安利捷丰田4S店实习报告文档格式.docx
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从1946年起战后生产丰田牌、皇冠、光冠、花冠汽车名噪一时，克雷西达、雷克萨斯豪华汽车也极负盛名。
安利捷集团（ALJGroup）是一家总部设在沙特阿拉伯王国的跨国企业，不仅是日本丰田汽车公司（TMC）属下TOYOTA丰田品牌和LEXUS雷克萨斯品牌在沙特的总代理商，同时也是TOYOTA丰田品牌在阿尔及利亚、摩洛哥、叙利亚、土耳其和苏丹等的总代理商，埃及、摩纳哥、英国、德国、日本、中国等的经销商，经营网络遍布全球，年销售丰田汽车近30万辆。
安利捷中国区（ALJChina）建于1998年，总部设立于。
安利捷中国区主要业务目标是在中国的全国围建立丰田汽车销售服务网络，目前已在、、及设立分公司，以“顾客满意、员工满意、股东满意及社会责任”为经营理念,服务于丰田在中国的事业。
安利捷（ALJChengdu）自1998年11月11日成立以来，以“安心，便利，快捷”的企业理念为核心，成功导入了丰田全球领先的顶级设备和生产方式，以行业最高水准打造了“销售维修品牌No.1”。
安利捷丰田荣誉榜2000年通过ISO9000认证2003年以世界第三中国第二的优异成绩成为丰田TSM样板店2006年一汽丰田二手车置换认定店2007年一汽丰田全国十佳金牌销售店（迄今为止地区唯一一家）2007年一汽丰田二手车销售认定店2008年蝉联一汽丰田全国十佳金牌经销店2008年一汽丰田西部地区第一家QM60快速保养店2009年一汽丰田经销店综合评比全国第五名2009年一汽丰田地区唯一一家钣金喷漆流水线2009年一汽丰田地区唯一一家一次性修复样板店2009年一汽丰田地区唯一一家自动洗车系统样板店2010年第三度蝉联一汽丰田全国十佳金牌经销店。
3、实习容
3.1初见公司及培训
2013年7月15日，我们开始了在安利捷丰田汽车销售服务有限公司为期一个月的实习，在邓主任的带领下，我们一大早就来到了公司等候，第一次进入4S店，公司大楼很漂亮，看到里面的设备很齐全，销售大厅和各个办公室装饰得很漂亮，上下都很干净，给人以美的享受。
邓主任的带领我们走进店里，店里的工作人员接待了我们，然后带我们到会议室培训，邓主任给我们讲解了员工管理制度、公司各部门流程、整车销售管理制度、维修服务部制度、零配件管理制度、信息中心管理制度等。
员工管理制度包括：
员工行为规、员工着装规、考勤制度、奖罚制度；
公司各部门流程包括：
公司各部门流程图、组织机构图、各部门职责；
整车销售管理制度包括：
销售网络和流程图、客户投诉处理流程图、销售合同管理制度、销售部岗位图、销售管理制度，展厅服务工作规；
维修服务部制度包括：
汽车维修服务公约，汽车组织机构图、汽车维修及管理流程图、维修流程标准、产品的监事和测量、汽车维修竣工检查制度；
零配件管理制度包括配件管理职责和零配件编码、计划、采购、到库及验收、发货及仓储；
信息中心管理制度包括：
信息中心的组织框架，信息中心的岗位设置、信息管理的基本准则、信息处理程序。
通过培训我进一步认知了公司的文化和规：
工作人员打指纹卡进入厂区的规定；
消防安全管理方法-实行“预防为主，防预结合”的方针；
产业工人五大职责：
工艺，质量，设备，工装，安全；
4S：
清洁，清扫，整理，整顿，素养；
丰田企业文化以及口号：
“不断改善。
”团队理念：
团结，严谨，不骄不躁，团队协作，求真务实，勤于思考，勇于实践，追求完美等众多容。
培训完了以后，工作人员带我们参观了公司里的销售大厅、经理办公室、客户休息区
、接待区、服务部，还有仓库和食堂等，让我们整体上对公司有一个大体的了解，由于是第一次来，我每到一个地方都觉得很新鲜，都很想去更多地了解。
安利捷丰田的服务流程：
0主动客户接触→1预约制度→2互动式接待→3目录式报价→4客户关怀→5控工排程→6零件预拣→7维修过程及品质控制→8终结预算→9解释后交车→10服务后回访→11问题解决与预防。
3.2关于丰田企业文化
丰田的使命
不断提升我们的产品和服务，满足客户需求，以出色的业绩回报股东，在汽车产品和服务领域成为世界领先的面向消费者的公司
丰田的价值观
永远把客户放在第一位；
致力于为客户、公众、环境和社会做出贡献；
精益求精，为股东带来最大的回报
多元化文化
在丰田，多元化涵义宽泛。
它包含了很多看的见或者看不见的元素，如性别、种族、年龄、价值观和世界观。
丰田认为，成功需要集成很多的技能、才能和思考方式。
这就是丰田的成员之所以珍视多元化的原因。
员工关系
员工的个人发展与公司的业务发展紧密相连，员工的个人发展已成为安利捷汽车丰田公司整体发展的重要组成部分。
建立和谐的雇佣关系，让员工在体会工作乐趣的同时，与安利捷丰田共同成长，共同进步，这正是安利捷丰田一直努力的方向。
关注培训
员工是公司可持续发展的动力，重视员工培训是安利捷丰田一贯的传统。
全面而丰富的培训计划贯穿始终，陪伴每一位在安利捷丰田工作的员工。
享受工作
∙安利捷丰田为员工提供了丰富的业余活动机会，既有户外拓展训练、安利捷丰田年会等团队活动；
∙多元化：
安利捷丰田积极倡导多元化，并以支持多样化项目为荣。
3.3主要销售车型
安利捷丰田主要销售：
1、威驰，2、花冠，3、卡罗拉，4、RAV4，5、锐志，6、皇冠，7、普锐斯，8、普拉多，9、兰德酷路泽（巡洋舰），10、其他（主要是大型车辆和部分纯进口车）。
1.凯美瑞Camry（广汽丰田）16-25万元（2010款）
凯美瑞的整车尺寸分别为长4825mm/宽1820mm/高1485mm，轴距为2775mm，轮距为前1575mm/后1560mm，凯美瑞的空气阻力系数仅为0.29。
有2.0L版，2.4L版，以及混合动力版，自动灯光控制（Automaticlightcontrol）功能，在车辆进入隧道或者光线变暗时会自动点亮前灯。
变速箱：
4速自动变速器/5速手自一体最高车速（km/h）196。
混合动力系列：
2.4L排量\直列4缸VVT-i
无级速ECVT无级变速。
2.汉兰达Highlander（广汽丰田）22-39万元（2009款）
汉兰达拥有6个款式前驱发动机分别是：
2.7L，3.5L变速箱：
6速自动变速器/5速手自一体.最大扭矩:
（Nm）252（2.7L）、337（3.5L）Highlander汉兰达配备了全面的安全装备。
它总共有7个安全气囊，Highlander汉兰达配备了主动式头颈保护头枕，在发生碰撞时可有效保护驾者的头颈部。
并且配备了新开发的发动机罩和翼子板，在撞击到行人时发动机罩会发生凹陷以吸收撞击能量，以降低行人在遭受撞击时的伤害。
Highlander汉兰达是丰田车系里第一款同时配备这两大安全装备的车型。
Highlander汉兰达采用输出动力高达201千瓦的3.5升V6发动机。
3.雅力士Yaris（广汽丰田）
市场价：
7.8-9.8万元（2011款）雅力士是国唯一一款挂丰田标识的两厢紧凑型轿车，是丰田顺应当今世界小型化汽车的发展潮流开发的成功作品之一。
有1.3L最大车速165和1.6L最大车速两种排量。
尺寸：
3915*1695*1545mm变速箱：
5速手动变速器/4速自动变速器。
4.逸致（广汽丰田MPV）14.98-23.98万元（2011款）
丰田逸致是一款集“轿车+MPV+SUV”三车一体的全新车型，以FUV全新概念登陆国轿车市场。
4500*1790*1640变速箱：
5速手动变速器/无级速CVT无级变速全部是直列4缸，有1.6L（15万）最高车速（km/h）182；
1.8L（16到18万）最高车速（km/h）175；
2.0L（23万）最高车速（km/h）。
5.卡罗拉corolla（一汽丰田）11.5-18万元（2011款）
丰田第十代COROLLA轿车在中国亮相，其中文名从以往的“花冠”变更为“卡罗拉”。
变速箱：
5速手动变速器/4速自动变速器/6速手动变速器/无级1.6L\1.8L\2.0L\三种排量。
6.花冠corollaEX（一汽丰田）9.5-12万元（2010款）
自诞生以来，COROLLA花冠连续33年夺得日本国汽车销量冠军；
在国际上，
COROLLA花冠在全世界140多个和地区屡获好评。
2002年6月，在一向以对汽
车品质挑剔严格而著称的德国ADAC（德国汽车协会）发表的顾客满意度调查中，COROLLA花冠在同级别15个车种里综合评价排名第一。
以高性能和高品质在全世界备受推崇的COROLLA花冠，从2000年开始，以“最畅销汽车”称号载入《吉尼斯世界纪录》，更于2003年以2800万辆的成绩刷新了汽车单一品牌累计销量的世界纪录。
花冠是丰田汽车的旗下产品,国产花冠已经是其第九代产品，尤其值得称道的是其VVT-i发动机，这是丰田国产车型中首款采用此发动机的车型。
丰田第十代COROLLA轿车在中国亮相，其中文名从以往的“花冠”变更为“卡罗拉”。
卡罗拉、花冠为一汽丰田旗下经典家庭轿车COROLLA车系的两款车型。
丰田于2004年２月在天津生产的COROLLA花冠是其第9代产品。
·
1995年5月--第八代花冠，卡罗拉投产后，花冠逐渐淡出了主流市场，转战出租车和二线城市市场。
最高车速（km/h）：
195左右4530*1705*14901.6L排量\直列4缸变速箱：
5速手动变速器/4速自动变速器新皇冠crown（一汽丰田）30-80万元（2010款）2.5L排量\V型6缸:
31万到35万6速手自一体最高车速（km/h）219;
3.0L排量\V型6缸:
37万到47万6速手自一体最高车速（km/h）230;
4.3L排量\V型8缸:
80万左右6速手自一体最高车速（km/h）250;
5005*1810*1500最大扭矩（Nm）：
236（2.5L）/293（3.0L）/420（4.3L）。
其目的是为了和奥迪A6竞争，但失败，网上评论并不好，全后驱，新皇冠采用了世界级高水准安全性能的GOA车身设计，最高级别的还配备了包括侧面窗帘式气囊和膝部气囊在的8个安全气囊。
8.普拉多（霸道）PRADO（一汽丰田）50-60万元（2010款）
其中标VX较贵，TX较便宜4.0L排量\V型6缸5速手自一体四驱4760*1885*1845VVT-i,EFI发动机丰田普拉多（PRADO）是在丰田原有柯斯达客车生产和销售成功的基础上生产的，是目前丰田在中国国唯一的一条霸道生产线。
霸道的成功下线，是一汽和丰田的第一个合作结晶。
PRADO越野车是丰田陆地巡洋舰（LandCruiserPrado）系列中的最新款，这款全新开发的新一代SUV车。
相比兰德酷路泽，普拉多的价格更加亲民，空间和性能也都足够。
9.兰德酷路泽LandCruiser（一汽丰田）50-60万元（2010款）
4.0L排量\V型6缸：
2007款GX-R，2010款VX80万左右4.7L排量\V型8缸：
2010款VX，07款GX-R，07款VX-R100万左右。
2007丰田正式发布陆巡200，丰田汽车在车展推出第七代陆地巡洋舰LANDCRUISER200，与第六代在生产的陆地巡洋舰名字有所不同，LANDCRUISER200并被命名为“兰德酷路泽”。
即将进入中国的丰田进口SUV——FJCruiser全新中文名字揭晓，被丰田命名为“酷路泽”。
10.威驰VIOS（一汽丰田）8.5-12万元（2011款）
威驰是丰田专门为亚洲市场设计开发的家庭入门级车型，以NBC的平台为基础，在加长轴距后，在小型车平台上开发的威驰几乎达到了紧凑型轿车的水平。
1.3L排量\直列4缸5速手动变速器/8.5万4速自动变速器/9.5万
1.6L排量\直列4缸5速手动变速器/9.5万4速自动变速器/11.5万左右
11.普锐斯Prius（一汽丰田）26-28万元（2005款）
Prius（普锐斯）是丰田汽车公司的一款混合动力车，2006年1月在中国上市。
油耗低，适合城市使用。
环保性能好。
PRIUS普锐斯的核心是TOYOTA第二代油电混合动力系统THSII。
这是TOYOTA经过30多年的努力，研究、开发出来的最先进的技术。
1.5L排量\直列4缸模拟7速CVT无级变速最高车速165km/h百公里3.7L油前驱在新能源中的排名：
基本在第二、三位。
备插电式混合东西技术的全新一代普锐斯图。
（国产不会有这项技术，但将变为1.8L）
12.锐志REIZ（一汽丰田）21-30万元（2011款）
锐志（REIZ）是日本丰田MARKX车型国产后的名称，它于2005年10月在天津一汽丰田二厂与皇冠共线生产、共用底盘，配备与皇冠相同的六速手自一体变速器。
REIZ锐志是高于CAMRY凯美瑞，而仅低于CROWN皇冠的第二重量级车型。
配备的发动机也取消了目前最为先进的缸直喷技术，取而代之的是丰田的双VVT-I技术。
2.5L排量\V型6缸6速手自一体后驱最高车速（km/h）220油耗9.5L后驱
3.0L排量\V型6缸6速手自一体后驱最高车速（km/h）230油耗9.5L后驱
4735*1795*1450最大扭矩（Nm）：
236（2.5L）/293（3.0L）
13.RAV4（一汽丰田）27万元（2012款）
RAV4是丰田公司微型多功能越野车家族中的基本型车，其名称来自“RecreationalActiveVehiclewith4-wheeldrive."
的缩写，意为“四轮驱动的休闲运动车”。
新款RAV4有3门和5门两种车型.其实也有前驱的车型。
要四驱版才是四驱。
分为2L：
最大功率：
110最大扭矩：
1922.4L：
125最大扭矩：
224
发动机特有技：
VVT-I4速自动变速器和5速手动变速器，全为直列4缸。
4630*1855*1720
下图是销售的主要车型：
3.4实习岗位及感受
我们被分配到服务部，服务部有机修、机电、钣金、汽车空调、喷漆、烤漆房，总维修房，抛光，车轮定位及测试等工位，我们要熟悉每个工位的工作流程。
每个工位都有完善的设施，还有很多热心的师傅，他们说服务部工作的人要有很多经验才能自如的工作，因为这个工作几乎要靠感觉来工作的，就比如钣金，没有经验会很难得到想到的结果，我们以为去到那就可以动手做一些事情，但师傅们却让我们先看他们做而不让我们动手，后来他们就开始叫我们做一些东西。
首先从认知零部件开始，然后动身做一些简单的，再向难一些的过度。
通过在每一个工位的实习和各个工位的师傅交流与学习，我真正体会到要学会怎样与人相处和与人沟通，才能营造良好的人际关系。
最主要的是，与他们相处一定要礼貌、谦虚、宽容、相互关心、相互帮忙和相互体谅。
还有要学会怎样严肃认真地工作。
工作来不得半点马虎，因为如果马虎就会出错，工作出错就有可能会给公司带来损失。
我意识到：
自己绝不能再像以前那样，要学会像这里的同事一样严肃、认真、努力地工作。
在今后的教学中将这种工作理念灌输给学生。
3.5对汽车保养和维修的理解
接车流程：
1、欢迎客户陪客户开车→2、引车上举升架，检查控制系统，如各种指示灯，离合器，刹车系统等→3检查饰情况/控制系统，行驶里程，相关文件，启动引擎盖阀→4检查左边和车顶→5检查后尾箱后尾灯→6检查右边和车顶→7检查前脸和头灯，打开引擎盖，检查水位液面，皮带，线束连接，水油管状况等→8将车举起，检查轮胎，油水气路，悬架系统等的状况及车底的机械损伤等。
主要有剪式工位、快修工位、配件部、二柱工位、四轮定位、轮胎工位等。
快速保养车间主要保养服务项目及流程：
下图是汽车快速保养服务
下图是安利捷丰田常用零件价目表
1、清洁汽车外表，检查门窗玻璃、刮水器、室镜、后视镜、门锁与升降器手摇柄是否齐全有效。
检查散热器的水量、曲轴箱的机油量、油箱的燃油储量、蓄电池的电解液液面高度是否符合要求。
检查喇叭、灯光是否齐全、有效，安装是否牢固。
检查转向机构各连接部位是否松旷，安装是否牢固。
检查轮胎气压是否充足，并清除胎间及胎纹间杂物。
检查转向盘的游动间隙是否符合标准;
轮毂轴承、转向节主销是否松动。
检查离合器和制动踏板的自由行程是否符合规定。
还有用车轮校正仪检测车轮的主倾角、前轮前束后轮外倾角等，并给以校正。
2、检查轮胎螺母、半轴螺栓、钢板弹簧骑马螺栓和U形螺栓是否牢固可靠。
起动发动机后，察看仪表工作是否正常，倾听发动机有无异响。
检查车辆有无漏水、漏油、漏气、漏电等“四漏”现象。
检查拖挂装置工作是否可靠，还要用电脑检测仪检查车各个电控部件能否正常。
检查发动机机油液位，发动机冷冻液液位，主动变速器光滑油液位，刹车油油位，动力转向光滑油油位和轮胎气压等等。
3、发动机油的更换。
发动机机油的作用主要是对发动机进行润滑、冷却、密封、清洁、防锈、防腐，若没有机油，汽车的心脏就不能正常运转。
汽车换机油的四个步骤：
（1）．正确选用光滑油的质量级别和粘度级别。
而丰田汽车都是用专用机油。
（2）．换油时要在发动机出于正常任务温度时关闭发动机，拧开加油口盖，拆下放油螺丝放出旧油，用工具拧下旧滤清器。
有必要时应对发动机进行清洗以便完全清洗掉发动机的油泥和胶质。
（3）．改换新滤芯时要检查滤芯密封圈能否完好，如发觉有变形、破损等要及时改换（一般不用改换）。
拆卸滤芯时应将滤芯灌满干净光滑油，并将密封圈上涂抹光滑油，以防止在安装时造成保护。
（4）、机油滤芯装好后，拧紧放油螺丝，按请求往发动机曲轴箱加注一定量的新光滑油，油尺、油面应在高低刻线之间，装好油尺、拧紧加油口盖，发动发动机快速转动几分钟，检查油压能否正常、有无漏油景象，如有异常应及时停机检查排除。
机油切不可加得过多或过少，过多会造成光滑油耗费过快，发动机运转阻力增加，燃油耗费增加。
过少会造成油压太低、光滑不良等后果。
4、汽车制动液检查与更换：
汽车行驶一定的时间就要检查制动液，必要时需更换。
制动液在使用一定时间后，会出现沸点降低、污染及不同程度的氧化变质，所以应根据气候、环境条件、季节变化及工况等及时检查其质量性能，做到及时更换。
普通工况下，制动液在使用2年或5万公里后就应更换。
原则上，不同型号的制动液不能混用，以免相互间产生化学反应，影响制动效果。
不同车型，使用的制动液也往往不同。
制动液有矿物油型制动液、合成型制动液等类型。
5,、汽车空调的检查和维修：
当发现空调工作不正常或者长时间没检查，有必要对其进行测评，用专门的仪器对空调的各个参数进行验证，一般都是制冷剂泄漏比较多，我所见到的丰田汽车用的都是R134A制冷剂。
6、轮胎更换：
选择合适的轮毂和轮胎，然后把轮胎装到轮毂上，再进行打气，打好气后把轮胎固定在动平衡机上检验轮胎是否平衡，如果不平衡则贴上平衡块进行调整，调整好了以后才可装备，装备时还要车轮校正仪对车轮进行精确定位，这样才能达到装备的要求。
钣金板喷车间主要有钣金工位、原子灰、配件部、待修车区、抛光、中涂、烤房等。
其工位图如下：
由上图，分为钣金组和喷漆组。
损坏的车子首先要钣金组的修复，然后才到喷漆组进行喷漆，如果只是喷漆，先在钣金组去除旧漆和表面处理，然后才到喷漆组进行喷漆，具体操作及流程如下：
1、钣金工序
如果车辆损坏很严重，手工没办法修复，则要到通用车体矫正机上进行矫正，或者车身很难修复而要更换某一部分时，也是把车子放在矫正机上，首先评估、遮蔽为损坏的部分，然后用切割机切去损坏的部分，并把切口磨平，然后量好切去部分的尺寸，依据这些尺寸从备件那切割出同样尺寸及形状的修补件，再通过焊接的形式，用电焊机把它焊接在修复的部位，焊接完毕还要进行焊接位置误差矫正，并把焊接的地方磨平查，而且要除油、清除旧漆层，再检查合格后才能进入喷漆工序。
如果只需要喷漆，首先要对喷漆部位清洗、评估、遮蔽，然后除油，清除旧漆层，检查合格后才能进入喷漆工序。
2、喷漆工序
（1）对喷漆部位清洗、评估、遮蔽：
工件补修前使用肥皂和水清洗车身表面的污渍。
评估损坏程度和涂层情况，看看是否存在严重的涂层缺陷。
遮蔽及保护待修工件附近可能会受到影响的区域。
（2）除油/计划施工程序：
修补面积大小、位置、颜色、所需时间等，首先用沾湿清洁剂的清洁布湿润及溶解工件表面的油污，然后立即用干净的清洁布同方向清除干净。
（3）清除旧漆层：
用单向式打磨机与P80-P120-P180砂纸进行清除，如受损区出现严重的涂层缺陷或被钣金敲打，该图层已经受到损坏，需彻底清除。
选用砂纸打磨时，打磨面积必须控制在羽状边缘。
（4）先打磨羽状边缘：
用双作用打磨机7mm/5mm与P80-P120-P180砂纸进行打磨。
打磨羽状边缘宽度要：
原厂漆总宽度不低于30mm，如该漆层修补过则每道涂层的宽度不低于5mm。
如果涂层只是出现凹陷，而没有伤及至色漆层，这时不需要磨穿涂层。
（5）混合腻子：
腻子开罐后必须充分搅拌后方可使用，腻子取出后应该马上封盖。
按要求加入硬化剂并混合均匀，双组分腻子反应温度不能低于+5度，烘烤温度不宜超过50度。
（6）刮涂腻子：
双组分腻子不可以刮涂在可溶性涂层表面，如有需要涂刮腻子前可对涂层进行溶剂测试，如涂层溶解则只能刮涂于金属表面。
刮涂腻子第一层时应用力将腻子薄刮于工件表面以填充细的砂纸痕及砂眼，然后刮涂较厚层。
刮涂时要使用来回的刮涂方法刮涂
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