答及传真服务。

用户在选择人工服务后，系统会根据坐席的技能，服务时长等多种条件选择合适的坐席接通用户的电话，并且会按照用户的设定进行通话录音，每个录音都会和当前的工单绑定。

支持坐席分组功能

每个企业的坐席可以分配到不同的技能组中，并且同一个坐席可以在不同的技能组中排队，坐席和坐席之间可以相互拨打。

系统内置短信和彩信服务模块，用户可以很自由的收发短信和彩信，同时可以定制短信和彩信提醒功能，也就是说当客户打电话到公司后，若无人接听，可以直接短信提示用户。

系统支持自动接收传真和通过客户端将Word、PPT等文档直接以电子文档的形式进行传真发送，这样可以为企业免去众多的传真纸张的成本。

系统支持坐席发起对坐席或外线的会议请求，这样可以方便的让用户和企业进行沟通交流。

支持话务台

系统支持将所有的话务转接到一个话务台上，然后有话务台将话务分流到相应的服务人员。

支持监听、强拆、强插功能

系统支持对分机的通话进行监听，也可以直接插入通话。

支持转接坐席、外线的功能

系统支持将话路转接到不同的外线或坐席上。

全程录音监控

系统可以对坐席的的通话进行全程录音，以便以后的管理和考核。

支持分布式坐席

系统支持SIP网络通话，用户可以通过我们的SIP软电话或其他标准的SIP设备和我们的融合通讯平台进行语音通讯。

客户关系管理系统（客服类）客户资料管理以及弹屏

业务受理功能

咨询、投诉、建议管理

统计分析功能

备忘录功能

录音管理

客户资料管理以及弹屏

系统支持客户资料的增加、删除、修改、导入等管理。

当客户打入电话后，可以在屏幕上直接弹出客户的资料。

系统支持来电后业务受理功能，即可以直接办结，也可以能过工单转接功能转其他人员进行处理，已经处理完成的业务受理信息进入历史业务中；

处理的过程可以通过短信及电话即时与客户确认和沟通。

系统支持知识库功能，用户的咨询可以通过知识库直接回答，不能回答的问题形成工单进行转办，有答复后直接回访告知客户。

针对投诉、建议同样形成工单，转到相应的处理人员进行处理，完毕后回访客户，提高客户满意度。

在数据统计时，支持对各种不同统计周期（日、月、年）、不同统计分项、不同统计指标的统计报表；

支持导出excel表格，生成各种多维图表。

统计主题分为呼入统计、外呼统计、系统转人工统计、综合统计、客户中心统计、座席绩效统计以及相关的系统数据详单等。

相当于个人便签。

系统使用人员可以将要处理的事务记下来，并设定提醒时间，系统会根据设定时间提醒您处理该事务。

待办事宜与业务受理没有关系，可以记录私人信息，也可以记录工作信息，主要是为了提醒使用者处理日常事务。

在业务受理过程中，系统根据设定对通话进行录音，并且录音的ID和工单进行唯一绑定。

座席人员可以查看自己的通话记录；

并调听录音。

客户关系管理系统（营销类）营销类业务系统组织结构

客户分级管理

黑名单管理

人员权限管理

工单受理模块

投诉建议模块

订单/合同管理模块

统计报表分析

客户数据批量导入

自动呼出功能（回拨功能）营销类业务系统组织结构

电销产品基于电话呼出平台（Outbound）并集成多种媒体渠道途径，满足企业各部门的不同营销和外呼需求。

呼叫中心的亮点之一，就是当客户电话接通时，座席人员不但当场报出会员的姓名，而且清楚的知道他所订购相关历史需求信息，还可以马上可以看到该客户历史所有保存在数据库中的信息。

客户下次拨入系统时，根据来电号码，客户资料及其操作日志将同时显示到座席界面上，座席可以了解客户服务的历史记录，包括工作日志、投诉、历史业务查询记录。

这不仅能让客户感觉到被尊重和重视，更能体现一种专业服务，并且节约客户大量的介绍时间也提高了效率。

客户分级管理

储备客户：

公司通过各种渠道收集、得来的客户资料，经过导入、检查和过滤，形成有用的潜在客户数据储存起来。

潜在客户：

从储备客户中按照公司策略分配给不同的业务人员/团队，准备要进行第一次电话外呼。

目标客户：

客户开发过程中联系到部份有需求意向或有进一步跟踪价值的客户。

成交客户：

已成交的老客户客户（签署合同/订单）。

黑名单指某些用户出于恶意而拨打的骚扰电话。

系统提供维护（登记，删除，查询）黑名单功能。

对于黑名单的维护需要有权限的高级人员（比如：

班长座席）才可使用。

普通人工座席不能维护黑名单，如果普通人工座席认为某电话涉嫌骚扰电话，他/她可以通知班长座席，班长座席根据服务的电话录音进行判断。

对于骚扰电话、竞争对手的恶意电话，都可以通过编辑黑名单来进行屏蔽。

座席人员的权限管理：

设置座席人员的登录密码、操作权限、业务技能等；

管理人员的权限管理：

设置后台管理系统的操作人员的登录密码和操作权限等；

系统维护人员的权限管理：

设置系统的维护人员（包括：

录入人员和审核人员）等登录密码和操作权限。

知识库系统维护人员的权限管理：

对知识库目录和内容的添加和维护权限。

投诉处理权限：

在投诉受理之后，相关部门人员登录到管理系统后可以处理该部门的投诉任务。

投诉处理有严格的权限设置，各不同的部门人员只能处理与该部门相关的投诉，不能处理和浏览其他部门的投诉。

即时回复：

第一类是比较简单的咨询业务，通常为一般性、政策性、通用性问题。

比如：

业务介绍、相关法律法规咨询等，对于这类业务，座席根据知识库系统就可以为客户提供咨询帮助；

转办处理：

第二类是相对复杂的问题，座席人员即时不能回答，需要再次咨询、请示业务部门或者直接转办到业务部门办理，如投诉类案件；

派工处理：

第三类是针对业务的办理事项等服务，流程上相对复杂的咨询业务，如：

故障申报、疑难问题解答、预约服务等。

呼叫中心系统具有受理客户对工作人员服务质量等的投诉功能，同时，提供对投诉人的投诉信息的处理功能以及投诉处理结果的反馈功能。

可通过产品简码或关键字画面检索产品信息，包括产品编号，产品名称，产品规格，产品简称等

电销人员可通过选择类型或输入关键词查询商品库的所有相关信息。

通过树状目录结构显示商品库信息层次，通过选择类型系统显示最新公告的相关信息；

或通过输入关键词搜索相关信息。

通过电销人员对产品库的搜索和推荐，电销人员在“商品库”中利用品类进行检索。

商品库中每个商品页面提供“添加购物车”和“查看购物车”功能。

企业需要有效地测定自己客户呼叫中心的数据，因此，客户呼叫中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。

强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的呼入话务的计费统计，在设定的时间内可自动生成各种计费报表，以便与电信局核对该系统整个时间段内所有呼入的声讯费用；

同时，还可以对各时期、各专项业务特征进行统计，对各业务代理的工作特征进行实时或历史的统计，对统计数据进行分析。

系统可以根据客户自动查询时所查询的内容、查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据;

同时可以统计每个座席员的话务量、通话时长等，以此分析座席员的服务质量。

并且可以对已经归档状态的文档进行汇总统计，可对其进行打印，并可以生成柱状图、曲线图、折线图以及饼图等等常用统计图等，便于报表统计的生成和分析。

当有大量客户资料需要录入时，先将客户资料按照规定格式编辑成文本文件，使用客户导入功能直接批量导入系统的客户资料库。

省去了单个客户资料录入的操作，节省了大量时间，大大提升了CRM的整体效率。

自动呼出功能（回拨功能）

预览功能：

由一种由软件控制的自动拨号装置首先激活业务代表的话机，然后拨打电话号码，业务代表负责接听呼叫处理音并与被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理。

预拨功能：

由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给业务代表。

业务代表也可代表IVR、FAX设备，实现主动语音通知、发送传真功能。